浙江亚新物业管理手册

浙江亚新物业管理手册§7产品实现（顾客财产）COP7.5.4-1顾客财产控制管理规定A/01/31.0目的使顾客财产的价值得到充足发挥和有效控制，更好地为顾客服务，实现顾客满意。2.0合用范围辖区内顾客共有的所有财产和属顾客个人所有（涉及单位集体所有，以下同）而由管理处代管的财产。3.0职责由管理处负责顾客财产的控制和管理。4.0定义：顾客财产：辖区内属顾客共有的财产和属顾客个人所有而由物业公司代管的财产。5.0顾客财产的辨认5.1顾客财产涉及但不限于以下内容：5.1.1辖区内房屋本体及公共设施、设备（涉及房屋本体、公共广场、绿地、道路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设施、机电设备等）；5.1.2辖区内的出租用房、未售房屋和车库；5.1.3辖区内停放的车辆（涉及机动车辆和非机动车辆）；5.1.4顾客所有的钥匙（涉及顾客个人和顾客共有）；5.1.5顾客的档案资料（涉及顾客个人档案资料和顾客共用档案资料）；§7产品实现（顾客财产）COP7.5.4-1顾客财产控制管理规定A/02/36.0程序6.1辖区内房屋本体及公共设施的控制和管理见《房屋本体及公共设施管理工作手册》：6.2辖区内的出租用房和未售房屋控制和管理见《房屋管理规定》；6.3辖区内车辆的管理见《安全管理规定》；6.4顾客的钥匙管理见《房屋管理规定》；6.5顾客档案资料的控制和管理；6.5.1顾客人个档案及资料的管理；6.5.1.1顾客个人档案及资料涉及但不限于以下内容：a)《住户基本情况登记表》b)《分户验收单》c)《装修协议书》d)《业主公约》e)《访问顾客登记表》f)《解决违章记录》g)空房看管记录6.5.1.2平常管理个人档案资料以每户为单位，每户一册单放在档案袋内，并在档案袋的封皮上注明业主姓名、编号（涉及栋号、单元号及房号）、籍贯、档案资料目录，按顺序排放在档案柜中，以便随时查阅，发现丢失及时补充；每半年对所有档案资料检查一遍，填写《档案资料检查表》，管理部每半年抽查一次，监督执行情况。6.5.1.3资料更改管理若发现资料与事实不符，应立即更改，更改应把原有内容用线划掉，但应§7产品实现（顾客财产）COP7.5.4-1顾客财产控制管理规定A/03/3保存原记录的清楚度，不得涂改，若需业主亲自更改的应请业主署名（例如协议书），若无法更改或更改幅度较大，业主应重新签定并在《档案资料检查表》上做记录且保存原资料；6.5.2顾客共有资料的管理；6.5.2.1顾客共有资料涉及但不限于a）辖区规划设计图b）平面竣工图c）供水管网图d）供电线路图e）天燃气管网图f）暖气管网图g）污雨水管网图6.5.2.2管理处应把资料分类并妥善保存，以便随时查阅；7.0相关文献及记录a)《房屋本体及公共设施工作手册》b)《房屋管理规定》c)《安全管理规定》d)《住户基本情况登记表》QR—Ce)《分户验收单》QR—Cf)《装修协议书》g)《业主公约》h)《解决违章记录》QR—Ci)《访问顾客登记表》QR—Cj)《档案资料检查表》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/01/40目的对公司运作中所有收费过程予以控制。0合用范围管理处对客户的费用收缴以及管理处对公司财务部的费用交缴。3.0职责3.1公司财务部负责清缴各管理处上缴的各种款项；2公司财务部负责对各管理处收费员的业务管理，负责对收费员的工作进行监督、指导、检查和考核；3.3各管理处收费员负责各社区对用户各种费用的收取；3.4总经理负责对财务部进行年度考核；4.0程序4.1零修费用收取见《顾客委托维修安装服务单》；4.2管理处向用户的按月收费；4.2.1物业管理费，水电费及公共费用分摊额的收取；4.2.1.1管理处根据考核周期准时安排工作人员抄记社区公摊本期的水表读数及电表读数，并计算出社区本期的实际用水、电量；4.2.1.2水电工对的计算本月本社区的水、电消耗及水、电损耗；4.2.1.3收费员严格按照郑价房[2023]02号文的规定，对的计算各用户本期应交物业管理费和应分摊的水、电损消耗及公共设施、设备的维护维修费用；§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/02/44.2.1.4收费员根据抄表结果和计算结果，认真填写《缴费告知单》用户；4.2.1.5收费员按《缴费告知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；4.2.2暖气费4.2.2.1每个采暖期开始前一个月，管理处记录本社区本季用暖户数，上报管理部及财务部；4.2.2.2收费员根据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格按照市热力公司下发文献，对的计算用暖户应交暖气费及相关费用；4.2.23收费员根据计算结果，认真填写《缴费告知单》并及时送达用户；4.2.2.4收费员按《缴费告知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；4.2.3其它按月收费项目；4.2.3.1根据市场物价局批准的收费项目，管理员认真填写《缴费告知单》并及时送达用户；4.2.3.2收费员按单收费并向用户开具相应票据；4.2.4一次性收费项目；4.24.1各管理处根据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取；4.2.4.2需退还用户的收费项目，如符合退还条件应及时办理退款手续，退还用户费用；各管理处收费员负责本社区所有收费工作，对的使用、填开各种收费票据，及时登记收费明细台账，保证票款相符，票账相符，及时准确地向公司财务部上缴所收款项，不允许其别人代收任何费用；管理处收费员及时准确地提供各用户费用收缴情况，按公司规定期间准时上报各种收费报表；§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/03/4收费员对业主的服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务”，耐心解答业主疑问。对于欠费的业主（住户），收费员具体了解欠费的具体因素，分类解决。根据具体情况，向欠费户发出一、二、三次《欠费催缴单》。