XX物业服务有限公司工作指引手册（物业服务中心）

XX置地（XX）物业服务有限公司工作指引手册（物业服务中心）部门职责：1、负责每月物业服务费收取；2、负责服务区域客户报事及投诉的处理，及时处理并回访；3、建立服务团队并做好团队建设，确保良性运作；4、做好小区的安全管理，不出现重大责任事故；5、负责小区公共设施设备的日常维护保养，确保正常运行；6、为客户提供上门维修服务、家政保洁服务；7、为服务区域客户提供综合性服务及各种信息咨询；8、服务方案策划及编写，并落实到日常工作中；9、考评保洁、绿化外包单位，确定外包方并签约，做好日常保洁及绿化的监督和评估；10、及时处理业主报事，满足客户需求，提高业主满意度；11、做好小区安防及消防设施的管理和维养，减少事故率，不发生重大安全及消防事故；12、做好小区收支账务管理，每季度向业主公示物业服务收支情况；13、根据工作计划定期组织社区活动，做好策划及组织工作；14、做好业主细分，制定走访计划，定期或不定期走访业主，及时了解客户需求和动向；15、编制物业服务中心工作计划及资金计划，按照计划安排好每月的日常各种；16、编制月度工作计划，做好员工绩效考核及面谈，确保团队稳定；17、做好季度总结及管理人员考核，每季度将物业服务中心主要各种进行公示；18、做好半年及年度工作总结，根据运行情况及时调整工作计划，对工作中存在问题及时整改完善。部门组织架构中心经理中心经理副经理职能综合管理秩序维护主管工程主管客服主办环洁主管人事行政主管财务兼经营行政人事专员出纳兼库管客服助理设备运行班秩序维护班长班长垃圾清运楼道保洁外围保洁、市政公园3总坪保洁、办公室5替休保洁对客维修班装修服务验房、特约服务配电运行电梯技术巡逻岗门岗监控中心岗控中心控中心监控中心监控中心岗替休岗前台接待家政人员特设岗位客服主管综合维修班综合维修替休与档案秩序维护主办工程主办目录内容物业服务中心主任工作指引------------------------------------------------------------------------------------物业服务中心人事专员工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心人事行政主管工作指引-----------------------------------------------------------------------物业服务中心客服主管工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心客服助理工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心客服接待工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心工程主管工作指引-----------------------------------------------------------------------------物业服务中心工程领班工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心装修管理员工作指引--------------------------------------------------------------------------物业服务中心电梯维护员工作指引---------------------------------------------------------------------------物业服务中心公区维护员工作指引---------------------------------------------------------------------------物业服务中心弱电维护员工作指引---------------------------------------------------------------------------物业服务中心报事维修员工作指引---------------------------------------------------------------------------物业服务中心设备房值班员工作指引-----------------------------------------------------------------------物业服务中心护卫主管工作指引-----------------------------------------------------------------------------物业服务中心护卫领班工作指引-----------------------------------------------------------------------------物业服务中心护卫门岗工作指引-----------------------------------------------------------------------------物业服务中心护卫巡逻岗工作指引--------------------------------------------------------------------------物业服务中心护卫监控岗工作指引---------------------------------------------------------------------------物业服务中心环洁主管工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心环洁领班工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心家政保洁工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心楼道保洁工作指引------------------------------------------------------------------------------物业服务中心外围总坪保洁工作指引------------------------------------------------------------------------物业服务中心垃圾岗保洁工作指引---------------------------------------------------------------------------职位名称服务中心经理职位代码HRFW—001职等职级副经理直属上级常务副总直接下属服务中心各部门主管发展方向片区经理核定人常务副总核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能负责将公司企业文化、服务理念、质量环境方针、管理目标等向项目实施宣贯负责项目管理团队的组建、协调及引领负责项目各专业口工作的安排、指导、检查、协调负责项目员工关系的开展、协调、维护负责项目管理团队核心成员的绩效考评专业职能编制项目年度工作目标及计划审核、组织、检查项目各专项年度计划（培训、大中修、资金等）领导、组织、实施项目的创优工作负责项目基础物业服务状况的分析、评价、改进领导项目协助、配合业主大会、业主委员会的召开及成立领导、组织、协调项目社区文化活动的开展安排、组织与业主委员会的沟通、协调、汇报组织、实施、检查项目客户满意度维系工作组织、配合公司内审及管理评审组织、配合开发公司房屋承接查验、交房等活动事务职能每季度出具项目基础物业服务报告每月对项目基础物业服务进行一次全覆盖检查每周参加公司周例会每周组织项目周例会安排、组织项目各专项会议（如员工大会）督导项目档案管理工作处理相关员工投诉与意见反馈的跟进完成临时性工作授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专岗位证书物业企业经理上岗证相关工作年限和经验工作3年以上，具有丰富企业管理经验，极强的问题分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、5控制、3领导、4冲突管理、5公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，28-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行清理前一日未关闭的投诉报事,指派当日工作计划8：30行政对照月工作计划、昨日未关闭工作、便签记录组织召开服务中心晨会8：50行政工作安排、BI检查、信息反馈现场例行巡查与记录并安排整改不定时主任重要岗位、总坪、车库、楼道（抽）、设备房（抽）、装修（抽）其他后台服务场所当日对照通知、报告、方案、报销、工作函等文件审核处理、印信管理与使用审核、审核临时性客户事务处理11：00主任午餐与午休时间12:00-13:30主任遇紧急事件停休（如客户、内部管理）机动灵活时间，对计划性工作的逐一跟进、落实。