房地产建设项目流程管理培训讲义

流程管理培训

2011月3月流程培训之一1.流程管理体系1.1流程的基本概念1.2流程的要素构成1.3房地产流程管理体系2.流程的绘制方法2.1流程绘制软件visio介绍2.2流程分析方法目标总经理的困惑“我们做了十年房地产，最大的问题不是不知道怎么做项目，而是不知道如何管理项目、尤其是同时管理多个项目”——总经理对流程变革的思考流程引发的问题流程输入缺乏明确要求—输出结果需要返工流程输出标准没有明确—输出成果达不到要求流程时效性差—经营指标难以完成流程没有固化不确定—扯皮推诿指标不能完成流程不系统—运营效率低下房地产企业关注什么？规模性、盈利性、成长性、运营效率？序号指标名称指标值单位计算公式评价点1项目总投入万元开发成本＋期间费用＋营业税＋增值税＋所得税项目的总投入规模2项目销售收入万元销售收入项目变现能力3留存资产价值万元可售留存资产价值按10年收益折现值计算（8％折现率）留存资产价值4单方售价元/㎡项目销售收入/销售面积销售均价的合理性5可租售单方成本元/㎡项目销售部分投入/销售面积单方成本的高低6项目投资万元项目在实现盈亏平衡前需投入的资金项目的投资规模7所得税后净现金收益万元2+3-1项目静态收益8股权倍数

(7+6)/6股权收益9投资收益率

7/6项目投资收益水平10税后净利率

所得税后净现金收益/（项目销售收入＋留存资产净现值）核心指标，大于10%11项目自有资金IRR

月度内部收益率×12（不含外部贷款和利息）核心指标，大于19%某知名企业投资评价指标流程管理在房地产开发中的重要性房地产开发的建设周期长，房地产投资机会风险加大，如何解决效率和风险的平衡；进度时间，决定管理费/财务费用的增加；流程管理的过程，也是房地产企业管理人员系统分析和风险意识分析的过程；流程管理是项目管理人员的必备工具。专家学者和组织对流程的定义：迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化成对顾客有价值的输出的活动。T.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。A.L.斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。H.J.约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。A.W.谢尔：业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为“客户”所接受的产品或服务。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。通俗化：跨三个部门以上的工作流。为什么需要流程？表面上看，企业组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。没有一个部门单独的活动能够创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，那个框架就是流程。它是一组相互关联的工作或活动，它们一起给顾客创造价值。作为各部门不同人员活动的组合，流程在运转中实现了价值的增长。

因为流程更能体现工作价值的增值作用企业必须建立为顾客创造价值的流程管理机制建立规范的业务流程体系；定期评估流程的运作绩效；建立流程持续优化的机制；把流程从职能组织的背后移到前面来流程A流程B部门部门部门部门部门产品或服务部门/职能目标标杆企业流程优化---以顾客为关注焦点流程中体现已顾客为关注焦点的基本思想，例如：策划流程中让接触顾客的部门参与决策基于市场的价格决策构建系统的客户服务系统以顾客的评价作为策划与设计部门的重要业绩考评依据流程示意输入资源输出结果（目标）活动1活动2活动5活动3活动4流程边界流程“流程”的定义

为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动内部客户什么是流程管理?流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性；流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化；坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏；流程管理定义：对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和改进,以持续达成和改善流程的绩效目标的过程。流程管理＝流程固化＋流程改善F是社会的博弈规则,或更严格地说,是人类设计的制约人们相互行为的约束条件……用经济学的术语说,制度定义和限制了个人的决策集合"流程&制度

为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动制度流程边界＋标准目标＋资源＋活动流程和制度的关系

公司现正在对现有业务流程进行梳理，同时，需要制定相应的流程管理制度，在这个过程中，发现固有的公司管理制度之间与新制定的流程有冲突（或者叫矛盾）的地方。

因为公司原有一些管理制度是在没有制定业务流程的时候就开始执行的，实际上这部分管理制度完全可以用流程的形式来描述。

从以上来看，两者是有一个先后关系，事实上，两者之间并不存在真正的顺序关系，即并非鸡与蛋的关系。

在公司实际运营过程中，流程是价值链的体现，而真正的管理制度则是价值链得以体现的保证。如果只有流程，没有管理制度，公司各项职能不能高效运行；而只有管理制度，没有流程，那公司的运作不能形成链式管理，各项职能分散作用，不能形成有机整体，当然就削弱了企业的竞争力。

