烟草专卖中级服务理论知识试题

烟草专卖中级服务理论知识试题卡

第一题：客户分类也称为（），是指根据客户属性将所有客户划分为不同的类

型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略。

A、客户区分

B、客户细分

C、客户分析

D、客户区隔

答案：B

第二题：客户分类的目的是通过细分客户，研究客户的（）、区分客户的不同

价值，以便公司进行营销资源匹配，提供最合适服务。

A、共同需求

B、基本信息

C、满意度

D、差异化需求

答案：D

第三题：以下关于客户分类概念的描述不正确的是（）o

A、将所有客户划分为不同类型

B、制定相应的服务策略

C、最小化成本支出

D、以保持客户、最大限度地提高客户满意度为目的

答案：C

第四题：客户分类方法并不固定，各个企业可根据客户数据库中已有的信息和

（）确定合适的客户分类方法。

A、自身管理的需要B、客户经营中的问题

C、客户经理的意愿D、企业的经营战略

答案：A

第五题：所谓（），是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，

对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源。

A、客户管理B、客户区别C、客户分类D、客户划分

答案：C

第六题：关于客户分类的说法错误的是（）o

A、依据客户的属性，划分不同的客户类型

B、针对不同的类型客户设计相应的服务策略

C、通过客户分类可以最大限度地提高客户满意度

D、采取固定的模式选择客户分类的方法

答案：D

第七题：（）客户分类是实现客户关系管理和客户价值管理的一项重要的基础

工作。

答案：V

第八题：（）各个企业可根据客户数据库中已有的信息和自身管理的需要，在

相对固定的几种客户分类方法中确定合适的分类方法。

答案：X

第九题：（）客户分类是以达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

答案：4

第十题：（）客户分类和终端细分本质上讲都是对零售客户的细分，但其应用

的方向不同，因此分类的维度和指标有所差异，理解分类的目的和应用方向，才

能避免混淆。

答案：V

第一题：

客户分类的基本方法包括按客户特征分类、按客户行为分类、（）o

A、按经营情况分类

B、按物理属性分类

C、按客户偏好分类

D、按客户价值分类

答案：D

第二题：客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及（）。

A、按客户特征分类

B、按客户忠诚度分类

C、按客户配合度分类

D、按客户经营状态分类

答案：A

第三题：客户分类的基本方法包括按客户特征分类、（）、按客户价值分类。

A、按客户行为分类

B、按客户忠诚度分类

C、按客户属性分类

D、按客户经营状态分类

答案：A

第四题：（）客户分类的基本方法包括按客户特征、行为和价值进行分类。

答案：V

第五题：（）客户分类的基本方法包括按客户的特征、客户属性以及客户价值

进行分类。

答案：X

第六题：（）客户分类的基本方法可以按客户的物理属性和经营状况分类。

答案：X

第七题：（）客户分类中按客户行为分类中包括对客户的经营状况进行分类。

答案：X

第一题：按客户特征分类的方法包括按客户物理属性和客户（）进行分类。

A、忠诚度B、经营情况C、行为D、价值

答案：B

第二题：按客户特征分类的方法包括按客户（）和客户经营情况进行分类。

A、配合度B、物理属性C、行为D、价值

答案：B

第三题：以下选项中，不属于按客户物理属性进行分类的是（）o

A、地理位置B、商圈类型C、经营业态D、忠诚度

答案：D

第四题：以下选项中，不属于按客户经营情况进行分类的是（）o

A、商圈B、所销卷烟的品牌构成C、经营规模D、平均月销量

答案：A

第五题：在客户特征分类的方法中按客户物理属性分类时涉及两个层面，卷烟零

售店的物理属性和（）0

A、卷烟零售店所处的市场属性B、卷烟零售店经营者的基本属性

C、卷烟零售店所处的环境属性D、卷烟零售店的经营属性

答案：B

第六题：按客户物理属性分类时涉及两个层面，其中之一为卷烟零售店经营者的

基本属性，以下选项中，不属于经营者的基本属性的是（）o

A、年龄B、教育背景C、经营规模D、社会关系

答案：C

第七题：以零售客户店面所在商圈、地理位置对其零售客户进行细分的客户分类

方法是（）。

A、按客户价值分类

B、按客户行为分类

C、按客户经营情况分类

D、按客户特征分类

答案：D

第八题：按同品类卷烟销量由高到低排序对客户进行分类，运用的客户分类方法

是（）。

A、按客户特征分类

B、按客户价值分类

C、按客户属性分类

D、按客户行为分类

答案：A

第九题：（）按客户物理属性分类可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目

标消费者类别、地理位置以及经营业态情况等进行分类。

答案：V

第十题：（）按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，分别是卷烟零售店

的物理属性和卷烟零售店经营者的基本属性。

答案：V

第十一题：（）按客户特征进行分类时，可分别依据客户的物理属性和经营者

的经营属性进行客户细分。

答案：X

第十二题：（）按客户的经营情况进行分类时可依据零售客户所销卷烟的品牌

构成、经营规模、经营地所处的市场类型等进行细分。

答案：X

第一题：按客户行为分类的方法中不包括按（）进行分类。

A、客户订货行为B、客户对新品营销的支持程度

C、客户忠诚度D、客户对公司政策的满意度

答案：D

第二题：按客户行为分类的方法包括按客户的订货行为、对公司其它政策导向的

配合度、客户忠诚度及客户（）进行分类。

A、对新品营销的贡献度

B、同类卷烟的销量区间

C、对新品营销的支持程度

D、对新产品的满意程度

答案：C

第三题：按客户行为分类的方法包括按客户的（）、对公司其它政策导向的配

合度、忠诚度大小及客户对新品营销的支持程度进行分类。

A、销售行为B、订货行为

C、信用度D、促销能力

答案：B

第四题：按客户行为分类的方法按客户的订货行为、对新品营销的支持程度、对

