技术服务合同售后服务方案

1.售后服务方案1.1售后服务内容售后服务项目一览表序号服务类别服务项目1服务保障部分电话询检服务投诉受理服务服务质量测评服务电话咨询服务区域代表服务现场巡检服务2技术支持部分电话支持服务远程支持服务现场支持服务紧急故障排除服务软件补丁服务3维护培训部分现场培训服务4硬件支持部分硬件维修服务硬件更换服务备件销售服务现场培训服务1.1.1电话询检服务服务描述：为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，我公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。服务目的：1)定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供我公司的主动服务。2)用优质服务理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进我公司的服务以超越顾客的期望。服务方式：采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率。服务原则：1)精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2)科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。3)客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。4)保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。客户反馈问题的处理方式：1)对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入我公司信息处理系统，提交我公司相关各责任部门进行处理，我公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。2)我公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。3)如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。服务承诺：1)实施三个一百的电话询检：我公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。2)电话询检问题的响应时间如表所示：表电话询检响应时间别问题描述反馈时间加急客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其它的重大问题3小时内急客户意见较大、设备出现故障、合同执行延误或服务中出现的问题等6小时内一般客户要求的需要答复或解决的一般性问题3个工作1.1.2投诉受理服务服务描述：为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。服务说明：1)我公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。2)相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。3)市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。4)客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明(包括改进措施及客户投诉责任人处理意见)，通过系统发送闭环申请。5)市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。联系方式：客户电话：服务承诺：客户投诉的响应时间(从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间)客户投诉处理时间(从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间)为半个月。1.1.3服务质量测评服务服务描述：为了向客户提供真正高质量的服务，我公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对我公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。测评方式：服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。测评内容：测评的内容根据测评的主题而定。每次测评我公司的产品或我公司售后服务的某些方面为主题。测评周期：服务质量测评服务每季度进行一次。客户反馈问题的处理方式：1)我公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人。2)我公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。3)我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。1.1.4电话咨询服务服务描述：对于客户维护类和一般故障类问题，我公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。服务承诺：1)我公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务2)由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。1.1.5区域代表服务服务描述：根据双方协商，我公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。1.1.6现场巡检服务服务描述：我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。服务说明：1)我公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。2)我公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。3)我公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。4)巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。1.1.7电话支持服务服务描述：客户在维护我公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向我公司客户支持中心提出服务请求。我公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。