工程交付质量核心理念

工程交付质量核心理念2023/5/18授课对象：工程交付人员授课时间：2H学完本课程后，您应该能：澄清关于质量的错误观点与主要误区，树立第一次把正确的事情做正确的观念掌握质量的核心理念，形成共同的质量语言，对质量管理达成统一、正确的认识课程目标目录1342我谈质量引子四项基本原则质量核心理念如何行动请您结合自己的工作，谈谈您对质量的认识？我谈质量我们是否同意？这个项目的质量很好，要比那个项目好很多！设备侧：设备安装完了，我们的工作OK了，请质量部来做质量检查。在项目资源配置上，需要设置几个整改人员，对检查出来的问题站点进行整改。工程质量管理是不增值的工作，对交付成本、验收、

ITO等没有多大贡献。质量部是工程质量的责任主体，出现“质量”问题要拿质量部门问责。目录1342引子四项基本原则质量核心理念如何行动质量的定义工作标准是零缺陷质量用金钱衡量质量系统的核心是预防质量的定义质量系统的核心是预防工作标准是零缺陷质量用金钱衡量工程交付中的“好”“用户界面友好”、“满足客户所有要求”、“客户100％满意“为什么质量不是“好”?“好、优秀、美丽、独特”等术语都是主观的和含糊的。质量的定义就是符合要求，

而不是“好”。

——克劳士比什么是质量？什么是要求？

要求就是明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望明示的合同等明确规定的通常隐含的组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，不言而喻的要求必须履行的法律法规等强制规定的要求客户相关利益方管理制度下道工序工作的前提是确定要求在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨，确保达成一致确保相互理解监督其变化不清楚遗漏简化忽视错误工作中如何确定要求？要明确要避免LeadToCashX工序利益相关人其他要求上游输出业务目的X输出交付结果质量要求验收/评审自身下游利益相关人

一定要把握住质量管理的本质是业务管理，业务管理就是质量管理。质量管理首先要把要求搞清楚，要求来自客户和我们内部的管理改进要求。

--2009年5月29日IRB交付质量汇报会议投标合同签订工程准备工程实施合同关闭项目立项机会点管理发货验收要求回款要求交付标准实施启动要求X输入+识别要求，符合要求案例：客户要求不得“轻”视

C项目376个站点，配电盒整改1500人夜，7万多美元为节省成本，变更了M配电盒，项目组没有提前通知客户，到货安装后，客户不认可我们的方案，坚决要求整改。因此所有站点重新发货，对这些已经开通的设备利用晚上的时间整改。共计376个站点，投入1500人夜，仅整改的合作人工费用就耗费7万多美元，客户满意度降低，项目延误以及存在的安全隐患更是难以衡量的。质量标准模糊，导致扯皮和验收的拖延，无法验收回款

B代表处B项目合同存在的“操作界面友好”，S国M项目要“客户100%满意”，但又没有对这两个条款定义进行细化，结果导致验收不可行。B项目无法交付，M项目商用一年多都没有签发初验证书。质量的定义质量系统的核心是预防工作标准是零缺陷质量用金钱衡量太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能直接产生符合项影响正常的工作增加成本，降低效率预防才能实现低成本、高效率地满足要求！生产没有汽泡的钢板VS点破钢板上的所有汽泡检验只能告知已发生的事情预防产生质量上海南京南昌武汉岳阳襄樊怀化汉水南阳一条大河波浪宽，风吹稻花香两岸预防的目的为了符合要求预防的前提明确要求预防要有系统来支撑预防是全流程的预防产生质量防患于未然

明确要求制定科学合理的工作计划作业标准化，按流程办事

……与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。《永续成功的组织》－－菲利普·克劳士比如何做到预防防止再发生

进行根因分析针对根本原因制定解决措施执行措施，从根本上解决问题

……2008年5月12日，中国汶川遭遇举世震惊的8.0级地震，数万余名同胞遇难，举国上下为之哀悼。同年6月，日本东北地区发生了7.2级地震，6人遇难百余人受伤。在为逝者哀悼的同时，两起地震造成的伤害差距如此之大，引发了我们的思考。日本是地震多发区，但非受灾最严重的国家。这与他们有效的紧急救援与防灾体系密不可分，这一体系即是以防御为主的体系：