公司其它政策导向的（）、忠诚度大小进行分类。

A、配合度B、满意度度C、支持度D、依赖度

答案：A

第五题：按零售客户订货行为进行分类是指根据一定时间周期内零售客户（）

分类。

A、订货品类总量

B、订货频率

C、通过网上订货方式所订卷烟数量的比重

D、通过各种订货方式所订卷烟数量的比重

答案：D

第六题：在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类属于（）0

A、按客户行为分类B、按客户价值分类

C、按客户特征分类D、按客户属性分类

答案：A

第七题：根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持

程度对客户进行划分属于（）o

A、按客户属性分类B、按客户价值分类

C、按客户特征分类D、按客户行为分类

答案：D

第八题：按照指根据一定时间周期内零售客户通过多种订货方式所订卷烟数量的

比重对客户进行分类，运用的客户分类方法是（）。

A、按客户物理属性分类

B、按客户经营情况分类

C、按客户行为分类

D、按客户价值分类

答案：C

第九题：（）在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小对客户进行分类属

于客户分类中的按客户特征分类。

答案：X

第十题：（）按照零售客户对公司其他政策导向的配合度对客户进行细分属于

客户分类中的按客户行为分类。

答案：V

第十一题：（）按客户行为分类可以按照客户的忠诚度、对企业其他政策导向

的配合度、客户对新品营销的支持程度和客户的经营情况等进行细分。

答案：X

第十二题：（）按客户行为分类时可从客户的忠诚度、客户订货行为、客户对

新品营销的支持程度、客户对其他政策导向的配合度等进行细分。

答案：V

第十三题：（）根据在一定时间周期内零售客户通过网上订货方式所订卷烟数

量（或价值）的比重进行分类属于按客户行为进行分类。

答案：X

第一题：按客户价值分类，就是以（）为依据，对客户分类，然后根据不同

的价值功能把客户划分为不同的子群体并制定相应的服务策略。

A、客户的价值类型B、客户的潜在价值

C、客户为企业带来的价值D、客户的自身价值的大小

答案：C

第二题：按客户价值分类是以客户为企业带来的价值为依据对客户进行分类，根

据不同的（）把客户分成不同的子群体并制定相应的服务策略。

A、价值标准B、价值功能C、价值大小D、价值类别

答案：B

第三题：以下按客户价值对客户进行分类的方法描述错误的是（）0

A、以客户为企业带来的价值为依据

B、以客户的价值类型为依据

C、针对不同价值的子群体制定相应的客户服务策略

D、根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体

答案：B

第四题：按客户价值分类是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，针对

（）制定不同的客户服务策略。

A、不同需求

B、不同满意度

C、不同价值的子群体

D、不同配合度

答案：C

第五题：按客户价值分类，就是根据不同的（）功能把客户划分成不同的子

群体，针对不同子群体制定不同的服务策略。

A、区分B、应用C、价类D、价值

答案：D

第六题：（）按客户价值分类时其分类依据是客户为企业带来的价值。

答案：4

第七题：（）按客户价值分类是以客户价值功能不同为依据进行分类的。

答案：X

第八题：（）按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户

分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子

群体制定不同的产品策略。

答案：X

第九题：（）对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说，正确理解和

掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。

答案：V

第十题：（）按客户价值分类就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分

类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，并制定不同的客户服

务策略。

答案：V

第一题：衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件是()0

A、需求发现B、需求满足C、需求标准D、服务设计

答案：A

第二题：卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需

求、情感需求和()o

A、成长需求B、自我实现需求C、社会需求D、认同需求

答案：A

第三题:卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：()、利润需求、服务需求、

情感需求和成长需求。

A、成长需求B、安全需求C、社会需求D、认同需求

答案：B

第四题：卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：()、利润需求、服务需求、

情感需求和成长需求。

A、获利需求B、安全需求C、社会需求D、认同需求

答案：B

第五题：卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、()、服务需求、

情感需求和成长需求。

A、产品需求B、财务需求C、利润需求D、认同需求

答案：C

第六题：卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、()、

情感需求和成长需求。

A、经营需求B、财务需求C、产品需求D、服务需求

答案：D

第七题：下列选项中，不属于卷烟零售客户需求层次内容的是（）o

A、安全需求B、认同需求C、成长需求D、利润需求

答案：B

第八题：（）并非客户的所有需求都要同时满足，满足不同层次的客户需求所

需投入的成本不同，需要权衡。

答案：V

第九题：（）卷烟零售客户的需求就是对卷烟产品的需求.

