AE员工内容培训

让我们一起提高！客户服务----温暖贴心又专业（卓越AE实务与感受）卓越形象（上海）广告传播公司二○○一年三月二十日“温暖、贴心、又专业”简直就是客户务的至高竟界！

好在“罗马不是一天建成的”——“客户服务就让我们先从AE说起”吧第一部分AE要素AE要素一、AE(accountexecutive)是什么？1、Account:帐户；executive:管理、执行。

AE：通常是广告公司“品牌经理”或“客户经理”的代名词。我对AE的理解：对外，使客户愉快地以等值或超值货币与公司签定购货合同。对内，有效组合公司资源，生产出客户最需要的高质量产品。AE要素二、AE的职责：1、稳健地、专业化地、有效率地处理客户的业务。2、使代理商保持或进一步加强业务的上升势头。3、确保代理商获得一定利润。4、令客户愉快，并说服客户与本公司继续合作。AE要素三、AE的五大技能：1、策划：专业公司里没有策划的岗位，是由AE来承。4A公司里往往是（企管硕士）去做的，需要营销背景。2、协调：足球教练（小团队的LEAD）。3、提案：剧院总监（连茶水、咖啡供应都应准确无误）4、法规性事务——专业律师（把握好广告的合法性）5、利润管理——帐房先生（精打细算，核心是控制人力与时间成本，挑什么人在什么时间完成！）6、其它技能——超级文化书”注意细节“和“活动目标”的平衡。（只要达到目的无需面面俱到）AE要素四、AE管理客户业务的基本原则1、理解——通过良好沟通理解决策人的愿望和目标，甚至于抱负、理想价值观等。2、建立一种伙伴关系——双赢战略，非纯商业关系。3、谁应与谁联系——有计划有策略的将其它部门的人员介绍给客户，让客户了解有很多人在为他工作；同时与对方第个部门的主要人员尽可能的建立良好沟通。AE要素4、有技巧地进行到底——由AE全南负责组织规划、创意、制作、媒介、收费和回款，保证按时完成应提供给客户的服务，同时尽可能让客户养成按时付款的习惯。5、在客户会议上，先听后说。6、联络的记录。——所有过程必须文档记录。7、会前准备会议议程会后准备会议记录。（文书工作是AE做工作的基本原则，必须准确、简洁、有效的记录，并传达信息）四、AE管理客户业务的基本原则五、给新手的一点实用建议：1、了解客户的产品或它提供的服务。2、让客户了解他的竞争对手在做什么。3、经常保持联络4、阅读广告期刊和客户的杂志5、每一个会后准备好会议记录6、保守客户的秘密7、校对准备发布的东西。8、让客户之间保持一定距离。9、让客户签发新的广告语、广告小册子等。10不要超出预算。AE要素AE要素六、如何成为优秀的AE1、与客户保持一致变成必不可少的人物提出想法和建议，而不是一味接受指令。不要谄媚奉承当你对的时候一定要坚定提供尽可能好的广告服务2、总是提供超出客户期望的东西预测可能出现的问题全力以赴地按期完成想在客户前面作计划并提出他们意想不到的方案AE要素六、如何成为优秀的AE第二部分AE实务AE实务一、AE日常工作指南——《客户服务手册》何为〈客户服务手册〉1、与客户签定《全案代理合同》，在明确“提供的服务内容与回报”的同时也要明确提供的“服务规则”，一般服务规则是用与之相对应的〈客户服务手册〉来明确。2、〈客户服务手册〉一经被双方认可，即成为“广告公司”与“客户共同遵守的合作沟通规范。是提高双方沟通效率减少沟通成本的有效保障。3、AE是〈客户服务手册〉的主导执行者。AE实务〈客户拿服务踢手册〉的主雀要内均容1、明协确广泄告公孩司和营企业堵之间纠的分多工及腰职责2、明喉确品闻牌小出组的尝成员晶分工姿、内凳部作亿业流恒程、藏及功感能与赌运作供原则菠。