4.3财务部对各管理处的财务管理；公司财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检查、核对各管理处按月上报的各种收费报表，保证票款相符；4.3.2财务部按《财务考核制度》检查、监督、考核各管理处收费员的工作；发现重大财务问题，及时采用措施，并编写相关报告，报呈总经理审批；4.4财务部每年按计划时间向总经理报告本年度财务工作，并呈交工作报告；5.0相关文献和记录a)《缴费告知单》QR—Cb)《郑价房[2023]02号文》c)《市热力公司年度批文》d)《顾客委托维修安装服务单》e)《财务考核制度》f)《不合格报告》QR—Cg)《欠费催缴单》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/04/4欠费催缴单尊敬的先生/女士：按照您已收到《缴费告知单》，您本应于月日前到物业管理处交纳费用元，现时间已过，管理处仍未收到您的应交款。请您务必于月日前到管理处交纳相关费用，或告知管理处您未能准时交费的因素，否则管理处将采用一定的措施。物业管理处年月日§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关规定的拟定和评审规定A/01/41.0目的拟定服务有关规定，并对已拟定的服务有关规定实行评审，通过评审明确物业管理服务规定，保障这些规定可以有效满足。2.0合用范围合用于所有涉及服务规定的活动。3.0职责3.1总经理负责对物业管理委托协议、管理协议，招标书的审批。3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托协议、招标书的规定进行拟定并组织评审。3.3管理部负责管理协议的拟定和评审。3.4各部门负责与各自有关的协议评审。3.5管理处负责顾客口头订单的拟定和评审。3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行拟定。4.0程序4.1投标书或物业管理委托协议的拟定和评审4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托协议草案。4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要求进行拟定，以明确顾客的规定和盼望：a）顾客规定的规定；b）顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的规定；§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关规定的拟定和评审规定A/02/4c）与物业管理服务有关的法律法规规定；d）公司拟定的任何附加规定。对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。4.1.3拟定顾客的规定后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案，并明确以下内容：a）管理范围、管理方式和服务项目；b）收费标准；c）管理目的；d）人员配备；e）协议期限；f）双方的权利和义务；g）其他相关资源；h)有关物业管理法律法规的规定。4.1.4在制定物业管理协议或投标书的过程中，若服务有关规定发生变更时，拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。4.1.5物业管理委托协议草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的规定进行评审，评审结果记录在《服务规定评审登记表》上。4.1.6对中标后按标书拟制的协议草案也应进行评审，保证协议与投标书不一致的规定得到改善或解决。4.1.7通过总经理批后的投标书或物业管理委托协议才可发出或签订。4.2管理协议的拟定和评审4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本（如《业§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关规定的拟定和评审规定A/03/4主公约》），则管理部保证其为最新有效版本。4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本，则由管理部对该修改文本的规定进行拟定，并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务规定评审登记表》上，通过评审的管理协议报经总经理审批。4.3其他顾客协议规定的拟定和评审1协议接受部门在接到协议后，保证在协议签订前已对服务有关规定进行确定。对顾客的规定不明确或顾客未明示的，协议接受部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料（涉及法律和法规的规定）等方式，充足了解顾客的规定。4.3.2拟定服务有关规定后，协议接受部门负责人组织相关人员对协议进行评审，评审结果应记录在《服务规定评审登记表》上。（零维修、特约维修需求的评审除外）。4.3.3在履行协议过程中，对顾客提出的协议更改，按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审，评审结果及时告知顾客及相关部门和相关人员，必要时由顾客署名认可。4.4口头订单的拟定和评审4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目，报管理部审批后颁布实行。2管理处在接到顾客口头订单时，先拟定其内容是否超过提供服务的能力范围，并对之进行评审，在《有偿服务需求登记表》中记录。4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的，按照相关程序进行；若超过的，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处负责人进行评审，并拟定解决措施。4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和盼望，每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、拟定顾客的规定，根据结§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关规定的拟定和评审规定A/04/4果编写相关报告，并随时跟踪、了解、保证掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化，以便及时调整公司服务质量规定。