答案：X

第十题：（）客户需求还会不断发生变化，同一零售客户在不同时期的需求也

有所不同.

答案：V

第一题：就卷烟零售客户的经营来看，涉及到安全的主要是四个方面：一是卷烟

商品保管；二是防范卷烟偷盗与调包；三是资金安全；四是（）o

A、人员安全B、经营安全C、信息安全D、财务安全

答案：B

第二题：零售客户小王每天收工之前都要盘点卷烟商品以确保没有丢失，这体现

了小王的（）需求。

A、安全B、利润C、服务D、成长

答案：A

第三题：零售客户小李对网上支付货款的方式还有顾虑，害怕货款丢失。这体现

了小李（）需求。

A、利润B、服务C、安全D、成长

答案：C

第四题：卷烟零售客户小王在自己经营的店铺中安装了摄像监控系统以防范卷烟

偷盗与调包，这体现了小王的（

A.安全需求；B.利润需求；C.服务需求D.情感需求

答案：A

第五题：零售客户小刘为自己的店铺购买了保险箱来保证资金的安全，这体现了

小刘的（）需求。

A、利润B、安全C、服务D、成长

答案：B

第六题：以下选项中，不能体现卷烟零售客户的安全需求的是（）0

A、零售客户希望保管好店铺内的卷烟商品

B、零售客户希望保证自己和家人的人身安全

C、零售客户希望自己的货物不丢失且不被调包

D、零售客户希望保证自己的货款资金的安全

答案：B

第七题：（）卷烟零售客户在经营中保护资金安全的行为体现了零售客户的利

润需求。

答案：X

第八题：（）卷烟零售客户在经营中防范卷烟偷盗与调包的行为体现了零售客

户的安全需求。

答案：V

第九题：（）卷烟零售客户的安全需求主要指对货源供应公开、公平、公正的

需求。

答案：X

第一题：利润需求的基础和保证是（）o

A^安全需求B、货源需求C、服务需求D、成长需求

答案：B

第二题：卷烟零售客户的利润需求包括（）和利润需求。

A、收益需求B、发展需求C、货源需求D、成长需求

答案：C

第三题：零售客户小王向客户经理反映希望所需货源有保证，这体现了小王的

（）需求。

A、安全B、利润C、服务D、成长

答案：B

第四题：零售客户小李希望经营卷烟资金占用合理，这体现了小李的（）o

A、安全需求B、服务需求C、利润需求D、情感需求

答案：C

第五题：下列选项中说法不正确的是（）。

A、货源需求是利润需求的基础和保证

B、货源供应公开、公平、公正

C、利润需求是指零售户经营卷烟的本质要求是为了赚钱

D、利润需求只反映出客户赚钱的愿望，和拜访服务到位没有关系

答案：D

第六题：零售客户小王发现店铺里某品牌香烟特别走俏，希望烟草企业能保障该

品牌的货源供应，这体现了零售客户的（）需求。

A、安全B、利润C、服务D、情感

答案：B

第七题：（）卷烟零售客户希望烟草企业能在春节增加其供货量，这体现了客

户的服务需求。

答案：X

第八题：（）利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商

业利润。

答案：J

第九题：（）利润需求包括货源需求（即零售客户的订货需求）和利润需求。

答案：V

第十题：服务需求是利润需求的基础和保证。

答案：X

第一题：零售客户小王希望能够参与到烟草公司举办的“评选示范店”的活动中

去，这体现了小王（）需求。

A、安全B、利润C、服务D、成长

答案：C

第二题：零售客户小李希望客户经理能够介绍一下烟草公司最近的政策信息，这

体现了小李的（）。

A^安全需求B、利润需求C、服务需求D、成长需求

答案：C

第三题：零售客户小刘认为烟草公司应该定期提供片区市场需求预测信息以便他

更好的经营其烟酒超市，这体现了小刘的（）需求。

A、安全B、商店C、利润D、成长

答案：B

第四题：零售客户小张希望烟草公司能够向其提供新产品的详细信息，以及优惠

政策，帮助他决策，这体现了小张的（）需求。

A、安全B、服务C、利润D、成长

答案：B

第五题：零售客户小孙希望烟草企业可以定时向他们发放新的政策文件，特别是

优惠政策信息，这体现了小孙的（）需求。

A、安全B、服务C、利润D、成长

答案：B

第六题：零售客户小周积极配合卷烟销售公司，并积极参与到烟草公司的“新品

销量大比拼”活动中，这体现了小周的（）需求。

A、服务B、利润C、成长D、安全

答案：A

第七题：（）为满足客户的服务需求，烟草公司应及时提供各类信息，为零售

客户参与烟草公司的各项活动创造条件。

答案：V

第八题：（）卷烟零售客户希望获取经营决策支持的需求属于“服务需求”。

答案：V

第九题：（）卷烟零售客户的“服务需求”的满足主要是指客户对客户经理的

服务态度以及服务质量的要求。

答案：X

第十题：（）烟草公司对零售客户及时提供企业政策信息是为了满足客户的服

务需求。

答案：V

第一题：零售客户小王向客户经理反映自己妻子生病，希望被理解和安慰，这体

现了小王的（）需求。

A、安全B、利润C、情感D、成长

答案：C

第二题：零售客户小李觉得客户经理定期拜访很不错，觉得烟草公司对自己很重

视，这体现了小李的（）。

A、安全需求B、利润需求C、情感需求D、成长需求

答案：C

第三题：零售客户小刘认为烟草公司应该对像他这样的残疾零售客户有更多的尊

重和理解，这体现了小刘的（）需求。

A、安全B、情感C、利润D、成长

答案：B

第四题：零售客户小张希望烟草公司能够对像他这样的家庭困难客户格外重视，

这体现了小张的（）需求。

A、安全B、情感C、利润D、成长

答案：B

第五题：零售客户小孙除了向客户经理沟通业务问题外，还经常交流自己家庭生

活方面的问题，希望得到理解，这体现了小孙的（）需求。

A、安全B、情感C、利润D、成长

答案：B

第六题：零售客户小周积极配合，为新产品推广做出了一定的贡献，他希望得到

公司对其成绩的认同，这体现了小周的（）需求。

A、情感B、利润C、成长D、安全

答案：A

第七题：烟草公司在节日时向零售客户小李发放礼物并问候，小李觉得烟草公司

很重视自己这体现了小李的（）需求。

A、安全B、服务C、情感D、成长

答案：C

第八题：（）情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

答案：V

第九题：（）卷烟零售户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的

