销售配合OIP服务实现

感受体验改进提高----------------龙岸销售配合岗位细则第一页，共三十二页。

销售期间OIP服务目标以客户的感受为我们工作的第一目标所有管理制度作为后台自持关注细节、工作细致体会到与众不同的服务每一个员工都是形象岗第二页，共三十二页。形象要求仪表着装工装着公司统一服装，无污染、无皱折领带系领带，领带紧贴领口，系得美观大方鞋黑色或深色皮鞋，皮鞋保持光亮，无灰尘袜子着黑色袜子，无破损，袜口不能露在西裤外工牌正确配带工牌，工牌佩带在左胸前饰品不准戴手链、戒指、耳环，不准戴有色眼镜仪容头发秩序维护及接待形象岗人员留平头鼻毛鼻毛不准露出鼻孔指甲勤剪指甲，指甲不超过两毫米，卫生衣服西装平整、清洁，西裤平整，有裤线，领口袖口无污迹，衣服口袋不放物品手勤洗手，保持双手干爽、明洁脸勤洗脸，脸部没有污渍、汗渍和油污牙齿勤刷牙，保持牙齿洁亮，齿缝干净，没有杂物体味勤洗澡，身体无异味口气口腔无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料第三页，共三十二页。形象要求表情脸面带微笑，和颜悦色眼神聚精会神，注意倾听态度坦诚待客动作沉着稳重精神神色坦然、轻松自信第四页，共三十二页。形象要求仪态微笑脸部面部肌肉放松，自然，不紧张口腔口腔打开到露出八颗牙的程度嘴型嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘鞠躬欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度15度鞠躬礼双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处30度鞠躬礼双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起站姿胸站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭臂面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉手右手握拳，左手紧握右手腕关节，贴于后腰裤带上沿脚站立时，双脚与双肩平齐坐姿动作动作要轻盈、和缓、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下腰腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺肩双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方入座目光平视，面带笑容，入座时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3处第五页，共三十二页。客户体验◆雅园路口形象岗华南路口形象岗配置：设立岗台、遮阳伞以标准跨立姿势上岗当车辆距岗位10-15米时采取立正姿势，敬标准军礼目视车辆离开后礼毕恢复跨立姿势当客户步行过来，距离3米时，应主动微笑并说：“您好，欢迎光临”如果电瓶车在现场，请客户坐电瓶车并提醒注意安全如果电瓶车不在现场，请客户稍等并通知电瓶车，以示对客户的尊重第六页，共三十二页。华南路与雅园路交汇处形象岗岗位配置遮阳伞、安全岛以标准跨立姿势上岗当车辆距岗位60米时采取立正姿势，敬标准军礼车辆距离岗位15米时礼毕，指挥车辆向售楼处方向行驶车辆转向后恢复跨立姿势第七页，共三十二页。电瓶车驾驶驾驶员持证上岗电瓶车保证车场2辆，雅园路口和华南路口1辆电瓶车驾驶员必须着装整齐，保持良好的形象没有客人时，跨立姿势站在车旁，每车配备毛巾，时刻保持车辆清洁及座位的整洁当客户需要乘车时，应该微笑面对客户，并问候客户：“您好，请上车，请抓紧，注意安全。”当车辆转弯前，提醒客户：“前面转弯，请注意安全。”客户到达时，应该微笑面对客户，提醒客户：请慢走，带齐随身物品。客户体验第八页，共三十二页。车场秩序维护物资配备：太阳伞、伞架、汽车遮阳垫负责车辆引导、为客户开启、关闭车门，巡查车场车辆情况在岗时持跨立姿势，当车辆距岗位10米时，小跑至车辆边伸左手引导车辆按顺序停放；车辆停放应得到统一，以倒车形式驶入车位，此时岗位人员应迅速移动至车后，以标准车辆疏导手势引导车辆统一车头朝外形式停放。第九页，共三十二页。