武汉长酒物业管理有限公司质量环境管理手册黄儒敬

质量/环境管理手册文献名称颁布令文献编号CJ/QEMS/SC-01第1页共1页版本/状态：A/0本公司依据GB/T19001:2023《质量管理体系规定》和1SO14001:2023《环境管理体系规定及使用指南》标准规定，根据国家、行业相关的法律法规和公司实际情况的编制本手册，在努力发明物业管理名牌公司的同时，不断谋求环境管理与公司的经营服务相辅相成，积极建立、实行和维护质量/环境管理体系，不断地增强环境与资源保护的意识，不断提高公司环境与质量的管理水平。本手册是公司质量/环境管理体系的大纲性文献，是质量/环境管理体系运营过程中必须长期遵循的法律文献。公司各部门及所有员工均应认真学习《质量/环境手册》，并严格按照《质量/环境手册》的规定开展工作，认真地贯彻执行。此令总经理：日期：质量/环境管理手册文献名称任命书文献编号CJ/QEMS/SC-02第1页共1页版本/状态：A/0任命：担任本公司质量/环境管理体系管理者代表，其职责权限如下：1、保证ISO9001:2023和ISO14001:1996质量/环境管理体系的过程得到建立、实行和保持；负责任命公司内部审核组长，全面组织质量/环境管理体系内部审查。向总经理报告质量/环境管理体系运营情况。提出质量/环境管理体系改善意见，协助总经理做好管理评审；负责按拟定的质量/环境方针组织制定质量/环境目的，并保证其得以实现。负责按拟定的质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。负责影响质量/环境管理体系运营的有关问题，不断地对与质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和防止。经总经理授权，根据体系规定，配备必要的资源。武汉长酒物业管理有限公司总经理：年月日质量/环境管理手册文献名称术语与缩写文献编号CJ/QEMS/SC-03第1页共2页版本/状态：A/01.术语：引用ISO9000：2023HEISO14001：2023的相关术语和定义。1.1过程：使用资源和管理将一组输入转化为输出的活动。1.2产品：过程的结果。1.3质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方规定的能力。1.4质量体系：建立方针和目的并实现这些目的的体系。1.5质量管理体系：建立质量方针和质量目的并实现这些目的的体系1.6质量管理：指导和控制组织的与质量有关的互相协调的活动。1.7环境：组织运营活动的外部存在，涉及空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的互相关系。1.8环境影响：所有或部分地有组织的活动、产品或服务给环境导致的任何有害或有益的变化1.9环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生互相作用的要素。1.10重要环境因素：是指具有或也许具有重大环境影响的环境因素。1.11环境方针组织对其所有环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为建立组织的行为及环境批示提供了一个框架。1.12环境绩效：一个组织基于环境方针、目的和指标，控制其环境因素，所取得的可测量的环境管理体系的成效。1.13环境目的：组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，目的予以量化。1.14指标：直接来自环境目的，或为实现环境目的所需规定并满足的具体的环境表现（行为）规定，它们可合用于组织或EMS其局部，应予以量化。1.15环境管理体系：整个管理体系的一个组成部分，涉及为制定、实行、、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源1.16组织：是具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法人团队、公营或私营。1.17相关方：关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团队。1.18审核：客观地获取证据并予以评价，以判断一个组织的管理体系是否符合该组织做规定的管理体系规则准则的一个以文献支持的系统化验证过程，涉及将这一过程的结果报告最高管理者。1.19连续改善：强化质量/环境管理体系的过程，目的是根据组织的质量/环境方针，改善整体质量/环境绩效。1.20防止污染：旨在避免、减少或控制污染面对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可涉及在循环、解决、过程更改、控制机制、资源的有效运用和材料替代等。文献编号：CJ/QEMS/SC-03文献名称术语与缩写第2页共2页2、缩写2.1公司和部门代号缩写QEMS质量/环境管理体系SC质量/环境管理手册ZB总经理办公室CW财务JB经理办公室PZ品质管理部KF客户服务部SB设备管理部WX维修运转部RL人力资源部HJ环境管理部BA保安部GL管理处2.2个管理处代号缩写2.3文献和资料代号缩写WL外来文献SJ上级文献QT其他文献FG法律法规JL登记表格质量/环境管理手册文献名称手册说明文献编号CJ/QEMS/SC-04第1页共1页版本/状态：A/01.质量/环境管理体系依据GB/T19001-2023IDTISO9001：2023和GB/T124001-1996IDTISO14001：1996，并结合公司的实际情况，经公司管理层工作会议通过，由总经理批准后发布。2.本版《质量/环境管理手册》于年月日正式发布，为B版1次，当版次出现“B/9”时，下次修改后的版次应为“C/1”，再依次类推。修订的结果，记录在质量/环境修改控制页中。3.为保证公司质量/环境管理体系的有效进行、连续改善，本公司竟通过内部质量/环境审核和管理评审修订本《质量/环境管理手册》。4、本手册编制的目的是为了阐明本公司的质量/环境方针和目的，并描述质量/环境管理体系的有关职责、程序、关键关键服务过程、资源需求和纠正与防止，以保证公司质量/环境管理体系连续有效地运营。5.本手册覆盖本公司所有管理区域，管理区域涉及，覆盖本公司的各项平常管理服务，合用于公司内部各部门（见附件公司组织机构图所示的范围）6.本手册也可为了公司内部、顾客（物业管理委员会）、认证机构对公司进行质量/环境管理体系评价的依据，其作用为：6.1作为公司对质量/环境管理体系进行全面管理的依据。6.2作为质量/环境管理体系审核或评价的依据。6.3作为公司质量/环境管理体系有效运营的依据。7.本手册末经管理者代表或最高管理者总经理批准，不得外借或复制。质量/环境管理手册文献名称版序控制页文献编号CJ/QEMS/SC-05第1页共1页版本/状态：A/0文献名称：质量/环境管理手册文献编号：手册版序：B/1拟制人：审核：日期批准：日期发布日期：年月日实行日期：年月日质量/环境管理手册文献名称公司简介文献编号CJ/QEMS/SC-06第1页共2页版本/状态：A/0公司秉承“亲情有序服务，共建美好家园”的质量方针。在规范化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造崇高社区。公司的环境方针是：“充足运用资源，节能降耗；坚持规范操作，防止污染”，以保护地球为己任，携手打造绿色家园。公司已全面推行CIS形象系统战略工程，树立了公司良好的整体形象。“美好愿京物业”正逐步被社会所熟悉和青睐。