情感需求。

答案：V

第十题：（）情感需求相对于物质需求微不足道，不会过多影响客户满意度。

答案：X

第十一题：（）烟草公司对残疾零售客户的理解和尊重满足了客户的情感需求。

答案：V

第一题：销售稳定的零售客户提出增量申请的行为体现了客户的（）0

A、安全需求B、利润需求C、成长需求D、服务需求

答案：C

第二题：零售客户希望了解其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，这种行

为体现了客户的（）0

B、安全需求B、利润需求C、成长需求D、服务需求

答案：C

第三题：零售客户小王申请调整类别，这体现了小王的（）o

A、安全需求B、成长需求C、服务需求D、情感需求

答案：B

第四题：零售户小李对货源的需求较突出，这体现了小李的（）0

A、安全需求B、服务需求C、情感需求D、成长需求

答案：D

第五题：零售客户小刘向客户经理申请提升卷烟档次以提高销售额，这体现了小

刘的（）。

A^安全需求B、服务需求C、情感需求D、成长需求

答案：D

第六题：零售客户小赵经常要增加销售新品，开拓市场，这体现了小赵的（）。

A、安全需求B、服务需求C、情感需求D、成长需求

答案：D

第七题：零售户老刘经常向客户经理要求提供店面形象方面的指导，这体现了老刘

的（）需求。

A、安全B、服务C、利润D、成长

答案：D

第八题：（）零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足,

以提高自己店铺的经营能力的行为体现了客户的利润需求。

答案：X

第九题：（）零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足,

以提高自己店铺的经营能力的行为体现了客户的成长需求。

答案：V

第十题：（）零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营

的需求都是利润需求。

答案：X

第十一题：（）零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经

营的需求都是成长需求。

答案：V

第一题：下列选项中，不属于目前服务需求调研的主要形式的是（）0

A、问卷调查B、电话沟通C、客户数据库D、座谈会

答案：C

第二题：（）就是帮助零售客户掌握进、销、存以及盈利水平的一本帐，其初

衷是为了帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。

A、动销台账B、销售账本C、库存账本D、日记账

答案：A

第三题：帮助零售客户掌握进、销、存以及盈利水平的一本帐，其初衷是为了帮

助零售客户提高经营能力和（）o

A、货源B、竞争对手C、盈利水平D、订货周期

答案：C

第四题：零售客户根据自己的经营环境和（），用标准或非标准的形式向烟草

公司的客户经理或电话订货员提报需求。

A、地理位置B、业态类别C、经营需要D、商定总量

答案：C

第五题：通过对零售客户的调研了解客户需求时，一般不会调查客户（）方

面的信息。

A、经营情况B、基本情况C、盈利情况D、满意度

答案：B

第六题：营销人员了解客户的服务需求的途径不包括（）。

A、利用动销台账B、零售客户提报C、零售客户调查D、现场观察

答案：D

第七题：（）客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不

定期开展零售客户服务需求调研工作。

答案：V

第八题：（）需求调研用于了解客户对服务利益和特征的期望。这种调研非常

基本和必要，它的结果将成为企业改善服务的目标。

答案：V

第九题：（）调研可以通过问卷调查、电话沟通、座谈等多种形式开展，但调

研内容不必细化到具体的服务项目。

答案：X

第十题：（）对零售户可以从多方面进行调查，如零售户的经营情况、零售客

户的盈利情况、零售客户的满意度等。

答案：V

第一题：KANO模型将客户需求分为3种，下列选项中不属于这三种需求的是

A、基本型需求B、期望型需求

C、惊喜型需求D、特殊性需求

答案：D

第二题：在KANO模型的三类客户需求中，当客户的（）需求不被满足时会

很不满意，被满足时，客户就满意。

A、基础型B、期望型C、潜在型D、一般型

答案：B

第三题：期望型需求的响应构成了企业服务项目中的（）以上，是企业主要

服务内容。

A、60%B、70%C、80%D、90%

答案：C

第四题：在实际运用KANO模型的过程中，需求类型进一步被细分为六种，惊喜

型、期望型、基本型、问题型、（）和次要型。

A、主要型B、特殊型C、相反型D、指导型

答案：C

第五题：在实际过程中，需求类型被细分成六种不同类型，其中（）需求是

以不用首先满足的，它对满意度影响不大。

A、期望型B、次要型C、问题型D、惊喜型

答案：B

第六题：（）需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户就会十

分满意。

A、特殊型B、惊喜型C、次要型D、相反型

答案：B

第七题：当（）需求不被满足时，客户会很不满意；当该项目需求被满足时,

客户也不会特别高兴，最多就是满意。

A、基本型B、相反型C、主要型D、问题型

答案：A

第八题：（）当客户的基本型需求越不被满足客户就越不满意，越被满足客户

会越满意。

答案：X

第九题：（）客户期望型需求是当需求实现率越高，客户满意度就越高；而基

本型需求的需求实现率再高，并不一定能提高满意度

答案：V

第十题：（）期望型需求的响应构成了企业服务项目中的60%,是企业主要服

务内容。

答案：X

第十一题：（）在实际过程中，需求类型可被细分为6种，分别是惊喜型、期

望型、基本型、问题型、相反型和主要型。

答案：X

第十二题：（）次要型客户需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大；相

反型需求，如果提供此类服务反而引起客户不满。

答案：V

第一题：通过对客户需求进行分类统计后，可以了解客户需求的基本结构，其内

容不包括（

A、了解客户需求的总量，各类需求的数量

B、识别客户的关键需求

C、关注满足程度最低的需求

D、关注满足程度最高的需求