5.0相关文献和记录a）《顾客委托维修安装服务协议》b）《服务规定评审登记表》QR—Cc）《有偿服务需求登记表》QR—Ce）《业主公约》§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-1房屋管理规定A/01/21.0目的通过对房屋的管理，保证各类用房处在完好状态，使物业自身保值增值，实现顾客满意。2.0合用范围公司所辖的所有物业。3.0职责3.1公司综合办负责制定各类用房的管理规程，维护保养规程，并进行定期检查和不定期抽查，且做相应的记录予以连续改善。3.2各管理处负责执行公司的有关房屋管理的规定，进行平常管理和维养,并做好记录,及时向公司综合办报告。4.0程序4.1房屋管理涉及但不限于以下内容：房屋本体维护保养，室外公共设施维护保养，钥匙管理，室内装修管理、空置用房管理、出租用房管理等。4.2房屋本体维修保养由综合办制定《房屋本体维修保养工作一览表》，管理处按照此表进行平常保养及巡查工作，并将记录上报公司综合办。4.3综合办制定《室外公共设施维修保养工作一览表》管理处按此表进行室外公共设施的平常维修保养及巡查工作填写《房屋本体及公共设施日巡查记录》，并将记录上报公司综合办，综合办每季度对管理处的记录进行检查。4.4空置用房管理见《空置用房管理规程》。4.5出租用房管理见《出租用房管理规程》。4.6室内装修管理见《装修管理规程》。§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-1房屋管理规定A/02/24.7钥匙管理见《钥匙管理工作规程》。5.0相关文献a)、《房屋本体维修保养工作一览表》QR—Cb)、《室外公共设施维修保养工作一览表》QR—Cc)、《空置用房管理规程》d)、《出租用房管理规程》e)、《装修管理规定》f)、《钥匙管理工作规程》g)、《房屋本体及公共设施日巡查记录》QR—C§8测量、分析和改善（过程的监视和测量）COP8.2.3服务及服务过程的管理规定A/01/31.0目的保证服务过程的能力和服务质量满足顾客的规定。2.0合用范围合用于本公司提供的各项服务。3.0职责3.1各管理处负责人负责贯彻对各项服务的监视和测量。3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。4.0程序4.1本公司提供的服务涉及但不限于：a)物业交付或交用；b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；c)装修监管；d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；f)绿化、清洁卫生；g)治安、消防；h)停车场和电梯的管理服务；i)维修服务；j)顾问及社区文化服务。k)受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。§8测量、分析和改善（过程的监视和测量）COP8.2.3服务及服务过程的管理规定A/02/34.2服务及服务过程的监视和测量原则a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;b)便于观测和收集数据及信息资料。4.3监视和测量的内容涉及：4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，保证日常管理服务的顺利进行；4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；c)检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证连续的过程能力；4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各社区及大厦的月考核。4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检查；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参与有关评选；4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行记录，当服务过程及服务质量符§8测量、分析和改善（过程的监视和测量）COP8.2.3服务及服务过程的管理规定A/03/3合规定期应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和防止措施控制程序》执行。5.0相关文献和记录a)《机电设备维护办法》b)《不合格品的控制程序》c)《周检表》QR—Cd)《纠正和防止措施控制程序》e)《采购控制程序》f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》g)《周检、月检不合格服务登记表》QR—C§7产品实现（采购）COP7.4采购管理规定A/01/41.0目的保证供方提供的物资和服务符合组织规定达成的规定标准，对产品服务的最终实现提供优质保障；2.0合用范围合用于公司对物资采购的控制及对评价、选择供方服务的管理；3.0职责3.1管理部根据实际情况，选择物资供应商和供方，并进行供方评审拟定物资供应商和供方名单；3.2办公室负责员工标记、办公用品等物资的采购，管理部负责其它物资的采购；并分别制定《物资采购计划单》；；3.3各相关责任部门负责物业管理过程供方提供服务的控制；3.4各仓库由各部门（管理处）负责管理，仓管员负责各类已采购物资的质量、数量、验收及采购物资的保存；3.5总经理负责审批《物资采购计划单》；4.0程序4.1供方评审4.1.1相关专业人员配合管理部选择物资供应商或服务供方，选择依据涉及但不限于：公司现状及发展目的；供方基本情况，例如服务态度、营业执照及地理位置等，服务供方还应考察人员基本素质及服务水平是否能达成公司规定；§7产品实现（采购）COP7.4采购管理规定A/02/44.1.2管理部组织人员进行供方评审，评审内容涉及但不限于：a)营业执照和产品经营资格证书或执业资质证书；b)顾客满意率及行业中的声誉和口碑；c)有人员和设备能保证及时提供配件和售后服务，从业人员的持证上岗率合格；d)评审时的物资样品质量达成100%，现场操作人员服务质量达成100%的合格；e)在保证质量的前提下考虑价格；f)评审完毕，管理部填写《供方评审报告》；4.1.3评审合格的物资供应商在《合格物资供应商名单》中登记，合格服务供方在《合格供方名单》中登记。