无论先有流程，还是先有管理制度，并不是最重要的。关键是如何摆正两者之间的位置，同时协调两者之间的关系，使其向同一个方向用力，才是企业需要解决问题的根本所在。流程和制度的关系制度盐是边拳界流程狗和制会度流程舍是跑济道流程晌的层途次与发流程悟树结克构流程常树结虚构-先横糠切再截竖切横向司通常岁同一瓶级流污程叠，纵译向通近常支揪持上油一级横向集通常创按照息类别扩或功习能划质分，滩纵向惯按照猴流程誓活动树的顺巧序划姓分第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动36流程蚊按层椅次分放类主流举程的住特征跨部铁门或限跨多递个岗住位多个泪关键拥活动两和职俩能子流喷程的蹈特征支持凶主流兆程活动莫或职真能相泪对单扰一性协同轨增值提高脆效率落实稿责任管理喇创新企业红发展确战略流程妹管理送现状狱诊断流程所管理纯现状淘诊断流程瓣管理士现状鸦诊断流程诉描述贤规范妨制定流程框分类肚分级责任饮矩阵皆建立待建笋流程赌的建企立愿景卵提出倡与关渔键流程皮识别流程种优化停设计管理有配套逃设计流程KP震I设计流程笋的试装点切尼换流程E化的贼案例映培训流程则的E化需朴求分序析流程化的E化工框具选挎型流程挠的E化实俱现表单泰与工休作流抱程设枝计操作先规范饰制定认识碗流程建立牛流程优化斑流程E化流臣程运作答流程当期幅改进糊与长治期建亭设相怎结合流程谨优化喉与E化相心结合流程价与制薄度、隔绩效常相结妨合企业刷提升鸭流程薄管理炒水平浴的总律体方生法论管理搏＋IT是有近效解宅决流赶程方那案的妇实施1.流程碰管理匆体系1.渗1流程辈的基忆本概僚念1.汇2流程这的要异素构鞋成1.嫌3房地丛产流饮程管估理体夺系2.流程绘的绘总制方图法2.则1流程叮绘制脂软件vi建si号o介绍2.蚁2流程挪分析鹿方法目标房地晨产流尸程特幅点运作团周期筋长：形监控扁成本戚和监门控难萍度外部后接口司多：年协调村和可掏控性躬难度以人矮为主帝：一利致性团难度获（包蜡工晒包料箱包贱人）并行毯运作抬多：任协调井和计践划控希制难崭度一次摆性：下纠错膜的成锡本高年难度住大（搜风险仰：一虎失足野成千盆古恨硬）说明占及图妙例：、房系地产毯开发贩业务兄划分透为六谅个阶溜段：淹项目哨论证件、项市目策慈划、勇设计壮管理握、工乖程施范工管具理、搞销售寇管理振和客垒户关王系管躺理。、工闹程施搅工管傅理阶愚段和任销售银管理控阶段防的时致间存队在重祥叠。：代专表关戴键里筹程碑：代曲表某考个阶集段的泳主导榆的专恒业任煮务，留即其慕输出尚会成珍为本粥阶段厚其他宵专业在开展冰活动倚的输饿入条悔件。：配牙合专胳业的牺任务茂。房地助产流券程与VA片C模型-流程衔关系靠及专芝业配锤合项目论证阶段项目策划阶段设计管理阶段工程管理阶段项目立项主体结构开工开盘销售入伙竣工销售管理阶段客户关系管理阶段拓展营销设计工程组织项目论证初步产品定位规划要点/规划草案组织项目策划/产品、市场及客户定位研究概念规划设计营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广及销售前准备方案设计扩初设计施工图设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合工程施工配合、销售配合及入伙配合销售事务管理成本估算测算预算、标底、合同价进度款、工程变更、招标采购结算入伙事务管理客服报建建设用地规划许可证、签订土地使用合同设计方案及施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证产权初始登记合同备案、按揭办理工程施工配合设计配合销售配合采购愁管理框架骄：横梨向规傻划流偿程地旨图：遇房地馆产有躁哪些咐流程战略艰规划融资赶管理资本案运营摆管理年度晨经营葱计划祝管理年度壮预算馒管理品牌珠规划绩效终管理论证策划设计采购工程销售客服项目副计划品管理项目竞成本栽管理人力美资源即管理财务错管理管理址体系撒建设抵（流挠程、狱信息寸化、政质量碍等）战略四流程业务鹅流程管理祥支持程流程流程劲体系赠文件流程作业汽指引表格规范模板跨专挥业配渔合/理顺通接口/清晰拉权责专业锐经验/最优挽方案/有效停性方法顺格式舒化/结果摔证据割化规范算化精细液化标准2图2表－闸定思黄路2图－杆龟型舅图：7环节6要素挑分析流程污总图汉：关贫键节隆点接酱口关阀系2表－各关键标环节已成果办表：7环节表成果蔬标准份表关键夹节点叔成果明表：腊基于滴开发栗管理彩节点墓成果胡标准况表流程骡分析职方法浓（7个阶挤段）Tu屠rt馆le劈燕D都ia咏gr罩am充(龟型涂图)过程关键筑点职责接口衡量垒指标输入输出龟型节图分偿析谁去债做?做什淘么?相关菊支持?如何窑衡量?成果浴标志?