答案：D

第二题：客户需求结构反映了（），如果客户绝大部分需求都是基本型需求，

说明客户很难被激励，服务工作难度较大。

A、客户期望B、客户状态

C、客户偏好D、市场结构

答案：B

第三题：下列有关了解客户需求结构的描述中，描述正确的是（）o

A、必须了解客户各类需求的数量，总量可忽略不计

B、需要识别客户的关键需求

C、满足客户的各种需求，提升满意度

D、企业未能满足客户需求是由外部环境原因造成的

答案：B

第四题：客户满意度最低的需求对客户整体满意度有很大影响，一般来说，满足

程度低的需求描述错误的是（）0

A、需求本身不合理

B、与企业目标或政策规范相悖

C、企业未能很好的满足

D、识别客户的关键需求

答案：D

第五题：在各类零售客户需求中找出对客户满意度影响较大的需求，重点研究提

升其满意程度的措施是提升总体满意度的（）。

A、重要基础

B、重要环节

C、主要保障

D、主要做法

答案：B

第六题：（）客户需求结构反映了客户状态，如果客户绝大部分需求都是惊喜

型需求，说明客户很难被激励，服务工作难度较大。

答案：X

第七题：（）客户需求的基本结构可以通过了解客户需求的总量，各类需求的

数量；识别客户的关键需求；关注满足程度低的需求来把握。

答案：4

第八题：（）如果客户需求本身就存在不合理性，那么不能予以满足，且要对

客户进行正确的引导。

答案：V

第九题：（）客户满意度最低的需求对客户整体满意度影响不大，无需专门进

行研究以及寻求应对的措施。

答案：X

第十题：（）对于企业未能很好满足的需求，需要分析未满足的原因，明确满

足此类需求的难度，如果没办法根本解决应立即放弃。

答案：X

第一题：下列有关客户需求与企业需求的结合的描述错误的是（）0

A、在分析客户需求的同时，也要研究企业自身的营销目标

B、在分析客户需求的同时，也要明确零售做到的工作

C、在分析客户需求的同时，也需要通过服务措施督促零售客户执行

D、客户对网上订货没有需求，应着重提供此类服务

答案：D

第二题：在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、

工作重点以及（）o

A、工作范围B、对零售客户的要求

C、服务成本D、客户分类情况

答案：B

第三题：在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、

（）以及对零售客户的要求。

A、工作重点B、工作范围

C、服务成本D、客户分类情况

答案：A

第四题：在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、（）、

工作重点以及对零售客户的要求。

A、服务成本B、工作范围

C、服务目标D、客户分类情况

答案：C

第五题：在分析客户需求的同时，也要明确需要零售客户做到的工作，需要通过

（）督促零售客户执行。

A、行政命令B、强制手段

C、法律条文D、服务措施

答案：D

第六题：（）某些零售客户对网上订货没有需求，则说服其接受此类服务，必

要时使用强制手段推行。

答案：X

第七题：（）在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服

务目标、工作重点以及对零售客户的要求。

答案：V

第一题:根据JukkaOjasalo对客户期望动态性的研究，客户期望分类不包括（）。

A、显性期望B、隐性期望C、主动期望D、模糊期望

答案：C

第二题：客户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望叫做（）o

A、显性期望B、隐性期望C、主动期望D、模糊期望

答案：A

第三题：客户认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期

望叫做（）o

A、显性期望B、隐性期望C、主动期望D、模糊期望

答案：B

第四题：客户无法清楚标明，但仍对客户的服务质量感知产生影响，决定了他们

对服务质量是否满意的期望叫做（）0

A、显性期望B、隐性期望C、主动期望D、模糊期望

答案：D

第五题：零售客户对所订货物能够无损坏准时到达的期望属于（）o

A、显性期望B、隐性期望C、主动期望D、模糊期望

答案：B

第六题：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于（）o

A、显性期望B、隐性期望C、一般期望D、模糊期望

答案：B

第七题：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于（）0

A、显性期望B、隐性期望C、一般期望D、模糊期望

答案：A

第八题：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于

（）。

A、显性期望B、隐性期望C、一般期望D、模糊期望

答案：D

第九题：零售客户希望烟草公司提供卷烟商品的广告海报，这种期望属于（）o

A、显性期望B、隐性期望C、一般期望D、模糊期望

答案：A

第十题：（)零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于隐性期望。

答案：V

第十一题:(）零售客户对客户经理定期拜访的期望属于显性期望。

答案：X

第十二题:）零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于显性

期望。

答案：V

第十三题:(）零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种

期望属于隐性期望。

答案：X

第十四题：（)如果企业能够将客户的模糊期望显性化并予以满足，就可以使

客户更满意。

答案：V

第十五题：（)客户期望包括了显性期望和隐性期望两方面。

答案：X

第十六题：（)企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做到

这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。

答案：V

第十七题：（）客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求,