管理总面积己超过200万平方米，管理领域涉及居住区管理、问管理服务项目。l公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五余人，持有英联邦UKRS内审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达成或超过了建设部的规定。l公司已与北京轻工职业技术学院、武汉化工学院联合建立美好愿京物业管理培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。公司严格执行国务院颁布的《物业管理条例》，执行本地政府的物价政策，实行挂牌亮证收费、账务公开，接受业主委员会的监督。公司注重崇高文明的社区文化建设，积极组织社区业主开展丰富多彩的社区文化活动，深受业主爱慕，有着良好的社会反响。美好愿京物业始终本着“亲情有序服务，共建美好家园”的服务宗旨，竭诚为业主提供最优质的服务，从主线上做到物业的保值、增值。公司办有《愿京物业》月刊，成为物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁，反映各社区的服务管理动态和业主心声。公司致力于打造独特的公司文化，塑造一流品牌。l文献编号：CJ/QEMS/SC-06文献名称公司简介第2页共2页质量/环境管理手册文献名称公司共同信念文献编号CJ/QEMS/SC-07第1页共2页版本/状态：A/0文献编号：CJ/QEMS/SC-07文献名称公司共同信念第2页共2页质量/环境管理手册文献名称组织结构图文献编号CJ/QEMS/SC-08第1页共1页版本/状态：A/0副总经理副总经理总经理总经理管理者代表管理者代表总工程师总工程师财务部经营部园艺部清洁部保安部管理部工程部财务部经营部园艺部清洁部保安部管理部工程部质管部计量质量计量质量标准体系各部门服务质量检查员各部门服务质量检查员质量/环境管理手册文献名称管理体系结构图文献编号CJ/QEMS/SC-09第1页共1页版本/状态：A/0质量/环境管理手册文献名称管理体系过程职责分派表文献编号CJ/QEMS/SC-10第1页共1页版本/状态：A/0职能部门最高管理者总经办品质部设备管理部财务部人力资源部管理处QMS标准规定EMS标准规定经理办公室维修运转部客户服务部环境管理部保安部4.质量/环境管理体系4.1▲△▲△△△△△△△△4.2.3文献控制4.4.5,4.4.4△▲▲▲▲▲▲▲▲△△4.2.4质量记录控制4.5.3△△▲△△△▲△△△△5.1管理承诺▲△△△△△△△△△△5.2以顾客为中心▲△△△△△△△△△△5.3质量方针4.2▲△△△△△△△△△△5.4策划4.3.1.4.1.3▲△▲△△△△△△△△5.5职责、权限与沟通4.4..14.4.3▲▲▲△▲▲▲△△△△5.6管理评审4.6▲△▲△△△△△△△△6.1资源提供▲△△△△△△△△△△6.2人力资源4.4.2△△△△△▲▲△△△△6.3基础设施△△△▲△△△▲△△△6.4工作环境▲▲△▲△△△△△▲△7.1实现过程的策划4.3.4▲△▲△△△△△△△△7.2与顾客有关的过程△△▲△△△△△▲△△7.3设计和开发本公司暂不适应设计开发的规定，故进行删减！7.4采购△△△▲△△▲△△△△7.5服务提供4.4.6△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲7.6监视和测量装置的控制△△▲▲△△△▲△△△8.1策划▲△▲△△△△△△△△8.2.1△△▲△△△▲△▲△△8.2.2内部审核4.5.4△△▲△△△▲△△△△8.2.3/4过程和服务监视和测量4.4.6，4.4.7△▲▲▲▲▲▲△△△△8.3不合格品控制4.5.2△△▲△△△▲△△△△8.4数据分析△△▲△△△▲△△△△8.5改善4.5.2△△▲△△△▲△△△△▲重要职能△相关职能质量/环境管理手册文献名称质量/环境管理体系文献编号CJ/QEMS/SC-11第1页共2页版本/状态：A/01.目的对公司建立、实行和保持质量/环境管理体系的总规定及对质量/环境管理体系文献和资料编制的总规定。2.合用范围合用于对公司质量/环境管理体系及文献和资料的控制。3.职责3.1总经理3.1.1负责领导公司建立、实行和保持质量/环境管理体系；3.1.2批准质量/环境手册和发布质量方针和目的。3.1.33.2管理者代表3.2.1保证质量/环境管理体系的过程得到建立、实行和保持；3.2.2向最高管理者报告千周量管体系的业绩，涉及改善的需求；3.2.3保证在整个公司内提高满足顾客规定意识的形成；3.2.4代表公司就与质量/环境管理体系有关的事宜进行联络。3.3品质管理部3.3.1在管理者代表的领导下，保证公司质量/环境管理体系正常运营；3.3.2负责组织编制与质量方针和目的相一致的质量/环境管理体系文献和资料；对质量/环境管理体系及文献和资料编制的规定4.1质量/环境管理体系的总规定公司按照GB/T19001——2023标准规定建立了质量管理系，形成文献和资料，加以保持的实行，并予以连续改善。为此应做到下述规定：4.1.1公司对质量/环境管理体系所要的过程进行辨认，并编制相应的程序文献和资料；这些过程可以是从辨认顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务千周量检查与考评过程等；4.1.2明确了过程控制的方法及过程之间互相和接口关系，通过误用别、拟定、监视、测量分析等对过程进行管理；4.1.3对过程进行管理的目的是实行质量/环境管理体系，实现公司的质量方针和目的；4.1.4对过程进行监视、测量和分析及采用改善措施，是为了实现所策划的结果，并进行连续的改善。4.2质量/环境管理体系应形成文献和资料，并贯彻实行的连续改善。文献编号：CJ/QEMS/SC-11文献名称质量/环境管理体系第2页共2页4.2.1按照GB/T19001—2023标准的规定及公司的实际情况，编制了适宜的文献和资料4.2.2公司质量/环境管理体系文献和资料质量/环境手册质量/环境手册（涉及程序文献）管理标准、工作标准、技术标准、质量记录文献、表格及其他质量文献4.2.a.各部门工作手册，作为各部门运营质量/环境管理体系和常用实行细则：涉及管理标准（各种管理制度），工作标准（岗位责任制和任职规定等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范，服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录文献和资料等；b.其他质量文献和资料：可以是针对特定服务、项目或协议编制的服务选题计划、标准、规范等，文献和资料的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4文献和资料规定应与实际运作保持一致，随着质量/环境管理体系的变化及质量方针、目的的变化，应及时修订质量/环境管理体系4.24.2.64.2.标题GB/T19001——2023标准对照条款文献和资料控制程序 记录控制程序 质量/环境管理手册文献名称文献和资料控制程序文献编号CJ/QEMS/SC-12第1页共4页版本/状态：A/01目的对与公司质量/环境管理体系有关的文献和资料进行有效控制,保证公司各相关场合使用的文献和资料为有效版本.2合用范围合用于对质量/环境管理体系有关的文献和资料控制。3.职责3.1总经理负责批准发布《质量/环境管理手册》、各部门﹙管理处﹚《工作手册》。3.2管理者代表负责审核《质量/环境管理手册》、各部门﹙管理处﹚《工作手册》。3.3各部门﹙管理处﹚负责各自业务范围内文献和资料的编制、使用和保管。