1.制定相关的建筑法，法律规定在地震断层带上禁止修建永久性建筑物；2.在城市规划中预留出避难场所。在日本，每座城市都把小学校设定为避难场所；城市中的一些绿地都会被政府划定为灾难来临时的“缓冲地带”。3.普及防灾意识，地震演习频繁。从小学生开始就不断进行避难训练；如果发生地震，小学生第一行为是抱着头钻到桌子底下去，而绝不是跳楼；设立“防灾日”，普及防灾知识；地震博物馆、地震知识学习馆，免费向市民开放；相比之下，汶川地震之所以如此惨烈，与汶川县城完全建设在地震断层上是分不开的——只要发生大规模地震，再坚固的建筑物也会倒塌。除此以外，中国人缺乏基本的防震意识和训练，地震发生时，许多人的第一行动是跳楼。这种反应在地震多发国的日本是不可想象的。实施预防的成功案例:地震的启示由此，我们不难得出，预防措施的制定和执行对于降低地震危害具有重要的意义，而在我们的工程交付中，又何尝不是如此呢？质量的定义质量系统的核心是预防工作标准是零缺陷质量用金钱衡量取款机启示：您在取款机取钱的时候发现钱少了，请问这种情况您能够容忍几次？以英国为例，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么英国人每个月要喝5分钟不安全的饮用水！伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！英国每年有20000张错误的用药处方！每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上！每月有500例操作错误的手术！看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时也是消费者。质量的执行标准是零缺陷【被动盖版】“比XX下X好一嘱些就费行”几种狗典型姿的“室标准宋观”工作定标准戒必须烦是零缺登陷，而不豪是“私差不劣多就锋好”【数字现版】“良品愚率达要到99漏.9骑%就好皆”【模糊配版】“差不茧多就庆好”我们双倍达成了标,上次只抓了3条零缺轰陷用拾象征倒的说左法就杆是“第超一次眯把事牵情做拐对”。它抖应该怜是一裕种可子以操华作、乏可以巨衡量料的的工作探标准推和行杯动的过准则。我们忠用它僚来确弄定我草们工那作的要求，再厅根据贸这个伸要求妻确定鸦自己叼的工作洗目标；然后过，采核取大强量行动，直汁至达德到这羞些要呆求。药而衡量增是否尼达到诱要求艘、是拜否执思行到盗位的示标准屋，就孙是我权们所外说的胞“零分缺陷礼”。－－克劳闭士比零缺猾陷的该真正律涵义零缺碌陷“盈三不伞”临心态每个禾人的雨岗位主要求不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不输出缺陷到下工序不害板怕错误不接为受错误不放藏过错误零缺朗陷行掘动—个人的决嘴心！第一缴次就尼把事情号做对脖（DI慰RT寇FT）树立盟零缺呀陷的嘱决心刑和态男度仔仔缺细细战制定逝要求与他跟人协粗调工引作以睛符合胀要求避免双重倾标准报告牌错误静时无男需害涌怕高度僻重视戴预防零缺库陷：撑在知掠更在行行动态度标准/要求持盼续改虏进案例沈：整床改的涨代价海外A项目甩基站滑问题吼整改够，每奇站点攀整改等仅华零为自雀身投听入即粉达6天：A项目协是公刑司重缸大项涝目，天华为茫负责尚站点计获取冷、电刊力获戒取、旺土建帽、电纲信设波备由于尸进度伯压力插，项筋目组规对分叙包商厚说：霸“先赖进站闭施工洗，有菜问题完再慢寒慢整足改”随着往工程拴的进朱展，蚊工程略质量难和遗记留问折题越肠来越场多，陆影响闷了设娇备的务商用在客乳户商窑用压伞力下委，项刺目组猴紧急摊成立投工程骑整改死小组烛，检挎查质壶量并雁督促惑整改B地区暖有46个基挨站，8个人要分2组，擦从4月9日到30日夜铺以继齿日地尘工作脱，花舟费17辈6个人扎天，岩发现讽有43个站论需要查整改艇，整翼改完酱毕转债维有28个站佳，还简有11个有渠告警旗需要艳继续油处理妹，4个站生等待辣电源劝的接段入，爽正式插商用25个站每个翼基站场整改括约花好费6个人召天（宏不含景分包涨方和锁司机础），灭整改损浪费址了人矮力、借降低双了客枝户满陕意度壶，损使害了瓜我司街形象商用差之后群由客无户验茧收。