临时性事务的处理，员工沟通，未关闭上一日报事、投诉的跟进13：30行政问题客户、重点客户的沟通、回访15：30客服现场例性巡查，并核查上午巡查问题的关闭17：00主任服务中心当日收尾，值班情况安排18：00行政当日工作总结及未关闭事项18：30主任培训、研讨及方案、计划等编制不允许占用上班时间进行每日关注网站客户投诉不定时主任紧急重大事件的处置、报告不定时主任每周例行组织服务中心周例会周三主任各部门汇报周工作总结、计划参加公司部门经理例会1次/周汇报服务中心各部门每周工作情况组织各部门人员进行周检1次/周督促各部门对不合格项进行整改收费数据分析，制定相应收费策略不定时资金计划完成情况的跟进、检查抽查各部门质量记录是否符合体系文件的要求周五各部门主管对业主走访情况进行关注,及时关闭走访过程中业主所提出的意见和建议周五客户主管处理员工投诉不定时每周四下午根据员工意见箱情况跟进重点客户投诉关闭情况不定时部门/个人费用报销审核1次/周每月例行编制服务中心月工作计划和总结并审核各部门月工作计划和总结、每月25日包括培训计划及培训效果、资金计划、各部门申购计划等信息管理1次/月人事信息月报、财务信息月报、行政信息月报、项目月检上报通报审核员工人力资源管理情况1次/月包括考勤、考核、工资案例收集及相关法规收集1次/月由项目行政收集，主任审核为项目主管或员工进行培训1次/月至少每月1次读报会1次/月解读相关热点信息及典型案例社区文化效果评估梳理上月欠费业主的欠费原因员工沟通不定时主管1-2名，基层员工每个部门人员2-3人，必须有面谈记录表交项目人事存档组织项目月检并做考核不定时包括现场（商铺）、内务、档案业委会及协会沟通不定时每月至少一次重点客户回访及催费1次/月每月不少于四家夜间查岗1次/月主任/主管抽查夜间值班情况，杜绝安全隐患。早间查岗每季例行员工大会或员工沟通会1次/季度主任/人事人才梯队的梳理，员工职业设计人事季度工作总结及分析1次/季度包含内部管理及业务管理、客户满意度提升等抄报职能部门整理季度业主关于共性问题的投诉及建议，在项目内公示同行深度沟通1次/季度主任分供方评估、沟通会1次/季度行政季度物业服务报告公示1次/季度行政配合公司进行内部审核1次/季度行政督导清产核资1次/季度会计年度例行年度工作总结12月25日主任总结上一年度的得与失编制年度工作计划、培训计划、年度预算、管理创新计划；审核社区文化计划、客户服务创新计划、专业技术研究课题、维修资金计划、工程维保计划、业主满意度提升计划10月启动11月报12月审批主任、各部门项目发展情况组织重大设备的年检（电梯年检）管理评审、外审、对体系文件的修订完善2次/年主任收集存在问题，修改建议年度管理服务报告与收支报告主任/客服物业服务成本（收费标准）测算主任年度目标完成的清理主任、行政根据物业服务合同的约定，配合公司总目标制定本服务中心的目标、分解1次/年主任次年1月年度法律事务的安排主任费用清缴，客户年度事务清理业主大会召开，业主委员会成立主任、客服与业委会签定物业服务合同1次/2年主任/客服评优主任根据项目实际情况满意度调查与改进1次/半年包括客户和员工公共关系的维系主任/客服春节、中秋、端午等节日与业委会、相关政府部门沟通同行参观交流的接待2次/年主任消防演习、设备评估、技能比拼半年/次主任及各部门1月、6月重点关注事项内部管理：1、人员编制情况；2、人工成本；3、培训管理；4、员工关系管理；5、计划管理；6、档案文书管理；7、采购和供方管理；8、内务管理；9、资金预算管理；10、体系运行管理；业务管理：1、客户满意度；2、收费率；3、重点客户投诉；4、设备维养；5、节能降耗；6、消防安全管理；7、评优及业委会工作；8、应急演练职位名称项目人事专员职位代码HRWY-HR-001职等职级职员直属上级物业服务中心主任直接下属无发展方向人事主管核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能负责项目公司相关管理制度的宣传与传达负责项目人力资源工作的统筹与管理工作负责项目人员员工关系管理的具体执行工作负责项目人员调动管理工作负责项目人力资源分析管理工作负责项目人员考勤管理工作专业职能编制项目人力资源工作计划与培训计划编制项目员工关怀管理工作计划与BI推广计划督导项目培训工作计划的开展实施与评估反馈督导项目员工关怀开展督导项目人员的考勤管理工作督导项目业务部门的人力资源工作开展情况完成项目工资奖金与相关福利的核算情况完成项目绩效考核的统计与核算工作完成项目级别的培训工作并保存相关质量记录协助人力资源中心完成公司人力资源体系的完善工作协助上级部门进行临时性工作安排事务职能不定时完成员工意见反馈与调查每天至少1次项目巡视检查参加人力资源工作会议做好员工人事档案管理工作处理相关员工投诉与意见反馈的跟进完成临时性工作问题授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专/人力资源、工商管理相关专业岗位证书人力资源证书优先相关工作年限和经验工作3年以上，具有丰富企业管理经验，极强的问题分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、5控制、3领导、4冲突管理、5公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，24-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行检查部门人员到岗情况不定时检查办公室人员BI及5S情况不定时浏览公司招聘信息并更新资料信息不定时查看公司招聘邮箱并通知面试不定时核查办公区域BI实施情况至少1次本项目巡视员工工作状态至少1次办理员工入职/离职手续不定时关闭当日事件及指定明日工作计划不定时每周例行部门工作例会不定时考勤（包含加班）抽检不定时参加业务部门培训不定时参加或现场外出招聘保证项目基层岗位饱和不定时每月例行汇总并制定月度培训计划，检查并跟踪培训计划的实施对培训效果进行评估对绩效考核工作进行督导并统计分析对绩效考核效果进行跟踪对每月需申报社保进行统计上报组织员工各项活动对续签和新签的劳动合同存档对员工异动的档案进行管理包括员工转岗、转正、调动、调薪、晋升、降职对骨干员工的情况进行了解并上报个人发展计划、个人需求等报送工作计划/培训计划每月25日编制项目人力资源月报每月5日编制项目考勤月报每月30日编制项目员工工资核算报表每月1-6日整理汇总项目人事全部档案每月1次参加人力资源例会每月1次项目BI检查通报项目员工沟通或了解1次包括骨干、关键岗位、问题员工等配合完成项目经理交代的其他临时工作月度工作完成情况总结每季例行项目人力资源季度工作总结项目BI实施主题的推广策划项目重大信息及业务知识的收集年度例行次年度工作计划的编