电话促销销售专题讲座

一本书学会做电话销售——张红老师第一章电话销售：职业定位电话销售的定义指通过先进的通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并给以满足，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。

第一章电话销售：职业定位电话销售职能（1）建立并维护营销数据库（2）获取各种信息（3）寻找各种销售线索（4）组织各种会议（5）回访新客户（6）开展用户满意度调查（7）催收各类账款（8）接受各种咨询（9）解决各种投诉（10）提供各种维修服务（11）直邮（12）维系关系（13）从竞争对手处挖掘客户（14）销售产品（15）交叉销售（16）扩大销售

第一章电话销售：职业定位电话销售的主要目标（1）根据自己所销售产品或服务的特性，确定潜在客户（2）与客户约定具体的面谈时间（3）顺利销售出预定数量或金额的产品或服务（4）确认准客户将会在什么时候做出最后的购买决定（5）让准客户接受产品或服务的提案（6）做一份完善的产品或服务调查（7）了解客户的真实需求，并根据该需求完成相关工作第一章电话销售：职业定位电话销售的次要目标（1）获取准客户的各种相关资料（2）销售某种并非预定的其他产品或服务（3）确定下次与准客户联络的时间（4）引起准客户的购买兴趣，并让其接受产品或服务的宣传资料（5）知道客户的真实需求是什么（6）获得客户介绍其他新客户的机会第一章电话销售：职业定位电话销售的特点（1）效率高（2）成本低（3）电话销售是一种双向沟通活动（4）电话销售是一种感性销售（5）电话销售只靠声音传递信息（6）必须在短时间内引起客户的兴趣第一章电话销售：职业定位电话销售的类型（1）交易型销售（2）顾问型销售第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下影响声音魅力的15个关键因素（1）语速要快慢有致（2）把握语气的轻重（3）掌握好语调的抑扬（4）适中的音量（5）节奏的顿挫（6）语言务必简洁（7）语言要流畅（8）用好普通话（9）要充满热情（10）吐字要清晰（11）表现出自己的专业性（12）声音中要流露出自信（13）要以情动人（14）恰当的措辞（15）配合恰当的身体语言第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下通话基本礼仪（1）善于倾听是理解客户的起点（2）掌握良好的语言技巧（3）明确客户的相关信息（4）态度礼貌、专注、亲切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心态第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下心态修炼（1）归零心（2）自信心（3）进取心（4）谦卑心（5）自尊心（6）宽容心（7）真诚心（8）学习心第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下拨打电话的礼仪（1）时间适宜（2）沟通内容安排合理电话接听礼仪（1）拿起电话（2）接听电话礼仪（3）结束电话代接电话礼仪（1）尊重他人隐私（2）记录准确（3）传达及时第三章前期准备客户资料整理阶段（1）对所有客户进行分析与筛选（2）将更多的精力集中在排名靠前的客户身上（3）耐心培养潜在大客户第三章前期准备物品准备（1）电话机（2）电话记事本（3）电子计算机（4）铅笔与便笺（5）时钟或手表（6）相关客户资料（7）传真机（8）电话录音系统（9）茶水或饮料（10）电脑（11）手机（12）镜子（13）绿色植物第三章前期准备知识准备（1）了解产品的质量和价格（2）了解产品的用途及其局限性（3）了解产品必要的售后服务第四章心理分析需求了解（1）倾听客户的真实需求（2）了解并理解你的客户（3）了解客户需求的基本流程（4）了解客户需求的有效方法第四章心理分析心理分析（1）男性客户购买心理分析（2）女性客户购买心理分析（3）青年客户购买心理分析（4）中年客户购买心理分析（5）老年客户的购买心理分析第四章心理分析敏感问题（1）怎样发现客户的敏感问题（2）遇到敏感问题时的心理暗示技巧1）自信暗示

