“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果评价

第第页“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果评价[摘要]目的探讨“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果。方法选择2012年6月～2013年6月深圳市盐田区人民医院急诊输液室600例患者和16名护士为研究对象，根据是否实施护患沟通分为实验组和对照组，2012年6月～2012年12月为对照组（300例患者、16名护士），2013年1月～2013年6月设为实验组（300例患者、16名护士）。采用问卷调查的形式，比较两组护理质量、护理满意度、SCL-90评分与护患纠纷、护理人员工作满意度。对照组收回有效问卷（患者）286份，实验组收回有效问卷（患者）292份。结果①护理质量：实验组病房管理、药品器材管理、基础护理、安全管理、消毒隔离、护理文书等护理质量评分明显高于对照组[（97.02±4.25）比（91.86±3.20）分、（96.54±4.60）比（91.48±4.44）分、（96.74±5.54）比（91.06±5.21）分、（98.58±6.12）比（93.84±5.36）分、（97.28±5.20）比（94.12±4.52）分]，差异有统计学意义（t=7.802～13.457，P<0.05或P<0.01）；②护理满意度：实验组服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组（94.86%比89.16%、96.23%比89.51%、94.18%比84.62%、93.15%比84.62%、93.15%比87.76%、93.84%比88.81%），差异有统计学意义（χ2=4.413～13.996，P<0.05或P<0.01）；③SCL-90评分与护患纠纷：实验组焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护患纠纷率、患者投诉率均明显低于对照组[（12.15±2.14）比（23.51±3.12）分、（13.08±2.25）比（25.12±3.28）分，t=42.134、51.553，P<0.01；9.59%比14.69%、1.71%比4.55%，χ2=3.352、3.884，P<0.05]；④护士工作满意度：实验组个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴、排班与工作条件、职业本身特点、管理与医院政策、人际关系、家庭与工作平衡、总分等评分明显高于对照组[（4.13±0.36）比（3.08±0.18）分、（4.35±0.28）比（3.12±0.26）分、（4.45±0.36）比（3.21±0.15）分、（3.85±0.41）比（2.45±0.32）分、（4.32±0.52）比（2.86±0.28）分、（4.44±0.46）比（3.12±0.10）分、（4.56±0.48）比（2.78±0.28）分、（4.55±0.51）比（3.08±0.36）分、（3.65±0.42）比（2.65±0.28）分、（4.35±0.42）比（3.35±0.25）]，差异有高度统计学意义（t=34.692～54.700，P<0.01）。结论护患沟通指引有助于提高护理工作质量，化解患者负性情绪，减少护患纠纷、患者投诉发生概率，提高患者满意度和护士工作满意度。

[关键词]急诊输液室；护患沟通；持续质量改进；护理质量；护士工作满意度

[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]1673-7210（2015）05（c）-0149-05

[Abstract]ObjectiveTostudyapplicationeffectofnursepatientcommunicationguideintransfusionroomcontinuousqualityimprovement.MethodsFromJune2012toJune2013，atTransfusionRoomofDepartmentofEmergencyofYantianPeople'sHospitalofShenzhenCity，600patientsand16nurseswereselectedandrandomlydividedintoexperimentalgroupandthecontrolgroup，accordingtoimplementingcommunicationnursesandpatientsornot，duringJune2012toDecember2012wasasthecontrolgroup，duringJanuary2013toJune2013wasasexperimentalgroup.Thequestionnairewasused，nursingquality，nursingsatisfaction，SCL-90scoreanddisputeofnursesandpatients，nursesjobsatisfactionintwogroupswerecompared.Incontrolgroup，286effectivequestionnaire（patients）weregotten，thoseinexperimentalgroupwere292.Results①Nursingquality：wardmanagement，pharmaceuticalequipment，basiccare，safetymanagement，disinfectionandisolation，nursingdocumentsetcnursingqualityscoreinexperimentalgroupweresignificantlyhigherthanthoseincontrolgroup[（97.02±4.25）vs（91.86±3.2）scores，（96.54±4.60）vs（91.48±4.44）scores，（96.74±5.54）vs（91.06±5.21）scores，（98.58±6.12）vs（93.84±5.36）scores，（97.28±5.20）vs（94.12±4.52）scores]，thedifferenceswerestatisticallysignificant（t=7.802-13.457，P<0.05orP<0.01）.②Nursingsatisfaction：serviceattitude，businesstechnology，communication，healtheducation，patroltimelinessetcnursingsatisfactioninexperimentalgroupweresignificantlyhigherthanthoseincontrolgroup（94.86%vs89.16%，96.23%vs89.51%，94.18%vs84.62%，93.15%vs84.62%，93.15%vs87.76%，93.84%vs88.81%），thedifferenceswerestatisticallysignificant（χ2=4.413-13.996，P<0.05orP<0.01）.③SCL-90scoreandnursedispute：anxietyfactor，interpersonalsensitivityfactorscoreofcomplaints，nursespatientsdisputes，patientscomplaintsinexperimentalgroupweresignificantlylowerthanthoseincontrolgroup[（12.15±2.14）vs（23.51±3.12）scores，（13.08±2.25）vs（25.12±3.28）scores，t=42.134，51.553，P<0.01；9.59%vs14.69%，1.71%vs4.55%，χ2=3.352，3.884，P<0.05].④Nursesjobsatisfaction：personalandprofessionaldevelopmentopportunities，recognitionandpraise，accomplishment，schedulingandtheworkingconditions，wagesandsubsidies，professionitselfcharacteristics，managementandhospitalpolicy，interpersonalrelationship，familyandworkbalance，totalscoreinexperimentalgroupweresignificantlyhigherthanthoseincontrolgroup[（4.13±0.36）vs（3.08±0.18）scores，（4.35±0.28）vs（3.12±0.26）scores，（4.45±0.36）vs（3.21±0.15）scores，（3.85±0.41）vs（2.45±0.32）scores，（4.32±0.52）vs（2.86±0.28）scores，（4.44±0.46）vs（3.12±0.10）scores，（4.56±0.48）vs（2.78±0.28）scores，（4.55±0.51）vs（3.08±0.36）scores，（3.65±0.42）vs（2.65±0.28）scores，（4.35±0.42）vs（3.35±0.25）scores]，thedifferenceswerestatisticallysignificant（t=34.692-54.700，P0.05），具有可比性。