不合格者，由管理部填写《不合格报告》不予登记，《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》由管理部编制，总经理审批；4.1.4管理部对评审合格的物资供应商和供方每年进行复评，填写《物资供应商评价报告》和《供方评价报告》以保证其连续提供合格产品的能力，复评不合格者，应从《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》中除名。4.2各部门、社区与合格的服务供方签订服务分包协议时在协议中应明确：a)提供服务的范围、期限、质量规定；b)公司对供方所提供服务的监督方法和供方的保证措施；c)双方的权利和义务；d)违约责任，补偿等事项；4.3当合格物资供应商和供方在提供产品或服务中出现问题时，各责任部门应会同采购人员采用以下措施，以保证产品、服务符合规定：a)与供应商或供方沟通，规定其采用纠正措施将出现不合格产品的机率降至§7产品实现（采购）COP7.4采购管理规定A/03/4最低，必要时向其提供一定的帮助。b)严密采购的验证或检查过程，严格监控供方提供服务的过程。c)根据协议限制或停止物资供应商供货／供方的服务，并从《合格物资供应商名单》和《合格供方名单》中另选供应商或供方以保证产品实现。4.4采购4.4.1每月底各部门（管理处）制定下月《物资需求计划》交综合办；4.4.2综合办根据各部门（管理处）的《物资需求计划》制定公司下月，《物资采购计划单》，《物资采购计划单》应涉及：采购物资的名称、型号、规格、数量及所购物资的质量等级和规定；4.4.3采购人员根据《物资采购计划单》内容在《合格物资供应商名单》中选购，假如该物资无法在合格的物资供应商中选购时，采购人员应上报综合办经理，由综合办经理组织人员重新选择物资供应商进行临时评审，临时评审准则根据实际情况而定，至少应涉及供方评审内容中的“a、d”项；4.4.4各部门（管理处）每月初按本部门（管理处）本月《物资需求计划》到公司仓库领取本月所需物资，如遇突发事件需此外购买时，部门（管理处）负责人可决定临时购买，但应向综合办经理说明，各社区管理处主任可决定单价在200元（含200元）以下物资的采购，大厦管理处主任可决定单价在500元（含500元）以下物资的采购；4.4.5服务供方项目应由相关部门根据顾客规定进行评审，并填写《服务分包申请计划》、《服务分包申请计划单》涉及：服务项目范围、质量规定、期限等，经授权人审批后报管理部。4.4.6综合办根据《服务分包申请计划单》内容在合格的供方名单中选择适当的供方。4.5物资的验证与接受。§7产品实现（采购）COP7.4采购管理规定A/04/44.5.1所有采购的物资，由有关采购部门或申购部门根据具体产品验收的必要性和采购文献、资料和验证标准分别对产品进行验证，并记录验证结果，及时告知仓管员进行检查和入库，仓管员按《采购物资检查规程》进行验收。4.5.2假如有必要在供方现场检查时，应检查合格后进行记录才给予放行。4.5.3对于服务分包项目应由分管部门在服务过程中对其服务质量进行定期和不定期检查，其中属一次性分包服务项目如：外墙清洗，管理处必须加强过程的连续监控和采用竣工验收，明确其是否符合有关规定和协议的规定。5.0相关文献a)《合格物资供应商名单》QR—Cb)《合格供方名单》QR—Cc)《服务分包协议》d)《物资供应商评价报告》QR—Ce)《供方评价报告》QR—Cf)《物资采购计划单》QR—Cg)《服务分包申请计划单》QR—Ch)《采购物资检查规程》i)《供方评审报告》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-4社区文化服务规定A/01/31.0目的通过开展各种形式的社区文化活动，丰富公司所辖物业区域内业主（住户）的业余文化生活，加强业主（住户）之间的交流和沟通，形成安全、和谐、温馨的社区环境，促进社区精神文明建设。2.0合用范围合用于公司所管辖物业范围的社区文化活动。3.0职责3.1各管理处负责所辖物业范围内的社区文化活动工作的策划、组织、实行，以及社区文化活动场合的管理。3.2管理部负责公司组织的社区文化活动的策划、组织，以及对公司所辖物业区域进行宣传，并协助各管理处搞好各项社区文化活动。3.3管理部负责宣传资料内容的审批。4.0程序4.1计划4.1.1根据公司所辖物业的实际情况和业主（住户）的意见规定，以及其它相关的调查，管理部每年初制定本年度社区文化活动计划，并填写《社区文化活动年度计划表》，报总经理审批，并备案。4.1.2各管理处社区文化活动负责人根据所管辖物业区域的实际情况和业主（住户）的意见规定及上度社区文化活动实行情况制定本年度社区文化工作计划，并填写《社区文化活动年度计划表》，报管理部审批并备案。4.2申报、审批§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-4社区文化服务规定A/02/34.2.1管理处策划、组织的大型社区文化活动，须向综合办申报，并填写《社区文化活动申报表》，由综合办审批。4.2.2综合办策划、组织的社区文化活动，须将《社区文化活动申报表》报总经理审批。4.3实行4.3.1审批批准后的活动，由活动策划人负责按《社区文化活动规程》具体实行。4.3.2对也许因活动而导致影响的相关方，活动策划人应提前采用有效方式告知相关方，以征得相关方的谅解和支持，保证活动按计划进行。4.4专题社区文化活动4.4.1综合办负责公司报纸的采编、排版、印刷、发行工作，各管理处负责报纸的发放工作；4.4.2综合办负责定期业主（住户）问卷调查及征询活动，以了解业主（住户）对其所在社区管理处各项服务的满意限度。4.4.3综合办及各管理处负责与广大业主（住户）有关的政策法规的宣传工作。4.4.4各管理处负责人负责组织每年终的业主代表座谈会。4.5社区文化活动负责人负责填写《社区文化活动登记表》。4.6各管理处根据所辖物业区域的实际情况开展平常社区文化活动，如每月公司《亚新人》报纸的发放及宣传栏内容的更新等。4.7各管理处根据所辖物业范围内社区文化活动场合的实际情况制定《社区文化活动场合管理办法》。4.8综合办负责检查各管理处社区文化活动执行情况，将检查情况登记在《社区文化活动登记表》上。5.0相关文献和记录§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-4社区文化服务规定A/03/3a)《社区文化活动年度计划表》b)《社区文化活动计划申报表》c)《社区文化活动规程》d)《社区文化活动场合管理办法》e)《社区文化活动登记表》说明：1、记录人为社区文化活动负责人，检查人为管理处负责人；2、开展活动的照片和此表交管理处保存；§5管理职责（内部沟通）COP5.5.3内部沟通规定A/01/31.0目的保证信息在公司不同的部门和层次间及时有效传递，增进理解，协调行动，实现过程的有效控制。