也可以说，客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

答案：V

第一题：一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的

感觉状态叫做（）0

A、预期B、需求C、满意D、评价

答案：C

第二题：

客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种（）o

A、心理反应B、行为C、评价D、认识

答案：A

第三题：客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它,

客户的满意度就越高的期望叫做（）o

A、理性的期望B、理想的期望

C、可接受的期望D、非理性的期望

答案：B

第四题：客户在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。

这样的期望叫做（）。

A、理性的期望B、理想的期望

C、可接受的期望D、非理性的期望

答案：C

第五题：零售客户小李希望自己所有的订货要求都能被满足，这属于（）o

A、理想的期望B、可接受的期望

C、一般性期望D、普遍性期望

答案：A

第六题：零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于

（）o

A、理想的期望B、可接受的期望

C、一般性期望D、普遍性期望

答案：B

第七题：（）客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一

种行为，而不是一种心理反应。

答案：X

第八题：（）可接受的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望,

服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。

答案：X

第九题：（）理想的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，

服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。

答案：V

第十题：（）容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍

区域扩大，意味着客户期望相应提高了。

答案：X

第一题：影响客户期望的因素有很多，以下因素中，（）不会影响客户期望。

A、客户以往的消费经历

B、他人的介绍

C、企业的宣传

D、客户预期的消费经历

答案：D

第二题：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即

将要购买的产品或服务产生一个（）0

A、评价B、心理期望值C、想象D、认知

答案：B

第三题：客户期望除了受以往消费经历和企业宣传影响外，还受（）的影响。

A、个人价值观

B、他人的介绍

C、广告宣传

D、销售人员的推销

第四题：零售客户小刘听对面店铺老板说烟草公司会给配合度高的客户提供展示

柜，增强了销售的积极性，这说明（）o

A、过去消费经历可以影响客户期望

B、他人的介绍可以影响客户期望

C、企业宣传可以影响客户期望

D、客户期望具有独立性，很难被影响和左右

答案：B

第五题：零售户小王在烟草公司网上营销平台看到客户拜访次数的服务承诺后,

总是关注每月客户经理的拜访次数，这说明（）0

A、过去消费经历可以影响客户期望

B、他人的介绍可以影响客户期望

C、企业宣传可以影响客户期望

D、客户期望具有独立性，不会被影响和左右

答案：C

第六题：（）客户的期望是客户自身的心理感受，因此是不可能被管理或影响

的。

答案：X

第七题：（）客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历,

对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。

答案：V

第八题：（）在我国的社会环境中，他人的介绍对客户期望的影响是无足轻重

的。

答案：X

第九题：（）相对于肆意地夸大宣传自己的服务让客户产生过高的期望值而言,

还是应该客观的宣传，使客户的期望比较理性。

答案：V

第一题：企业通常运用主动做出“（）”的方式来管理客户期望。

A、服务承诺B、服务规划C、产品承诺D、质量承诺

答案：A

第二题：企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望,下列选项

中，关于“服务承诺”说法错误的是（）o

A、通过服务承诺可以把客户模糊的期望清晰化，引导客户对服务的评价

B、服务承诺可加深印象，扩大服务感受

C、服务承诺可转移客户注意力，集中到那些难以提供的服务项目

D、服务承诺可降低顾客期望

答案：C

第三题：某烟草公司承诺卷烟售后每月主动提供2次上门服务，当服务满2次，

客户就有种“有诺必应”的感受，提升满意度，这体现了（）。

A、承诺服务可清晰客户期望

B、承诺服务可提高服务水平

C、承诺服务可转移客户注意

D、承诺服务可降低客户期望

答案：A

第四题：降低期望是一种有效的战略，就是（），高超越。

A、高承诺B、低承诺C、无承诺D、模糊承诺

答案：B

第五题：某公司的座右铭为：“承诺好的，提供更好的。”，此中体现的承诺管理精

髓是（）。

A、使期望清晰化、定量化

B、低承诺、高超越

C、高承诺、更高超越

D、加深客户印象，扩大良好感受

答案：B

第六题：企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的

认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）0

A、客户期望是吸引客户的动力

B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准

C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响

D、客户期望是一•把“双刃剑”