其间急诊科护理人员无变动，为16名，均为女性。年龄22～45岁，平均（34.26±4.32）岁；文化程度：中专2名，大专10名，本科以上（含本科）4名；职称：主管护师1名，护师12名，护士3名，助理护士2名。

1.2方法

1.2.1制订“护患沟通指引”2012年6月～2012年12月，通过分析输液室护患沟通现状，制订“护患沟通指引”及评价表，征求专家意见。经专家建议，“护患沟通指引”包括“输液流程及沟通指引”和“电话回访流程及沟通指引”两部分。

1.2.2持续质量改进护士-护理组长-护士长三级护理人员分别采用评价量表，评估护患沟通实施情况，采用PDCA环（即计划-实施-检查-执行），对护患沟通内容、实施过程及效果不断进行评价、分析与改进。最后形成“输液流程及沟通指引”、“患者催促输液时沟通指引”、“发生输液反应时的沟通指引”、“穿刺失败时的沟通指引”、“电话回访流程及指引”。

1.2.3培训方式采用护患沟通场景模拟方式：①成立护患沟通场景演练小组，组长由急诊输液室护士长担任，同时聘请专家指导。②情景构思：根据急诊输液室护理流程各个环节设计不同情景中，内容包括输液技术、催促输液沟通、输液巡视沟通、护患矛盾化解、健康宣教、输液反应沟通、穿刺失败沟通、电话回访等。每个情景编排“规范行为”与“缺陷行为”两种，由护士选择角色扮演，护士长对情景中环节质量进行提问。③彩排与评价：对“护患沟通指引”内容进行培训后，要求培训人员2周内背诵，2周后进行模拟声场景彩排，组织专家组对模拟演示效果进行点评，并提出改进意见，第3、4周组织护理人员进行讨论，1个月后正式实施。

1.3观察指标

1.3.1护理质量参照我院“医院护理质量”评价标准，制订“急诊输液室护理质量标准”，包括病房管理（3条目）、药品器材管理（3条目）、基础护理（3条目）、安全管理（3条目）、消毒隔离（3条目）、护理文书（5条目）6个方面，每条目赋值1～5分，满分100分，分值越高，护理质量越好。

1.3.2护理满意度参照我院护理部制订的“患者满意调查表”自行设计急诊输液室“急诊科患者满意调查表”，包括服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性5个方面，分为满意、基本满意、不满意3个等级，以“满意+基本满意”计算满意度。

1.3.3SCL-90评分与护患纠纷采用症状自评量表SCL-90评估患者焦虑因子与人际关系敏感因子分值，比较实施前后护患纠纷与投诉率。SCL-90采用5级评分方法，0分：从无；1分：轻度；2分：中度；3分：相当重；4分：严重。焦虑包括10条目，人际关系敏感包括9个条目，分值越高，表示焦虑症状与人际关系敏感越严重。