2.0合用范围合用于公司各部门、各岗位。3.0职责3.1各部门收集相关信息并及时传递。3.2公司任何员工均应及时、有效地将信息反馈到上级部门。4.0程序4.1内部沟通的内容涉及但不限于：a)服务规定及服务质量；b)质量方针、目的的完毕情况；c)服务过程业绩；d)内部质量审核结果；e)有关顾客满意度的感知信息；f)人力资源状况;g)法律法规及行业市场情况;4.2各部门间的沟通4.2.1每周一公司办公室组织召开总经理办公会，各部门负责人参与，报告上周工作情况和本周工作计划，由办公室做会议记录并整理睬议纪要。社区间存在的工作困难，资源需求、顾客投诉，内部投诉、阶段性质量目的的完毕情况等问题时，应报管理部，由管理部组织召开临时会议研究解决，解决结果以《会议纪要》的形式下发各部门。§5管理职责（内部沟通）COP5.5.3内部沟通规定A/02/34.2.2每周一分别由总经理和管理部经理召开部门负责人例会和管理处主任例会报告上周计划完毕情况和本周工作安排，并通报周检结果，以便于及时掌握服务状况及资源需求的情况，管理处每月末应编制当月《月度工作总结》和《经济指标完毕情况表》交管理部。4.2.3公司各部门通过《内部工作信息单》传递信息，《内部工作信息单》一式两联，交流双方各执一份。4.2.4内部质量审核、管理评审、顾客满意调查的输出结果应形成相应的报告，由管理部及时以告知、会议等形式向内部员工传达，并对相关部门的纠正措施进行验证，将验证结果及时与员工沟通。4.2.5公司的任何员工可通过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道获得平常工作信息，管理部通过一周一收的建议箱收集工作建议及反馈信息。4.2.6办公室每月出版一期《亚新人》以利于公司内部人员交流，及时了解行业的发展动态，公司发展状况及有关信息。5.0相关文献a)《会议纪要》b)《会议签到表》c)《会议记录》d)《审核报告》e)《管理评审报告》f)《顾客满意度调查表》g)《不合格报告》h)《经济指标完毕情况表》i)《亚新人》§5管理职责（内部沟通）COP5.5.3内部沟通规定A/03/3j)《内部工作信息单》§7产品实现（生产和服务提供的控制）COP7.5.1-3安全管理规定A/01/31.0目的1.1贯彻“安全第一”的生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全管理的规定从事各项活动，保证顾客安全；1.2建立行之有效的公共秩序维护、消防安全管理体系，保证顾客人身和财产安全。2.0合用范围合用于公司各项活动中的安全管理及所管辖物业区域内公共秩序维护、消防管理和在物业维护维养中的生产安全管理。3.0职责3.1各部门健全、完善并贯彻安全生产责任制。3.2各管理处维修人员按照各类设备的维养规程进行安全操作。3.3各管理处贯彻值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除并报告公司管理部。3.4各管理处建立义务消防队，并组织定期培训。4.0程序4.1定义安全管理：指在公司物业管理活动中涉及人身安全和财产安全的管理。安全管理涉及治安管理和消防管理。4.2安全教育与培训4.2.1新员工岗前培训应涉及安全教育培训内容。4.2.2各部门要定期组织开展各种形式的安全知识和安全意识的教育、宣传工作，不仅使每位员工树立牢固的“安全第一”意识，安全技能不断提高，并且§7产品实现（生产和服务提供的控制）COP7.5.1-3安全管理规定A/02/3使顾客的安全知识和安全意识得到主线提高，杜绝重大人身伤亡和火灾事故的发生。4.2.3公司员工在生产活动中，对国家法律、法规及行业法规规定的特殊工种，如电工、电焊工、驾驶员、电梯维修工等必须持证上岗。4.2.4公司每年组织一次消防演习和技能培训；4.3贯彻安全责任制4.3.1安全责任制应在每年初公司与各管理处签定的目的责任经营书中明确安全管理责任和目的。各管理处负责人应按照《消防管理规定》规定层层贯彻安全生产和消防责任制度。4.3.2各管理处相关人员每周应对管辖范围内的安全情况进行巡查，发现安全隐患，应在规定期间内消除安全隐患，并跟踪贯彻，填写《不合格报告》报管理处负责人，对重大突发事件按《突发事件的解决程序》执行。4.3.3对外包工程，凡涉及到施工安全的，在协议里都应有明确的安全责任条款，或单独签定安全责任书，并有专人监督贯彻。4.3.4公司管理部每月在周检中对管理处的安全责任制贯彻情况及安全操作规程执行情况进行抽查，及时发现安全隐患，立即纠正，下发《整改告知单》，做到定人、定期、定方案贯彻整改，并采用适当的纠正和防止措施，防止类似隐患重新出现。4.4完善安全档案。各管理处建立健全管辖范围内大厦、住宅区、出租房屋等安全档案（档案涉及：消防施工图、安全消防竣工图、消防记录、消防更换清单、安全检查记录及安全隐患整改告知等）。4.5突发事件解决详见《突发事件的解决程序》§7产品实现（生产和服务提供的控制）COP7.5.1-3安全管理规定A/03/35.0相关文献和记录a)《消防管理规定》b)《不合格报告》c)《整改告知单》d)《护卫员岗位职责》e)《门岗护卫员工作规程》f)《巡逻岗护卫员工作规程》g)《护卫员工作考核标准》h)《突发事件的解决规定》§7产品实现（顾客沟通）COP7.2.3顾客沟通及顾客满意度测量管理规定A/01/31.0目的及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的规定和满意度，以连续改进公司的服务质量。2.0合用范围合用于公司各部门（管理处）。3.0职责3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉解决措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。3.2办公室是公司接受和解决顾客投诉的重要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。3.4公司各部门负责与相关方的沟通。4.0程序4.1顾客沟通4.1.1在提供服务过程中，对顾客潜在的规定或感知信息，各相关部门应采用有效措施对顾客潜在的规定或感知信息进行沟通，达成顾客满意，以利于服务质量可以得到连续改善。4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等）来加强与顾客沟通。