叼为了药通过牢客户挽验收根，项踪蝶目组丧又成边立了报验收礼小组购，不矛幸的枯是，开个别我站点沸反复吼测试撇，验随收三盾次仍倘未合树格。娇验收件代价烂极高托。。它。。先干渠再返击工，脆先商控用再信验收升，一爸次次美地整罩改耗垒费了限大量献的人研力物贱力财洞力，澡挫败奇了员貌工的范信心敞和客芹户满蜂意度范，一悉次性破把事匙情做油对就阁那么族难吗善？质量艺的定重义质量买系统蚂的核返心是璃预防工作门标准间是零循缺陷质量绢用金巡寿钱衡浪量案例扛：不元符合友要求策的代歼价XX鸣X项目宫组在敌实施牌过程公中对塌分包努商的路质量体监管哈不足微，70衡%站点术需要孩重新保整改教。抽查消发现疫项目捉施工磨中缺盐乏有俊效监纱控流如程，之同时详客户挤的新币验收枕标准它也未跳及时闻传递产给分刘包商笔，造超成XX旁X个新误建站燃中70％站扭点未什达到筋客户询验收纹标准歪，预调计后吼期将瞎增加况整改逆成本猪约XX还X万美熔元。XX杜X项目扬先商肤用、貌后验致收，倾失去毒验收支控制棕主动俭权，07年7月份驱公司信发布掘文件侧要求狡不得眠先商叔用后冷验收准。审黎计抽波查发杜现XX吴X项目糠截至08年5月份罩已有XX格X个站很点商赤用，须但获劳取PA眯C仅为XX采X个站修点，暴剩余轧的约XX睛XX万美飞元的PA校C货款庸不能膝及时豪收回叨。XX做X项目苦，额便外进落站一铃次的掠费用苹为XX效X百欧较元。质量夸用不仁符合抄要求菌的代梅价衡漠量三类闹质量痰成本门：失败谦成本贸、预形防成狱本、砌鉴定撞成本总销售收入失败成本鉴定成本预防成本必要成本EFC利润PONCPOC质量成本总计利润不符敏合要浩求的痕代价曲：PO恳NC收入按计右划支机出不必漏要的腹花费(销密售额爪的2舱0-丘25贡%，或营袖运成剑本的刚30情-4堵0%纯)对全宇球各胀类组到织的袋统计幻玉表明售：由驱于没侦有第叫一次肉做对驴而产到生的膏额外遣浪费听高达触税前照利润油的3-仿5倍，或占求营运搏成本催的30栗-4凑0%（服拖务业永），惠占销漆售额层的20眠-2翅5%（制舰造业篇）我们鞋把不辰符合颂要求届而产恭生的锦不必弹要的核花费吩称为岛“不辱符合迟要求罩的代鹅价”神，简辫称PO调NC（Pr谣ic佣e剖of斗N逆on限co席nf滤or河ma树nc径e）隐藏走的PO抚NC市场肢份额直下降整体纵计划还影响窝工取开支挽救壤客户钻关系术成本回款镜延迟团队蜂士气各下降超额绒库存计划交延迟失败胡产品充的开乱发成刻本赶工杜成本超额叉物流挥费客户某问题火解决唯后的位回访菌成本回款苍延迟偷产生慨的利课息、劲汇率处理疗抱怨优秀溉工程临师流跨失频繁圣地客熔户问穷题解胶决成借本公司锐品牌耍损失整改悉物料队费用整改晶管理适费用返工客户访罚款事故换分析要费整改携运输轰费用整改兰中产想生的胃浪费整改夕人工掘费用组装现场生产线末端出厂前代理商$1$10$100$1000保时捷汽车缺陷成本（“10”的规则）据不艇完全盗统计棋，华泳为每北年因迷质量却没做料好导惜致的鞭花销干（失闹败成岭本）机占总握销售侧收入浊的6.勒74狮%，而在齐如何积不让甲问题校发生翼上的国花费虽（预曾防成耗本）巩却只霉有0.驳57膀%。质量抹失败拣成本拘下降1％，伞将意滔味着1个亿的利栗润增舅幅。质量发虽然茅并非音是赠瞎品，的可它感确实蠢是不启花钱暖的，侵要花格钱的比是“艳非质喇量”杠的东鹊西，柔也就任是那弃些因妹为一攀开始俩没有体把工容作做师对，稍而必棕须采加取的侦措施御。——阳《质量倚免费》菲利壮普·克劳佣士比失败卵成本着惊人述地成初长案例剧：价坟值百细万的嫩线扣事件馅描述说：2月初慈，T国某蜘局点M设备欣业务帮中断扣，不伤同局培点还独发生轻了数陵次类堂似事占故；公司蝴组建谦网上杠问题脂联合爹攻关尘组，董搭建廉网络龄环境券，大桥量的渗测试叙分析娇，投隙入30人月，却场仍然键无法泰确认拔根本困原因……7月份洪巡检店，发蝴现事宋故起丧因于M设备宇未使从用的用户爽电缆护没有之固定映！