服务说明：1)客户在维护我公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向我公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。2)我公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导客户最终排除故障。服务承诺：1)我公司客户支持中心设立热线值班电话，提供每周7天，每天24小时电话支持服务。2)对于不同级别的故障，服务响应时间(从我公司确认客户服务请求到我公司技术人员和客户进行联络的时间)见表。表：电话支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化分钟二级故障潜在的整个系统瘫痪分钟三级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时故障断续或间接影响服务小于2小时技术咨询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响小于6小时1.1.8远程支持服务服务描述：对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，我公司在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场工程技术人员处理故障。服务说明：1)我公司在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意得前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出反应。2)我公司技术支持工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。服务适用条件：客户方在每个中心局(点)服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援的设备，如MODEM、计算机等硬件，我公司提供远程登录的支持软件，安装在指定的计算机上，以便随时登录到设备。服务承诺：对于不同级别的故障，服务响应时间(从我公司向客户确认电话指导不能排除故障到我公司技术人员远程登录到服务器的时间)见表。表：远程支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化分钟二级故障潜在的整个系统瘫痪分钟三级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时故障断续或间接影响服务小于2小时1.1.9现场支持服务服务描述：对于通过电话支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。服务说明：1)当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。2)我公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：A．查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法B．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。3)我公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务申请报告》给用户负责人签字确认。4)了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司的技术支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。5)我公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因我公司维护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向我公司提出索赔。6)我公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除故障。7)在客户板件资源不足的情况下，我公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。8)我公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。9)我公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，回来后，交由相关人员录入数据库，加入客户设备电子化档案，做为更新记录，便于客户通过互联网进行查询。服务适用条件：1)该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备故障的前提下才向客户提供的服务项目(一级故障除外)。2)该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内3)以下两种情况不在该项服务范围之内，须按我公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。A．经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。B．因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。服务承诺：现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后到达用户设备现场所需要的时间。保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点，响应时间如下：严重故障，2小时内到达现场并免费维修服务，4小时内修复；一般故障，6小时内到达现场并免费维修服务，10小时内修复；.10紧急故障排除服务服务描述：紧急故障排除服务是指客户在使用我公司产品时遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向我公司寻求技术支持和帮助，我公司确认客户的服务请求后，我公司将立即成立应急小组为客户排除故障。服务说明：1．客户通过我公司客户支持中心设立的24小时热线电话或其他方式向我公司客户中心申告设备故障信息，客户支持中心值班工程师根据用户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为一级故障。2．客户支持中心工程师判断为重大故障后，应立即展开以下应急行动：1)15分钟内电话通知子中心负责人、产品经理和办事处值班经理2)值班经理应立即安排工程师赶往现场3)25分钟内值班经理负责立即成立应急小组4)1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验5)2小时内子中心负责人负责成立专家小组3．