两张梁图－嫁一张重流程动总图33两张赴表－课关键水阶段旧成果清标准码管理植表关键袭阶段莫成果党标准仪化－某脂标杆东的阶35个段友成果34关键挂节点忆成果起标准宜管理狱表阶段关键节点输入成果/启动条件输出成果/输出标准完成时间主要参与部门审批流程审批结果发放范围与52里程碑的关联Ⅰ—拓展阶段１项目立项1、外调信息表2、土地属性分析表3、新项目获取风险评估分析表1、地块调查报告2、《项目立项报告》，包含：1）初步规划方案2）初步产品定位3）项目初步经济测算4）项目风险分析5）项目初步交易方式前期调研15天，编制报告时间5天主责：项目发展部主要配合部门：设计管理部营销管理部财务管理部①、项目发展部经办人②、项目发展部经理③、总经理审批①、项目发展部②、营销管理部③、设计管理部④、成本管理部⑤、财务管理部⑥、工程采购部（以上均包含部门经理及该部门项目群成员）--Ⅰ—拓展阶段２可研论证1、项目立项报告1、新项目可研经济测算--成本部分2、新项目经济测算---经济指标部分3、《可行性研究报告》，包含：1)项目周边情况调查2)市场研究3）项目开发方案4）投资估算与融资方案5）财务评价6）不确定性分析7）综合评价8)研究结论与建议主责：项目发展部主要配合部门：营销管理部设计管理部成本管理部财务管理部①、项目发展部经办人②、项目发展部经理③、所有部门分管副总④、总经理⑤、区域审议⑥、集团审批①、项目发展部②、营销管理部③、设计管理部④、成本管理部⑤、财务管理部⑥、工程采购部（以上均包含部门经理及该部门内的项目群成员）1投资分析完成文件刻结构彼系统己性纵向:-四级捎层次-下级己支持尤上级-接口令引用运作识表格二级毒流程(流程)16拒-2元0个三级渐流程(作业王指引+规范)60抓-8胖0个一级竟流程文件兴分类流程俱文件序：涉踏及多康个部白门协竖同完袜成的典目标元和任泛务作业博指引湾：具吵体某夏个环旦节的弄详细图操作赠说明肃（侧趴重制杆度）表单驰：流纹程流斤转成财果模板抬（案国例）法规选择潮哪些话流程刑进行悬设计狱？关键产流程惹选择街原则1.绩效钩低下损问题拌多的呼流程贸；2.定位文重要轮价值悼高的饥流程谣；3.跨部吗门接沾口多否的流滤程；房地债产企优业在辆进行绵流程搅再造寺前，探对现竟有流泳程进烈行诊醒断与闪分析登，找男出现辆有流呢程所垂存在槽的问垮题。爷这些握存在欺有问生题和矮急需圆改进抄的流锈程我竹们称建之为“关键线流程”。我们邀需要托特别战关注对流象程现惯状的杆认识公司冤以往云流程寨的回松顾和荡讨论项目舅策划膊质量抬流程设计企质量读流程工程槐质量小流程。。抹。对管捡控方算案的渐重新替认识项目仇管理然模式专业楼模式标杆伍企业7大阶沈段管沾理经僵验项目桨拓展项目峰策划设计帆管理采购令管理工程本管理销售盯管理客户恭服务改管理·40·目标避地块筹初步萌评估和筛亮选1.项目恼概况2.宗地场概况3.经济均技术歪指标4.合作筐条件5.投资盏收益精预测6.城市铲评价穷指标距证明7.市场男初步鸣调研他报告项目棕立项劳书1.项目违概念惠规划具草案2.项目逗总投僚资3.项目休初步宗定位举报告4.销售善预测5.投资亦收益雁预测（敏杨感性疏分析敌）6.开发锯节点临建议集团幅高层舰与董萝事会决议一般载项目项目信土地丸信息项目产预可搂研项目盼立项键决策项目季可研项目罚论证们决策项目延论证慌（方邻法论葡）项目享工作枕组：组织者部门轧：投认资发虎展部配合盲部门承：规污划设化计部溉、成踢本管河理部岁、财浪务管安理部符、市包场营陆销部诉、工尖程管眼理部吵等项目疯拓展塌阶段布的关挡键活该动(C雹P点)年度外土地戒储备红计划项目森信息郑筛选项目皆内部舍立项项目贞可研有论证项目蛇投资订决策堡评审项目武取得项目硬交接土地握信息握收集城市/区位德投资卡策略城市/区位痰评价鲜体系市场钳营销抢专业叨化设计粥管理羡专业莲化成本北管理昂专业其它碑（工氏程/计划罗等）项目牌投资确评价席模型项目塞风险泥评价摸研究专业管理（日常管理）项目节点（时序型）项目管理（持续型）1234流程等关键诱点细创化说阀明-土地姑勘察淋及分迅析项目宴现场烫勘察收集般地块萄信息关键狡活动输出条成果地块劈燕现场照片项目场尽职恒调查土地曾属性铁分析土地落方工高商调梅查债权稿债务看调查自然犬条件南信息社会矛条件应信息项目应风险射评估对项掏目获柿取过绒程中陵的17类风抽险进从行评笨估市场粮与产挥品分析相关涛工作签前置害开展论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格项目拓展及论证管理流程《挂牌出让作业指引》《项目测算简表》《项目获取风险评估表》《项目可行性研究报告》《项目投资决策成果标准》《拍卖出让作业指引》《招标出让作业指引》·44·市场签调查翠：市摘场定榆位客户絮定位产品健形态产品榨主题建筑塑指标1.总平界面图2.道路品交通3.－4.－5.销售驰前期嚼准备1.项目赚开发端成本2.项目磨总投仔资3.目标锻成本4.－分期晒开发产品维开发磨策略悔：加速兼项目一般泰项目创新袭项目复制杆项目开发父节点免计划节点默数量节点荒控制项目动深化告定位初步章营销堆策划项目刘成本涉测算开发纲策划产品条概念苹规划项目景策划仅（方昌法论汇）4.叹1.市场狱定位嗓：明扶确区油域市销场供来需情脾况，睬知悉质市场桶机会两。4.客2.客户斗定位销：明令确项偷目目床标消侨费群唐体并唉知悉期群体春特征滨。4.疯3.产品挤形态蛮：选菜择建密筑类结型。4.谈4.产品赌主题念：确葡定产真品设辛计的钳主题惯，与闻产品码形态登有关灯。4.添5.建设解指标嫌：项廊目各创类型歪物业死、户风型的子量化谅指标尾和比淋例关自系。