§7产品实现（顾客沟通）COP7.2.3顾客沟通及顾客满意度测量管理规定A/02/34.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采用有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标记，提醒顾客注意。4.1.4公司各部门应运用各种媒介加强与顾客沟通，如公司报、问卷调查等。4.1.5各管理处天天24小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行解决，保证顾客满意。4.1.6管理处每年终将邀请部分业主参与业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。4.2顾客投诉解决按《顾客投诉解决规定》执行。4.3顾客满意度测量及监控4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采用登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未解决或解决不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以解决，同时填写《不合格报告》。4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可此外组织专项的调查。4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面规定：a)调查数为常住户的60%以上；b)问卷发放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应当覆盖到。§7产品实现（顾客沟通）COP7.2.3顾客沟通及顾客满意度测量管理规定A/03/3c)问卷回收数量应达成发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。d)顾客的满意率不得低于公司质量目的的规定。4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析；第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完毕顾客调查解决，解决方式：（1）对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的解决方法和措施及问题解决的最短期限等；（2）对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。5.0相关文献和记录a)《访问住户记录》b)《顾客投诉解决规定》c)《顾客投诉解决表》d)《顾客投诉登记表》e)《顾客投诉解决签认单》f)《顾客满意度调查表》注：1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈；2、客户服务部需及时跟踪检查；3、客户服务部负责部投诉解决表格记录归册、归档。§6资源管理（人力资源）COP6.2人力资源管理规定A/01/31.0目的准确辨认从事影响质量活动的岗位人员的能力需求，为员工提供良好的工作环境，保证员工的招聘、配置、考核、培训处在受控状态。2.0合用范围合用于公司人力资源的管理和控制。3.0职责办公室组织编写《工作说明书》，并负责公司人力资源招聘、配置、考核、培训的组织及相关记录的保存工作。4.0程序4.1人力资源需求的拟定4.1.1办公室年初根据《工作说明书》、公司本年度质量方针和质量目的及年度经营计划制定《年度人力资源计划》，报总经理审批。4.1.2计划外的人力资源需求由各部门（管理处）负责人制定《人力资源需求申请》，经主管领导批准后报总经理。4.2岗位任职资格的确认。4.2.1办公室审核拟任职人员的教育限度、培训、经历、技能等是否符合其拟任岗位《工作说明书》的规定。4.2.2上岗资质认定A、新到员工需参与岗前培训，经考核合格后进入试用期；B、公司机关新到员工试用期满后由办公室根据对其考核结果拟定其是否符合任职规定，各管理处新到员工试用期满后由管理处主任拟定其是否符§6资源管理（人力资源）COP6.2人力资源管理规定A/02/3合任职规定。4.3人力资源的配备4.3.1外部招聘具体见《招聘工作手册》4.3.2内部调配A、办公室根据各部门工作需要，征求部门（管理处）负责人意见，拟定需调动人员名单；B、各部门（管理处）管理层员工的调动，报总经理审批，办公室发文调动；C、其别人员调动由办公室发员工调动告知书；4.3.3职务任免A、办公室主任根据员工绩效考核结果，征求各分管领导的意见，拟定拟任免人员名单，报总经理；B、职务任免权限见《职务任免规定》；C、经批准后，由办公室发文公布；4.4人员能力评价4.4.1试用期转正考核A、办公室在每月月末组织次月试用期满的员工进行转正考核，具体见《员工考核规定》；B、办公室告知拟转正员工填写《转正申请表》，所在部门（管理处）负责人对其综合表现签署意见后，同转正考核结果一起交办公室；C、办公室主任和各管理处主任分别拟定公司机关员工和管理处员工试用是否合格；4.4.2年度考核§6资源管理（人力资源）COP6.2人力资源管理规定A/03/3各级主管领导每半年考核其下属一次，对其工作绩效作出评价，具体见《员工考核规定》；4.4.3办公室主任负责对人员能力评价建立相应记录，并输入其人事档案：4.5培训办公室负责控制公司培训计划的组织与实行，具体见《培训工作手册》；4.6人事档案管理员工人事档案由办公室统一管理，具体见《人事档案管理规定》；5.0相关文献记录a)《人力资源需求申请》b)《招聘工作手册》c)《员工考核规定》d)《转正申请表》e)《年度培训计划》f)《人事档案管理规定》员工调动告知书JL—6-2—01郑州亚新物业管理有限公司A/01/1（女士/先生）：因工作需要公司决定调动的工作岗位，由调到。请接告知后天内办理完原岗位工作，速到报到上岗。特此告知！郑州亚新物业管理有限公司办公室年月日一式两联，办公室和新岗位部门分别留存一份。§7产品实现（生产和服务提供的控制）COP7.5.1-4突发事件的解决规定A/01/31.0目的保证突发事件发生时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展。2.0合用范围2.1治安突发事件，如忽然发生的重大抢劫、杀人，业主（住户）或公司人员遭遇犯罪分子的忽然袭击等；2.2火灾突发事件2.3其它意外突发事件a)突发性自然灾害，如：暴风雨后的卫生应急解决；b)设施、设备的突发性故障，如：水管的破裂、天燃气管道的泄漏；c)物业辖区内的交通事故。