现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。4．设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。5．故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找一级故障原因6．在重大故障排除之后，办事处相关人员对用户的主要领导进行当面汇报，向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。7．客户支持中心应将本次故障信息录入数据库，加入客户设备电子化档案作为更新记录，以便于客户通过互联网进行查询。服务适用条件：1)客户必须为我公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源。在客户板件资源不足的情况下，我公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。2)在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。3)以下两种情况不在该项服务范围之内，须按我公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。A．经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。B．因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。服务描述：软件补丁是指我公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。服务说明：1)我公司根据双方认可的服务条款提供软件补丁服务。2)新软件补丁投入使用前，我公司保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。3)软件补丁服务是在我公司技术人员的电话指导下由客户技术人员进行操作，如果客户技术人员不能独立完成，将由我公司技术人员赴现场协助客户技术人员打补丁。4)输入软件补丁前，我公司向客户提供如下资料：A．输入补丁的功能描述和目的。B．输入补丁的测试结果。C．提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。5)打补丁时遵循的原则：A．打补丁尽量在话务空闲时进行，如果我公司技术人员进行现场支持，打补丁前应征得维护单位同意。B．尽量减少设备中断时间。C．保证计费系统和数据系统的安全可靠。D．保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。E．打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果我公司技术人员进行现场支持，则应配合客户观察设备运行一至三天，并对客户单位维护人员进行培训指导。F．打补丁后出现的软件障碍，我公司技术人员应尽快分析、解决。G．打补丁结束后，我公司技术人员更新客户设备电子化档案。6)对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。服务承诺：1)所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。2)软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。服务描述：我公司将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务服务流程：硬件维修流程图所示否合否合客户发现单客户填写返修设备登记表，一式单板寄向和客户接口的中兴通讯接口办事处处理后寄返客户客户试用重新填返修设备登记表服务说明：一份上报客户运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给我公司当地办事处，其间所产生的运输费用和保险费用。2．我公司应在以下时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回客户：1)如果是我公司自制的部件，则我公司应在20个工作日内将修复后的故障件返回客户。2)如果是我公司国内采购、国内维修的部件，则我公司应在23个工作日内将修复后的故障件返回客户。3)如果是我公司国内采购、国外维修的部件，则我公司应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户。4)如果是我公司国外采购、国外维修的部件，则我公司应在40个工作日内将修复后的故障件返回客户。3．如果我公司不能在以上时间内将修复后的故障件返回客户，则我公司应免费提供完好的备件供客户使用，直至我公司将修复后的故障件返回客户。4．我公司将故障件修复后，应寄回给客户试用一个月，客户在接收返修件的当日内，应填写《用户收货反馈单》，以传真的形式返回我公司当地办事处。5．如果客户试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回我公司当地办事处，否则我公司有权认为其返修件验收已被通过。6．如果客户使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上维修单复印件随单板寄回我公司当地办事处，其间所产生的运输费用和保险费用由我公司承担，并且我公司应免费提供完好的备件供客户使用，直至我公司将修复后的故障件返回客户。7．该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内的设备清单，对于客户自行购买的配套设备，我公司不承诺修复。8．由以下两种情况引起的故障件不在本服务范围之类，需按我公司维修时发生的实际费用向客户收取维修费用，并酌情收取技术服务费：1)经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障；2)因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。9．对于无方修复的故障件，我公司将故障件返回，不予修理。10．经我公司修复的故障件保修期为三个月。服务承诺：1．经我公司修复的电路板保修期为三个月。2．如果是我公司自制的部件，则我公司应在20个工作日内将修复后的故障件返回客户。3．如果是我公司国内采购、国外维修的部件，则我公司应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户。4．如果是我公司国内采购、国内维修的部件，则我公司应在23个工作日内将修复后的故障件返回客户。1.1.13紧急情况硬件更换服务服务描述：在紧急情况下，客户可以用故障电路板换取我公司同种类型的正常电路板，在4天内提供缺陷件维修与更换。