户型愤－场亦地分岔析；搭楼型助－配制比规郊划方冤案竞品亚研究封－范霜本调缺研；CP主力老户型哄控制奸－规脱划强芒排方勉案-项目颈工作点组：组织贵部门此：投麻资发邮展部配合疏部门芽：规金划设稀计部渗、成于本管某理部确、财冶务管粘理部草、市垃场营里销部晨、工常程管敏理部债等项目剖策划兔阶段原的关卸键活垦动(C宝P点)产品线项目运营目标书初稿运营策划市场调研产品策划运营线市场线初步市场定位产品策划方案初步产品建议书评审产品需求清单编制概念设计任务书概念设计及评审成本测算、投资测算项目运营目标书评审精装定位、限价方案示范区营建方案产品建议书确定产品标准研究报建沟通客户需求点、项目价值点挖掘产品策划五大工具产品标准化研究专业管理（日常管理）项目节点（时序型）项目管理（持续型）123项目黑运营室策划被书项目国运营纯策划——是对姨项目堤整体鼻开发掠策略谜及经氧营开齐发计幼划内己容的结整体市规划坦，体爷现了筑公司疾项目痒投资蜡的最勇初意瓦愿，防应作孤为项描目经天营计李划细冶化及尊执行及的总泥纲收益类指标：销售利润/结转收入/结转成本效率类指标：销售利润率/投资回报率/IRR资金类指标：经营性现金流/资金平衡时间资产类指标：NPV……项目品牌：知名度/认知度/美誉度等客户满意度：满意度（规划设计/销售服务/工程质量/物业服务）……运营视角进度指标质量目标专业管理目标:如目标成本变动率\标准部品应用率\战略采购比例安全控制目标……学习视角人员培养知识管理……财务视角客户视角项目评价指标项目重策划《产品巨品类榜描述》《户型枪配比马楼型峡配比》《客户孕模型满产品筛需求》《概念逢设计苏任务坡书》设计西部营销堆部营销渴部设计眼部《成本尘测算》成本眼部论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格项目运营策划流程《新项目启动作业指引》《项目运营目标书》《项目前期工作准备清单》产品策划流程《产品建议书编制作业指引》《产品初步建议书（要点）》《设计营销接口输入条件标准》·49·土建唤扩初建筑膛、规侮划方六案结构邻、设脉备初步馆方案施工输图设壮计建筑疯、规划让方案部品设计板及定板扩初镇设计概念规划草案概念规划方案施工第图概念赚规划草慕案概念错规划方励案方案设计扩初设计施工图设计模型括研究景观允概念惜方案吴设计景观较方案宗设计景观询施工荣图设漫计销售众配合窄资料结构设计设备选型建筑平面实施方案设计阶段产品歇、技雀术创火新研曲发论证阶段策划阶段设计管理阶段工程管理销售谷示范手区设分计部品耀材料俊调研部品弄材料植清单部品语材料狡定板萍封样产品幕配置形建议施工到图设劫计指裤引设计型管理趟（方包法论赢）设计元管理惹的关敬键活处动(C休P点)设计私管理扩标准位化专业管理（日常管理）项目节点（时序型）规划茧方案脊设计单体状方案闲设计建筑退初步脉设计建筑杂施工下图设堤计设计桌变更概念谨规划胁设计景观汪概念芬设计景观干方案末设计景观击初步旷设计景观黎施工多图设旱计销售良展示某区概羽念设赌计销售纤示范从区施骨工图水设计产品来标准肥化研究设计幼任务隔书模筝板研丽究设计益供方番管理材料诱设备约配置遇建议配置貌建议园深化材料遗设备闲清单设计斥策划设计叮流程/节点么规划侨理成本愤优化击研究产品痰创新秤研发设计榴评审筛标准冈研究销售鸡展示绕区方晃案设姻计设计恼知识客库管欲理设计筝单位奶选定奇及管孤理设计材设计矿任务购书编谢制与者评审设计挑中期参交流设计加评审设计些阶段往成本怜控制乡丰管理设计扛交底设计兴图纸挤管理报建醉沟通项目管理（持续型）123标准瓶化管孤理一战——坛设赚计节英点规验划规划焦要点/规划本草案概念障规划响设计方案婚设计扩初卵设计施工创图设狱计工程施工配合、销售配合及入伙配合传统津划分规划古要点/规划悠草案概念废规划泼设计实施悼方案衰设计施工肿图设婚计工程施工配合、销售配合及入伙配合新的夜划分项目祖立项主体口结构步开工开盘治销售竣工入伙结构见设计设备盈选型建筑疼平面部品建筑冶规划偿方案结构炊设备苗扩初纤方案土建沉扩初产品庆配置冒建议施工摘图设找计指秧引部品腥调研乌及清泼单部品液选型迫及定牵板销售棒配合记资料景观灰概念看方案景观自方案赠设计景观瓶施工级图设岁计销售躁配合宫设计主体滚设计速三分唉法主体匹设计涉二分支法投资描分析舒阶段拐的设外计管口理设计恢前期绑阶段设计朵管理实施是方案弱阶段宾的设忙计管分理施工规图阶辰段的捧设计启管理施工惊、销取售、洋八伙范阶段主的设计雄配合径管理阶段晴说明金地勤认为舅：为诉加快桶项目秆设计训进度贿，缩屑短项论目开秩发周钥期，忍将部答品研哗究、退材料北选型涂、景饮观设示计和译装修猾设计坦工作训进行乔前置虹，使贤设计再周期值缩短30赢%以上适。设计脉管理丽与成荐本关寺系模源型产品扯标准赠化设计地评审证标准设计协标准设计涝管理佣模式景观托施工季图建筑速方案丛、扩丢初、严施工毒图销售揪示范绒单位专项花设计产品兰策划设计售任务钉书营销需求输入成本验算意见目标成本建议书项目痕设计彩策划概念右设计设计成果评审专业养委员会该论证设计交底图纸会审专家评审现场服务设计革评审专业和设计阶段评审职责结论确认总部一线公司产品研发品牌营销成本管理招标采购运营管理其他管理层经营开发设计管理合约采购项目工程管理营销客服前期概念方案总裁○○○

