(完整)《医患沟通》期末复习

(完整)《医患沟通》期末复习(完整)《医患沟通》期末复习第一节医患关系紧张产生原:医疗体制不完善；患者维权意识增; 媒体推波助澜；医患缺乏有效沟通。国内医患沟通现状医患关系物化导致医患“失"；诚信危机造成医患“失";人文关怀缺乏致使“失情缺乏沟通训练常致医患“失".医患沟通n主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通重要性：1.推进现代医学模式； 。提高临床诊疗水平； 3.构建融洽医患关系；4。妥解决医疗纠纷。医患沟通学研究内容:地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。医疗纠纷(n：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。（一）纠纷原因分类：医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺；非医源性（二）损害结果的性质分类：医疗事故护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医患沟通障碍分类:(一)按程度与后果:1. 2.医患分歧（3。医患矛盾（身心损害，强烈不满） 4.医患纠纷（损害医院声誉） 5.医患冲突(二）按医疗过程：1。诊断失察 2.治疗失误3.知情缺失(n):措施。4。服务欠缺5.处理不良（三)按责任人员:1。医生:占所有医患分歧或矛盾的一半。主要表现在:诊断失察、治疗失误及知情缺失。3。医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。4.管理人员：服务欠缺和处理不良。 。后:服务欠缺 6。患者：自身和社会因素。第二节患者及家属的需要:生命安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需要、尊重需要高质量生存需要、合理支出需.（七个） 启示：医务人员要理解患者；应了解患者心理。病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。医事法（n)：由国家专门机关创制,并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的律规范的总和。如: 《执业医师法《医疗机构管理条例《医疗事故处理条例。医方权利与义务：权利:1.治疗主导权2.医疗机构免责条款义务:(一)忠实义务:提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等;向患者提供有关医疗服务的真实信息，不得作引入误解的宣传；将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者，及时解答；除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权。（三）患方的权利:权利：1.2（n):知情权：指患者有权了的解释。同意权：患者有权在权衡利弊后，对医务人员所拟定的诊疗方案，作出同意或否定决定的权利。患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗被尊重的权利； 隐私权在治疗程中，患者的个人隐私有不受医方不法侵犯的权利,对于医务人员已经了解的患者隐私，患者享有不被擅自公开的权利。举证倒置:启示—-—--牢固树立风险和证据意识沟通的基本模式:单向沟通和双向沟通医患的基本原则:以人为本、诚信原则、平等原则、整体原则、同情原则、保密原则、反馈原则、共同参与原则。医务人员的言语沟通技巧：2.1运用得体的称呼语 2。2充分利用语言的幽默 2。3语言表达简洁明确2。4善于使用美好语言 2.5讲究提问的技巧:。一次问一个问,避免重复提;2。开放式提问为主(病人有主动、自由表达自己的可能)，封闭式提问为辅；3。避免“诱导式”提问4。处理好谈话中的沉默.26达到高水平共情状态共情(n境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。(站在患者角度思考；合理的表达）2。7使用保护性语言,忌用伤害性语言2。8不随意评价他人的诊疗：由于每个医院的条件不同,医师的技术水平不同,对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。医务人员的非言语沟通技巧:倾听-技巧：1.营造氛围23。积极给与反馈重视第一印象 。4重视第一印象 。目光接触6.面部表情7身体姿势8．距离与方向（一个手臂的长度）。适当的接触10.副语言：语调、速度第三节病人选医生的问题及对策:问题：选择的盲目性；择医重心不平衡对策：1.完善分诊设施，引导病人合理的选择医生； 2。按高、中、初合理编配医疗组，保证轻医生有足够的实践机会。医院健康教育：以健康为中心,以医疗保健机构为基础，为改善患者及其家属、社区成员和医院职工的健康相关行为所进行健康教育活动.医护人员是主体，同时也是健康教育的接受者。特需服务：门诊特需服务；病房特需服务:家庭式病房，星级宾馆化病房。社区服务:家庭医生绿色通道的含义（n)GreenPassage:医院抢救急危重症伤病中，为挽救其生命而设置的畅通的诊疗过程，标：安全、畅通、规范、高效导医的形式：医务人员导医咨询；板报介绍;多媒体导医。导医的作用：导向作用；咨询作用;观察作用；管理作用。“一站式”服务的含义n：是一种多元化、规范化、科学化的综合服务模,由过去的分散受理，改变统一受理的一站式服提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务。 本:医疗服务内容和流程的整合。医院环境的优化:整洁、安静、舒适、温度湿度适宜、通风、阳光、安全、美观。医院文化内容：环境、制度、精神、形象。第四节与病人家属和亲友的沟通的技巧：1。理解掌握其主要心理变化需求 2.采取悦纳态度3.对病人的病情变化、疾病转归尽量不作预测 4.要统分结合（统，与病人及其家属集中交;分，就避开病人,与家属交.)5.要“有所为”“有所不为” 6。重视书面沟通告知“坏消息”技巧：1。因人而异2。与家属密切配合3.循序渐进,避重就轻4。鼓励信心。门诊医患沟通要点:1。严格推行首诊负责制2.建立全程导诊服务3.探索人性化服务模式。急诊医患沟通要点：2.3.及时记录急救经过的方法:直接法、暗示法、层次法（人多，找直系、权威、公共法（临终患者心理特点:精神病学博士库伯勒。罗斯《死亡与濒死临终患者：生命预期在6妇产科患者的身心特点：1。讳疾忌医，耐受性强 2。怕到男医生处就3.怕做妇科检查 。忽视孕期保健、拒绝孕期治疗5。盲目追求剖宫产 不能接受病残儿的发生妇产诊医患沟通要点:1.普及妇产科及优生优育知识2. 患儿身心特点：1。自我表达能力差 2。情感控制能力低3.对疾病的耐受力低，反应4.患病后心理变化大 5.检查治疗时不易合作6。自尊心与心理承受能力不相适应7.患病后依赖性增强儿科医患沟通要点:解读患儿的形体语言。克服患儿的恐惧心理。与患儿家长有效沟传染病患者：1。告知病人病情的风险程度 征求不同治疗方案引导病人配合治疗 。加强健康教育 。加强病人之间的联系与老年患者沟通要点：1。高度关心体贴2.多使用敬语、谦词3.启发、疏导、诚恳慎言医疗纠纷中的医患沟通技巧：沉着冷静、避免躲避 2.耐心倾听、取得信任3。谨慎解释、科学引导 4.依法处理、合理维权第五节投诉管理程序：1.投诉受理（投诉有接) 2.投诉处理（处理有程3.投诉回复(结果有反馈） 4。投诉整改（责任有落实简述医患纠纷受理程序：（1）采取措施，减少损害;（2）组织调查，查清事实;(3）妥善处理，减少影响;（4)病案、实物和尸解的处理;（5）处理相关责任人投诉能给医院带来什么？答：A.阻止患者流失B.减少负面影响C。获得免费的市场信息D预警危机沟通原则：本着尊重、理解、解决问题的态度；已实施为依据；以法律为准绳;坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。医疗纠纷高危人群:对