3.4品质管理部负责组织对体系文献和资料的管理、控制。3.5公司办公室负责对公司行政管理性文献和资料及与体系有关的外来文献管理控制。3.6各管理处维修运转部负责各社区工程技术类文献管理和控制。3.7各管理处客户服务部负责各社区业主和住户的资料的管理和控制。3.8，资料员负责本部门﹙管理处﹚与管理体系有关的文献和资料的控制。4.工作程序4.1文献和资料分类及保管本公司有关质量/环境管理体系文献及所有技术文献分为受控文献和非受控文献。4.1.1受控文献是指受更改控制的文献，即与公司质量/环境管理体系有关的文献、资料及所有技术文献，具体涉及：a)质量/环境管理手册，由品质管理部备案保存，各部门﹙管理处﹚使用。b)公司第二阶文献分为两类：参见《质量/环境管理体系》4.2.3的相关规定。由各部门﹙管理处﹚自行保存并报品质管理部备案保存。4.1.2非受控文献文献是指不受更改控制的文献。如未了投标等其他目的的而分发的质量/环境管理体系的文献：4.1.3外来文献外来文献涉及政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律法规、条例、需引用或参考的标准、报告、工作规范、检查标准等，需保存其最新有效版本。、4.2文献和资料的标记与编号4.2.1受控的质量/环境管理手册、各部门工作手册每页加盖红色“受控文献”专用章，封面有受控文献，但正本（原稿）上不需盖章。提供应客户所用的质量/环境管理体系文献为非受控文献，不需加盖“受控文献”专用章，“告知”“报告”等一次性文献可不作为“受控文献”管理控制。文献编号：CJ/QEMS/SC-12文献名称文献和资料控制程序第2页共4页4.2.2没有“受控文献”质量/环境管理体系文献在本公司内严禁使用，一旦发现，文献管理员将予以没收并销毁。4.2.3质量/环境管理体系文献的标记应按其所属部门工作手册序号进行连贯编号，从01…nn)4.2.4质量/环境管理手册编号：公司代号/质量/环境管理体系代号—文献序号（代号请参见术语与缩写）例如：CJ/QEMS/SC-01，表达为公司质量/环境管理体系管理手册第一个文献。4.2.5各部门﹙管理处﹚工作手册编号：公司代号/质量环境管理体系代号/部门﹙管理处﹚代号—文献序号（代号请参见术语与缩写），例如CJ/QEMS/HJ-01，表达为公司质量/环境管理体系环境管理部工作手册第一个文献。4.2.6质量/环境记录编号：公司代号/质量环境体系代号/部门﹙管理处﹚代号—文献序号——记录序号（代号请参见术语与缩写），例如CJ/QEMS/HJ-01-F1，表达为公司质量/环境管理体系环境管理部工作手册第一个文献的第一个记录。4.3文献和资料的编写、审核、批准、发布4.3.1文献和资料发布前应得到批准，以保证文献和资料是适宜的。4.3.2质量/环境管理手册由品质管理部负责组织编写，由管理者代表，报总经理批准发布，由品质管理部负责登记、发布；4.3.3各部门﹙管理处﹚工作手册由各部门经理组织编写，由管理者代审核，报总经理批准，品质管理部负责备登记、发布；4.3.4各部门﹙管理处﹚编写的文献和资料，由品质管理部组织评审，提出修改意见，各部门根据评审结果拟定文献和资料的初稿。4.3.5应保证文献和资料使用的各场合都应得到相关文献和资料的合用版本，在文献发放、回收要写《文献发放、回收记录》。4.4文献的发放4.4.1经管理者代表批准，质量/环境管理手册发放范围限于各管理处和公司各部门，工作手册发放范围限于各相关部门主管人员。4.4.2公司各部门及管理处如需要质量/环境管理手册应通过品质管理部发放并给出分发号、同时让持有者在《文献和资料发放、回收登记表》上签字，领取注有分发号的文献，便于追溯。4.4.3所有外来文献应编制《部门外来文献清单》，当外来文献及公司内部告知、决议等文献，需发送到公司各部门﹙管理处﹚时，品质管理部应填写《文献接受登记表》，接受人应签字。4.5文献的更改4.5.1文献需要更改时，应由提出文献更改的部门负责人填写《文献资料/记录更改申请单》，说明更改因素。4.5.2文献更改的审核、批准应由各原审批人审批，当原审批人不在职时可由接此岗位的人员进行。质量/环境管理手册文献名称文献和资料控制程序第3页共4页4.5.3文献更改批准后，由品质管理部实行更改。更改后填写《文献资料/记录更改告知单》，并按《文献和资料发放回收登记表》的名单发放修改后的文献，收回作废的文献。4.6文献和资料的领用、借阅、复制与版本管理4.6.1当使用的文献破损严重影响使用时，应持《文献领用申请表》当品质管理部办理更换手续，交回破损文献，换发新文献后仍用原分发号，品质管理部将文献收回。4.6.2当文献使用人将文献丢失时，应持《文献领用申请表》，说明因素，补发文献使用新的分发号，原分发号作废。4.6.3当公司各部门和管理处各相关管理部门需借/查阅文献资料时应填写《文献和资料（档案）借阅登记表》；4.6.4登记表格有改动时，品质管理部应随之更改《质量/环境记录清单》。4.6.5为保证公司质量/环境管理体系文献和资料的有效性可以得到控制，对其采用版本号、修改状态号，来控制最新版本、版本号采用英文字母A、B、C……表达第一版、第二版……，用阿拉伯数字0.1.2…表达第0次修改、第一次修改、第二次修改……。版本号与修改状态号之间的关系为：每一版质量体系文献和资料可以修改之9次，即修改状态最高是9，当超过9时，所有文献换版，即有A版升为B版4.7文献的作废、销毁与保存4.7.1文献的作废a)文献经十次更改或文献需进行大幅度修改时，应由总经理批准进行换版或作废，作废的文献由品质管理部按《文献和资料发放回收登记表》收回；并在《文献和资料发放回收登记表》备注栏加盖“作废”印章。b)为某种因素需保存的任何已作废的文献，都应进行适当的标记。4.7.2文献的销毁对要销毁作废的文献，由相关部门填写《文献资料/记录销毁申请表》，经管理者代表批准后，由品质管理部授权相关部门销毁。4.7.3文献的保存a)与质量/环境管理体系相关的文献都应分类存放在干燥通风安全的地方。b)各部门﹙管理处﹚文献由本部门﹙管理处﹚资料员保管，品质管理部每季度对各部门文献保管情况进行检查。c)对受控文献，各部门资源员应及时填写本部门使用文献的《部门受控文献清单》。每三个月应将清单副本本报品质管理部备案，如内容没有变化，应及时通告品质管理部。d)任何人不得在受控文献上乱涂乱画和修改，不准私自外借，保证文献的清楚、易于辨认和检索。4.8外来文献的控制文献编号：CJ/QEMS/SC-12文献名称文献和资料控制程序第4页共4页4.8.1收到外来文献和资料的部门，需辨认其合用性，并控制分发以保证其有效。4.8.2品质管理部负责收集相关国家、行业法规或标准的最新版本，统一编号并加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧版本收回。4.8.3各部门﹙管理处﹚要把上述文献及其他与质量/环境管理体系有关的外来文献填入《部门受控文献清单》，并报品质管理部备案。4.9根据必要性，品质管理部组织对现有质量/环境管理体系文献进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文献和资料控制，也应参照上述规定执持。4.11作为质量记录的文献和资料应执行《记录控制程序》。4.12档案资料的管理4.12.1档案资料涉及物业工程技术资料和业主\住户资料两大项内容；4.12.2物业工程技术资料由各管理处维修运转部负责整理建档，业主\住户资料由各管理处客服部整理建档；4.12.3管理处经理办公室是档案资料的归口管理部门，负责管理处各种档案资料的编目、借阅、整理、维护等工作。