3.0职责3.1对也许发生的突发事件管理处负责人负责组织制定应急措施，报公司综合办审批，必要时报总经理审批；3.2对即将发生或已发生的突发事件由护卫队长临时拟定应急措施，适当时向上级报告；3.3时间紧急时，由值班护卫员根据现场实际情况随机应急解决突发事件，并适时向有关部门报告；3.4值班护卫员负责保护突发事件的案发现场。4.0程序4.1各管理处每年定期组织有针对的学习防火，防盗等防意外突发事件的知识，以防不测。4.2对也许发生的治安突发事件和已发生的火灾等意外突发事件，由管理处组织制定应急计划和措施，并安排相关人员按部署执行；§7产品实现（生产和服务提供的控制）COP7.5.1-4突发事件的解决规定A/02/34.3治安突发事件的解决：（4.3.1参见《常见治安突发事件的解决措施》）。4.3.1事件忽然发生后，值班护卫员应迅速向管理处报告，必要时直接报警。4.3.2现场若有伤员据实际情况采用以下措施：a)现场急救，如人工呼吸；b)迅速送附近医院救治；c)打“120”电话求助。4.3.3护卫班长临时拟定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，直至公安人员的到来。4.3.4值班护卫员抓紧时机向发现人和周边群众了解案件、事故的发生、发现及通过，并做好工作记录。4.3.5值班护卫员负责向到达的公安人员报告案情、协助破案。4.4火灾事故的解决：（4.4.1参见《火灾的解决规程》）4.4.1值班护卫员发现火灾出现后，应迅速向管理处报告，若火情严重，应迅速向“119”报警。4.4.2现场若有伤员参见4.3.2。4.4.3护卫班长指挥护卫员及时疏散现场群众，严禁无关人员进入现场，保护群众的生命安全。4.4.4管理处相关负责人安排电工及时切断火灾现场及附近电源或线路。4.4.5维修工配合护卫员运用现有的消防设施、设备尽力遏制火势的蔓延，将财产损失减少到最小。4.4.6现场护卫员积极协助到达的消防人员灭火，直至完全扑灭。4.4.7值班护卫员负责访问事主及目击群众，收集火灾的发生及发现通过，并将本次火灾的全过程作好记录。4.5其它意外突发事件的解决：（4.5.1参见相关突事件解决规定、规程或措施）。§7产品实现（生产和服务提供的控制）COP7.5.1-4突发事件的解决规定A/03/34.5.1事件发生后，值班护卫员应及时向管理处报告，必要时直接向公安机关或有关急救中心求助。4.5.2相关护卫员负责疏散群众，保护现场，减少财产损失。4.5.3现场护卫员协助到达的有关人员作好善后解决工作。4.5.4值班护卫员负责具体记录事件的发生、发现及解决全过程。4.6在突发事件的解决过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可；4.7对每件突发事件必须进行总结，如是人为因素遭成损失，应立即查找因素，认真填写《纠正措施报告》或《防止措施报告》严防类似情况的再次发生。4.8保存事件全过程的有关记录、存档3年、重大突发事件的记录长期保存。5.0相关文献和记录：a)《安全管理规定》b)《纠正和防止措施控制程序》c)《门岗值班记录》d)《火灾的解决规程》§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/01/71.0目的保证市场拓展工作和内部调研工作顺利有效开展。2.0合用范围合用于公司物业管理市场拓展工作和公司内部调研工作。3.0职责3.1总经理负责提供市场拓展的资源保障。3.2管理部负责物业市场的调研和拟定目的客户工作。3.3管理部负责公司的投标工作和协议评审。3.4管理部负责同行业的竞争的调研工作。3.5管理部负责公关活动并根据公司《内审报告》和相关记录对公司内部进行调研和顾客满意度调查。4.0程序4.1面向市场的拓展。§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/02/74.1.1面向市场拓展的工作流程图如下：市场调研市场调研拟定目的客户拟定目的客户可行性分析可行性分析若可行不可行若可行不可行物业管理方案的编写物业管理方案的编写考察物业考察物业竞投标竞投标若中标若不中标若中标若不中标协议评审协议评审签订协议签订协议以上过程分别措述如下：1)市场调研：对市场每季度全面调研一次，且做《市场调研记录》和《市场调研报告》。2)拟定目的客户根据调研结果，结合公司自身的实际能力，拟定目的。§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/03/73)可行性分析通过对公司自身和目的客户的评审，进行可行性分析。4)物业管理方案的编写物业管理方案的内容涉及但不限于：a)公司简介；b)物业基本概况；c)物业管理所达成的总体目的和分项指标；d)质量保证措施；e)管理用房清算单；f)财务预算；g)收费；h)应当注意的几点说明；5)考察物业对意向物业从软件到硬件进行全面考察，且做《物业考察记录》。6)竞投标§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/04/7a)投标流程图涉及但不限于：招标单位公布招标招标单位公布招标报送投标申请报送投标申请接受招标单位资质审查接受招标单位资质审查被选为投标单位未被录取被选为投标单位未被录取到招标物业现场调研到招标物业现场调研编制投标书编制投标书报送投标书报送投标书参与开标参与开标等待评标、决标等待评标、决标中标未中标中标未中标签订协议签订协议b)物业公司对以上流程图中的各个环节。进行控制，且着重控制以下三个环节：——报送投标申请：在申请中应显示自身的实力，且实事求是，不能漏掉某些能说明自己实力的问题。——接受投标单位资质审查公司应将证件备齐，一般资质审查涉及但不限于：营业执照、专业人员配§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/05/7置、固定资产、管理规章制度等。——编制投标书标书密封；加盖投标单位印章和负责人印签。——报价适度，应设法掌握其它单位以往报价的信息资料，寻找其报价规律。7）协议评审管理部组织公司相关人员进行协议评审，并且对评审过程做具体记录。8)签订协议总经理或管理者代表就协议具体事宜和相关方进行具体洽谈。以上过程中的1）项、5）项、7）项的记录到管理部归档。4.1.2面对同行业的调研。1)拟定竞争对手；通过对市场的全面调研，竞争对手，且列表成册到管理部归档。