当车辆停稳后应迅速上前为客户打开车门，如车内有随行客户的应先为随行客户打开车门，开车门的同时应左手扶住车门上沿，右手打开车门，以示对客户的尊敬，此时应主动问候“先生/小姐，早上好/下午好，欢迎光临”，当客户完全下车后，方可关闭车门，以防夹伤客户；同时指引客户：”销售中心这边请。”如阳光强烈时时应给客户车辆前挡风玻璃加铺遮阳垫。雨季主动为客户打伞并送客户到售楼处大厅。第十页，共三十二页。当客户离开时，车场疏导岗秩序维护员应及时为客户开启车门，开车门以及关闭车门同上程序，同时致谢客户“请慢走，欢迎您下次光临”，关闭车门后应迅速至车前引导车辆驶出车位，待车辆进入正常车道后以立正敬礼，身体随车辆轻微移动，目送车辆离开至3－5米处，回到岗位保持跨立姿势。第十一页，共三十二页。大厅门童当客户来到大厅门口3-5米时，以目光迎接，微鞠躬说：“您好，欢迎光临。”客户到门前时以左手为客户开门。客户离开时程序同上，致道谢：“请慢走，欢迎下次光临。”第十二页，共三十二页。路面清洁人员路面清洁作业，要避开售楼开放时间，选择早上进行。路面清洁维护时，着装整洁，不准穿拖鞋，打赤脚遇到有客户步行到售楼处，面对客户，微笑点头。并说：“您好”。了解售楼处开放时间，遇到客户询问时，能及时告诉客户。第十三页，共三十二页。室内清洁人员要求着装整齐，举止得体清洁作业时，按程序操作，动作协调舒缓，不忙乱，不允许在会所大声喧哗。与客户对视时，面带微笑，不卑不亢。三米内，对客户说：“您好”。洗手间清洁时遇到客户，应侧身避让，尽量远离客户。除手上所用工具外，不允许在现场目视范围内发现任何清洁物品第十四页，共三十二页。售楼处清洁要求保证会所展示时间内保持长期4人在岗大理石地面无杂物污渍可映出照明灯轮廓每天3次墙面/饰柱无尘、无污渍、无痰渍每周1次玻璃/镜子无手印、无污渍每天4次天花/吊顶无污渍，无尘，无蛛网每半月除尘1次不锈钢无手印、无污渍每天4次以上门及拉手门及拉手无尘无渍每天1次花盆、花槽无污渍、无杂物每天4次玻璃门、落地玻璃无手印、无尘、无污渍每周1次第十五页，共三十二页。洗手间清洁工要求保持洗手间开放时间清洁工作中举止大方，着装整洁得体。与客户面对，目光对视，3米内应该说：“您好”。在洗手间门口清洁时，遇到客户进出，主动为客户开门。客户进出洗手间，碰到清洁人员时，主动侧身让路。客户上洗手间时，尽量回避客户，认真做自己的清洁工作。第十六页，共三十二页。洗手间：不能开启的窗口（全天候保洁）洗手间大门无手印、污渍每天1次隔板无污渍、痰渍，保持洁净每天1次灯饰无尘、无渍、无手印、无蛛网每周擦灯罩1次天花、风口无尘、无渍、无蛛网每半月1次大、小便器无污垢，无臭味，保持洁净每天4次下水管道水流畅通无阻每天1次洗手盆、台面无污垢，无水渍每天4次玻璃镜面干净，无水渍、手印，光洁透明每天4次室内空气清新无异味每天2次清新剂地面干净、无污渍，无垃圾、痰渍每天4次扶手无尘、无渍、无手印、每天4次第十七页，共三十二页。样板房管理每天8：50以前对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐：用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施，并用干抹布擦干水迹。将各类饰品根据规定摆放整齐。将鞋套篮、回收篮及椅子整齐的放于样板房门口放置好布鞋套，每天下班前将回收的布鞋套安排清洁清洗，烘干。每周一对卫生死角进行检查，对重点部位全面清洁。第十八页，共三十二页。样板房管理站立于样板房门口,对每一位参观的客户致“欢迎光临”迎宾词并同时递上鞋套，对离开的客户致“谢谢光临，您慢走”送客词并同时收回鞋套。热情回答客户提出的相关问题公司规定不允许回答或不清楚的问题，应礼貌的讲：“不好意思，我不是特别清楚，麻烦您问一下销售中心的销售人员”。随时做好样板房内各类物品的看护、整理工作。当有客户在样板房摄影时，应礼貌的告诉客户：“不好意思，我们这里不允许照相，谢谢您的配合”。对全天的接待工作做好记录，并对客户提出的疑难问题，记录好送至售楼处。第十九页，共三十二页。大堂的秩序维护岗大堂秩序维护人员在大堂内部定时巡逻。在大堂内巡逻时，配对讲机耳麦，抬头挺胸，面部表情自然。与客户对面时，侧身避让客户。双目对视时，主动微笑点头并说：“您好”销售中心内巡逻，保持一定的速度，不能大步疾行。第二十页，共三十二页。安全帽的发放上岗前准备好安全帽，擦拭干净并摆放整齐安管员双手戴白手套，跨立站在安全帽架旁边。客户由二楼出去时，3米距离，双手给客户送上安全帽，并微笑讲：“您好，请戴安全帽，注意安全。”