制对各部门员工的定岗定编进行盘点对定岗定编提出建议，减少人力浪费对公司企业文化进行宣导规避法律风险涉及劳动法方面，指导管理人员规避法律风险报送年度人力编制情况报送年度培训计划报送年度员工关系管理方案报送年度BI推广管理方案报送年度工作总结及数据分析职位名称项目人事行政主管职位代码HRWY-XZ-001职等职级主管直属上级物业服务中心主任直接下属无发展方向办公室主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能月度本部门各专业计划完成情况的协助检查协助建立费用标准，控制相关办公费用、员工活动费用等专业职能熟悉物业服务企业适用的各类法律法规、制度、行业惯例了解物业服务企业所用专业设施设备、日常耗材的情况熟悉招标流程，组织踏勘现场熟悉物业管理现场的品质检查事务职能熟悉物业企业档案类别、存放及管理原则熟悉物业企业材料物资管理、使用的基本情况及进行比价并及时进行紧急零星采购（在公司供方范围内），熟悉与各类合格供方合作的流程熟悉公司各类公务文书的写作、上报、下达等流程协助本项目的社区文化活动配合各主管办理各类项目证照及审验配合项目经理对外联公共关系进行维持信息的上传下达授权行政授权：月计划内定额耗材、临星物资的采购（有合格供方情况）；协助总办对本部门内月度专业计划检查；协助品质部进行品质月检；本项目除人事外的文件档案管理；0-5000元内的加建改造项目的初期预测及组织招标、现场踏勘；人事授权：财务授权：品质授权：项目管理日常现场检查二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专以上岗位证书物业企业上岗证相关工作年限和经验从事物业行业行政类工作2年以上，熟悉维修材料一般能力（强54321弱）3性别、年龄、健康特征不限性别，身体健康个性特征及职业操守开朗、原则性强、尽业、执行力强，其他要求三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行清理当日工作8:30/每日清理各类应通知事项并通知到责任人8:30/每日审核本部门上报公司类文件1次/日项目专业主管填制应上报公司审签的合同审批表1次/日项目经理清理办公现场1次/日部门印信的管理：部门填写用印申请表——项目经理审批——盖章每周例行项目管理现场巡视1次以上/每周项目经理依据品质管理中心巡检制度周例会信息传达、会议纪要参与周检项目经理标识方案初审每月例行物业服务中心档案归档，业务部门档案的抽检，档案室的统一管理（内部管理档案由行政存档，专业部门档案由各专业主管负责装订，交行政审核并存档）1次/月公司行政主管负责服务中心的档案存档及各专业当月已装订的档案的存档汇总并报送《信息月报》1次/月项目经理网站信息：业务主管提交——项目经理审核——品质部专业委员会审核——发布按授权《月度采购计划》：汇总——项目会计初审——项目经理审核——公司审批——月度耗品电话采购1次/月项目经理固定供方协助检查项目各专业《月度工作计划》完成情况并形成项目内部通报1次/月项目经理抽查跟踪目标实现情况，并进行月度统计，以月报形式反映给公司1次/月办公区域值班安排1次/月项目经理对办公现场、各工作区域、各类宿舍进行巡查1次/月项目经理组织本项目进行品质检查1次/月项目经理协助品质部进行项目品质月检1次/月品质部经理固定公共费用的报销（通讯、交通、车贴、办公费用等）负责公共费用的报销合同跟踪执行：初审——跟踪——抽检——归档内刊稿件的收集、上报，刊物的发放办公环境信息张贴、清理每季例行所管资产清查盘存1次/季项目会计供方沟通，信息反馈年度例行档案：当年档案目录清单清理、汇编、上报1次/年总经办当年档案封存1次/年项目经理次年档案建立1次/年项目经理到期档案的销毁1次/年总经办重大节日值班安排节日前项目经理配合项目社区文化活动物业服务中心零星物资的管理服务中心办公用品等物品及社区活动用品的管理（采购物资、开发物资交库房管理，服装交各专业口主管管理）组织招标：通知供方——踏勘现场——评审报价——比价结果上报——验收参与——费用报销按授权组织本项目员工进行体系文件培训督促各业务部门证照办理、年审，并提供支持及配合辖区内年度公共关系的维系，紧急突发公共关系的上报及处理法律事务：协助处理、上报、跟踪；每半年清理1次，发律师函供方管理：参与供方年度评审；新增供方资料报公司备案；供方日常信息的收集及反馈保险：协助各类保险理赔、资料收集、手续办理协助员工大会的召开1次/半年职位名称客户服务主管职位代码HRWY-KF-001职等职级主管直属上级服务中心主任直接下属客服助理、前台接待发展方向服务中心助理主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能人事本部门骨干员工的培养、辅导、推荐本部门员工的培训：专业知识、沟通能力、协调能力、法律法规工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议组织处理重大突发事件协调各部门关系品质本部门对体系文件的运用及督导工作现场检查，制定预防纠正措施专业职能客服开展服务回访、征求住户意见、建议并做出合理处置处理业主投诉及投诉分析，并制定预防纠正措施重大工程改造协调制定商铺的入伙、装修、使用等管理规定与业主的沟通制定入伙工作计划并进行前期筹备法律法规熟悉各类物业相关法律法规，并熟练运用社区文化社区文化活动计划的编制社区文化活动方案的编写策划社区文化活动的组织实施、效果评估事务职能客服接待来访（住户、租户、会员及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置商铺的资料管理、现场管理公共关系接待正式来访团体，介绍小区基本信息业委会协助召开业主大会宣传社区内信息沟通及宣传管理授权行政授权：本部考勤管理人事授权：人员的面试、员工培训、员工活动的开展财务授权：对各类费用收取工情况作知晓、本部门费用的报销品质授权：对本部门工作的品质督导、协助服务中心进行周检工作二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专/管理专业岗位证书物业管理部门经理上岗证相关工作年限和经验工作三年以上，具有丰富客服工作经验，沟通力强、亲和力强，对各类事件有较强的分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、4控制、3领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，30-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行对每日客服中心交接班记录进行查看,审核客户日报表8：20了解未处理事项及原因部门晨会8：30工作安排查看物业论坛不定时主任从论坛中了解业主对物业工作的意见和建议，并进行回复对客户助理报事系统运用的督导不定时主任是否按时，按要求填写完善业主报事内容，并及时进行跟踪。客服中心日报的检查不定时主任是否按要求每日更新数据、及时上报品质管理中心、开发公司客服部对业主报事进行抽查不定时主任了解对业主报事的处理及时率及完成率。协调各部门处理突发事件不定时主任是否及时、有效处理突发事件。受理客户重大投诉和热点投诉，并进行处理主管根据业主热点投诉重大事项可上报物业公司品质部提出相关措施每周例行日常费用报销1次/周主任对业主关怀日志进行抽查2次/周了解客户助理对客户关怀工作是否按要求进行并作好记录项目工作例会1次/周主任是否有《会议纪要》对本部门日常工作进行覆盖检查1次/周主任客户委托钥匙、邮件管理是否有相应记录、是否完好无损；是否了解车位租赁相关情况；归档记录是否填写完整、整洁，归档是否及时、档案保存是否规范。现场巡查2次/周有相应检查记录。每月例行客户服务品质分析1次/月主任是否及时以书面形式报服务中心主任、品质部物业服务收费率95%以上1次/月主任是否对欠费客户进行定期清理、是否有可行的催费方案及措施。