2023学年完整公开课版管理沟通

模块4

管理沟通能力第八章沟通及其管理第八章沟通及其管理本章主要学习目标知识目标能力目标知识目标1、沟通的概念和过程模型；2、沟通的方向和沟通网络；3、小道消息的传播；4、沟通中的障碍；5、沟通的技巧与策略能力目标1、倾听的技能2、口头语言的表达能力3、人际沟通与冲突的处理能力

“我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它。我希望你能明白我的意思。”1990年1月25日，肯尼迪机场上空的一次空难事故.因沟通不良导致机上73名人员全部遇难！引导案例：

仅仅几句话就能决定人的生死命？1、沟通：思想、信息的传递与理解。一、沟通的基本概念2、沟通的功能控制激励情绪表达信息传递二、沟通模型信息源编码通道解码接收者反馈发送者1、信息发送者（沟通主体）：信息源—观点、态度、信息、情感编码—知识、经验、表达能力、态度。选择信息通道2、信息通道的选择—沟通媒介面对面交谈视频交谈（会议）打电话电子邮件信件或备忘录正式文件广告、公告、通知信息个性化程度信息丰富化、复杂程度信息反馈的速度最佳通道的特征：

1、同一时间处理多种线索；2、促进快速反馈；3、直接亲身的接触。3、信息接收者解码—知识、经验、态度、倾听能力、阅读能力、领悟能力。反馈---表达能力案例分析：上校的命令一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星，这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象，如果下雨我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那这种75年才发生一次的罕见现象将出现。”连长对少尉说：“按少校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才发生一次。”少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。”沟通实训（一）：传递一则消息：每一行第一名同学出列，走出教室，老师向他们发布一条信息。然后传递给后面的同学。三、沟通的基本方向（一）沟通方向1、自上而下的沟通2、自下而上的沟通3、水平沟通（二）正式与非正式的沟通网络1、正式的沟通网络：垂直，遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。院长任课老师学生劳经系主任主管副院长总裁副总裁HR主管薪酬部经理员工链式沟通轮式Y式全通道式（团队式沟通）2、非正式沟通网络

—小道消息的传播1）小道消息传播的原因：

当缺少某一信息时当感到不安全时与个人利益紧密相关时2）小道消息的特点

：不受管理层的限制；解决问题更可靠、有效；有利于人们的自身利益；只有10%的人传播小道消息；75%的准确率。3）小道消息的作用建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息说得通；把群体成员甚至局外人组成一个整体；表明信息传递者的地位和权力；具有过滤和反馈的双重机制。4）减少小道消息消极影响的方法公布重大决策的时间安排；公开解释某些矛盾或隐秘的决策和行为；积极和消极面双重分析；公开讨论事情可能的最差结局。四、沟通中易出现的问题：1、信息过滤；2、选择性认知；3、情绪影响；4、语言表达能力；5、信息过量；6、不良心态。

五、有效沟通的方法高品质沟通的两个要点一、尊重他人有礼貌；二、能说会听有技巧。高品质沟通的基础

----阳光的心态沟通实训（二）：阳光思维训练（正性、积极思维）“口乃心之门户”

—有什么心态就有什么语言父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！”

小故事沟通的最高境界----心灵的沟通仁爱心；恭敬心；同理心；真诚心；热情心；自信心；责任心；包容心。良好的心态最重要口乃心之门户举例：

有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。”克服以下不良心态傲慢心；嫉妒心；虚伪心；贪婪心；怨恨心；虚荣心；分别心；自私心。把自己当成别人；把别人当成自己；把别人当成别人；把自己当成自己。将下列语句转化为阳光思维1、呀！下大雨了！--2、最近特别忙，你的事我实在没时间办—3、领导今天又让咱们加班—4、今天来的客人很多，快忙不过来了—5、今天下午又要开会—6、同事说，我母亲病了，现住在医院里—7、原本单位组织春游的计划取消了----沟通练习2将下列语句转化为阳光思维8、小张晋升为主管了！--9、听说领导今天要来检查工作—10、预报说，今天下午有沙尘暴—11、你这次外语成绩很不理想—12、你说话太快，我没听明白—13、小王总是穿得很时尚—14、领导说我做事不认真—阳光思维训练15、天气太闷热了！—16、明天有五、六级偏北风—17、你们的办事效率太低了----18、你们这里的环境不怎么样，太吵了！----19、到你们这里交通不太方便----20、唉！今天遇到一个特别不讲理的人----。课堂练习：每二位同学一组，各出10道题，让对方进行阳光思维转换。然后交给老师，判成绩。六、倾听是良好沟通的前提！课堂讨论：听与倾听的不同？（一）倾听的技巧1、有目光的接触（眼神的交流）；2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情；3、注意力要集中避免分心的举动或手势；4、适当提问；5、适当复述；6、避免中间打断说话者；7、智者善听，愚者多说；8、使听者和说者有角色顺利地转换。沟通实训（三）

----倾听技能的训练1、猜谜语；2、听从口头指示；3、算算术；4、撕纸.