具体操作见《管理处工作手册》和《总经理办公室工作手册》。4.12.35.相关记录CJ/QEMS/SC-12-F1《文献和资料发放、回收登记表》CJ/QEMS/SC-12-F2《文献和资料/记录更改申请表》CJ/QEMS/SC-12-F3《文献接受登记表》CJ/QEMS/SC-12-F4《部门外来文献清单》CJ/QEMS/SC-12-F5《质量/环境记录清单》CJ/QEMS/SC-12-F6《文献资料（档案）借阅登记表》CJ/QEMS/SC-12-F7《文献领用申请表》CJ/QEMS/SC-12-F8《文献资料/记录更改告知单》CJ/QEMS/SC-12-F9《文献资料/记录销毁申请单》6、相关文献CJ/QEMS/SC-13《记录控制程序》质量/环境管理手册文献名称记录控制程序文献编号CJ/QEMS/SC-13第1页共3页版本/状态：A/01、目的对质量/环境记录进行控制管理，以保证服务质量和环境目的达成规定的规定，同时为有追溯性的场合和采用纠正及防止措施时提供证实，为质量/环境体系的有效运营提供证据。2范围合用于本公司所有的相关质量/环境记录的控制。3职责3.1品质管理部负责公司所有质量/环境记录的管理工作，并监督各有关部门所属质量质量/环境记录管理工作的执行情况。3.2各部门﹙管理处﹚负责保管各自业务范围内的质量/环境记录。4程序4.1.1本公司质量/环境管理体系所覆盖的质量/环境记录不以单独的资料形式出现，而是作为质量/环境管理体系的各部门工作手册的一部分，按的有关规定执行4.1.2质量/环境管理体系未设立的记录，如为证明服务过程所需的文字、图像、影像、磁带、光盘、电脑软硬盘及实物证据的设立，由部门部长建议并按4.1.3记录a)表格类：涉及：表、卡片、台帐、单据等b)报告类：涉及：报告、记录、告知等。4.2质量/环境记录的填写规定4.2.1空白的质量/环境记录由各有关部门分别发放到相关作业负责人；4.2.2与质量/环境管理体系的运营有关的各类报告、记录、表格，由相关的职能部门按规定的规定填写。4.2.3对于平常管理服务全过程中的质量/环境记录由具体实行者在工作中填写，文字、图表等质量/环境记录必须由具体实行者亲自用黑色或蓝色的钢笔或签字笔记录。4.2.4各种记录填写应做到要避免涂改、笔迹清楚、内容真实完整，日期、签字准确有效，保持真实性；4.2.5质量/环境记录更改时必须由更改人签字确认。4.3质量/环境记录的收集、标记、编目、保管与归档。4.3.1各部门按职责分工负责相应的质量/环境记录的收集工作。并于当月5儒完毕上月质量/环境记录的收集、分类、整理工作，记录的各部门负责保管质量/环境记录并编写装订《质量/环境记录清单》文献编号：CJ/QEMS/SC-13文献名称记录控制程序第2页共3页4.3.2质量/环境记录应分类整理，按月、季、年汇总后，存档保管。4.3.3经理办公室指定文献管理员专人妥善保管质量/环境记录，未经允许不得借出、查阅、复印、拷贝、销毁等。4.3.4质量/环境记录需储存干燥、无尘的环境，资料室应定期清洁、整理、防止记录受潮或被虫蛀蚀，资料室室内严禁烟火，防止记录被意外烧毁。4.3.5质量/环境记录应在指定的存放地点统一保管，存放方式为档案柜陈列式，且要便于存取。4.3.6品质管理部汇总编制公司的《质量/环境记录清单》。各部门﹙管理处﹚每年12月下旬或1月上旬将保存的质量/环境记录整理上交公司品质管理部，公司品质管理部按部门分类、编目、标记、建档管理，保存期按《质量/环境记录清单》栏内保存期执行。。4.4质量记录的保存、保护4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，笔迹清楚。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交档案室保存。4.4.2品质管理部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量/环境管理体系运营有关的记录汇总，涉及名称、编号（版本）、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的《质量记录清单》作为部门工作手册的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。4.4.3品质管理部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。4.5质量记录发放、借阅和复制各部门填写《文献和资料发放、回收记录》，向品质管理部领用所需记录空白表；文献编号：CJ/QEMS/SC-13文献名称记录控制程序第3页共3页各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准填写《文献和资料借阅、复制记录》由记录管理人登记备案。4.7记录格式4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门经理负责组织编制，部门经理审批，交质管各备案。4.7.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文献和资料控制程序》有关文献和资料更改的规定。5相关文献和资料《文献和资料控制程序》6质量记录6.1《质量记录清单》6.2《文献和资料发放、回收记录》6.3《文献和资料借阅、复制》6.4《文献和资料销毁记录》质量/环境管理手册文献名称环境因素文献编号CJ/QEMS/SC-14第1页共1页版本/状态：A/01.总则本公司已建立《环境因素辨认与评价程序》，用于辨认出本公司的活动和平常房屋的环境因素并能鉴定出重人环境例素，因素，为制定环境目的与指标提供依据。2.环境因素的辨认2.1由品质管理部负责，各相关部门协助，采用全员调查与信息收集相结合的方法，辨认出公司过去、现在和将来的环境因素。2.2在辨认并评价重大环境因素时，应考虑这些因素在正常、异常、与紧急三种状态下对环境的影响。3环境因素的评价3.1环境因素的评价原则应重要考虑以下内容：环境法律法规的相关规定，相关方的规定与公司环境影响的限度。3.2由品质管理部采用适当的方法(如是非判断法、打分法等)对环境因素进行评价。4.重大环境因素的确认品质管理部根据已评价出来的环境因素，并结合公司的实际情况，拟定公司的重大环境因素，将；其登录在《重人环境因素登记表》内，并呈报公司环境管理者代表确认。5.环境因素的更新当出现下列情况时，环境管理者代表应对公司环境因素加以重新辨认与确认，并及时组织关心和调整环境目的与指标，报总经理批准后予以实行。5.1公司重人的活动和服务发生变化时。5.2国家和地方的环境法律法规发生变化时。5.3相关方的规定发生变化时。为达成上述规定，特制定以下文献标题GB/T124001-1996标准条款对照环境因素辨认与评价程序4.3.1质量/环境管理手册文献名称环境因素辨认与评价程序文献编号CJ/QEMS/SC-15第1页共3页版本/状态：A/01.目的为了辨认出本公司在所有活动和操作中有关的环境因素.同时评价那些对环境具有或也许具有重人环境影响的重人环境因素，以保证在制定环境方针、环境目的和指标时，对这些重大环境因素加以考虑，以达成连续改善的目的。2.合用范围合用于本公司的环境因素辨认、重大环境因素评价及环境因素的更新。3.职责3.1品质管理部组织进行环境岗素的辨认和评价，并及时更新。3.2各相关部门负责提供与本部门相关的环境因素。3.3品质管理部审查、拟定环境因素和重大环境因素，并进行汇总、登记、上报管理者代表确认。4.