按计划完成本月社区文化活动1次/月主任是否有活动方案、效果评估、照片相关记录与部门员工进行沟通1次/月主任不少于本部门员工总人数的60%，并有沟通记录。部门月度培训计划及实施4次/月主任有月度培训计划及每次培训记录。月度考核1次/月经理/人事公平、公正、公开每季例行与VIP、重要客户沟通1次/季度主任不少于本项目VIP、重要客户总人数的30%，并有沟通记录。员工活动1次/季度主任团队建设、增强凝聚力年度例行全力配合公司财务部收取各种费用，保障所辖物业的收缴率达标1次/季主管按照公司相关的收费指标开展费用的催缴配合物业服务中心进行物业项目的接管验收，接收并管理开发商移交的钥匙、客户档案。对前期验收、整改资料的整理、发放和跟踪主任协助开展客户满意度调查，并根据反馈情况做出改进计划后组织实施，提升客户满意度一年一次主任了解业主对物业工作的意见和建议，并针对业主意见采取措施进行整改。对业主满意度分析，上报服务中心及品质部根据需求建议开展业主恳谈会工作，及时了解业户需求，对现有状况提出改进措施和意见一年一主任制定项目年度社区活动计划，并策划、组织、实施主任职位名称客户服务主办职位代码HRWY-KF-001职等职级主管直属上级服务中心主任直接下属客服助理、前台接待发展方向服务中心助理主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能人事协助主管对本部门骨干员工的培养、辅导、推荐协助主管完成本部门员工的培训：专业知识、沟通能力、协调能力、法律法规工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议组织处理突发事件协调各部门关系品质本部门对体系文件的运用及督导工作现场检查，制定预防纠正措施专业职能客服开展服务回访、征求住户意见、建议并做出合理处置处理业主投诉及投诉分析，并制定预防纠正措施与业主的沟通制定入伙工作计划并进行前期筹备法律法规熟悉各类物业相关法律法规，并熟练运用社区文化协助主管社区文化活动方案的编写策划社区文化活动的组织实施、效果评估事务职能客服接待来访（住户、租户、会员及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置商铺的资料管理、现场管理公共关系接待正式来访团体，介绍小区基本信息业委会协助召开业主大会宣传社区内信息沟通及宣传管理授权行政授权：本部考勤管理人事授权：协助主管对人员的面试、员工培训、员工活动的开展财务授权：对各类费用收取工情况作知晓、本部门费用的报销品质授权：对本部门工作的品质督导、协助服务中心进行周检工作二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专/管理专业岗位证书物业管理部门经理上岗证相关工作年限和经验工作二年以上，具有丰富客服工作经验，沟通力强、亲和力强，有较强的分析与处理突发事件的能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、4控制、3领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，26-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行协助主管对每日客服中心交接班记录进行查看,审核客户日报表8：20了解未处理事项及原因部门晨会8：30工作安排查看物业论坛不定时主任从论坛中了解业主对物业工作的意见和建议，并进行回复对客户助理报事系统运用的督导不定时主任是否按时，按要求填写完善业主报事内容，并及时进行跟踪。客服中心日报的检查不定时主任是否按要求每日更新数据、及时上报品质管理中心、开发公司客服部对业主报事进行抽查不定时主任了解对业主报事的处理及时率及完成率。协调各部门处理突发事件不定时主任是否及时、有效处理突发事件。受理客户重大投诉和热点投诉，并进行处理主管根据业主热点投诉重大事项可上报物业公司品质部提出相关措施每周例行日常费用报销1次/周主任对业主关怀日志进行抽查2次/周了解客户助理对客户关怀工作是否按要求进行并作好记录项目工作例会1次/周主任是否有《会议纪要》对本部门日常工作进行覆盖检查1次/周主任客户委托钥匙、邮件管理是否有相应记录、是否完好无损；是否了解车位租赁相关情况；归档记录是否填写完整、整洁，归档是否及时、档案保存是否规范。现场巡查2次/周有相应检查记录。每月例行协助主管对客户服务品质分析1次/月主任是否及时以书面形式报服务中心主任、品质部物业服务收费率95%以上1次/月主任是否对欠费客户进行定期清理、是否有可行的催费方案及措施。协助主管按计划完成本月社区文化活动1次/月主任是否有活动方案、效果评估、照片相关记录与部门员工进行沟通1次/月主任不少于本部门员工总人数的60%，并有沟通记录。协助部门月度培训计划及实施4次/月主任有月度培训计划及每次培训记录。月度考核1次/月经理/人事公平、公正、公开每季例行与VIP、重要客户沟通1次/季度主任不少于本项目VIP、重要客户总人数的30%，并有沟通记录。员工活动1次/季度主任团队建设、增强凝聚力年度例行全力配合公司财务部收取各种费用，保障所辖物业的收缴率达标1次/季主管按照公司相关的收费指标开展费用的催缴配合物业服务中心进行物业项目的接管验收，接收并管理开发商移交的钥匙、客户档案。对前期验收、整改资料的整理、发放和跟踪主任协助开展客户满意度调查，并根据反馈情况做出改进计划后组织实施，提升客户满意度一年一次主任了解业主对物业工作的意见和建议，并针对业主意见采取措施进行整改。对业主满意度分析，上报服务中心及品质部根据需求建议开展业主恳谈会工作，及时了解业户需求，对现有状况提出改进措施和意见一年一主任制定项目年度社区活动计划，并策划、组织、实施主任职位名称客户助理职位代码HRWY-KF-002职等职级直属上级客服主管直接下属无发展方向客服班长核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求事务职能客服接待来访（住户、租户及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置有强烈的责任心，能设身处地为业主着想，积极主动的开展工作沟通能力强，能主动与业主进行有效的沟通亲和力强，热情并能面带微笑进行服务，保持良好心态有较强的应变能力，在不违背公司原则的情况下能灵活处理问题执行力强，对上级安排的工作能迅速、主动的完成授权行政授权：人事授权：财务授权：收银员权限品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专/物业管理、酒店管理、旅游等相关专业岗位证书物业管理上岗证相关工作年限和经验工作一年以上，具有物业管理服务经验，较强的独立处理问题的能力。一般能力（强54321弱）3计划、3协调、5实施、3组织、3控制、2领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，20-35岁，身体健康个性特征及职业操守有良好的承受能力、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行工作交接8：20主管了解遗留信息部门晨会8：30主管接收临时工作、汇报信息、BI检查、工作安排接待业主的报事、报修、投诉等，并根据相应工作流程进行处理、跟踪、回访、完善记录后归档。日常主管当天无法处理的事项，应做好详细记录，并通知片区客户助理进行跟踪处理，必要时上报主管。