2023学年完整公开课版沟通

组织行为学河南工业贸易职业学院开放课程沟通任务引入英国大作家肖伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，个人手中仍然还是一个苹果。你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每个人便有了两种思想。”肖伯纳的话形象地说明了人们思想沟通和交流的意义。这句话同样说明了在组织管理中，促进组织成员的思想沟通可以提高组织的整体竞争力。一、沟通的定义沟通（communication）是用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的资讯的过程。沟通的含义有以下几个层面：（1）沟通是信息的传递（两个以上，多样化）。（2）沟通是信息的理解。（3）有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通常见的沟通的方式收发电子邮件开会电话或传真联系面对面的交流作报告或演示信息源编码通道解码接受者反馈噪声噪声噪声噪声

沟通过程模型二、沟通的功能（一）沟通的控制功能管理者通过指派任务、设立目标、建立权威和责任等方式来控制员工的行为。比如，员工必须遵守公司的政策法规、遵守组织中的权力等级和规章制度，必须按照岗位职责工作等等。（二）沟通的激励功能管理者通过以下的途径来激励员工：明确告诉员工做什么、怎么做、如何提高绩效以及向员工展示战略愿景、促使团队合作、唤起员工责任感等。沟通（三）沟通的情感表达功能沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。

美国安利公司有一个习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的例子摆在一起，让大家再一次互相交流。沟通（四）沟通的信息传递功能沟通的信息传递功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案，并进一步做出战略选择。沟通案例日本人的工作沟通日本公司在充分发挥沟通的信息传递功能方面的做法值得我们借鉴：日本公司的主管进行工作移交，很少是在一天内完成的，通常双方会在一起工作一段时间（通常是半个月）；在业务交接的时候，通常会带着新任管理者去拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与大客户；管理人员离任的时候，一般都会留有一本备忘录，给接任的人继续阅读。三、沟通的类型沟通的目的是让接受者正确并完整理解所要传递的信息，良好的沟通将有助于彼此之间搭起一座分享信息和感受的桥梁。（一）根据沟通的方向划分，可以将沟通分为：1.纵向沟通自下而上沟通（下级向上级沟通，如：汇报工作、信息反馈等）自上而下沟通（上级向下级沟通，如：分配工作、命令传送等）2.横向沟通水平沟通（同级之间）信息逐级递减董事会决议100%总经理办公室63%高级经理56%中级经理40%班组长30%职工20%（二）根据沟通媒介角度划分，可以将沟通分为1.语言沟通口头语言沟通，如：汇报、演讲、开会、讨论等书面语言沟通，如文件、备忘录、信件、公告等电子数据：图像、声音、文字等2.非言语沟通身体语言：肢体语言、表情神态等副语言：语气、语速等（三）根据沟通有无反馈角度划分，可以把沟通分为1.单向沟通（没有反馈）2.双向沟通（有反馈）（四）根沟通的组织性质角度划分，可以分为1.正式沟通正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。2.非正式沟通非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。正式沟通网络非正式沟通网络四、有效沟通的障碍编码阶段———发送阶段———解码阶段———反馈阶段语言的选择双方知识经验的局限发讯者的表达能力发讯者的信誉

信息量过少或过大时机不适漏失和错传干扰倾听的有效性知觉的选择性理解与曲解

上级对待下级的态度上级对真实信息的态度五、有效沟通的技能个体的沟通技巧正确的表达有效地倾听和询问利用身体语言适宜的环境21管理者的沟通技巧障碍排除积极倾听：管理者要以良好的精神状态和投入的姿态倾听。信息清晰：信息明确；用语正确；信息量适中。

重在坚持：管理者在沟通中必须注意沟通的持续性和经常性.真诚沟通：管理者必须把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进