工作程序4.1环境因素的评审4.1a)组长：环境管理者代表b)成员:品质管理部所有人员,各部门(管理处)相关人员.41.2评审方式-a)品质管理部制作《环境因素调查表》，发至各部门。b)各部门垠据工作范围内的所有环境影响的行为，尽也许全面地登记。c)环境因素评审由品质管理部组织评审会议逐项评审，拟定环境因素和重大环境因素4.1.a)法律、法规规定。b)环境因素的辨认和重人环境因素的拟定。c)对环境现行环境管理活动和程序的审查，特别对所有活动、产品和服务场合的投入与产出。d)对反馈意见的评价，e)对将求也许潜在的环境因素、环境影响的评价。4.1.4环境因素的评审报告由品质管理部对评审的资料进行分析，并出具《环境因报告重要内容是对环境因素的拟定，评审报告由管理者代表审批。4.2重要环境因素的鉴定重要环境因素的鉴定应考虑下列因素：a)大气的排放b)废水体的排放文献编号：CJ/QEMS/SC-15文献名称环境因素辨认与评价程序第2页共3页c)废弃物的管理d)上地污染e)噪声排放f)原材料与自然资源的使用g)发生频次h)影响范围i)其它本地环境问题和社区问题以上因素都考虑三种时态：过去、现在、将来和三种状态：正常、异常、紧急：4.2.1重人环境鉴定标准采用：后果严重度一一频次法、；4.2a)发生频次评价因子A(发生也许性)高A=3高：天天发生中A=2中：每月发生低A=l低：每年发生b)发现也许性因子B也许性高B=l及时发现中档限度B=2十天后发现也许性底B=3一个月后发现C)环境影响物数量C巨大C=3大于中档C=2较少量C=1d)环境影响后严重度评价因子D(结果重要度)重大影响D=4对地球环境产生影响有限影响D=3对区域环境产生影响稍有影响D=2对操作场合人员产生的影响无甚影响D=1没有任何影响e)评价得分×=(A+B)*（C+D）,其中，D=4，或x≥21都优先鉴定为重大环境因素；f）重大环境因素的鉴定还可采用专家意见法和法律、法规法；g)环境因素难以鉴定可采用上述方法h)当发生紧急情况下的活动：火灾、地震、管道泄漏等为重大环境因素：文献编号：CJ/QEMS/SC-15文献名称环境因素辨认与评价程序第3页共3页i)相关方投诉在一个月内连续达三次或以上的环境因素也列为重大环境因素：应注意：重大环境因素的界定也需参考本公司在该时期的技术水平，产品服务等的能力：4.3《环境因素登记表》是公司环境因素及重要环境因素正式确认文献：由品质管理部编制，管理者代表审核，总经理批准4.4环境因素的更新4.4.1当国家法律和／或环保标准发生变化时，根据所获得信息，同步更4.42、当公司环境方针、目的、产品服务等发生变化时，重新订价并更新《环境因素登记表》4.4.3根据公司连续改善情况，，由环境因素评审小组组长负责因素登记表》。4.4.4《环境因素登记表》的确认和更新必须符合《4.5相关方的环境因素辨认4.51供方环境影响应进行辨认、评价：4.5.2分包方环境影响5.相关记录CJ/QEMS/SC-15-F1《环境因素调查表》CJ/QEMS/SC-15-F2《环境因素登记表》CJ/QEMS/SC-15-F3《环境因素评审报告》6.相关文什CJ/QEMS/SC-12《文献和资料控制程序》质量/环境管理手册文献名称法律法规与其他规定文献编号CJ/QEMS/SC-17第1页共1页版本/状态：A/01.总则本公司将及时获取国家和地方法律法规及其他相关规定应用于公司的平常管理活动中，并建立与保持国家和地方法律法规及其他相关规定的辨认及获取的程序文献，使公司的环境绩效与平常管理充足满足国家和地方法律法规及其他规定。2.法律法规及其它规定的获取2.1品质管理部负责通过国家环保局相关部门、电视、报纸、杂志等媒体及相关方等多种渠道获取最新的、有效版本的法律法规。2.2其它与平常管理活动相关的行政、行业法律法规由相关部门收集，交公司办公室负责整理，并保证其为最新有效版本。3.法律法规的确认与登记3.1当品质管理部获取到相关的环境法律法规及其他规定期，一方面将评价其适应性，确认其合用于本公司的活动时，应予以登记保管，并保证公司所有的员工能充足了解。3.2其他法律法规由公司办公室进行确认与登记保管。4.法律法规的更新4.1当获取新环境法律法规及其他规定期；品质管理部将及时更新.如需对环境管理体系的程序进行修改时：品质管理部报环境管理者批准后予以修改实行。4.2具它法律法规的更新由公司办公室负责实行。5.法律法规的传达5.1环境法律法规由品质管理部负责传达成相关部门，并做好记录。5.2其他环境法律法规由接受部门负责传相关部门并告知公司办公室做好相应的记录。为达成上述规定，特制定以下文献标题GB/T24001-1996标准条款对照法律法规及其它规定管理程序4.3.2质量/环境管理手册文献名称法律法规与其他规定管理程序文献编号CJ/QEMS/SC-17第1页共1页版本/状态：A/01.目的旨在辨认、获取公司活动、产品、服务中环境因素实用的法律、法规及其他规定。2.合用范围合用于获取并拟定公司活动、产品、服务中环境因素实用的法律、法规及其他规定。。3、职责公司品质管理部负责环境法规、法规及及其他规定的辨认、获取、确认登记和管理，并负责传达成相关部门并提供查询。4.工作程序4.1与公司活动、产品或服务的环境因素直接相关的法律及其他规定范围如下：4.1.1国家的法律、4.1.2公司所4.1.3公司所管辖权4.2法规及其他规定的获取途径：4.2.1品质管理部每季度一次与国家环保部门42.2通过订阅【环境报】、【ISO14000】信息网刊等环境刊物以及到相关书店、图书馆查询有关环境信息。·4.2.3获4.3法律、法规及其他规定的登记.对于获得的法律及其他规定，由品质管理部根据本公司的经营特点及辨认出环境因素评价其实用性，并登记《合用的环境法律法规及其他规定一览表》4.4法律、法规及其他规定的更新：由于公司的绎营运作内容发生变更，认为法律法规及其他规定有必要追加变更时，或有新的法律法规和新版本的法律法规时，由品质管理部负责将其内容与相关部门协商，追加变更，并记录。4.5法律法规传达及提供查询；4.5.l品质管理部负责将获取的与各部门环境因素相关的环境法律法规及其他规定传达至各相关部门，并做记录《环境法律法规及其他规定传达登记表》。4.5.2部门可根据需要随时到品质管理部查询获查阅相关的法律法规及其他规定。5.相关记录CJ/QEMS/SC-17-F1《环境法律法规及其他规定获取途径表》CJ/QEMS/SC-17-F2《合用的环境法律法规及其他规定一览表》CJ/QEMS/SC-17-F3《环境法律法规及其他规定传达登记表》质量/环境管理手册文献名称环境管理方案文献编号CJ/QEMS/SC-18第1页共1页版本/状态：A/01．总则为保证环境目的与指标的实现．特制定环境管理方案加以控制。2.环境管理方案的基本规定2.1相应管理方案中的每一项具体目的与指标应有责任部门(人)、时间、进度和安排等事宜。2.2需要协助或配合工作的．需有明确的配合部门(人)2.3要保证有关的职责、资源及时间优先安排并分解贯彻。3.环境管理方案的制定3.1品质管理部组织各职能部门（各管理处)，根据已制定的环境目的与指标，制定相应的环境管理方案，经环境管理者代表代表确认后，以文献的形式下发到各部门(各管理处)。i3．2各部门(僻理处根据公司制定的环境管理方案，负责组织实行，品质管理部对其完毕情况进行跟踪检查发现不符合．按【纠正与防止措施管理程序》的相关规定进行纠正，并确认纠正措施的有效性。4.环境管理方案的更新当公司的环境目的与指标发生变化时，或环境管理方案自身实行中发现重大问题无法完毕时，应由管理者代表组织对环境管理方案及时更新。