处理轻微和沟通性投诉，定期收集业户的意见、建议日常主管将相关信息反馈至各职能部门，必要时上报客户服务中心主管上门与业主进行沟通、回访主管日常巡检工作，轮流对园区进行日常巡检，填写巡检记录表10：00—11：0014：00—15：00主管将巡检中发现的问题报相关部门处理，跟踪，验证处理结果建立已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，组织、实施车位服务协议的签定，并即时更新主管更新业主资料每日主管入住，车位，家庭情况社区新闻的收集主管客户中心前台5S管理每周例行物品物资的申购、领用及管理工作2次/周主管定期对商铺进行检查，确保商铺管理符合质量标准2次/周主管对商铺的整体环境、卫生督导，检查商铺日常维修报事处理公共信息发布相关文件的起草主管对车位进行巡视清查1次每月例行物业服务费及其它相关费用进行催收每季度达到95%主管对体系文件中不适合实际需要的部分提出改进主管职位名称前台接待职位代码HRWY-KF-003职等职级直属上级客服主管直接下属无发展方向客服班长核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求事务职能客服接待来访（住户、租户及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置有强烈的责任心，能设身处地为业主着想，积极主动的开展工作沟通能力强，能主动与业主进行有效的沟通亲和力强，热情并能面带微笑进行服务，保持良好心态有较强的应变能力，在不违背公司原则的情况下能灵活处理问题执行力强，对上级安排的工作能迅速、主动的完成授权行政授权：人事授权：财务授权：收银员权限品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业大专/物业管理、酒店管理、旅游等相关专业岗位证书物业管理上岗证相关工作年限和经验工作一年以上，具有物业管理服务经验，较强的独立处理问题的能力一般能力（强54321弱）3计划、3协调、5实施、3组织、3控制、2领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，20-35岁，身体健康个性特征及职业操守有良好的承受能力、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行与监控中心、值班经理工作交接8：20主管了解遗留信息部门晨会8：30主管接收临时工作、汇报信息、BI检查、工作安排接待客户的来电、来访并记录、解答、处理其提出的问题主管重要事件及时转至客服主管或相关职能部门处理办理业主入伙、入住、装修、办证等相关手续前台接待对未出售房屋和业主委托的钥匙进行管理主管定期上报客户服务中心工作数据，完成客服中心日常报表的填制1次/天主管重要邮件的收发工作客服助理对超期邮件作退件处理对物品放行需确认业户身份，并开具出门证明主管每周例行对本周报事进行统计分析主管通过统计分析本周报事的重点对本周记录进行清理，归档主管每月例行收取物业服务费及其它相关费用客服助理/主管协助客户助理开展催缴工作部门内部文件资料的存档、管理工作1次/月主管建立并管理业户档案和业户电子资料数据库及做好业户分类管理工作安排实施煤气、光纤、可视对讲等配套设施的开通或发放前台接待职位名称工程主管职位代码HRWY-GC-001职等职级主管直属上级服务中心主任直接下属工程领班发展方向服务中心主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求99管理职能1、制定、完善本专业管理制度、工作流程、岗位职责2、主持召开本专业工作例会、协调会等内外部会议或活动3、工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议4、培训需求分析，制定培训计划并实施5、骨干人员的在职辅导与培养，推荐和储备人才6、服务供方评审及日常服务效果监控、对接、考核7、现场检查，制定预防纠正措施8、收集、分析、处理各类信息9、有公正、公平的处事原则和心态专业职能1、较全面的工程管理类理论知识和娴熟的专业技能2、具备组织和实施重大工程项目的改造和协调3、处理工程返修、维修方面的业主投诉及特殊要求申请4、制定、实施部门月度设备设施维修计划、部门物资采购计划5、制定小区房屋本体年度维修计划、年度设备设施维护保养计划6、发现物业设备设施隐患并组织解决、处理设备突发事件并制定纠正预防措施7、处理客户投诉及要求事务职能1、接受合理的意见和建议，并做出正确处置2、现场巡查，发现问题及时处理并记录3、对物业房屋、建筑小品、设备设施按照国家相关规范标准进行承接验收4、良好的沟通、协调、组织能力5、信息交流及宣传管理授权行政授权：100元以下的奖惩权限人事授权：人员的聘选、任用、辞退授权财务授权：100元以下的急用材料审批、购买授权品质授权：监控和督导管理二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业专科以上，工程类相关专业优先岗位证书物业管理上岗证、电工操作证相关工作年限和经验3年以上，其中主管工作经历满一年一般能力（强54321弱）5计划、5协调、5组织、5领导、4控制、4实施、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男，26-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会并对当天具体事务进行部署和安排08：30—08：40BI检查、重点工作总结交流、工作安排2、服务中心信息通报或交流08：40—09：00服务中心反馈信息及时与员工沟通。3、对工程重点工作或岗位进行跟踪检查、督导10：00或15：00服务中心检查、督导、改进4、对小区装修管理情况及装修备案资料等进行检查、督导11：00或17：00服务中心检查、督导、改进5、对遗留问题，难点问题跟踪17：00或13：00服务中心跟踪进度与出具解决方案5、当日工作总结及次日工作计划18：00见工作日志每周例行1、公建设施设备检查2次/周服务中心检查、评估、处理并有现场签字与检查记录2、部门月度工作计划盘点、实施每周一服务中心3、部门月度培训计划盘点、实施每周二服务中心见培训记录、签到表，照片为支持性资料。4、每周把工程部的库房、工具、宿舍、各种记录检查。2次/周服务中心5、装修方案审核，结算验收2次/周服务中心6、部门工作例会1次/周服务中心分析、总结、改进本周工作，并有记录7、员工沟通1次/周服务中心了解员工所想，与员工信息，针对性的思想工作与沟通。7、服务中心周报、例会1次/周服务中心分析、总结、改进每月例行1、部门优秀员工评比1次/月服务中心态度、协作、专业、务实，评比要有记录。2、月工作总结、计划每月24日前服务中心分析、总结、汇报3、部门考勤上报每月24日前服务中心4、月培训计划制定每月24日前服务中心见培训记录，签到表，照片为支持性资料。5、月采购计划制定每月24日前服务中心6、月能耗统计、分摊每月30日前服务中心分析、处理7、遗留问题、疑难问题、整改问题的方案与进度每月5日前服务中心结合工作计划，可出具体方案需求协作部门。8、部门及个人费用报销每月5日前服务中心9、相关记录收集、装订、归档每月5日前服务中心主管总结、检查、完善。10、对工程外包方进行评估每月5日前主任提交评估表每季例行1、部门员工绩效考评、恳谈季度尾月10日前分析、评估、处理、报告并有记录。2、应急预案的演练每季度一项对应急预案的有效性进行评估3、设备维保状况跟进约定实施服务中心评审、协调、报告年度例行1、电梯、化粪池清掏、消防年度评估/合同续签订依合同约定提前3个月服务中心要有针对性的改进报告与说明2、对水质检测、仪表检测、避雷检测、电梯年检。按照国家规定执行服务中心指定相关计划，并及时落实。3、部门年度工作计划编制12月10日前服务中心与年度保养结合，均匀分工作量。4、部门年度培训计划编制12月20日前服务中心针对本部分的缺点，设备设施的特性。5、部门设施设备年度维保计划编制12月25日前服务中心工作计划注意时节性，工作维保每月均分，不漏项。6、部门年度工作总结12月30日前服务中心7、修改工程类的紧急预案。