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文档简介

客户中心现场管理制度1.目的为了提高客户中心现场管理的效率和质量，规范工作流程和标准，制定本制度。2.适用范围适用于公司所有客户中心现场的工作人员。3.工作职责现场客服人员需认真履行各项工作职责，包括但不限于以下内容：对客户的询问和投诉进行及时处理，并跟进进度，保持良好的客户关系。保持现场整洁，有序，保证客户中心现场形象统一。定期对客户中心的设施、设备进行巡检和维护，并将出现的问题及时上报，确保设施设备的正常运营。在工作中做好记录，包括当天工作流程、客户咨询和投诉的情况、现场设施和设备问题汇总等。客户中心现场主管和管理者需对现场工作人员进行监督和协调，包括但不限于以下内容：对现场工作人员提供必要的指导和培训，帮助他们更好地履行职责。定期对现场工作人员进行考核，评价其工作表现和业绩，提出必要的改善意见和建议。对客户中心现场的设施、设备进行管理和维护，确保设施设备的正常运营。4.工作流程客户中心现场工作流程主要包括四个步骤：接待客户：现场工作人员应主动向客户问好，了解客户需求，提供专业的解答和建议。处理客户投诉：现场工作人员应认真听取客户的投诉和意见，并协调相关部门和人员处理对应问题。维护现场设施：现场工作人员应对客户中心设施进行巡查和维护，确保设施设备的正常运营。做好记录：现场工作人员应做好当天的工作记录，记录客户咨询和投诉的内容及处理情况，记录现场设施和设备问题汇总等。5.现场纪律为了确保客户中心现场工作的正常进行，现场工作人员需遵守以下规定：穿着统一的工作服装，以利于客户识别。保持现场的整洁、有序和安全，禁止摆放私人物品和饮食。不得私自使用或移动现场设施和设备。严禁假借业务需求，向顾客索要和泄露个人信息。保持良好的工作态度，禁止在现场吸烟、饮酒、闲聊或玩手机等行为。6.安全规定为了确保客户中心现场工作的安全，在现场工作人员的日常工作中，需遵守以下规定：保持场所的安全和保密性，对机密文件进行妥善保管。定期对火灾、盗窃等事故进行演练和应对预案。严格遵守相关政策和法律法规，确保工作合法、合规。7.异常处理在客户中心现场工作中，可能会发生各种各样的异常情况，现场工作人员需按照以下规定进行处理：客户纷争：在客户纷争中，现场工作人员应保持冷静，合理沟通，尽力解决争议。紧急情况：在紧急情况下，现场工作人员应及时报警或寻求上级指导与支持。突发事件：在突发事件中，现场工作人员应第一时间规避危险和保护客户和自身的安全。8.总则客户中心现场工作人员应严格遵守本制度，认真履行各项工作职责，维护客户中心形象和信誉。客户中心现场主管和管理者应加强对现场工作人员的监督和培训，不断提升其工作水平和素质。本制度应定期与时俱进的进行修订和更新，确保其始终适应公司业

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