为达成上述规定，特制定以下文献标题GB/T124001-1996标准条款对照环境管理方案4.3.4质量/环境管理手册文献名称管理职责文献编号CJ/QEMS/SC-19第1页共2页版本/状态：A/01.目的规定公司总经理应承诺和实行的活动。2．合用范围合用公司总经理为建立和改善质量／环境管理体系的承诺提供有效证据。3．规定3．1管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改善质量／环境管理体系的承诺提供证据：3.1.1向公司传达满足顾客及法律法规规定的重要性a)总经理应树立质量和环境保护，清楚了解让顾客以及相关方满意是最基本的规定；b)总经理应清楚了解服务质量、平常服务活动引起的环境因素与公司的每一个成员对质量和环境保护的结识紧密紧密相关；c)总经理应采用培训、内部通讯或会议等方式使全体员工都能树立质量和环境保护意识，都能结识到满足顾客及相关方的规定、满足法律法规的规定对公司的重要性，并能经常连续地加强员工对质量和环境保护的意识，使他们积极参与提高服务质量和环境保护的活动。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量／环境方针和目的、，祥见《目的3.1.3总经理应按计划的时间间隔3.1.4总经理应保证质量／环境管理体系运作能获得必要的资源，祥见《资源3.2以顾客为中心公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和盼望，并争取超越这些需求和盼望。总经理应以实现顾客及其他相关方满意为目的，为此应做到：：3.2.1拟定顾客及相关方的需求和盼望。通过市场调查、预测，或与顾现，参见《与顾客有关控制程序》。3.2.2将顾客及相关方的需求和盼望转化为公司的规定。这些规定可以乜括服务规定质量／环境管理体系的规定等，只有完全满足这些规定和盼望时，顾客及相关方才干满意。3.2.3{保证a)公司必须满足法律法规强制性的国家和行业标准的规定：b)顾客及相关方的需求和盼望、法律法规强制性的国家和行业标准的规定也会随时间而修订，因此公司已转化的规定及建立的质量／环境管理体系也随之更新，参见《管理评审控制程序》和《文献和资料控制程序的规定。文献编号：CJ/QEMS/SC-19文献名称管理职责第2页共2页为实现上述规定，本章编制以下文献：标题GB/T19001-2023GB/T124001-1996标准对照条款方针5.34.2目的与指标5.4.14.3.3信息交流控制程序5.5.3.7.2.34.4.3管理评审控制程序5.64.6质量/环境管理手册文献名称方针文献编号CJ/QEMS/SC-20第1页共1页版本/状态：A/0质量方针二、环境方针质量/环境管理手册文献名称目的与指标文献编号CJ/QEMS/SC-21第1页共3页版本/状态：A/01．总则1.1公司依据公司的质量方针和经营宗旨建立质量目的，并分解公司的各过程，使公司的平常管理服务得到良好的控制，最终充足满足业主的需求。l.2公司根椐环境因素的评价结果制定环境目的与指标，使重大的环境因素得到控制，实现对环境污染的防止和连续改善。2．目的与指标的制定依据2.1在制定公司的环境目的与指标时，应考虑公司的重大环境因素、法律法规、可行的技术、财务状况与经营规定，同时应保证目的与指标可被测量、可实观和量化。2.2在制定公司的质量目的时，应根据公司的质量方针和经营规定，同时应结合公司产品（服务）的特性，并保证质量目的可被测量、可实现和量化。3.目的和指标的实行方法3.1目的和指标由管理者代表审核．报总经理批准后实行。3.2目的和指标以文献的形式由品质管理部分发到公司的各管理处（各部门），由其对目的和指标进行相应的控制和管理。3．3品质管理部对各管理处（各部门）)的质量／环境目的、指标完毕情况进行跟踪监督，当发现该部门出现不符合时，应按《改善控制程序》的相关定进行改正．并确认其改正措施的有效性。，4．目的与指标的更新当出现下列情况时，应及时更新或调整公司和各管理处（各部门）的目的与指标，同时任何目的与指标制定与更新都须通过管理者代表审核，报总经理批准后方可实行。4.1发生重大环境因素的改变。4.2发生重大的质量事故时。4.3公司的质量／环境方针发生变化时4.4公司的最高管理者发生变化时5.质量／环境目的与指标具体如下页：5.1质量目的测算依据5.1.1保安服务满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x5.1.2清洁服务满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.3绿化服务满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x5.1.4车辆管理满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x5.1.5社区文化满意率：90%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧90%5.1.6特约服务满意率：90%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x文献编号：CJ/QEMS/SC-21文献名称目的与指标第2页共3页5.1.7服务设备完好率：98%（完好的房屋+完好的设备）/（房屋总数+设备总数）x100％≧98%5.1.8重大安全责任事故为零属于物业公司的重大安全责任事故为零5.1.9维修服务满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.10服务回访率：50%服务回访次数、总服务数量（总次数）x100％≧50%5.1.11服务态度满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.1.12服务质量满意率：95%(非常满意+满意+基本满意)／总评议项目数量x100％≧95%5.2环境目的和指标：序号环境因素现状目的指标管理方案担当部门部门负责人完毕时间1污水排放部分未解决直接排放合格排放2023年终达到合格排放1.实行治理2.废水二次运用3.记录排放量4.检测污水5.对相关方施加影响管理处维修运转部管理处经理、维修运转部长2用水用水量过大2023年减少10%2023年6月减少10%2023年12月减少10%1.加大检查力度2.更换损坏水暖部件，杜绝跑冒滴漏现象3.加大对相关方的宣传力度4.重点对热互换站、绿化用水进行控制各管理处财务部设备管理部维修运转部各担当部门经理3用电管理力度不够2023年减少10%2023年6月前减少12%2023年12月底减少8%1.加大检查力度2.严格规定检测员工的节电行为3.加强对相关方的宣传力度4.记录分析用电量各管理处财务部设备管理部维修运转部各担当部门经理文献编号：CJ/QEMS/SC-21文献名称目的与指标第2页共3页序号环境因素现状目的指标管理方案担当部门部门负责人完毕时间4有毒有害废物局部解决2023年12月全管理处2023年底所有解决分类收回2、部分送解决部门3、分类摆放4、对相关方施加影响管理处环境管理部管理处经理、维修运转部长2023.122023.125使用纸张用量过大2023年节约2%2023年6月节约2%2023年12月节约2%记录用纸量双面使用加大计算机使用力度，向无纸化方向发展管理处公司各部门各部门、管理处经理2023.62023.126汽车噪音已经解决，局部出现严禁鸣笛2023年各管理处严禁鸣笛本公司车辆在辖区严禁鸣笛在社区门口树立鸣笛标志牌加大对相关方的宣传各管理处财务部环境管理部管理处经理、保安部、环境管理部部长2023.127汽车尾气已经解决，局部出现合格排放2023年3月进入社区的车辆所有合格对公司的车辆定期进行尾气检测对出入社区的车辆有尾气排放合格证的方可放行对相关方加大宣传力度管理处保安部维修运转部管理处经理、保安部、环境管理部部长2023.38对讲机噪音未加管理降至最低2023年5月前所有解决对所有对讲机加装耳机夜间使用对讲机声音保持能听到即可各管理处保安部维修运转部管理处经理、保安部维修运转部部长2023.5质量/环境管理手册文献名称职责与权限文献编号CJ/QEMS/SC-22第1页共2页版本/状态：A/0为了保证质量／环境方针和目的的实行，经最高管理者(总经理)办公会讨论通过后，拟定了适宜的组织结构，明确各级、各类管理者的责任、权限及其互相之间的关系，保证质量/环境管理工作的的贯彻和贯彻。