客户返回售楼处，面带微笑，双手从客户手里接过安全帽，并说：“请慢走”。第二十一页，共三十二页。看楼通道巡逻人员遇到客户，侧身避让。敬礼、礼毕后用右手指引客户往样板房或售楼处。并说：“您好，请慢走。”进入电梯，由客户先行，不和客户同时乘梯。第二十二页，共三十二页。管理人员上班时间，着公司统一制服并佩戴工牌。检查及点评岗位时，保持语速，在客户可能注视的地方，保持沉着稳重的管理风格。日常与客户对视时，主动说：“您好”与客户沟通时，对不能确定的问题，应该讲：“不好意思，这个问题目前我不是特别清楚。”第二十三页，共三十二页。样板房的清洁着工服，在样板房清洁时，不得挽袖、挽裤脚，保持衣着整洁。有客户参观样板房时，和客户对视的时候，主动打招呼：“您好”。第二十四页，共三十二页。外围环境区域清洁项目标准工作频次外围地面及阶梯无泥沙、杂草，无积水、杂物、垃圾、痰渍停车场地面冲洗1次/半月，广场砖冲洗1次/周花池、绿化带无杂物，花池表面无泥土、污渍每天1次水池无悬浮物、沉淀物，水质清澈见底每天打捞悬浮物1次每周清吸1次每半月清洗换水1次果皮箱箱体干净无污渍、痰渍每天保洁，每周彻底清洁警语牌牌面清晰,无明显污染每天保洁，每月彻底清洁挡雨篷无垃圾杂物，无灰尘每半月保洁1次防护罩无杂物、灰尘每半月保洁1次路灯灯罩上无明显积尘,灯罩内无虫尸；每半月保洁1次椅、凳无尘、无渍每天保洁，每月彻底清洁设施无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈每天1次地面无尘土、杂物每小时巡回清扫1次污水沟无杂物、沉淀物，污水不溢出地面每天清理，每半月冲洗1次污水井地下污水井内积水不能过半，水面无结块漂浮物每半年1次指示牌、悬挂物无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染每周清洁1次公共设施表面无灰尘，顶面无蜘蛛网每半月1次管线无杂物灰尘每半月擦拭1次第二十五页，共三十二页。岗位职责室外清洁岗位职责清扫责任区域内的道路、绿地、广场平台、窨井隔离，积水及时清扫干净擦拭责任区域内的公共设施，保持公共设施无灰尘、污迹，发现问题及时报修，保持公共设施完好、无损坏；及时完成责任区域内的各项例行保洁工作；负责对清洁工具的保养和保管，延长清洁工具的使用寿命并节约用水、用电及原材料；完成售楼处临时交给的任务。第二十六页，共三十二页。室内清洁岗位职责负责销售区域内模型盘、分户模型盘的保洁，无积尘；收集责任区域内的纸篓，保持责任区域内无纸篓满溢现象；清洁责任区域内的地面，保持干净、无垃圾；擦拭责任区域内的办公桌椅、玻璃门及设施，保持办公桌椅及设施无灰尘、污迹；发现问题及时报修，保持办公桌椅及设施完好、无损坏；清洁责任区域内的卫生间，保持卫生间无异味，污物筒无满溢，各类设施和用品干净、齐全，发现问题及时报修，保持卫生间设施完好、无损坏；及时完成责任区域内的各项例行清洁工作；协助保安做好责任区域内的安全防范工作，预防安全事故发生；负责对清洁工具的保养和保管，延长清洁工具的使用寿命并节约用水、用电及原材料；完成售楼处临时交给的任务。岗位职责第二十七页，共三十二页。秩序维护主管岗位职责每天不定时检查巡视售楼处及各秩序维护岗位四次以上；检查在岗队员是否符合上岗要求，并记录在《秩序维护工作检查记录表》上；发现问题(合格、不合格)督促改正；负责售楼处消防设施的检查工作；每星期一下午对秩序维护员进行体能训练、岗位技能专业培训，并开例会总结一周安全保卫工作；按照《紧急事件处置方案》及时处理各种紧急事件；完成售楼处临时交给的任务。岗位职责第二十八页，共三十二页。车场岗岗位职责车场岗保持跨姿站立于停车场，根据实际情况可以进行来回巡逻，见到客户须先敬礼，然后引导进入停车位，如果客户在入口处下车，要为客户开启车门，同时身体微微向前倾斜15度并向客户问好，用手掌为客人指引前往销售现场的方向；如果客户车内有同来人员的，则应先替同乘人员开启车门，开门时应向客户一手开门，一手搭在车顶，以示尊重，并等客户完全下车后方可关门，以免夹伤；检查进出车辆外观是否有存在刮花、损坏、漏油等情况，并及时通知车主处理；提醒客户注意锁好车门、窗，并将贵重物品随身带走；认真填写各项记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍；配合秩序维护主管处理各种紧急事件；完成售楼处临时交给的任务。岗位职责第二十九页，共三十二页。电瓶车