客户投诉敏感问题案例分析02011370463

客户投诉敏感问题分析及责任认定常见问题案例解析徐龙目录CONTENTS投诉情况分析01投诉情况分析（一）总体情况1-5月份，公司受理国网客服中心转派客户投诉894件，同比下降73.71%（较去年3401件较少2507件），在国网公司排名第19位（由少到多），多于福建（275件）、浙江（337件）、江苏（568件）。营销类投诉182件，同比下降83.18%，排名第21位。多于福建（90件）、浙江（125件），少于江苏（200件）。生产类投诉712件，同比下降69.30%，排名第18位。多于福建（185件）、浙江（212件）、江苏（368件）。1.投诉总量投诉情况分析（二）各类投诉情况1.供电质量投诉供电质量投诉485件，占54.25%，同比下降65.55%，在国网公司排名第17位，百万户投诉量排名第6位。按业务类别分：供电可靠性474件、电压质量11件。主要原因：一是低压漏保管理缺少统一标准，客户内部故障造成越级跳闸。二是低压设备安全隐患多，老旧小区分线箱、表箱老化严重，三供一业小区改造不彻底导致低压故障频发。三是高压设备消缺不及时、带电作业能力不足、隐患治理不彻底导致频繁停电。一是要加强供电质量问题管控，规范故障报修、供电质量投诉问题整改落实，以故障点为中心扩大隐患排查范围，避免二次故障发生二是强化主动监测、主动抢修，加快薄弱台区设备隐患的整改治理，提升故障快速处置能力和带电作业能力，降低客户停电等待时间三是引导和督促客户排除家中用电隐患，普及用电安全知识，减少连带停电工作建议投诉情况分析（二）各类投诉情况2.停送电投诉停送电投诉129件，占14.43%，同比下降65.04%，在国网公司排名第22位，百万户投诉量排名第8位。按业务类别分：抢修服务102件、停电问题27件。主要原因：一是抢修人员服务敏感意识不足，缺乏沟通技巧引发的服务问题。二是垫付电费后未及时与客户沟通，停电催费引发客户投诉。三是计划停电时对突发状况处置时间预估不足，导致延迟或提前停送电。一是要强化抢修人员优质服务意识，加强沟通技巧，有效改善一线抢修服务人员服务态度，，加强故障抢修过程管控，提升抢修服务效率二是严格按照最新要求实施欠费停电，对于符合规定要求的客户切实贯彻“欠费不停供”政策三是严格按照《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关要求报送停送电信息，停电信息要及时、准确的通知客户，提高客户感知工作建议投诉情况分析（二）各类投诉情况3.电网建设投诉电网建设投诉98件，占10.96%，同比下降81.92%，在国网公司排名第26位，百万户投诉量排名第20位。按业务类别分：电力施工93件、供电设施5件。主要原因：一是施工人员欠缺服务意识、沟通方式方法简单、服务态度生硬。二是施工现场监管不到位，未严格落实施工告知、损失赔偿等相关工作流程。一是加强施工人员现场操作规范培训，持续提升施工人员服务意识，加强设备安全距离等知识宣传普及，消除客户抵触心理，切实将优质服务理念落到实处二是要加强现场施工队伍规范管理，妥善放置施工材料，及时清除现场残留物品，对影响客户日常生产生活的施工，要做好与客户沟通工作和警示提醒工作建议投诉情况分析（二）各类投诉情况4.服务投诉服务投诉92件，占10.29%，同比下降72.54%，在国网公司排名第21位，百万户投诉量排名第4位。按业务类别分，服务行为91件，服务渠道1件。主要原因：一是营业厅、计量、抄催等一线人员服务意识薄弱，服务态度生硬，服务不规范。二是部分现场服务人员在无监督环境下工作随意，履诺意识不足，对服务风险不敏感。一是进一步强化营业厅、计量、抄催等一线人员服务以客户为中心的服务理念，加强沟通技巧培训，提高现场服务水平二是一线服务人员要严格落实供电服务“十项承诺”，尽力满足客户合理用电诉求，向客户传递积极服务信号，争取客户理解工作建议投诉情况分析（二）各类投诉情况5.营业投诉营业投诉90件，占10.07%，同比下降87.95%，在国网公司排名第20位，百万户投诉量排名第5位。按业务类别分，电能计量37件、抄表催费20件、业扩报装13件、用电变更11件、电价电费9件。除业扩报装以及业务办理超时限同比上升，其他类别均下降，业扩、用电变更环节处理问题及抄表投诉下降幅度较大。主要原因：一是表计线路接错、换表未提前通知客户等。二是错发催费短信导致客户交错费等问题依然存在。三是首问负责制、一次性告知落实不到位，业扩体外流转、办理超时限长期存在，易引发投诉。一是加强一线计量人员服务技术培训，确保表计接线准确、无误二是严格执行《开展短信退订后错发及重复发送问题整改的通知》，加