2）统一暗示

3）优点暗示

4）权威暗示

5）反复暗示（3）怎样解决客户的敏感问题1）当客户对产品质量比较敏感时2）当客户对产品价格比较敏感时

3）当客户对服务比较敏感时

4）产品使用问题第四章心理分析共鸣问题（1）意识到自己的工作是在为客户提供某种价值（2）了解客户的兴趣并激发其购买欲望（3）及时表达对客户的体谅和认同（4）满足客户的现时需求第四章心理分析认同客户（1）认同你的客户（2）赢得客户的认同第五章首次电访：良好的开端是成功的一半目录（1）开场白：给客户以良好的第一印象（2）自报家门：巧妙地让客户知道你是谁（3）尊重对方：答问得体，把话说到客户的心坎上（4）障碍突破：巧妙突破前台和秘书关（5）通话时间：根据实际情况合理确定通话时间（6）首次电访：赢得下次拜访的机会更重要（7）日期确定：挂电话前别忘了确定拜访的具体日期（8）结束通话：一定要在对方放下听筒后再挂断电话第五章首次电访：良好的开端是成功的一半开场白的具体内容（1）自我介绍（2）相关的人或物的说明（3）说明自己打电话的目的（4）确认对方是否有时间与你通话（5）了解客户的真实需求第五章首次电访：良好的开端是成功的一半开场白的作用（1）与客户建立良好的关系（2）快速地吸引客户的注意力（3）与所销售的产品或服务联系起来第五章首次电访：良好的开端是成功的一半说好开场白的方法与技巧（1）兴趣法（2）第三人介绍法（3）利用对方的好奇心（4）真诚地赞美对方（5）巧用牛群效应（6）将对方当成自己的老师（7）回访老客户（8）巧借东风法（9）其他别出心裁的开场白第五章首次电访：良好的开端是成功的一半障碍突破的方法（1）恳求对方的帮助（2）妙用私事（3）恰当地赞美对方（4）让对方觉得你是一个大人物第六章产品推介兴趣激发（1）让客户了解产品的竞争优势（2）请教客户对产品的看法（3）指出产品对客户有哪些具体好处（4）协助客户解决正在面临的难题第六章产品推介谈到竞争对手，电话销售员应该把握的原则（1）要遵循客观性原则（2）要遵循包容性原则（3）要遵循表面性原则第六章产品推介高价推荐（1）客户用同类产品的价格来打压你的产品（2）客户声称买不起怎么办第七章促成交易：成交才是硬道理正确认知（1）何谓促成交易促成交易是指电话销售人员通过推介等工作，激发起客户购买产品或服务的欲望，从而使其作出购买产品的决策。（2）促成交易的障碍有哪些1）来自电话销售人员自身的障碍

2）来自客户方面的障碍第七章促成交易：成交才是硬道理常见错误：成交环节中最易犯得错误（1）没有及时提出成交请求（2）确定成交的时间过长（3）产品介绍不充分（4）没有持之以恒（5）缺乏必要的演练（6）因销售过程太长而未能实现成交（7）没选择合适的方法（8）对自己的产品不自信第七章促成交易：成交才是硬道理购买信号：及时抓住客户发出的成交信息（1）客户对产品表现出了浓厚的兴趣（2）客户对产品或服务的细节非常关心（3）客户不断地认同你的看法（4）解决异议后，客户表示很满意（5）客户在电话中保持沉默第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法（1）假设成交法（2）询问成交法（3）直接请求法（4）谦虚求教法（5）避重就轻成交法（6）数字成交法（7）从众成交法（8）步步为营成交法（9）拒绝成交法第八章异议处理：有异议才有成交异议认知（1）客户异议的含义指电话销售人员在销售过程中，客户对产品或服务所持的不同看法。（2）客户异议的三种类型1）真实异议2）虚假异议3）隐藏异议第八章异议处理：有异议才有成交客户异议的产生（1）来自客户（2）来自电话销售人员

第八章异议处理：有异议才有成交客户方面的原因（1）理性原因（2）感性原因（3）战术性原因电话销售人员方面的原因（1）销售人员无法获得客户的好感（2）销售人员使用了过多的专业术语（3）事实调查不正确（4）沟通方法不当（5）姿态过高，让客户理屈词穷（6）做了夸大不实的陈述

