销售方法与技巧

广东天章信息纸品有限公司

销售方法与技巧主讲:田利第一页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——跟进服务

课程主题

——收集信息

——建立信任——挖掘需求——呈现价值

——赢取承诺第二页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司决定客户购买的要素（案例）需求相信价值体验价格第三页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司销售流程

挖掘需求

建立需求呈现信任价值信赖价值客户潜在客户价格收集赢取资料承诺满意跟进服务第四页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司一、收集资料:讨论：1、盟军诺曼底登陆的日期是什么？2、为什么要在这一天登陆？由此引出情报收集的重要性-市场如战场（对客户的了解程度取决于情报的收集）从情报中分析哪些是客户，哪些不是客户！因为客户是无限的，我们的精力是有限的，要把有限的精力投入到有价值的工作中，投入到有价值的客户上。第五页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——向导的类别：技术向导、关系向导——发展向导的原则：容易获取；级别由低到高！如何收集信息：1、发展向导（寻找内线）第六页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司

客户资料应该以客户需求为核心，包括目前使用产品的情况、组织资料、个人资料、竞争资料等资料是以前发生的结果；需求是将要发生的；资料是相对不变的，需求是不断变化的；客户关心的是需求而不是资料，拜访客户时尽量少问资料，多问需求（拜访之前要把资料准备充分）2、收集客户资料：*进行模拟教学（请一位学员做销售人员）第七页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司A、组织机构分析（决策者、使用者、评估者、设计者）3、资料分析：

决策者设计者评估者评估者使用者发起者设计者使用者第八页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司B、组织机构分析图：

姓名职务公司名称角色立场关系×××总经理×××公司决策中立认识秦真鹏分公司深圳金碟软件配套用品公司评估者中立认识？区域经理深圳金碟软件配套用品公司评估者？不认识××

金蝶其服务客户使用者？不认识？？金蝶其服务客户使用者？不认识？？金蝶其服务客户使用者？不认识第九页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司C、存在销售机会吗？申请和计划客户的项目目标是什么？客户要解决的燃眉之急是什么？谁是这个项目的发起者？谁是这个项目的直接使用者？这个采购项目与客户的经营策略相适应吗？运营状况客户的产品和服务是什么？客户所面向的重点市场是什么？客户的关键客户和竞争对手有哪些？左右客户业务的内外在因素是什么？财务状况客户的销售额和利润的发展趋势是什么？与同类公司相比较，他们的财务状况如何？他们的财政展望是什么？客户的关键绩效指标是什么？资金状况项目的预算是多少？客户预算的申请过程是怎么样的？与其他计划比较，这个项目有什么优先权？]在项目中，客户的首要选择是什么？第十页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司D、我们有解决方案吗？决策标准客户的决策是谁和指标是什么？客户的决策过程是什么？在决策标准中哪一项是最重要的？为什么？谁负责制定决策标准？解决方案我们的方案如何帮助客户解决问题？客户对我们的方案的想法是什么？客户会提出什么样的修改和附加条件？在面对客户需求时我们需要的外部资源是什么？内部资源销售团队将会花费多少时间在这个机会上？赢得这个客户还需要的外部和额外的资源是什么？这个项目的销售成本是多少这个项目的机会成本是多少？客户关系你与客户的关系处于什么状态？你的竞争对手对客户的关系处于什么状态？谁的客户关系提供了竞争优势在这个机会上？你的客户关系与你的竞争对手的客户关系相比的优劣势在哪里？第十一页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司E、我们能赢吗？内部支持在客户内部谁是我们的支持者？他们通过什么样的行为表示对我们的支持？他们是否愿意并有能力为了你的利益来操作吗？这个内部支持者在其组织架构内的可靠性影响者哪个客户将会对决策有影响或者被这个决策影响？你如何与他们建立互信的关系？你如何获得接近这些客户的机会？你的接近客户的机会是什么？文化兼容性客户的企业文化是什么？这个企业文化与我们公司相比较如何？客户对于服务供应商的政策是什么？我们能适应吗？我们想做吗？非正式的决策标准这个决策实际上是谁制定的？影响决策的因素难以明了的和主观因素是什么？有什么不合理及苛刻的问题存在？我们了解到了哪些人的私人观点？哪些观点有价值？政策联盟谁是这个决策中最有影响力的人？他们希望我们赢吗？为什么？他们能够影响或者改变决策标准吗？他们是否意识到项目的紧急性？他们过去如何处理的？第十二页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司F、值得赢吗？短期销售额订单的大小超出了我们的底线吗？什么时候能签单？它是在我们正常完成时期的计划内吗？长期销售额在明年的业务开展中的潜力是什么？未来三年内的发展潜力是什么？这超出了我们的底线吗？这个项目或申请与未来销售关联情况如何？你如何保证客户的应允成为订单？收益性这个项目的销售收益是多少？它超过了我们的收益最低值吗？我方提供优惠对项目收益的影响在这个项目上我方如何做到收益最大化？风险评估何种情况会导致我们的方案失败？在对客户进行价值介绍时会导致信任危机的因素是什么？客户会因为哪些因素放弃我们的方案？如果方案失败对我们业务的影响？战略价值这个项目带给我们超过销售收益的价值是什么？我们怎样才能将这个机会转换成为从其他公司或市场获得利益的优势？第十三页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——结束：发现销售机会总结——开始:缩定目标客户起始标志内容和步骤：——发展向导；——收集客户资料；——组织机构分析；——判断销售机会第十四页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——你昨天乘飞机来珠海的时候，在飞机上认识了一位可爱的空中小姐——她对你也有好感，因此留下了联络方式；——你们昨天去吃了火锅，你想尽快推进与她的关系，应该怎么做呢？二、建立信任讨论：第十五页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司客户关系发展阶段认识：好感约会：兴趣信赖：支持同盟：转介绍