AE实务3、品嘉牌服汗务流狸程规坑则：准则蹦：服扛务交栽接工续作以鸟书面点化的藏形式享使双昌方沟茧通准氏确清深晰。品牌亮服务餐主要狱效接于规范字：（！跃）项闻目工镇作分班级及虫常规谨进度墓规范（2）客天户工坛作任肚务下勇达规沿范（3）工轮作完嫌成交裹稿审榆批规帽范（4）定渔期走疾访、拨沟通赛规范鲜。（5）工猪作备泊忘、掘工作绩总结译规范位。AE实务规定峰与客霜户文包书往皇来的洗规范甩：例如气：《统一镰传真罗格式》、《项目砖企划喷调查刚类工芝作任幅务通版知书》、《项目油创作谊类工漆作任竖务通煮知书》、〈交稿扇审批流意见律书〉、〈交稿骨单〉、〈提案臭通知勿单〉、〈客户及会议服通知各书〉、《会议披记录》〈资料/物品殊送达侍签收厌单位〉等。AE实务1、〈客户伐服务谢手册〉的规疲范执户行不贵仅可争以提矿高沟卸通效卸率，还可丹以提劫升公捐司的局专业猾感，沿有助同于树领立公护司在染客户待心目中炭的专让业地敢位，姑意义聪重大AE同志宿们不致得马敢乎哟隶。2、别贱忘了填一开队始就钉给你绕的各伴种文祥件进恨行规拢范编聪号，衫小心我日后找不师着北辽。〈客户旷服务蕉手册〉执行略心得AE实务二、畅获取桐利润——AE工作祸的终盗极目植标（管写理帐坡户，纽奉别让蔽你的萄帐户某无钱杏可取1、利排润意宫识——美好矩的蜜窄月戌值金钱蚀要大词大方拢方把进钱谈群到前阴头。丸要在有一开识始接负触前洞就把溉服务虏成本胆告诉拣对方亡，要啊了解悔客户惕究竟茂能花略多省肺钱的兔基础柿再深铅谈，条对避耻免谈牲此话籍题但吐要求价先拿央出方猴案的奔客户痰要格旦外当动心。2、务伶实作艇风初始较预算盗与额摸外收苗费避免度即兴都承诺商业纽奉化书予面证城明NO销.1宪:我们菌一定稻能够依把这皮件事料做好届，但谷必须就跟制蛾作导人员英落实沸后才界能回启答明崇确的城时间卫。（仪如果台一定驳要求梳明天茅出来雨的话闯，我古们的跪人力权成本菊就大攀大增否加了蛋，而忙我们洞的服专务费仍却不飘可能加增加柳。）二、渴获取刘利润——AE工作区的终液极目她标（管晃理帐熟户，耗别让则你的匪帐户降无钱泡可取曲）3、在狂向客仅户收穷取下盾个月予的服盗务费焦时，盒别忘参了同环时也俱递交晕一份下惭月的产工作隔计划柴，这骑样客施户花韵钱心贿里有趟了底标，AE收钱也就龟理直茂气壮驰了。AE实务AE实务三、诊沟通——通往“客户洽服务乏至高两竟界”之路1、丢困失客乏户的闻原因——火药藏味你块有没债有闻逗到。康及时碧沟通灭能带茎来敏改锐嗅渔觉。2、专久业做娘得好衬不等暂于业台务做枪的好颠，除安了优摊质的射计划录外，腥必须惠密切清地注文意客友户。3、花番钱做砍广告角与花永钱购创买具还体的暂商品拦相比匀，需狐要完扫全不热同的反态度燥。客逢户看志不到实菊实在咐在的牺进会剪产生娱疑虑绑，要奏让客姥户感须受到车我们吓有能参力做惰到他北希望挤的事售情。所以漂应该备与客愉户多毅沟通轧，克粉服客得户疑搞虑，姿建立饰位心宿。永远杆不要悦对客怨户说呼：“好吧割，你遗明白抵，我庭还有伪几个煌其它欺的业狸务要偿做。”“你是崇公司俩的重秧要一档员”与“你是光我的组唯一”AE实务AE实务三、览沟通——通往“客户院服务逢至高狠竟界”之路沟通街的方骂法：1、精段神的倍（专正业与勒情感等）2、物烧质的所（好醒的作派品与过小棉刮袄）温暖缓、体营贴又是专业结束群语从AE服务追中得悲到的岸启示——仙“服务”是我壶们的“工作”在我况们的乡丰团队句中，法我们惯强调顺，“服务”而不业是“工作”，才是朋我们灶所有延行动庭的出谢发点蒸。“工作”是我抱们自蜓己的甜，你尽工作伙方便雪与不卫方便邻，与巴客户有摊什么薄关系楚？而扣服务代的真沈意则应在于犁如何社让客塘户的使需要喘得