第八章异议处理：有异议才有成交处理客户异议应遵循的原则（1）做好充足准备（2）态度积极诚恳（3）积极询问，对客户表示深切关心（4）选择适当的时机（5）不与客户争执第八章异议处理：有异议才有成交处理客户异议的三个步骤（1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求（2）如实说明情况，但不过度承诺（3）适度地影响客户第八章异议处理：有异议才有成交处理客户异议的九大技巧（1）委婉处理法（2）心理补偿法（3）转化法（4）转折法（5）忽视法（6）不予理睬法（7）意见合并法（8）反驳法（9）问题引导法第八章异议处理：有异议才有成交投诉处理的几种技巧（1）让客户发泄，表明你的理解（2）询问事件经过，了解客户想要的结果（3）用职业性的回答消除客户的怒气（4）对投诉事件及时归纳总结，并得到客户的确认第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群忠诚的客户是电话销售人员最宝贵的财富（1）节省时间（2）降低销售费用（3）争取更多的订单（4）老客户可以为自己带来大量的新客户跟进是与客户建立良好关系的重要工作第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群电话销售人员应该怎样跟进客户（1）全面地了解客户（2）结合销售目标制定客户跟进计划（3）认真执行客户跟进计划（4）及时统计客户跟进的相关问题第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群对不同客户采用不同的跟进策略（1）对已下订单客户的跟进策略（2）对近期内有希望下订单客户的跟进策略（3）对近期内不会下订单客户的跟进策略第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群电话销售人员必知的七种客户跟进技巧（1）成交后至少还得再打三次跟进电话（2）给客户发电子邮件或短信（3）给客户寄感谢函或致谢卡（4）兑现自己的承诺（5）持续地与潜在客户保持联系（6）开发老客户（7）建立客户档案第十章接听技巧：认真接听每一个来电电话接听：来电更能为你带来业绩接听流程：有条不紊，循序渐进回答统一：回答客户要统一口径电话转接：转接电话前，务必问清对方的联系方式来电应对：五种来电形式及应对策略第十章接听技巧：认真接听每一个来电接听客户电话需要遵循以下流程：（1）首先，热情问候客户，并了解客户的具体称呼（2）其次，了解客户是通过什么渠道知悉本公司的（3）搜索打电话者的相关信息资料（4）了解客户打电话过来的真正原因是什么（5）深入挖掘客户需求并向其推荐产品第十章接听技巧：认真接听每一个来电五种来电形式及应对策略（1）是客户打来的（2）还是客户打来的，但他只是想和你聊天（3）是转接电话（4）是亲戚或朋友打过来的（5）是无聊人士打过来的骚扰电话第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户自我型客户具有的特征（1）他们会说出自己的需求（2）他们会态度生硬地拒绝交流（3）他们不会认真地听你介绍产品（4）他们不会承诺购买你的产品第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户自我型客户的说服技巧（1）提一些和对方需求相关的事（2）要切题，只谈他们最关心的问题，不说无关紧要的话（3）多倾听，别插话（4）找准时机激发他们的需求第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户豁达型客户通常具有的特征（1）态度友好，彬彬有礼（2）如果产品介绍很好，通常就会有兴趣（3）要么不说话，开口就要直中要害（4）会提出中肯的异议（5）如果你做的足够好，他们就会购买你的产品第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户专家型客户的特点（1）对电话销售人员所销售的产品或服务了如指掌（2）因为对电话销售人员所介绍的产品或服务太过熟悉，常常在电话销售人员介绍时显得心不在焉（3）不提问题则已，一提问题就会让电话销售人员手忙脚乱（4）在沟通过程中经常会打断电话销售人员（5）会突然要求停止交谈，让电话销售人员摸不着头脑第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户罗嗦型客户的解决方法（1）向客户提出一些问题（2）确定谈话主题方向（3）巧妙运用PRC法1）复述2）思考3）结束（4）确定谈话时间的长度第十二章沟通技巧：交易达成的关键赞美客户的方法（1）巧妙赞美客户的声音（2）巧妙赞美客户所在的企业或单位（3）巧妙赞美客户的专业能力（4）用请教问题的形式间接赞美客户第十二章沟通技巧：交易达成的关键电话销售人员可以采用的提问技巧（1）了解客户基本信息的提问技巧（2）进一步明确需求的提问技巧（3）激发客户真实需求的提问技巧（4）引导客户解决问题的提问技巧（5）探询客户具体需求的提问技巧（6）引导客户快速成交的提问技巧（7）探询客户决策信息的提问技巧（8）从客户口中探询竞争对手信息的提问技巧第十二章沟通技巧：交易达成的关键电话销售人员应该怎么选择话题（1）多积累知识，多培养能力（2）组合语言材料的能力（3）其他相关信息和资料第十二章沟通技巧：交易达成的关键电话销售人员应该怎样选择客户感兴趣的话题（1）客户的个人兴趣爱好（2）与客户工作相关的信息（3）最新资讯（4）旅游话题（5）双方都认识的某位熟人（6）家庭成员（7）健康问题（8）居住问题（9）天气话题（10）服装、饰品、美容等话题第十二章沟通技巧：交易达成的关键话题技巧（1）获取大量有用的信息（2）充分体现对客户的尊重与关心（3）有利于捕捉成交时机有效倾听的技巧（1）集中精力，专心倾听（2）不要随意打断客户的谈话（3）反驳客户观点时要小心谨慎（4）学会使用倾听礼仪（5）及时总结归纳客户的观点AVCOMMPC8000大容量电话会议业务介绍2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录