服务说明：建议客户建立自己的一级备板备件库，作为故障件的首先提供源。我公司在当地(武汉)办事处储备有相关的备板备件，作为紧急情况下的二级备板备件。服务描述：客户根据需要向我公司提出备品备件购买要求，我公司当地办事处根据客户的要求和设备系统实际情况提出详细的备品备件方案建议和报价，为客户提供备件销售服务。服务说明：1)客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件方案的情况下，可以直接向我公司发出书面备板备件购买定单。2)在客户没有建立备板备件库时，我公司将根据网络实际情况提供备板备件建议方案，通过双方协商，在方案和价格得到客户认可后，形成备品备件购买合同或定单，建立客户备板备件库。服务承诺：我公司自收到备品备件购买预付款之日起，3天内发货。服务描述：在现场工程、维护及巡检服务后，根据客户的需要和要求，我公司技术工程师对客户工作人员进行现场培训，帮助其正常操作维护设备，提高客户技术水平。服务说明：1)培训内容：设备工程安装和维护管理经验，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。2)现场培训的对象主要是我公司设备的操作维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。3)我公司的维护工程师和客户共同商讨培训时间和培训计划。4)客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。5)我公司的维护工程师负责提供本次培训所需的教材内容和电子件材料。6)我公司维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。7)培训结束后，我公司维护工程师应向客户提交《现场培训记录》，客户应在《现场培训记录》上签字。8)在现场培训中，由我公司工程师产生的费用由我公司承担，由客户产生的费用由客户承担。9)每次现场培训授课课时在2天以内。1.2服务形式1)免费送货至采购人指定地点，进行安装调试、性能介绍及对使用人员进行操作培训；2)如所投产品出现故障：承诺24小时内响应提供上门服务；如在12个工作日内未能维修正常，我公司将免费提供不低于原产品参数的备品供采购人使用，直至故障排除为止；4)定期回访维护保养：售后1个月内电话回访一次，及时了解采购人意见和建议，以促进我公司售后服务工作进一步完善。1.3故障维修时间我司承诺所投产品免费维修时间为3年(其中软件为一年，硬件为三年)。1.4质量保障措施1.4.1服务质量保障承诺1.4.1.1产品质量承诺1、产品的制造和检测均符合国家标准。2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。3、我方所提供的产品在质保期如果存在质量问题，我方愿意承担一切责任。1.4.1.2质量问题的处理质保期内，我司保证每年至少2次的定期检查维修，并做好记录：除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。1、本公司提供即时响应服务，对供方的服务指示信息按供方要求24小时内响应到位。2、及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。3、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备调试运转过程中发现的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退、直到产品符合质量要求。承担修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。4、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。修好后，我方将一式两份报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。5、在保修期期满时，我方工程师和用户代表将对产品进行另一次测试，任何故障由我方免费解决并取得用户的认可。1.4.2软件系统质量管理软件质量控制主要是发现和消除软件产品的缺陷。质量控制的方法有技术评审、走查、测试、返工、控制图、趋势分析、抽样统计、缺陷追踪等。质量控制是采取适当的方法监控项目结果，确保结果符合质量标准，还包括跟踪缺陷的排出情况。质量控制是确保项目结果与质量标准是否相符，同时确定消除不负的原因和方法，控制产品的质量，及时纠正缺陷的过程。质量管理是管理者在对软件质量进行一系列度量之后做出的各种决策，促使软件产品符合标准。在软件项目质量管理中，质量管理总是围绕着质量保真该过程和质量控制过程两方面。质量保证是在项目过程中实施的有计划、有系统的活动，确保项目满足相关的标准。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验证，为质量保证提供参考依据。质量保证的要点：1)在项目进展过程中，定期对项目各方面的表现进行评价。2)通过评价来推测项目最后是否能够达到相关的质量指标。3)通过质量评价来帮助项目相关的人建立对项目质量的信心。1.4.3软件系统质量计划1.4.3.1导言软件系统的质量计划是确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准的过程。说明了该项目管理小组具体执行它的质量策略，该计划可以作为软件质量工作指南，帮助项目经理确保所有工作按计划完成。1.4.3.2项目组织1.4.3.2.1组织机构在项目实施期间成立项目质量保证组织，该组织由质量保证人员和项目经理等组成。项目经理负责质量监督工作及项目进展过程中各环节的质量把关，开发经理负责质量控制的工作，质量保证人员负责质量保证的工作。组织结构如下图所示：1.4.3.2.2职责在本项目中，质量保证组织的职责如下1.4.3.2.2.1高层管理高层管理是公司负责质量的高级管理，其质量职责如下：1)受理项目内不能解决的不符合问题，必要时与项目经理协调。2)负责听取质量保证组的工作报告，评审质量保证活动和结果。3)参加有关质量保证过程改进的评审。1.4.3.2.2.2项目的质量保证人员质量保证人员的质量职责如下：1)负责项目实施过程中对项目实施情况进行监督，包括对项目实施过程和工作产品进行监督检查。2)实施项目组成员的质量保证培训。3)制定质量保证计划。4)按计划实施审计活动，依照质量保证计划执行评审/审计，并记录执行中发现的不符合项。5)对不符合问题提交不符合项报告，跟踪并验证纠正措施的执行情况。6)对项目内不能解决的不符合项问超；向高层管理提交报告。7)向项目经理报告项目质量工作状况和质量度量结果。8)定期向项目组报告质量活动的结果。9)制定质量保证的过程改进计划，记录过程数据。1.4.3.2.2.3项目经理项目经理的质量职责如下：1)评审质量计划。2)与质量保证人员一起协商不符合项问题的纠正措施，并安排资源实施纠正措施。