见附件一《公司组织结构图》及《管理体系过程职责分派表》．质量、环境管理体系中公司领导层以及各部门的重要职责和权限描述如下：1.最高管理者(总经理)l.1保证公司的职责和权限得到规定和沟通：1.2主持制定、批准本公司的质量／环境管理方针和目的：1.3主持质量/环境管理评审：1.4任命质量/环境管理者代表：1.5配备合理的资源，组织新项目的开发工作：1.6主持第一类协议的评审(对外投资合作项目协议)：1.7批准发布质量／环境管理体系的文献：1.8主持制定公司的各项管理体系；1.9对质量／环境管理体系的建立及有效运作负有最终责任：2.管理者代表2.1保证IS09001：2023和ISO14001：1996质量／环境管理体系的建立、实行及维护。2.2负责任命公司内部审核组长，全面质量／环境管理体系内部审查。2.3向总经理报告质量／环境管理体系运营情况。2.4提出质量/环境管理体系体系改善意见，协助总经理做好管理评审。2.5负责按拟定的质量与环境管理方针组织制定质量／环境目的，并保证其得以实现。2.6负责就公司质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。2.7解决影响质量/环境管理体系运营的有关问题，不断地对质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和防止。2.8经总经理授权．根据体系规定配备必要的资源。，3．总经理办公室见《总经理办公室工作手册》CJ/QEMS/ZB-02号文献4．品质管理部见《品质管理部工作手册》CJ/QEMS/PZ-02号文献5.人力资源部见《人力资源部工作手册》CJ/QEMS/RL-02号文献文献编号：CJ/QEMS/SC-22文献名称职责与权限第2页共2页6.设备管理部见《设备管理部工作手册》CJ/QEMS/SB-02号文献7.财务部见《财务部工作手册》CJ/QEMS/CW-02号文献8.管理处见《管理处工作手册》CJ/QEMS/GL-02号文献质量/环境管理手册文献名称信息交流控制程序文献编号CJ/QEMS/SC-23第1页共3页版本/状态：A/01、目的通过定期规范的内部沟通，形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统，以利于组织质量/环境目的的达成。2、合用范围合用于公司内部信息的传递与解决，以及与有关外部业务部门的信息交流。3、职责3.1品质管理部负责质量/环境信息交流的全面管理。3.2各部门（管理处）负责相应服务范围内的信息交流，并及时上报品质管理部。4.工作程序4.1内部信息交流管理4.1.1信息内容a)质量、环境方针与目的、环境指标与环境管理方案。b)环境因素和重大环境因素的信息。c)职责和权限的信息。d)人力资源管理的信息。e)过程监视与测量的信息。f)过程不符合与纠正信息。g)审核的信息。h)紧急事态及应急响应的信息。i)法律法规及其他规定。4.1.2信息交流的方法a)总经理与管理者代表关于质量/环境信息交流通过各部门（管理处）经理睬议等渠道进行。b)各部门（管理处）之间的信息的交流通过各部门（管理处）部长会议等渠道进行。c)方针与目的、指标与环境管理方案以及组织职责和权限、环境因素和重大环境因素等信息由品质管理部以文献的形式上发到各部门（管理处），并负责解释。d)有关环境法律法规的信息由品质管理部负责收集、拟定、传达。e)品质管理部通过培训、座谈会、宣传、展示等形式向全体员工宣传公司质量/环境方针和提出保护环境和防止措施，减少对环境污染的规定，并向员工通报公司环境光管理绩效与质量目的的达成情况。4.1.3交流的频次与规定a)各社区的各部门之间每周至少沟通一次，由各管理处经理或指定人主持，并记录《会议纪要》。文献编号：CJ/QEMS/SC-23文献名称信息交流控制程序第2页共3页b)全公司各职能部门之间的内部给他每月至少一次，由总经理主持或管理者代表主持，并记录《会议纪要》。c)信息交流的过程和结果应形成文字记录，对达成一致意见的有关条文由办公室整理报总经理批准执行，暂不能形成一致意见的部分，由办公室跟进继续协调，对管理处的信息交流的记录应汇总交管理处经理批准执行。4.2外部信息交流管理4.2.1信息内容a)地方监测站、环保局、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。b)政策法规标准类信息，如劳动安全信息、环境法律法规、条例、产品标准等。c)相关方的投诉信息，相关方是指：顾客、工程协议方、供应商、废品收购方、运送部门等。d)其他外部信息，如各部门直接从外部获得的有关环境、质量技术、环境、质量管理等方面的信息。4.2.2a)关于劳动安全面的信息由办公室获得。b)关于法律法规的环境信息由品质管理部获得。c)从社区来的信息(抱怨)由管理处客户服务部获得。d)住户的合理规定和抱怨由管理处客户服务部获得。e)关于从关联公司来的环境信息由相关部门获得。f)同行业有关环保的信息由品质管理部获得。4.2.3外部信息的解决a)不需在公司内部进行交流与协调解决的，在获取信息后及时给予答复。b)需要内部交流协调的相关信息解决。A、在《与客户沟通登记表》上登记后立即响经理办公室质量检查员报告，且负责召集相关部门进行情况调查和解决，将解决结果反馈给信息提供着。B、假如是有关重大环境因素和服务质量的投诉信息，品质管理部协助相关部门对投诉情况进行因素分析，各部门进行解决。还应在解决后，将投诉情况调查情况和解决及答复情况及时记录，反馈给投诉者《客户投诉解决表》。C、公司对外业务单位（供应商）的交流根据实际工作需要进行。4.2.4与相关方交流信息的渠道公司各部门（管理处）在与住户、社区和其他相关方接触或合作时，应将公司内必要的信息，儒公司的方针及保护环境和防止、减少环境污染的思想、公司管理体系、环境绩效等向其进行宣传及获取其信息，提交品质管理部解决。文献编号：CJ/QEMS/SC-23文献名称信息交流控制程序第3页共3页5、相关记录CJ/QEMS/SC-23-F1《会议纪要》CJ/QEMS/SC-23-F2《与客户沟通登记表》CJ/QEMS/GL-16-F1《客户投诉解决表》6、相关文献CJ/QEMS/SC-17《法律法规及其他规定管理程序》CJ/QEMS/SC-24《管理评审程序》CJ/QEMS/SC-34《紧急情况解决程序》CJ/QEMS/SC-40《监测和测量装置控制程序》CJ/QEMS/SC-43《内部审核程序》CJ/QEMS/SC-47《改善控制程序》质量/环境管理手册文献名称管理评审控制程序文献编号CJ/QEMS/SC-24第1页共2页版本/状态：A/0文献编号：CJ/QEMS/SC-24文献名称管理评审控制程序第2页共2页质量/环境管理手册文献名称资源管理文献编号CJ/QEMS/SC-25第1页共1页版本/状态：A/01.