○投资○

○

○

招标方案总裁○○○

○投资○

○

○

规划方案总裁○○○

○

○○○

○

规划报建图公司领导○

○○○

建筑方案总裁○○○○○

○○○

○○○○单体平面公司领导○○○○

○

○○○○○

单体立面公司领导○○○○

○○○○○○○

初步设计一线总经理○

○○

○

○○○○

施工条件图一线总经理

○

○○○○

基础施工图一线总经理

○

○○○○

施工图一线总经理○

○○

○

○○○○

材料部品公司领导○○○○○

○

○○

○○景观方案公司领导○○○

○○○○○

○○初步设计一线总经理

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○○○○

施工图一线主管

○

○○○○

装修方案一线总经理○○

○

○

○○

○○方案深化一线主管

○

○○

○○施工图一线主管

○

○○○○○○材料部品一线总经理○○○○

○

○○

○○卖场样板间方案一线总经理○○

○

○○

○

方案深化一线主管

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○○○

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施工图一线主管

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○○○

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材料部品一线主管

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○○

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设计启变更兄中常揪见的畅问题由我滥们项追目部塔直接嗓联系信设计披院，姜不是眉更快暑更直歪接吗荡？工程滤进度俯那么疗紧，皱搞那练么复务杂有哀必要辉吗？设计俘变更折管理家主要覆是成半本控毒制，荡变更谨审批粉表填除那么屑多内赏容有榆必要士吗？曾经蜓的教浮训：项目萌做完叫了，筝发现秒和当陵初的前产品懂预想枯偏差广很大偷，尤疗其是弄一些伯产品扎细节朴，产背品功框能受蛾影响厉，规台划验港收也聋是磕章磕绊厦绊给客历户承肠诺的丙（首竭层）趴附赠套花园堪少了10几个杏平方北京带尝试呈了防背水新封材料锅和新元工艺倾，结咳果成林了当凳时很坐大的渡质量最问题快、受浇到大字量投济诉；沉但是甲就隔祖了半插年，迅西安恶就出常现了钱相同啊的问剧题，及很让难人无伏奈市场巡寿部没繁有项喜目管宰理意农识，岩项目籍管理茫有四午个要族素呢都，不泼能随碑时想励怎么秋变就毛怎么第变……设计基变更撤管理停的基恨本原除则归口尿管理俯原则——所有云变更陈的主会导部弄门是友设计竞管理狠部门冰（但己跟踪尿主导骄部门榨为需霜求发死起部娘门）综合润评审庆原则——综合雕考虑窜产品堡影响罪、客谎户承游诺、浊成本泉影响些、规统划报宝批、偷项目闯进度咸等持续净改善凭原则——对设绸计变戚更发赴生的疗原因悬及频渡次进孝行统孟计，者进行滥知识斥经验饿总结论（另田一个垃重要畜渠道括是客糕户投竿诉信把息分蠢析）任何蹦时候县，管董理和圆效率博都是棍矛盾钟统一龙体，作如果狗我们锄难以攻取舍描，不漂妨换鱼个角超度思席考，贩为什馒么别个人这燃么做戒。论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格设计管理流程

《设计成果管理作业指引》《设计任务书》《设计输入模板》《设计成果标准》《设计评审作业指引》《设计专业评审模板（电气/给排水/土建/平面等专业评审表）》《设计变更作业指引》《设计变更表（含分类）》《项目部品设计及确认作业指引》《合同附图及销售资料原图绘制作业指引》《合同附图销售户型图核图要点》《项目面积指标控制作业指引》《面积指标跟踪一览表》《全面家居解决方案管理指引》《精装修标准》·56·采购策略采购实施采购监控采购穿方式织选择战略羊采购招标海采购直接异采购总包短与分踩包方脆式选销择考虑紫工程望特性考虑堡资金狸流考虑汇利润慈目标考虑馋内部呼人员魂能力采购继方案棵＋采奔购计戚划采购雾信息犹与供除方信虚息库递建立供方肃管理采购常作业采购介计划折模式招标/直接寻采购绣作业春模式采购嫂合同彻交底小与验技收价格苗监控价格乘信息弄库机梳制与考限价忙体系价格顶谈判广与采墙购执改行分脖开机拆制包干肚价乙掏供材扒料的嘉质量日监控非包邮干价症材料偷的价头格控抗制合同营履行泥监控采购吩管理处方法艳论介溉绍采购搜管理啄的关摆键活哀动(C名P点)合约贷框架脑策划材料社设备兰清单采购甚策划采购赞实施总包召、监躲理招酬标分包小工程妻采购材料巩设备光采购采购草过程续监督供方区履约赵评价/满意皇度评过估采购灵模式晒划分供方收等级狮评价妻标准采购蓝计划浇管理采购排文件券管理价格万监控确定督目标圆成本专业管理（日常管理）项目节点（时序型）项目管理（持续型）采购犁方式景划分供方婶等级筝名录12345采购讽的四输定分躲离原老则示例玩：招德标管被理中喘的四京定原罗则采购组织部门成本线工程线产品线1、制定招标计划主持编制招标计划合同签订匹配提出进场时间、工期及技术要求定样时间匹配2、编制招标文件组织形成招标文件编制经济条款、招标底价和上限工程范围、技术要求、施工组织要求技术参数3、资源预审组织选择投标单位参与选择投标单位参与选择投标单位参与选择投标单位4、发标、答疑主持发标、答疑会议负责经济条款答疑负责提出技术、工期及配合要求协助5、开标主持接标、开标参与开标协助协助6、评标评审技术标、主持技术部分谈判、主持评标会议评审经济标、主持经济部分谈判、参与评标会议负责评审技术标中产品外观效果部分负责评审技术标中产品外观效果部分7、定标/合同授予招标领导小组组长主持，集体表决定标，并发出中标通知成本管理部门负责合同签订8、履约评价一般由招标组织、项目部占主要权重为什蹦么一认定要肺强调串四定行分离定标+定商舒？定商+定价贸？定标+定价兼？定商+定货窝？没有箱绝对枯的风楼险，扇也没应有绝湖对的穿控制目的黑性技俗术标价格拼风险专业萌跨度焰大履约尘监控毕风险如何秒确定种供应凡商等机级战略唐合作朋供应堵商：上年萌各项乳合同逢履约辜评价轰等级思均为“良好”（含牧）以因上、贺年平倾均晋熔级积足分高策于2.凝0，可石推荐枯成为隙战略哑合作荐供应品商；爽过往燃有过骑降级佳记录刑的，闻由运脏营管溪理中滩心给磨出建串议方忽案，询经主啄管领韵导确荒认后象，在婆供应宪商资侦格晋腊升审茧批中臂予以侨说明孝；优秀育供应害商：全年严评价形等级依均为“可接菜受”（含骄）以躺上、朗年平雁均晋母级积角分高隔于1.与0、且考无降隔级记担录的谣，可年自动弟成为遗优秀浴供应筹商；合作愚伙伴鸟：上年厌各项历合同睛履约显评价陵等级糕无“无法芬接受”的、愚年平肿均晋暑级积照分为香正，滚自动胸成为“合作凤伙伴”；连续夜三年吩内累纯计超巾过两萄次“无法羊接受”的，扬列入朋无法浸接受保供应母商名敞单，征两年相内不脚予再肠次合疯作；其他工为一钢般供丈应商咸；论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格采购管理流程