1.3.4护理人员工作满意度参照曹颖教授的护士工作满意度量表，包括个人及专业发展（8条目）、被认可与表扬（6条目）、成就感（6条目）、工资与补贴（7条目）、排除安排与工作条件（13条目）、职业本身特点（5条目）、管理与医院政策（8条目）、人际关系（5条目）、家庭与工作平衡（4条目）共计9个维度62个条目，每个条目赋值1～5分，表示非常满意、不满意、一般、满意、非常满意。取平均值进行评价。

1.4统计学方法

采用统计学软件SPSS16.0对数据进行分析，正态分布计量资料以均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1护理质量

实验组病房管理、药品器材管理、安全管理、专科护理、消毒隔离、护理文书等护理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05或P<0.01）。见表1。

2.2护理满意度

实验组服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05或P<0.01）。见表2。

2.3SCL-90评分与护患纠纷

实验组焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护患纠纷率、患者投诉率均明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05或P<0.01）。见表3。

2.4工作满意度

实验组个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴、排班与工作条件、职业本身特点、管理与医院政策、人际关系、家庭与工作平衡、总分等评分明显高于对照组，差异有高度统计学意义（P<0.01）。见表4。

3讨论

护士人际沟通能力、沟通技巧是促进护患和谐、提高患者满意度的关键，是护士核心能力培训的重点，由于人际间沟通所涉及的是一种习惯的、自然进行的、无意识的行为模式，它深深扎根于每个人的习性，因此提高个体沟通技能是一项坚难的挑战[3]。基于从护患沟通现状制订“护患沟通指引”，通过持续质量改进不断完善，形成“输液流程及沟通指引”、“患者催促输液时沟通指引”、“发生输液反应时的沟通指引”、“穿刺失败时的沟通指引”、“电话回访流程及指引”急诊输液室护患沟通规范化的指导程序，可以让护士护理过程中有一个可遵循的规范，增强护士在沟通中的自信，提高更加规范化、标准化的护理服务。

要做好护患沟通，对于护士护患沟通能力的培训至关重要，而培训方式又起着决定性的作用[4]。本研究组前期研究发现，一味地强调护士采取死记硬背的方式，培训效果不甚理想。后改为培训-学习-场景模拟-现场点评-集中讨论的方式，方法更加直观、生动形象，通过设置“缺陷”、“障碍”，一则起到警示作用[5]，二则可增加护士工作中的慎独精神[6]。而且由于急诊输液室患者个体性格的差异，通过场景模拟，可让护士置身于患者的角度，重新审视习以为常的护理行为[7]，纠正护理工作中的偏差与不足[8]，真正将人性化的服务贯穿于护理服务的全过程中，从而提供给患者更优质的护理服务[9]。文献报道，通过在输液室开展护患沟通情景模拟演练，有助于提高护理人员沟通意识、技巧与方法[10]。本研究中，实验组服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组。国内外文献资料也均支持这一观点，提示场景模拟培训方式有助于提高护理质量[11-12]。

“急诊输液室护患沟通指引”在强调护士主动沟通的前提下，也规范护理的各个环节，如护患沟通用语，避免了护理人员个性化及情绪化的语言，能有效缩短护患之间的距离，给患者以信任感与安全感[13]。主动沟通一则可以分散患者注意力，化解患者焦虑、抑郁、疼痛程度[14]，二则可以给患者给足够的尊重感受，三则可以更加充分的了解患者病情，提供个性化的护理服务[15]。文献资料报道认为，护患沟通技能培训可以激发护理人员工作热情，提高护理满意度[16]。本研究中，实验组患者对服务态度、业务技术、沟通交流、健康教育、巡视及时性等护理满意度明显高于对照组，且焦虑因子、人际关系敏感因子评分、护患纠纷率、患者投诉率均明显低于对照组。提示护患沟通指引有助于化解患者负性情绪，提高护理满意度。

护士工作满意度测评量表有很多，本文引用曹颖教授护士工作满意度测评量表，结果表明，实施“护患沟通指引”后，个人及专业发展机会、被认可与表扬、成就感、工资与补贴、排班与工作条件、职业本身特点、管理与医院政策、人际关系、家庭与工作平衡评分均明显高于对照组，提示护患沟通指引有助于提高急诊输液室护理人员工作满意度。可能原因有：①“护患沟通指引”给了护士一个护理行为标准与规范，工作起来更加从容，更有自信；②“护患沟通指引”优化了护患关系，医院与患者的赞誉也给了护士工作动力，提高了工作热情[17]；③“护患沟通指引”优化了护理环节，从某种程度上减少了非护理工作时间，提高了护士单位时间的工作效率。

综上所述，“护患沟通指引”有助于提高护理工作质量，化解患者负性情绪，减少护患纠纷、患者投诉发生概率，提高患者满意度，同时还有助于提高护士工作满意度。但如何有效落实、加强监督，以及将实施效果与护士绩效有机结合在一起，还需要不断探讨研究。

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