有效处理投诉技巧

关于有效处理投诉技巧第1页，课件共72页，创作于2023年2月之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。第2页，课件共72页，创作于2023年2月当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍第3页，课件共72页，创作于2023年2月什么叫投诉？WHAT■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失■他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚■

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切第4页，课件共72页，创作于2023年2月客户投诉的目的获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决能得到相关人员的热情接待客户希望他们的问题能得到重视第5页，课件共72页，创作于2023年2月投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为公司的长期理性顾客可以使公司产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力第6页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的目的投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。第7页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息

(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）

(投诉)不满意客户是企业的灾难

(不满客户会将不满告诉另外的25人)第8页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。第9页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：

我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！第10页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪第11页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验第12页，课件共72页，创作于2023年2月投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户

——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致

——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。

2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

——避免升级，上级是资源。第13页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进

属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

第14页，课件共72页，创作于2023年2月投诉的改进

有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实第15页，课件共72页，创作于2023年2月投诉改进的意义郑重指出：

要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。第16页，课件共72页，创作于2023年2月客户投诉处理技巧有效处理客户投诉的步骤特殊客户投诉有效处理技巧

第17页，课件共72页，创作于2023年2月第一部分有效处理客户投诉的步骤第18页，课件共72页，创作于2023年2月一、接受投诉，迅速受理，绝不拖三、澄清问题二、平息怨气，当客户的“出气筒”四、探讨解决六、感谢客户五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决第19页，课件共72页，创作于2023年2月接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说“请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。第20页，课件共72页，创作于2023年2月聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听第21页，课件共72页，创作于2023年2月客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。平息怨气第22页，课件共72页，创作于2023年2月

表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。第23页，课件共72页，创作于2023年2月仔细询问了解问题先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。第24页，课件共72页，创作于2023年2月当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例："您刚才所说的情况是您XXXXXXXX，是这样的吗？"如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。表示同情第25页，课件共72页，创作于2023年2月游戏：沙漠奇案时间：15分钟

案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。

过程：

1、

培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。

2、

培训师负责回答问题，但只能说“是”或“不是”

3、

计时间。第26页，课件共72页，创作于2023年2月其实，是……一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。

第27页，课件共72页，创作于2023年2月病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了幽默对话第28页，课件共72页，创作于2023年2月1、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。第29页，课件共72页，创作于2023年2月

2、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。张女士丈夫在大学时和很多女生交往过，遇一王姓女士：怎么你和他没走到一块张女士能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心张女士丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思第30页，课件共72页，创作于2023年2月3、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见第31页，课件共72页，创作于2023年2月

4、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了第32页，课件共72页，创作于2023年2月记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸第33页，课件共72页，创作于2023年2月探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。第34页，课件共72页，创作于2023年2月感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第35页，课件共72页，创作于2023年2月

案列请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?

第36页，课件共72页，创作于2023年2月游戏：撕纸时间：15分钟

材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）

1、给每位学员发一张纸第37页，课件共72页，创作于2023年2月2、培训师发出单项指令：

—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

争开眼睛，把纸打开

大家会发现各种答案。第38页，课件共72页，创作于2023年2月3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。

有关讨论

完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）

完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）第39页，课件共72页，创作于2023年2月为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。

活动目的第40页，课件共72页，创作于2023年2月第二部分特殊客户投诉有效处理技巧第41页，课件共72页，创作于2023年2月一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感

第42页，课件共72页，创作于2023年2月特殊客户投诉的类型难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。第43页，课件共72页，创作于2023年2月难缠的客户类型有◆易怒的客户--脾气比较暴躁。

◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。第44页，课件共72页，创作于2023年2月◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。第45页，课件共72页，创作于2023年2月◆霸道的客户。

◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

◆酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。

◆爱争辩的客户第46页，课件共72页，创作于2023年2月

难缠客户的心理分析◆他们疲劳和沮丧；

◆困惑或遭到打击；

◆在保护自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于说话或对语言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出气……第47页，课件共72页，创作于2023年2月

常见客户投诉原因分析◆他的期望没有得到满足；

◆他很累,压力很大或遇到了挫折；

◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

第48页，课件共72页，创作于2023年2月

◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

◆他做错事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信誉和诚实受到了怀疑；

◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

◆他觉得自己的利益受到了损失；

◆他觉得你浪费了他的时间……第49页，课件共72页，创作于2023年2月

难缠客户的应对方法◆说话不触及个人

记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。第50页，课件共72页，创作于2023年2月"你怎幺这样，我头一回碰见你这样的服务员!"

◆"我也没见过你这样的客户，别人什幺事都没有，怎幺就你这幺多事呀？“◆"我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？"

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。第51页，课件共72页，创作于2023年2月对事不对人--做一个问题解决者对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。第52页，课件共72页，创作于2023年2月征求对方意见--您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

◆"您看怎幺做才会让您满意呀？"

◆"您觉得怎幺处理会比较好啊？"

◆"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。第53页，课件共72页，创作于2023年2月礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！"等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。第54页，课件共72页，创作于2023年2月案例：几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者第55页，课件共72页，创作于2023年2月感情用事者特征：

—情绪激动，或哭或闹建议：

—保持镇定，适当让客户发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则第56页，课件共72页，创作于2023年2月以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持第57页，课件共72页，创作于2023年2月固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案第58页，课件共72页，创作于2023年2月有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决用户问题的诚意第59页，课件共72页，创作于2023年2月有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用文字

—要求无法满足时，及时上报有关部门研究

—要迅速、高效的解决此类问题第60页，课件共72页，创作于2023年2月投诉处理技巧■用微笑化解冰霜■转移目标■

角色转换或替代■

不留余地■

博取同情■

真心真意拉近距离■转移场所■

主动回访第61页，课件共72页，创作