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文档简介

第二节

电力营销服务体系一、电力客户服务工作规范1、用电营业服务要求和标准⑴营业场所：方便⑵柜台服务：收费≤5min，用电≤20min⑶查询服务：5声内接通，7工作日回复X⑷现场服务：有理、耐心、合法⑸报装服务：首问责任制、业务主办制⑹电力抢修：45min到，5h恢复⑺特别服务：公益性X2、客户服务监督管理⑴建立服务质量投诉举报电话⑵客户中聘请社会监督员⑶开展客户满意率调查⑷开展明察暗访⑸稳妥处理客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报⑹服务质量问题，3工作日处理，特殊情况15工作日二、客户服务技巧技巧是一种服务的艺术，不是一种管理的方法因人而异，无法统一！

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