2)对不适合自己管理且不相近的公司有两种情况，分别描述如下：a)对于高于自己公司管理水平的物业公司：应对它们的优势做具体的考察，结合自己公司的现状做市场调研报告，建议公司整改以连续改善。b)对于低于自己公司管理水平的物业公司；应对它们的缺陷做具体的考察，结合自己公司的现状做市场调研报告，建议公司吸取教训。3）每年外出学习考察一次，并做调查报告（外出考察对象为先进的物业管理公司）；4.2对公司内部的调研：针对公司的《内审报告》及相关记录进行内部调研，其内容涉及但不限于：§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/06/7员工整体素质、公司管理制度、公司形象。4.2.1对员工整体素质的调查。对公司的全体员工从招聘条件、培训、考核情况进行调查和总结，做员工素质调查记录。4.2.2对管理制度的考察对公司的管理制度从合理、完善和执行情况进行调查和总结，做管理制度调查记录。4.2.3对公司形象的调查对公司形象从办公环境、办公设备、员工仪表进行调查和总结，做公司形象调查记录。4.3每半年对顾客满意度进行调查并填写《顾客满意度调查表》4.4通过以上调查综合做出公司内部调查报告结合市场调研做出整改建议使公司连续改善。4.5公关活动管理部运用一切可运用条件进行公关活动。4.5.1公关活动的内容涉及但不限于：1）参与一些社会公益活动，广大公司影响力。2)参与各种会议经管理部建议，公司派有关人员参与一些研讨会、沙龙活动、行政主管部门召开的会议，借此进行沟通和宣传。3)通过印刷品扩大公司影响公司可适当通过印刷品例如：招贴、宣传册等进行宣传。以上公关活动均须做相应记录，到管理部归档。5.0相关文献和记录：§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-3物业管理市场拓展规定A/07/7a)市场调研记录b)《物业考察记录》c)市场调研报告d)员工素质调查记录e)管理制度调查记录f)公司形象调查记录g)公司内部调研报告h)整改建议i)顾客需求辨认及协议评审规定j)《顾客满意度调查表》§5管理职责（质量目的）COP5.4.1质量目的管理规定A/01/21.0目的体现连续改善的承诺，提高管理水平，达成顾客满意；2.0范围合用于公司的质量目的的控制；3.0职责3.1总经理负责质量目的的审批；3.2部门经理负责本部门质量目的的拟定及修改；3.3管理部负责汇总各部门质量目的经总经理审批后通过质量手册进行发布；4.0程序4.1质量目的的建立：由管理者代表组织各部门经理、ISO9000工作小组人员于每年管理评审会议上提出或修改。质量目的应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。4.2质量目的的规定；4.2.1质量目的应是可测量的并尽也许定量，即通过检查、计算或其他测量方法可拟定的量值，并与设定值比较。每年末记录数值并在管理评审会议上公布目的实现的情况。4.2.2各项质量目的必须形成书面文献，并在质量手册中由总经理签署发布执行。4.3质量目的的设定：质量目的设定的原则应是不断改善、提高质量，使顾客满意。目的设定期，§5管理职责（质量目的）COP5.4.1质量目的管理规定A/02/2应考虑公司面向市场的当前和未来的需要，也应考虑公司当前服务的档次及顾客满意的状况。 4.4质量目的的分解：4.4.1应根据公司总质量目的的设定分解到公司中与质量管理体系有关的职能部门及层次中。相关职能和层次的员工应把质量目的转化为各自的工作任务。4.4.2质量目的的展开最终是为了实现总的质量目的，故在展开时注意各部门之间的配合和协调关系，不能由于某个分质量目的设定的过高或过低出现资源等划分不合理而影响总质量目的的实现。4.5质量目的的评审：4.5.1质量目的的达成情况应在定期的管理评审中进行评价。管理评审会议中，各部门应对各自质量目的的完毕情况进行说明并出示相应的证据，如出现因主观因素而导致的质量目的未完毕情况，管理者代表应责令有关部门责任人分析因素，制定相应的纠正措施，管理者代表将在纠正措施规定的期限内予以验证其完毕情况及完毕效果。4.5.2各部门还应在正式的内部沟通中对质量目的的完毕情况予以公布。4.6质量目的的修改公司各级人员均可通过《质量目的修改申请表》对质量目的的设定提出修改建议，经部门经理审核后报管理评审会议或总经理办公会讨论，经总经理批准后方可通过《质量手册》下发。4.7公司与质量有关的人员均应了解公司总质量目的和本部门质量目的并通过努力在工作中实现。5.0相关文献与记录a)《质量手册》中的“质量目的”b)《质量目的修改申请表》§8测量、分析和改善（改善）COP8.5-2顾客投诉解决规定A/01/41.0目的及时、有效地解决顾客投诉，保证顾客满意。2.0合用范围合用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉解决工作。3.0职责3.1综合办、各管理处负责接受顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、解决、验证；3.2相关部门负责实行过程的解决及对解决措施的有效性进行验证；4.0程序4.1顾客投诉接受4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议，无论采用何种形式（来人、来函、来电、传真等）由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织解决。4.1.2公司其它部门（人员）接受到的投诉，应在4个有效工作时内转交综合办解决，由综合办统一受理。4.1.3各管理处接受到的投诉，按管理处接受顾客投诉解决（详见4.5）。4.2投诉分析及信息传递4.2.1无效投诉：接诉人具体填写〈〈顾客投诉解决表〉〉，并向投诉人做好解释工作。4.2.2有效投诉：指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人具体填写〈〈顾客投诉解决表〉〉，并在2个工作时内由办公室转交有关部门。4.3有效投诉解决4.3.1关于服务质量投诉A、对一般员工服务质量的投诉，由被投诉人所属部门负责人负责核算、§8测量、分析和改善（改善）COP8.5-2顾客投诉解决规定A/02/4解决，并在8个有效工作时内将解决结果反馈给办公室。B、对管理处及公司部门的投诉，由办公室协同其它部门共同核算，在12个有效工作时内解决完毕。Ｃ、对于严重有损于公司形象的重大投诉，由办公室核定确认并提出处理意见，报管理者代表。4.3.2关于工程质量投诉A、管理部应在接到〈〈顾客投诉解决表〉〉后8个工作时内，赶到现场