12月30日前服务中心停水、电、气，跑水、着火、电梯关人、燃气泄漏、防洪、地震，重要设备故障等预案。8、维修类体系文件的修订完善每年至少2次服务中心9、同行学习、考察一年2次分批针对性的组织。职位名称工程主办职位代码HRWY-GC-001职等职级主管直属上级服务中心主任直接下属工程领班发展方向服务中心主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能1、制定、完善本专业管理制度、工作流程、岗位职责2、主持召开本专业工作例会、协调会等内外部会议或活动3、工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议4、培训需求分析，制定培训计划并实施5、骨干人员的在职辅导与培养，推荐和储备人才6、服务供方评审及日常服务效果监控、对接、考核7、现场检查，制定预防纠正措施8、收集、分析、处理各类信息9、有公正、公平的处事原则和心态专业职能1、较全面的工程管理类理论知识和娴熟的专业技能2、具备组织和实施重大工程项目的改造和协调3、处理工程返修、维修方面的业主投诉及特殊要求申请4、制定、实施部门月度设备设施维修计划、部门物资采购计划5、制定小区房屋本体年度维修计划、年度设备设施维护保养计划6、发现物业设备设施隐患并组织解决、处理设备突发事件并制定纠正预防措施7、处理客户投诉及要求事务职能1、接受合理的意见和建议，并做出正确处置2、现场巡查，发现问题及时处理并记录3、对物业房屋、建筑小品、设备设施按照国家相关规范标准进行承接验收4、良好的沟通、协调、组织能力5、信息交流及宣传管理授权行政授权：100元以下的奖惩权限人事授权：人员的聘选、任用、辞退授权财务授权：100元以下的急用材料审批、购买授权品质授权：监控和督导管理二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业专科以上岗位证书电工操作证相关工作年限和经验2年以上，工程管理工作经历满一年一般能力（强54321弱）5计划、5协调、5组织、5领导、4控制、4实施、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男，26-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会并对当天具体事务进行部署和安排08：30—08：40BI检查、重点工作总结交流、工作安排2、服务中心信息通报或交流08：40—09：00服务中心反馈信息及时与员工沟通。3、对工程重点工作或岗位进行跟踪检查、督导10：00或15：00服务中心检查、督导、改进4、对小区装修管理情况及装修备案资料等进行检查、督导11：00或17：00服务中心检查、督导、改进每周例行1、公建设施设备检查2次/周服务中心检查、评估、处理并有现场签字与检查记录2、部门月度工作计划盘点、实施每周一服务中心3、部门月度培训计划盘点、实施每周二服务中心见培训记录、签到表，照片为支持性资料。4、每周把工程部的库房、工具、宿舍、各种记录检查。2次/周服务中心5、装修方案审核，结算验收2次/周服务中心6、员工沟通1次/周服务中心了解员工所想，与员工信息，针对性的思想工作与沟通。每月例行1、部门优秀员工评比1次/月服务中心态度、协作、专业、务实，评比要有记录。2、月工作总结、计划每月24日前服务中心分析、总结、汇报3、部门考勤上报每月24日前服务中心4、部门及个人费用报销每月5日前服务中心5、相关记录收集、装订、归档每月5日前服务中心主管总结、检查、完善。每季例行1、部门员工绩效考评、恳谈季度尾月10日前分析、评估、处理、报告并有记录。2、应急预案的演练每季度一项对应急预案的有效性进行评估3、设备维保状况跟进约定实施服务中心评审、协调、报告年度例行1、电梯、化粪池清掏、消防年度评估/合同续签订依合同约定提前3个月服务中心要有针对性的改进报告与说明2、对水质检测、仪表检测、避雷检测、电梯年检。按照国家规定执行服务中心指定相关计划，并及时落实。3、部门年度工作计划编制12月10日前服务中心与年度保养结合，均匀分工作量。4、部门年度培训计划编制12月20日前服务中心针对本部分的缺点，设备设施的特性。5、部门设施设备年度维保计划编制12月25日前服务中心工作计划注意时节性，工作维保每月均分，不漏项。6、部门年度工作总结12月30日前服务中心7、修改工程类的紧急预案。12月30日前服务中心停水、电、气，跑水、着火、电梯关人、燃气泄漏、防洪、地震，重要设备故障等预案。8、维修类体系文件的修订完善每年至少2次服务中心职位名称工程领班职位代码HRWY-GC-002职等职级领班直属上级工程主管直接下属工程维修员发展方向助理主管/主管核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能1、具备能发现问题和解决问题的能力2、能分析和掌握员工心理动态，并作了相应正确的处理方法3、有良好的沟通能力4、具有制定目标和达成目标的能力5、会激励和鼓舞员工6、具有品质管理能力7、有公正、公平的处事原则和心态专业职能1、较好的综合维修理论知识；2、较强的实际工作和维修技能；3、良好的突发事件处理和控制能力事务职能1、具备工作计划能力和组织能力2、良好的工作态度和工作精神3、具有强烈的工作责任心4、具备团队组织能力和协作能力授权行政授权：50元以下的奖惩权限人事授权：人员合理分工和调配权限财务授权：品质授权：监控和督导管理二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业高中或技校以上岗位证书电工操作证、高压入网证相关工作年限和经验2年以上一般能力（强54321弱）4计划、4协调、5实施、4组织、3控制、4领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男，24-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会并对当天具体事务进行讲解和安排08：30—08：40主管BI检查、工作安排，重点工作交流。2、对工程部人员工作情况进行巡视、检查，对检查中发现的问题及时予以指正和帮助08：40—10：00主管检查、督导、改进3、对重点工作或岗位进行跟踪处理、督导10：00—12：00主管检查、督导、改进4、继续对重要工作内容进行检查、督导13：30—15：00主管评估、处理、反馈或报告5、协助工程主管处理内务、资料或进行计划性的维修、保养工作15：00—18：00主管6、对值班人员、电梯管理员、弱电、装修人员监督检查。每天一次主管有检查记录。7、参与值班工作计划排定（轮流进行）主管备注（值班）：①主管以下所有人员均参与值班。②值班时间中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人员可提前半小时进餐。③值班人员主要工作：a.中午报事处理、水景关闭、突发事件处理；b.根据天气变化情况，适时调整路灯的启停时间；c.下午水景关闭；d.巡视检查夜间路灯照明情况，并及时维修、更换，当时不能处理的，作好记录后移交白班处理；e.业主的报事处理及其它工作。每周例行1、检查、督促工程人员周计划执行情况按计划主管评估、处理、反馈或报告2、周工作总结、计划每周二主管3、参加部门例会每周二主管反馈、分析、协调、总结每月例行1、检查、督促工程人员月计划执行情况按计划主管评估、处理、反馈或报告2、月工作总结、计划每月22日前主管3、部门考勤上报每月23日前主管4、能源统计分析每月5日前主管根据分析情况协助主管制定节能改造计划5、培训、采购计划及能耗抄表记录的上交每月23日前主管6、相关记录收集、装订、归档每月5日前主管每季例行检查、督促工程人员季计划执行情况按计划主管评估、处理、反馈或报告年度例行1、检查、督促工程人员年计划执行情况按计划主管评估、处理、反馈或报告2、对各维保单位及分供方进行联络、评审按公司计划3、年度工作总结、计划12月15日前主管职位名称装修管理员职位代码HRWY-GC-003职等职级工程维修员直属上级班长直接下属无发展方向装修工程师/领班核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能1、具备能发现问题和解决问题的能力2、能分析和把握业户心理动态，并作了相应正确的处理方法3、有良好的沟通表达能力4、具有制定目标和达成目标的能力5、有公正、公平的处事原则和心态专业职能1、较好的综合维修和房屋构造理论知识；2、良好的突发事件处理和控制能力3、熟悉相关装修管理的法律法规。