上海琚璃科技发展有限公司是国内专业经营电话会议系统的专业技术服务公司，为用户提供全面的电话会议解决方案。高、中、低等全面的多方会议产品，各种电话会议终端设备。

AVCOM是一家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的通信行业设备研究制造的高新技术企业。在电话交换、电话会议、指挥调度、呼叫中心、语音增值业务等领域拥有全系列的产品线，技术领先。

“合作、互利”是AVCOM公司永远的宗旨，我们把企业做成国内一流的综合性的电话会议服务公司，做成客户信赖的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平台，做成员工施展才华的舞台。联通用户：四川联通宁夏联通浙江联通山东联通移动用户：湖南移动山东移动山西移动浙江移动电信用户：山东电信湖南网通湖北网通云南电信泉州电信电力用户：国家电力集团公司东北电网公司四川电力湖南电力

SP用户：北京北纬齐鲁八达武汉多来昆明永辰宾馆用户：广东佛山金城大酒店部队用户：安徽省军区内蒙古预备师广西省军区政府用户：齐齐哈尔119指挥中心大型企业：上海国际港务（集团）有限公司上海证通证券交易中心典型用户2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录14槽机框后视图8槽机框侧视图21槽机框14槽机框8槽机框6槽机框4槽机框2槽机框产品外观14槽机框正视图平台展示2431MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证公司简介MPC8000电话会议业务介绍目录物理接口E1接口IP接口模拟接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP环路、用户、E/M四线、磁石、共电以太网接口TCP/IP组网能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模拟接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP业务开发接口业务层基于平台提供的多接口多协议的提供能力，MPC8000系统平台具有强大的组网能力；可以在PSTN以及NGN网络中进行组网应用。在相同硬件基础上仅需软件设置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多种信令协议。信令协议支持目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台提供——大容量交互式会议资源高带宽IVR资源符合G.168标准的回音消除资源媒体网关资源TTS资源ASR资源变声资源

业务资源会议资源：MPC8000单板提供256方会议资源，单模块能提供2048方会议资源，会议资源可以以三为最小单位任意分割会场。IVR资源：MPC8000单板提供256路IVR资源，256路录放音资源，256的DTMF资源，256路FSK资源，256路MFC，MPC8000单模块能够支持2048路的IVR资源并发。回音消除资源：单板支持128路的回音消除资源，能够消除128ms内的声学以及电学回音，从而保证了大容量会议的会议质量以及各种恶劣环境下的通话质量。资源介绍媒体网关资源：MPC8000单板提供256路媒体网关资源，即同时支持TDM网中256个语音通道与IP网中256个方向的语音包进行媒体转换。TTS/ASR资源：TTS以及ASR资源是用于文本转语音以及语音识别资源，这是时下流行语音增值业务经常采用的新兴的资源。变声资源：根据人的声音的频率不同能够将男声变为女声以及将女声变为男声的一新兴资源。资源介绍目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证开发接口提供方式LANMPC8000业务交换平台应用服务器