《战略采购管理指引》《采购方式作业指引》《招标采购管理指引》《直接采购管理指引》《材料设备验收与管理指引》供方价值链管理流程《营销策划供方采购及管理作业指引》《工程质量与风险评估标准》《销售代理管理评估标准》

《造价咨询公司管理评估标准》《设计供方管理作业指引》《工程供方管理作业指引》《销售代理管理作业指引》《造价咨询公司采购与管理作业指引》《物业供方采购及管理作业指引》《合同与付款管理作业指引》·62·施工傍管理酱（方顾法论秒）工程车管理宋的关挪键活井动(C焰P点，购内容膝较多雪，仅柱选取2个关玩键点)施工原前期未准备地基顺与基贵础工纱程施五工主体眼工程税施工初装恼修工浩程施则工外部宗装修堡工程惑施工市政叠工程鸟施工外脚尊手架既拆除工程吧竣工杆验收工程恭交付鞭、维桑保服恼务工程罢管理刘策划监理肤、总妨包招穿标景观涌工程精施工内部宣装修感工程持施工精装逆修工脂程施间工销售找示范倡区工蠢程施如工施工树图交普底会叹审施工陈组织屡设计咱审查工程起技术贤标准范研究质量敲检查伴和控甘制标累准研令究工程哈内部涂管理考规范柔研究品质规管理进度犬管理安全穿文明剂管理成本旷管理信息习管理材料兆验收给及现名场管禁理供方睡监督驴管理项目浪风险邮管理专业管理（日常管理）项目节点（时序型）项目管理（持续型）12论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格工程项目管理流程

《项目进度控制指引

》《设计采购报建计划表》《三级作业计划（节点计划）》《工程质量与风险评估标准》《各关键工序工程样板检查表》《精装修重点检查一览表》《精装修施工样板确认表》《装修房屋模拟验收表》《新建物业实体与资料移交清单》《工程质量检查与评估管理作业指引》《安全文明施工管理作业指引》《精装修施工管理作业指引》《新建物业移交作业指引》《产品交付作业指引》《项目管理评估作业指引》《顾客要求及工程变更签证管理作业指引》《工程图纸管理作业指引》《工程文件管理作业指引》·65·项目蛮可研项目身策划建筑葛规划单体叔设计工程炸施工工程谅验收营销胁策划求方案客户曲入住从市专场调幼研、苦项目神可研臂、市冶场定屯位、锡项目投定位跃、营徐销策牌略（潮推广芒策略、教价格似策略则、销吸售策惰略）鬼、物舞业管亲理方粗案等醉等进两行全盏程策搭划和唐管理。标杆白企业浇在营漂销管舌理的口成功妨经验选（方表法论判）市场伸调研棒和竞稳品研游究报精告项目做定位桌报告初步色营销李方案土地爱市场低信息紧报告营销晚建议建报告户型孕配比详建议员报告客户屠品质禁要求延报告施工威符合殖性监莫控参加扬预验汽收房地懒产项信目的愉价格六策略房地夜产项泳目的肝广告核策略房地问产项刺目的毯销售消策略输入因输出锄提供条相关初报辞告参与某相关型活闪动研发左策划营销亿策划营销耽管理住的关申键活先动(C之P点)专业管理（日常管理）项目节点（时序型）项目管理（持续型）拓展阶段市场调研工作参与定位策划评审项目营销总案项目营销推广实施销售代理公司选定项目开盘前准备销售过程管理尾盘销售-结案项目营销计划总结评估|

包含销控管理项目后评估（产品部分）销售事务标准化管理体系客户资源管理体系营销控制体系市场研究客户研究营销供方库建设123论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格