事务职能1、具备工作计划能力和组织能力2、处理问题公平公正3、具有强烈的工作责任心4、具备团队组织能力和协作能力授权行政授权：扣出业户装修违约金、没收装修单位和个人的装修施工证件、对严重违规装修的作停工处理人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业高中或技校以上岗位证书物业管理上岗证、装修、土建相关的证书相关工作年限和经验2年以上一般能力（强54321弱）2计划、3协调、5实施、2组织、2控制、1领导、3冲突管理、3公共关系性别、年龄、健康特征男，24-45岁，身体健康个性特征及职业操守较好的沟通表达能力，情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会08：30—08：40班长BI检查、工作安排2、对责任片区外立面进行检查巡视08：40—09：10班长掌握装修信息和进程3、对外立面检查中发现问题的或装修中须重点关注的，进行入户检查并作好沟通工作09：10—10：30班长评估、处理、反馈或报告4、按装修状况等级进行入户巡查10：30—12：00班长评估、处理、反馈或报告5、进餐后值班室待命12：00—13：30班长6、对责任片区外立面进行检查巡视13：30—14：00班长评估、处理、反馈或报告7、针对外立面检查中发现问题的或装修中须重点关注的，进行入户检查并作好沟通工作14：00—15：00班长评估、处理、反馈或报告8、按装修状况等级进行入户巡查15：00—18：00班长评估、处理、反馈或报告9、参与值班计划排定（轮流进行）班长备注（值班）：①主管以下所有人员均参与值班。②值班时间中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人员可提前半小时进餐。③值班人员主要工作：a.中午报事处理、水景关闭；b.根据天气变化情况，适时调整路灯的启停时间；c.下午水景关闭；d.巡视检查夜间路灯照明情况，并及时维修、更换，当时不能处理的，作好记录后移交白班处理；e.业主的报事处理及其它工作。对设备运行情况、未完事宜、物资、工具、记录、卫生等情况进行交接每周例行1、与需重点关注的客户进行沟通及时班长分析、协调、反馈、总结2、周工作总结、计划1次/周班长反馈、分析、协调、总结3、参加部门例会每周二班长反馈、分析、协调、总结每月例行1、参加业务知识和现场管理技巧的培训2次/月班长评估、处理、反馈或报告2、相关记录收集、装订、归档每月3日前班长每季例行装修违规（危害）图片展示及通报1次/季班长评估、处理、反馈或报告年度例行装修管理案例与成果分享1次/年班长职位名称电梯维护员职位代码HRWY-GC-004职等职级工程维修员直属上级工程领班直接下属无发展方向工程领班核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求专业职能1、掌握一定的电梯巡检、维护、保养知识；2、掌握电梯困人救援程序和方法；3、良好的突发事件处理和控制能力事务职能1、具备工作计划和组织能力2、良好的工作态度和工作精神3、有较好的工作责任心4、具备团队合作精神授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业初中或技校以上岗位证书电梯操作证、电工操作证相关工作年限和经验1年以上一般能力（强54321弱）2计划、2协调、5实施、3组织、2控制、1领导、1冲突管理、2公共关系性别、年龄、健康特征男，24-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求具有一般电工的理论和操作知识，执行力较强三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会08：30—08：40主管/领班BI检查、工作安排2、巡查电梯，楼道照明、配电箱进行，并处理电梯紧急事件，配合同事做其它工作。08：40—11：30领班评估、处理、反馈或报告见记录。3、进餐11：30—12：10领班4、工程值班室坐休待命12：10—13：302、巡查电梯，楼道照明、配电箱进行，并处理电梯紧急事件，配合同事做其它工作。13：30—18：00领班评估、处理、反馈或报告见记录。6、参与值班工作计划排定（轮流进行）领班备注（值班）：①主管以下所有人员均参与值班。②值班时间中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人员可提前半小时进餐。③值班人员主要工作：a.中午报事处理、水景关闭；b.根据天气变化情况，适时调整路灯的启停时间；c.下午水景关闭；d.巡视检查夜间路灯照明情况，并及时维修、更换，当时不能处理的，作好记录后移交白班处理；e.业主的报事处理及其它工作。每周例行1、检查电梯底坑检查、清洁每周一领班/主管检测、分析、报告2、检查机房清洁每周三领班/主管3、参加部门例会每周二主管/领班反馈、分析、协调、总结每月例行1、检查维保公司作计划维保按合同领班/主管检测、分析、报告2、记录收集、装订每月3日前领班3、与电梯维保对电梯故障分析每月5日前领班/主管见记录。每季例行监督检查维保公司作计划维保按合同领班/主管检测、分析、报告年度例行协助电梯年检的通过按合同领班/主管总结评估电梯维修质量与服务领班/主管见记录职位名称公区维护员职位代码HRWY-GC-005职等职级工程维修员直属上级工程领班直接下属/发展方向工程领班核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求专业职能1、较好的电气、给排水、土建理论知识；2、丰富的实际工作经验和维修技能（土建人员须具备一般的电工技能）；3、良好的突发事件处理和控制能力事务职能1、具备工作计划和组织能力2、良好的工作态度和工作精神3、有较好的工作责任心4、具备团队合作精神授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业初中或技校以上岗位证书电工操作证相关工作年限和经验2年以上一般能力（强54321弱）2计划、2协调、5实施、3组织、2控制、1领导、1冲突管理、2公共关系性别、年龄、健康特征男，24-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求具备一定的动手能力，执行力较强三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会08：30—08：40主管/领班BI检查、工作安排2、水景关闭09：00—09：153、对地面设施设备进行巡查，并记录09：15—09：50领班了解设施设备信息和状态4、对巡查中发现的问题进行处理09：50—11：20主管/领班评估、处理、反馈或报告5、进午餐11：30—12：106、工程值班室坐休待命12：10—13：30领班7、继续上午未完工作或总坪的机动巡视13：30—14：30主管/领班评估、处理、反馈或报告8、协助班组其他工作或计划维修14：30—17：00领班团结互助、交叉学习9、水景开放17：00—17：1510、巡视或协助其他人员，并作好当班记录17：20—18：00领班11、参与值班工作计划排定（轮流进行）领班备注：1、公区维护人员由地面总坪设施设备维护人员和土建维修人员组成，主要工作需互助进行。