------分析总结沟通实训（四）--换位思考1、我最近很忙，你托我的事实在没有时间办—2、今天来办事的人很多，挺累的—3、我头疼，身体不舒服—

4、你能说慢点吗？我没听清楚—5、这个问题我总是不太明白—6、你能多陪我一会儿吗？--7、这个人戴个大墨镜、大口罩，显得很神秘—8、小张今天不爱理人，郁郁寡欢的—9、小李这两天总是发脾气—10、小李做事总是很急，说话嗓门也大—11、老王说话很慢，有点让人着急—12、老刘特别喜欢在众人面前表现自己—13、这个人口气很重，一嘴的大蒜味—14、这个人总是挺着肚子，眼睛从上往下看人—换位思考训练15、这个人说话女了女气的—16、这个人总是穿名牌，出手很阔绰—17、他和别的女孩在一起有说有笑的—18、这个人总是以自我为中心，不怎么考虑别人的感受—19、这个人特别专断，遇事也不和我商量—20、这个人总是喝酒，每天很晚才回家—换位思考训练七、社交沟通时的礼仪（一）说什么—谈话的内容？“有所为”--应选择什么话题？“有所不为”--哪些谈话内容是避讳的？1、“有所不为”

----人际交往中的六不谈第一，不谈倾向错误的内容第二，不谈涉及别人隐私的内容

个人隐私五不问

1、不问收入

2、不问年纪

3、不问家事

4、不问健康

5、不问经历对外国朋友还要注意一些问题……第三、不谈涉及国家机密和行业机密的内容第四、不谈非议交往对象的问题第五、不谈抵毁领导、同行、同事的内容第六、不谈庸俗低级的内容2、有所为—社交四宜谈第一、宜谈双方拟定的话题第二、宜谈格调高雅的话题第三、宜谈轻松愉快的话题第四、宜谈对方所擅长的话题（二）如何说？

----沟通时的技巧1、要懂得礼让对方；2、要懂得少说多听；3、善于与人合作；

★不搞一言堂★角色定位

交谈“五忌”其一、不要打断对方，不插嘴；其二、不补充对方；其三、不纠正对方：其四、不质疑对方；其五、不挖苦对方；第六、切忌不懂装懂。交谈合作时应注意：第一，表情要合作第二，动作要合作第三，话题要合作

交谈时注意以下几个方面：★神态自若★声调要低★让人听懂★语言要简明扼要★多用文明用语★说话要留有余地

八、电话礼仪电话形象三要素：一是,时间、空间的选择；二是，通话时态度；三是，通话的内容。（一）电话沟通时应注意第一，时间的选择1、工作电话应在上班10分钟后，下班前10分钟打；2、一天的通话时间：早7点—晚10点，除非有紧急重要的事情；3、在别人用餐、午休、开会、上课、会客、忙碌时尽量不打电话；4、如果没有与对方约定时间，又有重要的事情相谈，“很抱歉，事关紧急打扰您了！”5、私人电话最好不要在对方上班时间打；6、给国外的人打电话，要注意对方的时差。第二，空间的选择1、私人电话最好在家里打；2、影剧院、会议室、课堂、餐厅、图书馆、商场等公共场合不宜大声打电话；第三，通话的长度通话长度：3分钟以内为宜；第四，自我介绍1、报自己的姓名；2、报自己所在单位的名称；3、先报自己所在单位的名称，再报自己的姓名；4、先报自己所在单位的名称，再报自己的姓名和职务。第五，怎样暗示对方终止电话？第六，谁先挂断电话？（二）接电话的礼仪第一，铃响不过三声第二，不随便让别人来接电话

提出问题：

1、你电话拨错了怎么办？

2、电话中途断了怎么办？

3、外人打错了电话怎么办？4、如果你正在接一个重要电话，另一个电话打进来，来电显示这个电话很重要，你是否接这个电话？（三）打移动电话的礼仪第一，要安全使用1、最好不使用手机商谈涉及国家机密、行业机密或合同谈判方面的细节等内容；2、在一些特殊场合不宜打手机：加油站、医院、化工厂、油库、飞机上。第二，要文明使用第三，规范使用

1、按座机的电话礼仪遵守

2、不可互相借用

3、手机携带的位置