答案：B

第七题：（）企业通过服务承诺转移客户注意力，让客户把注意力集中到被“承

诺”的服务项目，从而淡化那些企业很难提供的服务项目。

答案：4

第八题：（）某烟草公司对客户做出客户经理月拜访次数为四次的承诺，当客

户经理兑现承诺时，给客户以：“有诺必应”的感觉，清晰化客户期望，提高满意

度。

答案：V

第九题：（）在探索客户期望管理方式时，应正确认识到客户期望是一把“双

刃剑”，它一方面是吸引客户的动力，另一方面又给服务企业的经营行为建立了一

个普遍标准。

答案：X

第一题：（）就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助

查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。

A、网上订货B、网上配货C、自助订货D、自动配货

答案：A

第二题：零售客户可以通过网上订货对自己的历史订购情况、（）进行查询和

分析•，了解相关经营信息。

A、货物到达情况B、付款金额

C、购买产品的介绍D、收益情况

答案：B

第三题：以下对网上订货描述不正确的有（）o

A、由于可以浏览产品介绍，通过网上订货零售客户可以更好的选择商品

B、零售客户通过因特网可随时进行网上订货

C、零售客户可以通过网上订货对自己的历史订购情况进行查询和分析

D、网上订货需要尤其注重沟通技巧

答案：D

第四题：网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自

助查询信息、选择品牌、（）的过程。

A、支付购买卷烟费用

B、选择产品数量

C、完成订购卷烟

D、选择送达时间

答案：C

第五题：零售客户可以通过（）对自己的历史订购情况、付款金额进行查询

和分析，了解相关经营信息。

A、网上配货系统

B、网上订货系统

C、网上物流系统

D、营销信息系统

答案：B

第六题：（）网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网

站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。

答案：V

第七题：（）零售客户可以通过网上订货系统对自己的历史订购情况、付款金

额进行查询和分析，了解相关经营信息。

答案：V

第八题：（）零售客户通过因特网可在规定时间段进行网上订货，同时在网站

上浏览图文并茂的产品介绍，更好地选择进货商品。

答案：X

第一题：网上配货即“（）”，其具体运作方式是：批零双方密切合作，真正实

现数据共享。

A、供应商管理库存B、销售商管理库存

C、联合库存管理D、生产商管理库存

答案：A

第二题：零售商提供真实的销售信息，供应商通过零售数据分析'管理零售商品

的销售和库存，从而形成自动化的（)0

A、供应销售链B、供应服务链

C、产品价值链D、服务价值链

答案：B

第三题：零售商提供（），供应商通过零售数据分析、管理零售商品的销售和

库存，从而形成自动化的供应服务链。

A、自身库存信息B、订单历史数据

C、市场需求预测信息D、真实的销售信息

答案：D

第四题：“供应商管理库存”简称（）,其具体运作方式是：批零双方密切

合作，真正实现数据共享。

A、JMIB、JITC、VMID、CPFR

答案：C

第五题：（）烟草工业企业与商业企业的对接过程中，不存在网上配货。

答案：X

第六题：（）供应商通过零售数据分析、管理零售商品的销售和库存，从而形

成自动化的销售链。

答案：X

第七题：（）谈到网上配货仅是指商业企业对零售客户的配货。

答案：X

第一题：以网上订货为重要方式的网上营销，其最终目的和核心都是“（）”。

A、以客户为中心B、提高利润C、节约订配货成本D、提升企业价值

答案：A

第二题：开通网上订货，输入订购需求量后，电脑会自动显示有效的供货量，有

助于零售客户实时调整、规划（），合理订货，提高订货效率。

A、订货的品牌和数量B、订货的时间

C、销售价格D、利润预期

答案：A

第三题：通过网上订货平台，零售客户可以随时查询自己各段时期的经营情况，

如订单历史明细、（）、市场份额和排名情况等。

A、经营分析报表B、某个时间段内卷烟销售利润情况

C、营销管理信息D、利润增长率

答案：B

第四题：开展网上订货，可以更好的为零售客户提供服务，如订货更方便、获取

信息更便捷、经营查询快、更全面的了解行业信息以及（）

A、直接满足客户真实零售需求

B、互动更方便

C、建立更为紧密的批零协作关系

D、推动引导消费

答案：B

第五题：零售客户可以通过（）向烟草公司进行咨询、建议与投诉，烟草公

司及时给予解释与答复，增强客我互动。

A、产品介绍模块

B、信息交流模块

C、促销信息模块

D、后期服务模块

答案：B

第六题：网上订货平台可向零售客户详细介绍（），及行业各项政策法规，为

零售客户提供详实的行业知识。

A、重点品牌的产地、包装等商品信息

B、重点品牌的发展历史

C、公司的服务方式

D、公司的服务人员

答案：A

第七题：（）网上订货平台无法让零售客户查询自己各段时期的经营情况。

答案：X

第八题：（）烟草商业企业开展网上订货其最终目的和核心都是“以客户为中

心

答案：V

第九题：（）开通网上订货后客户可以更宜观、详细地了解卷烟品牌产地、价

格等信息，还可自主灵活选择所需品牌。

答案：V

第十题：（）零售客户可以通过信息查询模块向烟草公司进行咨询、建议与投

诉，烟草公司及时给予解释与答复，增强客我互动。