2、中午11：45—12：00、13：20—13：45的水景启、闭和下午18：20—18：35（下午具体时间依季节调整）的水景关闭工作，由计划排定的值班人员负责。3、值班：①主管以下所有人员均参与值班。②值班时间中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人员可提前半小时进餐。③值班人员主要工作：a.中午报事处理、水景关闭；b.根据天气变化情况，适时调整路灯的启停时间；c.下午水景关闭；d.巡视检查夜间路灯照明情况，并及时维修、更换，当时不能处理的，作好记录后移交白班处理；e.业主的报事处理及其它工作。每周例行1、对物业办公区进行巡检每周一、四领班/主管检测、分析、报告2、对园区路面铺装集中修补每周三领班/主管检测、分析、报告3、水景及总坪照明设施集中维护每周五领班/主管检测、分析、报告4、参加部门例会每周二主管/领班反馈、分析、协调、总结每月例行1、总坪给排水管网集中检查、维护每月20日前领班/主管检测、分析、报告2、总坪设施油漆修补每月15日前领班/主管检测、分析、报告3、绿化和保洁取水点的集中维护每月10日前领班/主管检测、分析、报告4、记录收集、装订每月3日前领班/主管每季例行1、总坪强排设备备用状态检查按计划领班检测、分析、报告2、雨污井、强弱电井检查按计划领班检测、分析、报告年度例行1、垃圾桶集中油漆维护按计划（1次/年）领班/主管2、园区休闲椅集中维护按计划（1次/年）领班/主管3、公共设施铁艺集中油漆维护按计划（1次/年）领班/主管4、化粪池检查、清掏按计划（1次/年）主管/领班检测、分析、报告5、总坪灯具维护按计划（1次/年）领班/主管检测、分析、报告6、外墙面观测、检查按计划（1次/年）领班/主管检测、分析、报告职位名称弱电技术员职位代码HRWY-GC-006职等职级工程维修员直属上级工程领班直接下属/发展方向工程领班核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求专业职能1、较好的无线电及计算机理论知识；2、丰富的实际工作和维修技能；3、良好的突发事件处理和控制能力事务职能1、具备工作计划和组织能力2、良好的工作态度和工作精神3、有较好的工作责任心4、具备团队合作精神授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业中专或技校以上岗位证书相关工作年限和经验2年以上一般能力（强54321弱）2计划、3协调、5实施、3组织、2控制、1领导、1冲突管理、2公共关系性别、年龄、健康特征男，24-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求具备一定的动手能力，执行力较强三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行1、参加早会08：30—08：40主管/领班BI检查、工作安排2、对园区所有弱电系统进行全面巡查并记录08：40—10：00领班了解设施设备信息和状态3、对检查中发现的问题进行处理10：00—11：30主管/领班评估、处理、反馈或报告4、进午餐11：30—12：105、工程值班室坐休待命12：10—13：30领班6、继续上午未完工作13：30—14：30主管/领班评估、处理、反馈或报告7、协助班组其他工作或计划维修14：30—18：00领班团结互助、交叉学习8、参与值班工作计划排定（轮流进行）领班备注（值班）：①主管以下所有人员均参与值班。②值班时间中午12：00—13：30，晚上18：00—22：30，值班人员可提前半小时进餐。③值班人员主要工作：a.中午报事处理、水景关闭；b.根据天气变化情况，适时调整路灯的启停时间；c.下午水景关闭；d.巡视检查夜间路灯照明情况，并及时维修、更换，当时不能处理的，作好记录后移交白班处理；e.业主的报事处理及其它工作。每周例行1、对监控主机进行检查、测试、系统优化等每周一领班/主管检测、分析、报告2、红外对射探测检查、摄像联动测试每周二领班/主管检测、分析、报告3、楼宇对讲系统测试每周三领班/主管检测、分析、报告4、车场管理系统检测每周四检测、分析、报告5、参加部门例会每周二主管/领班反馈、分析、协调、总结每月例行1、对讲门禁主机各功能测试每月10日前领班/主管检测、分析、报告2、办公区弱电设备、线路检查每月20日前领班/主管检测、分析、报告3、记录收集、装订每月3日前领班/主管每季例行1、消防模块、探头清洁按计划主管/领班2、背景音乐检测按计划领班检测、分析、报告3、楼宇对讲系统维保按计划主管/领班检测、分析、报告4、周界监控系统调试、维保按计划主管/领班检测、分析、报告5、车场管理系统维保按计划主管/领班检测、分析、报告年度例行消防探测及联动系统检测按合同主管/领班职位名称设备房值班（地库）职位代码HRWY-GC-007职等职级工程维修员直属上级工程领班直接下属/发展方向工程领班核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求专业职能1、较好的电气、机械理论知识；2、丰富的实际工作和维修技能；3、良好的突发事件处理和控制能力4、具备《高压电工入网操作证》事务职能1、具备工作计划和组织能力2、良好的工作态度和工作精神3、有较好的工作责任心4、具备团队合作精神授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历／专业高中或技校以上岗位证书电工操作证和高压电工入网操作证相关工作年限和经验2年以上一般能力（强54321弱）2计划、2协调、5实施、3组织、2控制、1领导、2冲突管理、2公共关系性别、年龄、健康特征男，24-40岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求具备一定的动手能力，执行力较强三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行A班：1、与B班人员进行工作交接08：20—08：30对设备运行情况、未完事宜、物资、工具、记录、卫生等情况进行交接2、参加早会08：30—08：40主管/领班BI检查、工作安排3、对地下设施设备进行全面巡查，掌握设备运行动态08：40—09：30领班了解设施设备信息和状态4、对巡查中发现的问题进行处理，并作各设备房卫生、填写相关记录09：40—11：30主管/领班评估、处理、反馈或报告5、进午餐11：30—12：106、配电房值班室值班12：10—13：307、对上午工作继续循环巡视13：30—14：30领班评估、处理、反馈或报告8、协助班组其他工作或计划维修14：30—17：30主管/领班团结互助、交叉学习9、巡查设备运行情况并做好交接班准备工作17：30—18：00领班对设备运行情况、未完事宜、物资、工具、记录、卫生等情况进行交接B班：1、与A班人员进行工作交接17：50—18：00领班对设备运行情况、未完事宜、物资、工具、记录、卫生等情况进行交接2、进晚餐18：00—18：403、对地下设施设备进行全面巡查，掌握设备运行动态18：40—19：30领班了解设施设备信息和状态4、对巡查中发现的问题进行处理，填写相关记录19：30—20：20主管/领班评估、处理、反馈或报告5、与其他值班人员共同协作好突发事件处理和夜间设施设备巡查工作20：30—22：30值班经理/主管共同进行园区的报事、维修、巡查等6、配电房值班室值班或待命维修22：30—06：30值班经理7、抄录水、电、气总表06：30—07：00领班分析能耗8、巡查地下设施设备运行情况07：00—08：00领班了解设施设备信息和状态9、水景开放08：00—08：15领班10、作相关交接班准备08：15--08：30对设备运行情况、未完