银行服务礼仪

银行服务礼仪第一页，共三十七页。课程目标使学员掌握银行服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立银行品牌第二页，共三十七页。银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的分类及规范课程大纲第三页，共三十七页。令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意第四页，共三十七页。储户到银行窗口递送存取凭条或口述接过存折或钱物离开你好！存取？密码？？？

强化主动销售的行为

培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前银行客户办理业务的流程目前银行柜员的服务——“六字方针”目前有待完善之处服务礼仪的欠缺第五页，共三十七页。何谓银行服务礼仪？指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心储户，在意他的自尊与感受。第六页，共三十七页。银行服务礼仪的概念银行服务礼仪的分类及规范课程大纲第七页，共三十七页。判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。第八页，共三十七页。银行服务礼仪的分类及规范仪表基本仪态柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪电话礼仪第九页，共三十七页。仪表发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌第十页，共三十七页。基本仪态表情：基本表情——自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？第十一页，共三十七页。基本仪态微笑：一米微笑眼神：散点柔视第十二页，共三十七页。柜面及咨询人员服务规范（服务仪态）无顾客接待时无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。第十三页，共三十七页。深坐

——松懈轻闲中坐

——沉稳严谨浅坐

——谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿女性小心“走光”优美的坐姿第十四页，共三十七页。第十五页，共三十七页。你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨第十六页，共三十七页。顾客到银行窗口微笑：真诚、自然、发自内心。

鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：

储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行15度欠身礼。

第十七页，共三十七页。头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿第十八页，共三十七页。鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候。第十九页，共三十七页。挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿第二十页，共三十七页。优美的蹲姿第二十一页，共三十七页。顾客到银行窗口指示储户坐在窗口外的吧椅上。指示手势：要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您要咨询什么事情？”递送存取凭条或口述再次确认储户的要求，得到认可后，再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：第二十二页，共三十七页。客户接过存折或钱物向储户递送存折或其他宣传资料时的要求：微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。目的：方便储户直接打开，查看存折内容。要求储户签字时：将签单上的字面向储户,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向客户。目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“希望您再次光临”离开第二十三页，共三十七页。柜面及咨询人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您在咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是……元，正好。”“收您……元，找您……元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：”请稍等，我马上为您办理。“”请您设个密码，好吗？“”这是您的存折，请收好。““请您在这里签字。”第二十四页，共三十七页。送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这晚们应该做的。”

致歉用语：“对不起，请您到……窗口办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对*行的支持与理解。”“对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“柜面交接用语：“您好，现有……与您交接，请您查验签收，谢谢合作。”“您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请您给他开一个存折。谢谢！“第二十五页，共三十七页。储户到银行窗口递送存取凭条或口述接过存折或钱物离开“你好！”鞠躬询问业务指引落座再次确认客户要求存折面向客户友情提醒再次光临银行客户办理业务的流程银行服务礼仪第二十六页，共三十七页。个人柜面及咨询服务礼仪规范自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语第二十七页，共三十七页。电话礼仪拨打电话接听电话第二十八页，共三十七页。拨打电话的礼仪流程准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔拨打电话问候语：”您好，我是*行*所的***，请问***先生/女士在吗？”叙述正题结束语“谢谢您致电*行。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机第二十九页，共三十七页。拨打电话的礼仪注意事项注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间拨打电话2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6。同时不要接听手机或其他电话。第三十页，共三十七页。接听电话的礼仪流程铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好，*行*所”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*行*所。请问您有什么事？”明白对方来意要有回应如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电*行！”做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机第三十一页，共三十七页。接听电话的礼仪注意事项1。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌2。不要急于在电话中承诺事情或是做决定3。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录4。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式5。同时不要接听手机或其他电话。6。口中不要吃东西或含着东西第三十二页，共三十七页。处理投诉的礼仪流程接待：鞠躬——面向客户行欠身礼握手——主动、热情递名片——“我是*行*所的***”或介绍相关处理人员——手势指引落座——单臂、手指自然并拢递水及相关资料——双手放于客户面前处理过程：致歉“首先，我要向您对*行工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开

第三十三页，共三十七页。处理投诉的礼仪注意事项

态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐烦语气适中反复致歉第三十四页，共三十七页。课程回顾银行服务礼仪的核心是什么？在银行客户办理业务流程时应如何体现银行服务礼仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？第三十五页，共三十七页。如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。真心的服务是最好的礼仪第三十六页，共三十七页。内容总结银行服务礼仪。——“六字方针”。表情：基本表情——自然真诚。微笑：一米微笑。无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用