第十六页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司1认识A吃晚饭B拜访C参加公司巡回展2约会D技术交流E接受小礼品F卡拉OK3信赖G打高尔夫H电话拜访I参观考察4同盟J接受贵重礼品K安排会见客户重要领导标志性行为:（用线将相关的内容连接）第十七页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——电话：最高效的与客户认识的方式，非常适合与展会或巡回展，经销商座谈会等结合使用——拜访:非常重要的挖掘需求的销售方式，但是不适合推动客户关系发展——小礼品:根据客户独特的特点，精选的小礼品可以帮助客户经理建立好感认识：第十八页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——展会：与电话组合在一起，可以迅速将大量的客户关系推荐到约会阶段——技术交流:在客户地点进行公司、产品、方案或者服务体系的介绍——简单娱乐：晚餐、运动、电影等纯私人活动，加深个人关系的亲密度——本地参观：邀请客户到公司来参观约会：第十九页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——家庭活动:与客户家人在一起进行旅游、购物等活动。尤其适合于长期重要的客户——贵重礼品:高档的针对客户兴趣的个性化活动——异地参观:在异地接待来访的客户信赖:第二十页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——提供资料：同盟者成为我方向导，不断透露竞争对手和客户的内部资料——安排会晤；主动牵线搭桥，协调和安排其他重要客户与我方的活动——内部支持：在客户的关键内部决策时，旗帜鲜明的支持我方同盟：第二十一页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——开始：发现销售机会——结束：初步建立关系总结起始标志内容和步骤：——认识——约会——信赖——同盟第二十二页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司1、什么是需求？（案例说明）三、挖掘需求：

目标和愿景问题和挑战问题和挑战问题和挑战解决方案产品和服务采购指标解决方案解决方案产品和服务产品和服务采购指标采购指标表面需求潜在需求第二十三页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司2、销售模式：产品销售顾问式销售（咨询销售和方案销售）客户发现需求客户确定采购指标销售以定单为导向适合销售简单产品销售人员懂得产品的特点和利益销售人员说服客户市场驱动销售周期短年轻有力的销售人员销售人员帮助客户发现需求销售人员帮助客户建立采购指标销售以客户需求为导向适合销售复杂产品、方案和服务销售人员具备分析和设计能力销售人员理解客户销售驱动销售周期长经验丰富的销售人员第二十四页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司3、三种销售模式目标和愿景问题和障碍解决方案产品和服务采购指标咨询销售方案销售产品销售第二十五页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司4、个人需求与机构需求供应商满足机构的利益不能满足个人的利益合作伙伴满足机构的利益满足个人的利益局外人不满足机构的利益不能满足个人的利益朋友不能满足机构的利益能满足个人的利益客户机构的需求客户个人的需求第二十六页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司个人需求：第五级自我实现的需求第四级自尊需求第三级归属需求第二级安全需求第一级生存需求成就感领导团队使命和目标奖励、表扬授予称号管理团队参与活动团队俱乐部职业稳定承诺和晋升奖金和薪水衣食住行第二十七页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司5、

客户的采购流程发现需求采购酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施第二十八页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司请将中间的采购阶段分别与左侧的客户采购角色以及右侧的客户关心要点用斜线连接起来1决策者1发现需求1采购指标2发起者2内部酝酿2价格3设计者3系统设计3问题障碍4使用者4评估比较4解决方案5评估者5购买承诺5服务条款6安装使用6产品性能分组讨论：第二十九页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——了解客户需求——连接个人需求和机构需求——了解采购流程总结——开始：初步建立关系——结束：得到客户明确需求起始标志：内容和步骤：第三十页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司四、呈现价值1、竞争分析第三十一页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司产品结构其实都差不多，不同品牌的产品如果有100个特点的话，少就有60个是相同的特点，一定要把不一样的地方说出来（卖点）把一样的也要说成不一样（如卖当劳的冰山生菜、放心鸡肉）2、竞争策略：（案例说明）第三十二页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司3、顾问式销售技巧

建立信任掌握现状诊断问题评估影响分析解决方案暗示和指引第三十三页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司肢体语言声音和声调介绍内容呈现方案4、销售呈现技巧——目标——问题和挑战——方案概述——实施计划——报价第三十四页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——识别购买信号：售后服务、价格、赠送、优惠条件、使用方法等——促成客户交易：直接建议法、选择法、限时促销法、总结利益法等——UPSALE（再介绍）：推荐的产品都是最赚钱的产品（肯得基的再介绍每年多赚10-15亿美圆）五、赢取承诺1、促成交易第三十五页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司——立场和利益，了解谈判条款——妥协和交换

——寻找对方底线和让步——脱离谈判桌——达成协议2、谈判技巧：（进行模拟角色谈判）第三十六页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司A、到货时间（交期）延期会造成客户的不满意B、产品验收（服务质量）C、开始使用（产品质量）D、投诉处理（投诉态度）六、跟进服务1、巩固客户满意度——电话服务——上门服务第三十七页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司A、索要推荐名单

B、转介绍销售2、转介绍第三十八页，共四十三页。广东天章信息纸品有限公司A、到货、质量和服务没有达到合同要求B、客户不愿意支付——应该付款时才付——被提醒时才付款——使用各种技巧时才付款C、