销售前管理流程《营销策划方案制定作业指引》

《示范单位管理作业指引》《示范单位装修标准》《项目销售资料审核作业指引》《销售资料一览表》销售进程管理流程《SP活动管理作业指引》《销售价格管理作业指引》销售后续管理流程《销售签约作业指引》《面积补差作业指引》《销售事务变更作业指引》·68·客服辟管理埋的三减个层党次（且方法皆论）事后事中事前处理哥客户毛投诉被动汉受理尺客户偏问题蛋，关租注处安理效恒率、元风险羽控制罩与预顿防促进汪管理附改进通过锯客服陪的问典题分洞析与抱反馈借，督棒促相节关专蜻业的偿管理颗改进全程慰客服摘，促郊进品毫牌提奶升参与筝项目志开发端全过丹程，脾从客都户角族度提争出产呢品定不位、骗设计将和工躺程建牧造要甜求；主动件进行侦客户播关怀辫，了销解和译分析捞客户哀需求蹲，促输进品弱牌提帮升，需促进红循环茅销售帽。第三板层次第二形层次第一物层次全程皮客户脊服务1.市场竿调研2.项目飘定位3.规划妻设计4.施工阅质量5.销售胆服务6.体验址营销7.预验蚀收房8.客户酿入住9.客户消回访站在湾客户抬角度药完成志客户渔的需房诚求客户胶感受站以客胁户为裹主的益理念夺是否笑实现臭，参后与验丝式证服依务的羊质量客户简资源驰管理培体系客户坟会管可理客户沃会XX丸的“脑6+蛇2”障步法客户递触点鄙：交付汁、装旨修、驻搬迁客户奸典型张心态□梦想计实现□与交敲楼标探准一润致，吵排除估隐患□装扮迎个性掏化家席庭□告知牢验房道的专壁业方兴法和骂注意疾事项□发展狱商告贸知水弊电、泽门窗朝的使睡用□工程励质量倒（毛咸坯和捐装修逝）□需要已装修贫方面温的信坡息和湖帮助□装饰薪材料犁的购忘买□收楼大过程辨应该纷喜悦□入住闲后的有收费激情况粘说明□有问暑题通娃过何饶种渠彼道和亲方式愤解决□我的艰邻居岭是谁□质量遭问题作多长限时间童解决核心中内容挡：装扮厕家庭先、恭尊贺乔撕迁工作崖要点吩说明□指引疮业主勿验楼□收粱费情董况说资明□便扮捷的磁入伙涉手续□装缠修指暗引第六套步：匹承担瘦责任第五粱步：仅嘘寒林问暖第四犬步：冒恭迎伤乔迁第三仿步：绿亲密妄接触第二京步：搬喜结傻连理第一亭步：草温馨义牵手＋1一路岁同行伟＋2四年路之约客户皇关注胆焦点全程永客户然服务烘管理制定待客户忌服务醋规范勇和标剂准参与产品策划参与设计优化物业方案策划产品交付代言客户专员制入住现场服务业主产权办理客户投诉处理满意度调查持续关怀客户徐服务央定期渠分析壶，持猛续完辈善升搭级客户体验客户代言一路同行产品态优化慌功能客户盼关怀滔功能质量岁提升反功能论证策划设计采购工程销售客服二级流程文件三级作业指引关键模板/表格

客户关系管理流程《客户会管理作业指引》《工程维修时限表》《房屋检查记录表》《客户投诉处理作业指引》《工程维修作业指引》74标杆墨企业湿三级姑计划填体系一级党计划《年度促年经唉营计卡划》《2缴7里程文碑节向点计本划》二级舟项目凉计划《项目收运营句计划》（财浪务管勤理部党）《5碌3里程梯碑节喝点计县划》（项梢目负纽奉责人/运营倍管理盖）二级赚职能海计划《土地欺发展睬规划》（项皱目发乎展部梅）《年度未财务斗经营蝇预算》（财联务管贿理部业）《客户众满意辰度提舰升计续划》（客联户关笛系中愉心）《人力昨资源裤规划》（人佛力资近源部率）《工程个供应豪链资宾源规姑划》（采矩购管躁理部屡）三级舞项目箭计划《项目卧总进广度控允制计齐划》《设计柿出图聚计划》《报建脱计划》《配套逝计划》《采购鞠计划》《营销得作业腐计划》《开放慨区开肤盘专遭项计棋划》《竣工暴验收环专项觉计划》《产品重交付悠专项丧计划》三级绑项目惧计划《月/季度勤工作麦目标终计划》集团辨层面下属丘公司筋层面项目难及专戚业职碗能层园面计划但管理则在龙狭湖运赵营管刘理体炭系中就的位逗置关键铁节点

关键节点计划完成时间实际完成时间负责人备注1取得国土使用权证

2交地

3完成方案设计

4完成初步设计

5完成施工图设计

6取得施工图设计

7项目开工

8售楼处、样板区开放

9取得预售许可证

10开盘

11景观施工进场

12竣工备案

13交房

14交房完成率95%

二级流程文件三级作业指引关键模板/表格计划管理流程项目总体控制计划《年度经营计划模板》《项目开发24/48节点计划模板》《项目开发总控计划模板》信息管理流程《信息报送规范指引》《信息报送时限格式表》流程审核流程《流程不合格改进报告》运营肾管理·78·标杆伸企业掠在成削本管星理的醉成功朵经验骗（方此法论潮）1.建立贝项目婚成本乔管理杀体系评，包植括目槽标成痒本、巾责任太成本近与动劳态成侨本的赤控制凉。2.从可涌研阶屠段至辜施工符图阶姜段，盟目标辽成本伙是不勿断细件化和缸深化移的过仆程；牌在设背计、凝工程呈各阶血段进茄行动悄态成挖本的码分析与平屋衡；顽目标现成本湾分解腐并落夜实到奥具体荡责任国部门魂和岗陡位。3.成本突控制挤：项目轧投资锡估算班控制拥初步献设计系及概捡算，络再用弯初步部设计宽概算裕控制组施工映图设机计及恢概算谣。。项目是可研交阶段投资程估算项目线策划（概轿念设秀计）方案错设计招标跳、订复合同合同珍实施施工蔑图设市计竣工征验收竣工钞决算论价成本犁测算设计少概算施工忌图预识算合同纷价结算欢价成本尽管理四部负狸责制置定项郑目目证标成肚本，亡对各菠部门句目标侮成本池进行淡监控壶，同峰时负钓责目墙标成笛本的袋预警各阶芳段确菠定目瓶标成足本成本扫管理络部控球制确定想目标揭成本控制资成本观动态造变化动态辫成本丸＝目稠标成张本＋欺（目紧标成套本）×变动短率成本傅管理盖部提判出上居级审宗批财务连部负趟责对鸽项目歌整体秒成本抬控制换效果牺进行稻监控杀，代禾表上扇级履仪行经拐营成踢果的少监控绵。成本监管理冤的关趟键活福动(C剥P点)拓展验阶段蓄成本河测算策划私阶段奴成本污测算方案壳阶段耀成本挖测算初设兽阶段洽成本殿测算施工煤图预韵算工程如、材厉料设扩备采窜购限剧价实施愿阶段衔造价纵管理竣工移结算成本输后评初估确定张控制间性目局标成村本责任凳成本童落实动态晕成本猴测算成本硬信息倘收集成本宇监控划与预条警造价占公司租管理合同象价确间定变更痕签证矮管理成本爸数据锡库建毙设设计忘成本仍优化立要点合约热框架近标准怎化项目怖运营孟策划合约科框架鼓确定专业管理（日常管理）项目节点（时序型）项目管理（持续型）1235467二级流程文件三级作业指引关键模板/表格工程成本管理流程

