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文档简介

门店质量事故质量投诉管理制度1.前言为了全面提高门店产品质量和服务质量，防止门店发生质量事故，保证消费者的利益，建立门店质量事故和质量投诉管理制度，是非常必要和重要的。2.范围本制度适用于门店的所有业务单位、业务部门、质量监督部门和消费者，目的是对门店进行全面、有效的质量管理，并对质量事故和质量投诉进行及时控制和处理。3.定义3.1质量事故在门店经营活动中，因产品质量问题或服务质量问题，导致消费者人身伤害、财产损失等事件。3.2质量投诉指门店消费者对门店产品质量、服务质量提出的不满意意见或建议，包括口头和书面形式。4.质量管理体系建设4.1质量管理体系的建设目标针对门店的实际情况和发展需求，建立和完善门店的质量保障制度，提高产品和服务的质量，保护消费者的合法权益，提高门店的竞争力和社会信誉度。4.2质量监管机构的建设为确保质量管理工作的专业性和科学性，门店应设立专业负责的质量监管机构，主要职责包括：（1）制定和完善相关质量管理制度和标准；（2）定期开展质量监督检查与评估；（3）制定和实施发现和控制质量事故的预案。4.3质量培训和宣传通过培训和宣传，建立全体员工对质量管理的意识和责任感，营造全员参与质量管理的良好氛围。5.质量事故管理5.1质量事故控制要求为有效控制质量事故，门店应制定质量事故预防制度，通过建立质量事故预防控制标准和流程，加强质量监管和管理，避免质量事故的发生。5.2质量事故处理流程发生质量事故时，门店应及时处理，并按照流程逐步落实相关任务，进行及时有效地控制和处置。具体流程如下：（1）事故发现；（2）事故初步判断；（3）事故报告和信息共享；（4）事故调查和分析；（5）事故处理和控制；（6）事故总结和评估。5.3质量事故责任追究对于因门店的过失或管理不善而导致的质量事故，门店应及时追究责任，并按照相应机制进行惩处。6.质量投诉管理6.1质量投诉管理原则门店应建立健全的质量投诉管理制度，主动受理和解决消费者的投诉，保证消费者的合法权益，维护门店良好的口碑和形象。6.2投诉管理流程（1）投诉受理；（2）投诉登记；（3）调查核实；（4）问题解决；（5）投诉处理和反馈。6.3投诉记录和分析门店应定期汇总和分析投诉信息，并针对问题进行改进和优化，通过不断提升产品和服务质量，提高消费者满意度。7.附则本制度的修改和补充须经质量监管机构批准，并于施行前进行公示。8.结束语门店的质量事故和质量投诉管理是门店质量管理体系的重要组成部分，确保门店长期稳定发展的基础。建立和完善相应管理制度和流程，加强业务人员的管

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