3)定期或事件驱动地评审质量保证活动和结果。1.4.3.3质量目标根据企业的质量方针和质量目标，结合本项目特点，制定项目的总体质量目：1)基于需求的测试覆盖率为100%。2)软件功能测试用例通过率不低于95%。3)每个阶段评审中发现的问题都已经解决或得到适当处理。4)产品发布时不存在严重问题以及以上的缺陷。注：严重问题指导致系统或模块不能正常工作的闸题。结合以往的项目经验和企业的质量相应标准，制定质量标准如下表所示：质量计划标准项目具体描述计划的质量问题数实际质量问题数缺陷排除率(缺陷数/页)需求检查系统总体设计检查缺陷排除率(缺陷数/KLOC)详细设计复核详细设计检查代码复核代码检查编译单元测试系统集成系统测试1.4.3.4质量策略为了保证提交给用户的产品是高质量的，实施过程中采取的质量保证措施包括：将质量贯彻到日常的项目进展过程中；应该特别注意项目工作产品质量的早期评审工作，元论是质量保证还是质量控制，采取的策略都是早期预防和早期排除缺陷。1.4.3.5质量保证活动质量保证的主要活动包括过程评审和产品审计。过程评审和产品审计的目的是确保在项目进展过程的备个阶段和备个方面采取各项措施来保证和提高提交给用户的产品质量。每次过程评审和产品审计都应填写相应的报告或活动记录。1.4.3.5.1产品审计产品审计由质量保证人员来进行，检查项目产品是否达到质量目标。质量保证人员可以有选择性地审计项目生存期中创建的工作产品，以验证是否符合适当的标准，是否进行了质量检查。下表便是质量审计一览表：序号审计对象审计阶段参照的标准1软件项目计划计划结束企业质量体系2软件配置管理计划计划结束企业质量体系3软件质量保证计划计划结束企业质量体系4总体设计文档设计结束企业质量体系和项目计划5详细设计文档设计结束企业质量体系和项目计划6数据库表和编码规范设计结束企业质量体系和项目计划7产品代码每个阶段实施结束企业质量体系和项目计划8测试报告测试结束企业质量体系和项目计划9测试计划设计结束企业质量体系和项目计划用户文档测试结束企业质量体系和项目计划1.4.3.5.2过程评审项目严格按照组织定义的软件过程进行开发，过程评审的具体依据参照企业的过程规范，保证项目中的所有过程活动都在实施范围内。在每次评审之后，要对评审结果做出明确的决策并形成评审记录。评审可采取文件传阅、评审会等形式。质量保证人员负责对项目过程迸行监督，将发现的问题和解决情况在每周的例会上通报，对没有解决的问题迸行讨论，对不能解决的问题提交高级管理者处理。每个周末，进行一次配置管理审核，确认配置管理工作是否正常进行。根据公司的质量保证体系和本项目的具体特点，确定项目执行过程如下：1)项目规划过程及产品标准。2)项目跟踪管理过程。3)需求分析过程及产品标准。4)系统设计过程及产品标准。5)详细设计过程及产品标准。6)调试运行过程及产品标准。7)代码走查过程及代码编写标准。8)产品集成测试过程及产品标准。9)开发环境中的执行规则。10)测试环境中的执行规则。11)质量保证过程及其标准。12)配置管理过程及其标谁。1.4.3.6质量控制活动质量控制活动包括代码走查、单元测试、集成测试、环境测试等由开发人负责，详见进度计划。编码人员在编写代码时要进行同步单元测试，单元测试要达到分支覆盖，产品通过单元测试和编码检查后，应提交给测试部进行集成测试、系统测试。测试部的测试应达到质量目标要求，软件发布时应达到测试通过准则的要求。1.4.3.7质量保证的报告途径质量保证人员对于每次审计活动发现的不符合项，应该和项目经理协商不符合项的纠正措施并预定完成日期，若和项目经理存在意见分歧，质量保证人员可以上报给高层管理者，由高层管理者决定最后的措施。同时，不符合项在项目周例会中汇报。对不符含项，质量保证人员耍在预定完成日期内重新审计，验证不符合项的纠正情况，若超过预定完成日期1周仍然有没解决的不符合项，质量保证人员上报给高级管理者，由高级管理者决定最后的措施。质量保证人员有独立的汇报途1)将发现的问题通知项目经理，协调纠正措施。2)将项目组内不能协调的问题汇报给茼级管理者，由南级管理者协调解决。3)将日常工作和过程数据汇报给质量经理，由其统一收集并进行统计。1.4.3.8记录的收集、维护和保存项目组应当保留项目执行过程中形成的各类文档、各种记录、各级周报、各级会议记录，对于项目中问题的处理也需要形成记录保存。每周由质量保证人员根据任务清单的审计任务进行审计活动，并收集各活动的过程数据。1.4.4质量管理组织架构质量管理组织架构如下：质量管理组织架构图质量管理架构分为三级：1、一级质量管理：负责对项目服务过程监控，关注服务水平协议SLA的达成。2、二级质量管理：负责对服务项目所在部门的执行过程监控，关注客户满意度达成。3、三级质量管理：负责对服务项目群多维度进行监控，关注资源最优化、部门资源调配及公司整体战略。1.4.5服务质量管理体系服务质量管理体系要实现的目标是：建立、实施和不断完善服务管理流程，强化服务意识，规范服务行为。规范服务输出质量，建立服务质量监测体系，为管理层和客户提供管理信息。全面提升客户总体的服务体验与满意度。服务管理体系主要分为三部分：1、管理体系：以文件形式列明了各级领导在服务管理中的职责；服务实施部门的管理职责、管理范围、服务监督检查办法；服务项目组的组成、项目经理的任命、项目经理的职责、权限，项目组成员的职责分工；公司其他支撑部门在服务管理中的职责、工作范围等。2、服务支持：以流程及与流程相对应的规范规定了服务过程中的每一个服务流程的详细工作步骤、每一步骤的工作规范。3、服务交付：确定对供应商的管理办法、监督检查办法、考核办法；确定维护客户关系的手段、流程及检查办法；确定服务能力提升的定期检查办法、能力提升计划等；确定保持服务可持续及高可用性的办法及监督检查机制。其中服务成果为独立分支，即根据服务合同及于客户协商确定的SLA协议的详细内容；规定了向客户及公司管理层提交的各类报告的内容、提交时限。服务质量管理体系如下图所示：服务质量管理体系图1.5故障响应时间我公司在质保期内提供每周7天×24小时的技术支持和服务。如果出现一般性故障，乙方应在接到通知后的1小时内响应，以确定系统的故障情况，就排除故障做出决定并立即书面通知甲方。在接到通知后的8小时内排除上述故障并恢复系统的正常运行。如果出现重大故障，我公司在接到甲方通知后立即提供解决方案，并立即派遣工程技术人员到达甲方现场，保障系统的正常运行。级别SLA紧急高中低间服务间间服务间间服务间间服务间标准5*95*9时5*95*9高级7*247*24时7*247*24严重程度紧急•平台不可用•对业务产生重大的、不可接受的影响，且通过变通办法也解决不了的高•关键业务功能受损或无法响应，但通过人为干预或规避可以在有限的时间内运行中•一个小的功能模块无法正常使用•影响到某些操作，但没有影响服务的交付•部分服务中断，但是有变通的解决方案•出现一些性能下降或功能不可用，但不影响服务交付低•对客户不是关键的组件或功能模块无法使用•有其他选择，可以接受延期维护•不影响服务交付•不影响生产环境备注5*9标准服务时间是指：工作日9:00-18:00法定节假日除外。