公司应及时拟定并提所需的资源，以：1.1实行和改善质量/环境管理体系，并连续地改善其有效性；1.2通过满足业主和住户的规定使他们满意。2.资源可涉及：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3.本公司从使业主和住户受满意的角度出发，对人员、设施的工作环境规定了相应的规定，特编制以下的程序文献；序号标题标准条款对照GB/T19001—2023GB/T24001—20231人力资源控制程序6.24.4.22基础设施和工作环境控制程序6.36.4质量/环境管理手册文献名称人力资源控制程序文献编号CJ/QEMS/SC-26第1页共3页版本/状态：A/01目的通过对公司所有从事与质量/环境有关的人员实行岗位培训及服务意识、环境保护意识的培训，从而提高公司员工的整体服务水平和环境保护水平，推动公司的质量和环境管理工作。2合用范围合用于公司所有与质量/环境活动有关的员工的培训。3职责3.1人力资源部根据各部门﹙管理处﹚提出的培训需求制定年度培训计划，公司总部负责人对各部门实行培训及考核工作，人力资源部负责对一级培训记录的保存。3.2各管理处经理负责组织实行各部门部长、队长、文员、出纳和客户服务部员工的培训及考核工作，培训及考核记录由管理处经理保存；3.3各部门部长负责组织实行对新、老员工﹙实际操作人员﹚的培训考核工作，培训及考核记录由各部门主管保存。4工作程序4.1人员任职规定4.1.1承担质量/环境管理体系规定职责人员应是有能力的，对能力的判断应从学历、培训、技能和经验方面予以考虑。4.1.2各部门﹙管理处﹚负责人编制本部门﹙管理处﹚的各岗位人员的任职规定，报管理者代表审核，总经理批准后实行。4.1.3公司人力资源部编制部长级以上人员的任职规定，报管理者代表审核，总经理批准后实行。文献编号：CJ/QEMS/SC-26文献名称人力资源控制程序第2页共3页文献编号：CJ/QEMS/SC-26文献名称人力资源控制程序第3页共3页质量/环境管理手册文献名称基础设施和工作环境控制程序文献编号CJ/QEMS/SC-27第1页共3页版本/状态：A/01.目的拟定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，拟定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。2合用范围合用于公司物业管理权限内的公共设施，如工作场合、服务设施、支持性设施和工具等。3事责3.1公司设备部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。3.1管理部、工程部、清洁部、绿化部、保安部分别在各自的业务范围内对实现服务拊合性所需的工作环境进行控制。4程序4.1基础设施的拟定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施所涉及：工作场合（办公场合、健身娱乐场合、车间等）、服务设施（涉及软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运送设施、水、电、气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。4.2根据建设部《全国优秀管理住宅社区标准》，对于各类服务设施的管理应做到：各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；设施运营正常，有正常的保养、检测制度；运营人员严格按照作规程执行；电梯按规定期间运营；居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。二次供水卫许中证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；消防系统设备完好，可随时启用；锅炉供暖、煤气、燃气运营正常。冬季居室温度不低于16℃。4.3设施的提供4.3.1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收接管领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到规定者，应告知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。4.3.2设施的采购：工程部根据使用部门的规定及公司发展的需要，填写《服务设施配置申请》，说明设施各称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等、报总经理批准后，由管理部组织具体实行采购。4.3.3采购设施的验收a.采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足规定后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。文献编号：CJ/QEMS/SC-27文献名称基础设施和工作环境控制程序第2页共3页文献编号：CJ/QEMS/SC-27文献名称基础设施和工作环境控制程序第3页共3页质量/环境管理手册文献名称服务实现文献编号CJ/QEMS/SC-28第1页共1页版本/状态：A/0公司对于物业的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达成以下规定：1.物业符合城市规划的规定，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2.对物业实行社会化、专业化管理，这涉及：2.1.物业公司建立现代的公司管理制度；2.2成立物业管理委员会，明确物业管理委员会与物业公司的责、权、利关系；2.3物业公司按照物业管理协议对物业实行管理经营和有偿服务。3.建立完善的各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度。4.逐步实现计算机网络化管理。5.物业服务人员应通过岗位培训，具有满足服务规定和环境保护意识的能力。根据上述规定，编制下述文献以建立基本服务实现过程的框架：序号标题标准条款对照GB/T19001—2023GB/T24001—20231服务实现的策划控制程序7.12与顾客有关的过程控制程序7.23采购控制程序7.44服务提供控制程序7.55服务计划控制程序7.5.16紧急情况解决程序7.5.24.4.77业主和住户财产控制程序7.5.48监视和测量装置的控制程序7.69废弃物管理控制程序4.4.610化学品使用管理控制程序4.4.611节约能源资源控制程序4.4.612对相关方施加环境影响程序4.4.6质量/环境管理手册文献名称服务实现策划程序文献编号CJ/QEMS/SC-29第1页共2页版本/状态：A/01目的对公司特定的服务、物业管理项目或协议规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以保证满足规定的规定。2合用范围合用于为客户提供其所需特定服务项目的质量计划的编制、实行和控制。3职责3.1总经理负责批准有关部门的《质量计划》，并颁布执行。3..2管理者代表负责审核有关部门的《质量计划》，并报总经理。。3.3各部门负责编制本部门的《质量计划》、并提交品质管理部。3.4品质管理部组织定期召开质量策划会议，监督检查质量策划的完毕情况。4.程序4.1进行服务实现的策划的时期。4.1.1客户服务部通过对客户进行访问