基于API中间件的业务开发接口，可以方便地构建一个分布式的异构的多业务系统。根据用户的实际需要，MPC8000业务平台提供呼叫控制、资源管理、维护配置等业务开发接口。业务接口提供方式：通过简单易用的API接口函数，使得业务开发相对简单、快捷。业务接口目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证平台体系结构千兆以太网包交换总线2采用PICMG2.16包交换总线1采用PICMG2.16电路交换总线采用H.110总线256方会议板256路IVR128路EC256路媒体转换E1接口板8E1/16E116pots8Eth环路接口板以太网接口板监控CPU双网双平面体系架构控制总线：采用高可靠性的PCI标准，能支持板卡的热插拔即插即用以及高速的33M/64位数据传输，该标准为一电信级的标准。交换总线：采用H.110总线标准，支持4096乘4096的交换时隙，能够支持大容量的交换以及大容量资源提供。包交换总线：采用PICMG2.16的标准,支持双以太网包交换总线，能够充分保证系统的可靠性。板卡标准：采用IEEE1101.1机械标准结构欧卡标准。采用标准目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证容量的扩展：系统采用模块化和板件化的硬件结构，在扩容时只需要增加相应的模块或板件即可完成扩容。业务的扩展：增加业务类型只需要加载不同的业务软件；系统模块内实现资源动态分配，同一交换平台可同时加载多种业务软件。平台特点:扩展性配置的灵活性：槽位的自适应功能使平台板件具有任意混插、即插即用功能；组网的灵活性：平台丰富的接口和全面的信令，使平台的组网具有高度的灵活性；应用灵活性：基于中间件技术，能够高效、便捷地开发各种应用。平台特点:灵活性通过维护台可以实现对整个系统的配置、维护和管理；通过系统资源配置窗口，配置各种参数，参看系统配置，添加新业务；通过系统资源显示窗口查看各种资源的使用情况；通过告警信息窗口可查看所有告警信息，实时掌握系统运行状况，便于用户及时处理系统在使用中出现的各种问题；通过日志信息窗口可查看到每次维护台的操作情况，便于管理；通过用户信息窗口，可添加删除用户或更改用户密码及权限。平台特点:可维护性维护台界面目录公司简介MPC8000业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例产品外观强大的组网能力卓越的业务资源提供能力灵活开放的业务开发接口遵从国际标准的高可靠性设计系统特性产品认证目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍电话会议业务产品-发展历程1）会议汇接机1998年以前

基于PABX改造、全硬件实现

模拟线、专线接入专人值守、人工操作专用系统，不运营2）工控机结构1999

工控机+会议板、工控机+语音板Windows平台，易于开发，易于使用模拟线、数字中继接入专用或运营，系统容量较小电话会议业务产品-发展历程电话会议业务产品-发展历程3）交换机结构2001

局用数字程控交换机+外挂资源模块

全数字中继接入，大规模交换网络基于语音板的会议资源，关键指标太低高档配置、低性价比、只适于运营电话会议业务产品-发展历程4）CPCI平台结构2002基于CPCI平台，电信级结构的计算机平台

模拟线、数字中继接入以太网、数据库、WEB、多任务操作系统高性价比，专用或运营电话会议业务产品-使用操作手段1）话机操作2001以前通过话机按键实现会议的控制功能简单、需要记忆、操作不便终端要求简单，一部话机即可电话会议业务产品-使用操作手段2）Web操作2002通过Web实现会议的控制，通话仍使用话机功能强大、操作简单需要一台能上网的电脑电话会议业务产品-使用操作手段3）超级终端操作2005通过超级终端实现通话及会议的控制通话使用耳麦，解放了双手；可以在通话的同时通过共享电子白板丰富会议内容功能直观、操作简单需要一台能上网的电脑，并要求一定的带宽目录公司简介MPC8000增值业务交换平台介绍MPC8000电话会议业务介绍MPC8000应用案例会议产品的发展历程MPC8000-C电话会议系统介绍会议的业务形式1、预约会议会议特点：事先预约，准时召开会议形式：呼入、呼出、混合式预约手段：网页、短信、电话、营业厅预约内容：时间、人数、号码/密码会议控制：通过Web实现会议的控制功能2、立即会议会议特点：无需预约，随时召开会议形式：会议发起人呼入系统，呼出与会者