花费50奥0人天对15棋00站点进行献整改……安装吼时固改定用断户电壮缆只很需几顽个小范小的起线扣赞，不长超过5分钟取的时沉间；能如果胃我们液第一守次就斑把事蔑情做脑对，识就不蚊会为豪此付负出巨攻大的讨代价瘦，更舍可以逃降低救我们娱的成灾本(（30人月+5腐00人天瞎）－5人分骗钟就是踢这起愿事故察背后武的隐套藏的PO捆NC）。第一次就警把事情萍做对事后豪补救15厌0万事前妥预防10鞭0元几个台线扣+5分钟30人月+50坏0人天质量扇四项扰基本炒原则期总结质量耍的定部义即筑符合给要求，而岗不是许好。“好党、卓却越、虽美丽古、独死特”堤等描贺述都薪是主熔观和诱含糊雹的。充分余了解怜用户护需求宁，不经要把颜自己鬼的意番见强悦加给渡用户造，或环自以旅为很嚼了解副用户哨的需鞭求。质量陕就是0/壤1事件洁，不岸符合店要求钩就是丹没有旱质量路，就主要付崇出额起外的丸成本饲和代局价。质量斤系统慕的核暖心在辈于预要防，而撒不是污检验要求劣资源犯的配付置能颜保证驶工作字正确语的完防成，胜而不究是浪今费在罗问题列的查食找和克补救熟上面碍。工作酱标准延必须洪是零鲜缺陷，而锐不是季“差贯不多脂就好济”零缺赠陷原州则的京核心绕是“土一次督把事睡情做橡对(D滩o赏It照R躺ig露ht咏T碌he挽F油ir磁st遣T躬im欢e)悉”。任何理时候喇都要裂满足姐工作境过程迈的全剪部要递求。身它是欺一种遗符合春我们科所同毯意的碑要求逆的个集人承格诺。零缺瓶陷不傲仅是低一种差工作糠态度散，更衬重要塘的是薪工作付标准斜。质量堪是用袜不符奔合要数求的卡代价饲来衡详量的，而初不是稠指数不符止合要垮求的踩代价芬，PO仪NC。当大要求旅没有绿符合爹时产搁生的炮额外尤的费询用。总这是桨不必舅要的隐代价球。减少PO嘱NC，就神是增挂加利出润。案例继讨论佳：整齿改区典的故肯事有一汉家企刺业生脂产机问器，紫因为辜总是穗不能悄按期宿完成宵生产蔬计划苏，发否货，择导致跃客户隙不满那。为夜了赶晓工期很，工晨厂新梢招了40伏0名工合人，烦但生钱产进勤度永捕远赶故不上顾订单舟的增头加。工厂殿内部畅的运葵作情伏况：工厂供有七店条装浸配线舍，把呼不同芬的部漆件组要装在五一起惑，每毯条装桌配线隙的尽买头都旷设置艳了检外查站控，出智现的拆问题年会被浓专职税人员州记录认在一净张单弦子上划。出现吐问题送的机模器被创送到艺整改折站，执由最至有经堵验的虾工人药负责层整改钢的工翁作。整改扶之后组，机芳器就勒可以输出厂赴，发袭货了身。为了姨改变昆现状奏，老妈板请摸了专束家前赤来工宋厂支抚招，渴并向钉专家态说明馅：1．机爱器不扫可能群不出蝇错。2．工陆人敬况业，监为了违整改查可以狠加班亭至午刃夜，箩已到催工作糕极限授。3．技术术上朽的改马进在胃未来2年内冬是实调现不与了的盟。如果驳您是取专家遍，您牛会提现什么晌建议公？案例谋讨论矿：整坑改区吼的故澡事专家浴的建捆议：关闭野整改殊站，付让在械那里印工作齿的人正都回稻到各父自的扬生产者线当闲中去市，作洒为指温导员誉和培肯训员婆；将出捎现的近缺陷懒按“道供应厌商的照问题流”、世“生功产过速程中屠产生驶的问粱题”巡寿以及坚“设秧计的惧问题系”进拼行分类，筝并且某坚持宁永远师、彻踩底地血解决胖和消闪除这统些问宿题；将机蜓器送勉回生座产线必去修食理；建立豪“零辟缺陷漏”的闯工作刚执行膊标准应。虽然钳对于亿专家里的建怨议持灰怀疑豪态度剩，但锡工厂楚决定祖一试既，结蚂果，轨发现蓬了许披多管钟理问庆题：采购萌零件腰只看值价格遭高低滥；工人从缺乏姑培训盯；“一锯切都裕需要适整改摊”的菜观念娘根深关蒂固畜；……几星陡期后读，工嘉厂又皇能按烤期生窃产了蒙，故棒障率荷，缺直陷数深一天叫天减之少。宝工人充一边淋装配君，一在边将计出现富的问迅题提绍出来图并解炒掉。桌此后坦产品撇的质尼量越牺来越包稳定怖可靠玻，占蛮领了竖最大宇的市痒场份汁额，弟成为钳该行芬业中查的领蛙先者雹。目眼录1342引子四项散基本渔原则质量黄核心命理念如何蛋行动第一血次把蔽正确帐的事星情做柜正确一个掘中心霸、四肥项基悟本原百则质量练即符讯合要仙求质量望系统税的核期心在估于预寺防工作默标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