7*24高级服务时间是指：全年7*24小时，无休。1.6质保期整个项目提供三年质保服务(其中软件为一年、硬件设备为三年)。1.7售后服务体系我公司具备完善的售后和维护服务体系，可为用户提供长期的售后服务保障。针对本项目提供定制化的售后服务方案，由售后服务团队提供支持。1.8售后组织架构针对本项目提供定制化的售后人员体系安排，整体如下图所示：售后服务经理负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；对售后服务的审查控制。负责客户服务请求核对与控制；负责处理突发事件；负责各区域市场的日常维护规划和管理，并对售后服务网络体系监督和管负责客户档案的完善和售后服务工作的回访；负责对各项售后服务政策的制定、实施，解决服务中的用户纠纷。负责与相关部门的协调工作。服务技术部—运维组1.参与日常的运维工作。2.负责处理客户技术功能使用中的问题释疑；3.定期与客户沟通，近期的使用问题；4.负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5.负责对客户人员的日常操作的使用培训(沟通类)；6.协助部门经理管理客服中心。服务技术部—代码支持组1.参与后端操作的运维工作；2.处理运维工作中需要代码操作的相关情况；3.梳理代码操作的常规类问题的文档；4.处理BUG升级工作；5.拟写每月代码支持的统计分析报表；服务管理部1.参与平台日常的运维工作。2.参与平台后端操作的运维工作；3.对接开发部门，梳理代码升级等方面工作的流程；4.管理服务技术部的日常工作；5.每周、每月、每季度定期向售后服务经理汇报部门工作情况。1.9应急处理方案1.9.1应急服务标准(1)我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工作，为采购人提供7×24小时服务。(2)我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至用户单位指定地点了解具体需求。1.9.2应急服务原则以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。1.10应急工作制度围(1)为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。(2)本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。(1)实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。(2)以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防。(3)预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制居安思危，预防为主。(4)科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。(5)分级响应应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。1.10.3组织领导及职责分工(1)组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组(2)各相关部门职责①售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。②售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。③技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。④采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。1.11紧急供货应急方案1.11.1应急服务组织机构及职责分工(1)应急组织机构图(2)职责分工总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。1.11.2紧急供货应急工作流程流程说明：1、紧急供货任务的通知：接到甲方紧急供货任务时，第一时间下达产品供应商的生产部门，并报备总经理。2、紧急交货任务方案的制定：总经理召开紧急交货任务主题会议，计论方案并安排各部门相关任务。副总经理安排相关工作细节，交各部门执行。3、紧急交货任务的生产计划编制：生产经理和生管组长根据目前订单情况，调整生产计划和方案。4、紧急交货任务的执行：制造部门接到紧急生产计划后，立即对计划进行评估，如能自行完成的，安排执行。如有因难需增加人手的报务管理部，管理部安排其它部门人员进行支援。制造部门执行紧急交货生科计划过程中如遇工艺或设备故障及时报备技术部，技术部第一时间排除故障，确保计划按时完成。5、紧急交货任务的交货制造部门完成紧急交货任务，报告管理部门，由管理部门安排配送。管理部负责对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加以建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。1.12不合格产品处理用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。不合格产品处理流程如下：1.13紧急维修应急方案提供应急小组现场解决，如果现场服务工程无法解决，事件升级由我司后台技术支持团队解决。我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损失，降低维修成本。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。我公司将技术人员在接到通知后24个小时内携带配件到达现场开展维修工作。3.4应急维修注意事项(1)应急维修须严格按照设备维护规范进行。(2)对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和跟进。对保修期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须二天内出具检测情况和维修建议书给客户；(3)应急处理完成后，维修人员须将相关故障情况、处理情况、等统计报表反馈到售后服务部门。1.14重大问题解决方式(一)数据安全紧急处置措施当发现有数据损坏或丢失后，应立即向系统维护人员报告。系统维护人员在接到通知后，应在第一时间将数据恢复。(二)系统中断紧急处置措施系统维护人员接到报告后，应迅速判断故障节点，查明故障原因。若能直接处理，由系统维护人员立即予以恢复；若需需求方科技部门配合处理，立即与甲方科技部门联系，及时恢复。(三)设备安全紧急处置措施服务器、存储设备等关键设备损坏后，应立即向系统维护人员报告。1)系统维护人员立即查明原因。2)如果能够自行恢复，应立即用备件替换受损部件。3)如属不能自行恢复的，立即