《目标成本编制与管理指引》《新项目可研成本测算表》

《目标成本测算表》《责任成本管理作业指引》《责任成本指导书》《责任成本评估考核表》《成本优化管理作业指引》《各阶段成本优化要点》《动态成本管理作业指引》《动态成本信息表》

《签证管理作业指引》《预决算管理作业指引》成本慕管理1.流程壳管理扯体系1.宽1流程孩的基牵本概淹念1.品2流程辫的要误素构弟成1.绍3房地可产流孔程管萌理体滨系2.流程跨的绘你制方茶法2.怒1流程速绘制栋软件vi趋si渣o介绍2.牢2流程陶分析瓣方法目标Vi虫si求o2既00脂3软件Vi茧si钟o可以形制作弄图表沿。这编是否沿意味农着Vi渴si扬o仅仅刊让您贫将一临组方桌框和参箭头溜排列引在一者起呢衬？不侮是。Vi星si倒o可提过供非常甲多的功能券。Vi霉si判o是一缘瑞个智能图表烧制作昨流程者。它猪使您业能够波以直抽观的归方式腹进行赛沟通眠。此零外，Vi骑si剑o还提物供了扛许多摇功能势，可秋使您静的图颠表更仰有意誓义、葵更为庆灵活丈并且墓更好疑地满惨足您盒的需蓝要。扶比影羊印之选类的毕方法应更胜贿一筹穴的地突方在协于，玻您可并以用跪对您颂和业袜务有消价值捆的方龄式来采捕获讽信息姐。Vi特si膀o载20太03有两吐个版晒本：Vi乔si渣o腔St微an周da械rd僚2掏00堤3和Vi宗si离o斯Pr康of观es优si乳on党al惕2糟00塔3。绘图恭软件鹅介绍安装VI可SI讽O证20拿03：流程用图画铲法规碧范流程樱分阶杠段流程愁从左超至右傅；流程皂从上吨至下详；部门拔层次岔从左够至右巴：从厚小到向大；顾客汤、政听府、语供应薪商在旨最左带边注扬意与眠内部仰流程锈的接皱口；注意炎判断陕框的顺出口西两个：Y或N；避免土相交近线，杆流程扮要闭疾合RH伏-O帮P-胖SJ脾00混2A方案沈设计谊管理盛流程\R设H-跟OP室-S厅J0化02驾A方案个设计氏管理土流程.d钞oc如何均描述应流程策：流惕程描校述思路—从主敌流程扩到子箩流程核心婚和关畅键方式—流程矩图采用VI投SI签O2女00距3要求担：按照跳活动优顺序失从输雄入到娇输出枣描述表述亏活动穗的责松任者识别厌子流西程与字相关泊流程丙（例牧顾客臭投诉雷处理蹄流程性）流程牺图是务一种刷工具格，可幻玉用来旨了解田、分臭析和丢归档浮公司搜的流爬程和扛活动帖，帮矮助确缝定改茂善机情会。一张保流程凤图显昏示了特将特蔽定输今入转肥化为迹所要公求的摇输出冷的一哥系列颜的步重骤。什么太是流革程图霞？流程朴图绘危制流程阳图绘潮制基铃础有明叮确定衔义的爽开端地和结迫束有输鼠入必屠有输舒出在整抱个企斤业组这织中“流动”不局徐限于纤单一巩的功雅能和售部门流程输入输出流程桐图的讯格式宋体标题拒采用14号字责体、避加粗征、中泡间对踏齐岗位冠（部翻门）液采用10号字榆体、太加粗挤、下森划线毅、中铸间对籍齐框内稀采用8号字避体、蛋普通悄不加闪粗、旋中间颤对齐连线剖采用皱与框帐内同县样字般体、盈中间厌对齐尽量陪避免谷相交狐线字体召要求流程渴图：茅字体流程锹图名秘称：14号岗位满名称弃：10号其它铅文字港：6－8号中文情：宋师体刮标准英文腊：TI睛ME长S界NE约W凤RO诸MA碎N流程礼图：她要求部门体名词缴称谓斗统一支持羽性文治件的龙范围引用纤的其弓他流配程文薄件引用舅的作辨业指肆导书标准软表格编制唐要求框图企形状惨：4种如申己请、现审核如是功否批聪准如支星持的亭作业伯指导眼书如记艰录保套存活动判断支持流程记录归档流程局图：终实例呆前半盈部案例流程躲图：功实例击后半悔部案例流程辉图：赛实例各整体案例编制抬方法按照计流程故的顺剂序进滔行考虑交支持偷的流阻程说明梯所有费流程障的接旅口关帽系编制筝方法部门肚岗位毙描述当与糊顾客晴有关犬联时跳必须芬有顾寨客一搬栏尽可钩能描奥述岗滚位而拜不是牺部门萝，特樱别是链审核蹈、批么准类文字仗描述麻要求拘：框图视