答案：X

第一题：网上配货可以大幅度提高商品的（）和有效销售。

A、成长率B、送达率C、盈利率D、周转率

答案：D

第二题：以下选项不是网上配货优势的是（）0

A、减少涨库风险B、降低商品周转率C、降低成本D、提高效率

答案：B

第三题：供应商管理库存工作的先决条件是客户（）和“信息准确”。

A、“规范经营”B、“需求稳定”

C、“积极配合”D、“零涨库风险”

答案：A

第四题：以下不属于网上配货的优势及意义的是（）0

A、通过专业配送体系，建立更为紧密的批零协作关系

B、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素

C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

D、通过管理流程再造，降低成本、提高效率

答案：A

第五题：“供应商管理库存”将（）目标作为批零双方根本利益出发点。

A、协作共赢B、准时送达

C、节约零售客户库存费用D、良好的客户关系

答案：A

第六题：“供应商管理库存的合作方大多具有较好的渠道形象,特别在商品的陈列

管理上具有一定的经验优势，供应商完全可以借助这一优势（）o

A、达到品牌培育的目的

B、有效控制市场部规范经营行为

C、了解客户的真实市场需求

D、达到规范零售客户的目的

答案：A

第七题：（）网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售。

答案：V

第八题：（）对供应商来说，货架上无货可卖足以造成消费者对产品忠诚度的

降低，其中畅销品缺货是尤其不容忽视的问题。

答案：V

第九题：（）网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥。

答案：V

第十题：（）对零售客户而言，通过“供应商库存管理”减少了其经营风险和

管理成本，实现了效益最大化；但是对供应商而言增加了库存成本，对供应商而

言并没有益处。

答案：X

第十一题：（）在“供应商管理库存”时，零售商从自身利益出发不会让供应

商掌握其零售信息。

答案：X

第十二题：（）“供应商管理库存”将协作共赢目标作为批零双方根本利益出

发点。

答案：V

第一题：以下哪个选项不属于零售客户开展网上订货的硬件设施和人员能力条件

（）o

A、电脑、网络B、其他辅助设备C、网上订货意愿D、软件系统

答案：D

第二题：无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的（）和人员能力都是

有一定要求的。

A、硬件设施B、软件设施C、物流能力D、管理能力

答案：A

第三题：为了形成一个有机的销售数据系统，需要POS机等（）来获取零售

终端的销售数据。

A、数据终端B、智能终端C、销售终端D、服务终端

答案：B

第四题：下列选项中，（）不属于零售客户开展网上订货的条件。

A、电脑和网络B、其他辅助设备

C、网上订货意愿D、网上订货指导

答案：D

第五题：（）无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能

力都是有一定要求的。

答案：V

第六题：（）要实现网上订货，不仅需要零售终端配备电脑、安装网络，还需

要客户有网上订货的意愿。

答案：V

第七题：（）为了将订单数据更好的与零售终端的库存、销售数据汇总形成一

个有机的销售数据系统，需要pos机等智能终端来获取零售终端的销售数据

答案：4

第八题：（）网上订货配货，只要零售终端的硬件设施到位就可以了，对人员

能力并没有要求。

答案：X

第九题：（）网上订货、配货服务的实施，零售客户需要通过网络获取销售信

息，上传订单信息甚至实时共享信息，因此POS机等智能终端是必备的。

答案：X

第十题：（）如果零售户不能接受或信任虚拟的电子商务形式，是不会选择网

络订货这种形式的。

答案：V

第一题：在提供网上交易服务时，（）是关注重点，不管在网上交易流程规划

还是网站界面设计上都需要以此为目标展开。

A、客户满意B、产品质量C、客户便捷D、产品安全

答案：C

第二题：不管在网上交易流程规划上还是网站界面设计上都需要以（）为目

标展开。

A、产品差异B、产品质量C、客户便捷D、产品安全

答案：C

第三题：以下选项不属于网上订（配）货的服务功能的是（）o

A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、需求预测

答案：D

第四题：客户经理与零售客户之间的交流可以使用网上订（配）货服务功能中的

（）模块。

A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、自助查询

答案：C

第五题：政策法规宣传可以使用网上订（配）货服务功能中的（）模块。

A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、自助查询

答案：B

第六题：卷烟促销可以使用网上订（配）货服务功能中的（）模块。

A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、自助查询

答案：B

第七题：客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能

中的（）模块。

A、网上交易B、信息平台C、互动反馈D、自助查询

答案：D

第八题：（）网上