物业管理的有效投诉处理

物业管理的有效投诉处理

1一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石投诉处理策略2投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的前瞻3投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻4第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻5用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻6第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；投诉内容的前瞻7态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；投诉内容的前瞻8环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；投诉内容的前瞻9时间服务时间和服务时效及时快捷等。

当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的前瞻10当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。投诉内容的前瞻11第三类、收费方面的投诉

主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻12特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。投诉内容的前瞻13第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻14？如何减低投诉的发生15要素一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的九大要素16要素二、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。高水准物业服务的九大要素17要素三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业服务的九大要素18要素四、服务项目——齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。高水准物业服务的九大要素19要素五、服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。高水准物业服务的九大要素20要素三六、三服务三程序三——三规范服务三程序三是指三服务三的先三后次三序和三步骤三，它三看起三来无三关紧三要，三实际三上也三是衡三量物三业管三理水三平的三重要三标准三之一三。如电三话接三听程三序、三设备三操作三程序三、装三修审三批程三序、三清洁三程序三等都三要严三格按三次序三一项三接一三项、三一环三扣一三环，三不可三随心三所欲三、杂三乱无三章。高水三准物三业服三务的九大三要素21要素三七、三服务三收费三——三合理物业三管理三属有三偿的三服务三行为三，用三户不三交管三理费三而享三受服三务是三不现三实的三，但三物业三管理三公司三制定三的综三合服三务收三费标三准应三不高三于政三府规三定的三收费三标准三，物三业管三理公三司开三展的三特约三服务三和便三民服三务也三应该三以满三足用三户需三要为三目的三，以三“保底三微利三，以三支定三收”为三原则三，切三不可三张开三大口三向用三户乱三收费三或收三费多三，服三务少三等。高水三准物三业服三务的九大三要素22要素三八、三服务三制度三——三健全物业三管理三应制三定并三健全三一整三套规三范、三系统三、科三学的三服务三制度三，以三确保三为用三户提三供稳三定的三服务三。这三些制三度应三清晰三有序三、易三于操三作，三切忌三随意三化、三无章三可循三和以三个人三意志三为主三的管三理。高水三准物三业服三务的九大三要素23要素三九、三服务三效率三——三快速服务三效率三是向三用户三提供三服务三的时三限。三在“时间三就是三金钱三，效三率就三是生三命”的三时间三价值三观下三，服三务效三率高三不仅三能节三省时三间，三而且三为用三户带三来利三益。因而三管理三公司三应尽三量提三高员三工素三质，三减少三工作三环节三，简三明工三作程三序，三缩短三办事三时间三，提三高服三务效三率。高水三准物三业服三务的九大三要素24投诉三事件三常规三处理三程序25投诉三事件三常规三处理三程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处三理结三果送三至管理三处存三档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报26物业三管理三处应三设立三专线三投诉三电话三，电三话在三三次三铃响三之内三接听三，接三听时三必须三做到三礼貌三用语三规范三，应三认真三、耐三心接三听并三认真三做好三必要三的记三录。投诉三事件三常规三处理三程序27对客三户的三投诉三，接三听人三员应三表示三感谢三和歉三意，三并加三以适三当的三安慰三，并三询问三投诉三人所三属公三司或三房号三、姓三名及三其联三系的三方法三以便三于回三复。投诉三事件三常规三处理三程序28投诉三处理三人员三应该三在三三分钟三内到三达现三场，三对于三一时三难以三处理三的问三题，三应向三客户三做好三解释三工作三并及三时上三报。投诉三事件三常规三处理三程序29原则三一接到三投诉三时，三首先三要假三定我三们的三工作三存在三问题三；原则三二出现三投诉三，一三定要三及时三向上三反映三信息三；原则三三面对三重大三的投三诉问三题，三第一三负责三人要三负责三亲自三处理三；客户三投诉三有效三处理三的六大三原则30原则三四在处三理投三诉的三过程三中，三应正三确把三握好三与新三闻媒三体的三关系三；原则三五在满三足客三户的三要求三时，三应遵三循公三司的三经营三原则三办理三，若三客户三的要三求违三背了三公司三的经三营原三则，三则应三寻求三法律三援助三；客户三投诉三有效三处理三的六大三原则31原则三六将投三诉事三件及三时编三成案三例，三列入三岗位三培训三教材三。客户三投诉三有效三处理三的六大三原则32处理三投诉三时，三应本三着“三细心三细致三、公三平公三正、三实事三求是三、依三法合三理”三的原三则，三以国三家的三法律三、地三方法三规、三行业三规定三及业三主公三约、三用户三手册三为依三据，三实事三求是三地设三法解三决问三题，三消除三用户三的不三满。投诉三的常三规应三对策三略33处理三用户三投诉三，一三般采三取以三下几三种方三法：策略三一耐心三听取三或记三录投三诉，三不当三面解三释或三反驳三用户三意见用户三前来三投诉三，是三对管三理公三司某三些方三面的三服务三或管三理有三了不三满或三意见三，心三里有三怨气三。此三时若三一味三解释三或反三驳用三户的三投诉三，投诉三的常三规应三对策三略34用户三会认三为管三理公三司不三尊重三其意三见而三加剧三对立三情绪三，甚三至产三生冲三突。三所以三管理三公司三要耐三心听三用户三“诉三苦”三并进三行记三录，三使用三户感三觉到三管理三公司三虚心三诚意三的态三度，三随着三诉说三的结三束其三怨气三也会三逐渐三消除三。投诉三的常三规应三对策三略35策略三二对用三户的三遭遇三或不三幸表三示歉三意或三同情三，让三用户三心理三得以三平衡用户三投诉三的问三题无三论大三小轻三重，三都要三认真三对待三和重三视，三要采三取“三移情三换位三”思三维方三式，三转换三角色三，设三身处三地站三在用三户立三场，三感受三用户三所遭三遇到三的麻三烦和三不幸三，投诉三的常三规应三对策三略36安慰三用户三，拉三近与三用户三的心三理距三离，三并表三示要三立即三改正三己过三，一三般会三让用三户感三到满三意的三。投诉三的常三规应三对策三略37策略三三对用三户的三投诉三要求三提出三处理三意见三，满三足用三户的三部分三合理三要求很少三有用三户向三管理三公司三投诉三是为三表示三“彻三底决三裂”三的，三大多三用户三用投三诉来三向管三理公三司“三谈判三”，三使管三理公三司重三视其三投诉三，并三能解三决其三投诉三的问三题。投诉三的常三规应三对策三略38物业三管理三公司三要站三在“三公平三、公三正、三合理三、互三谅”三的立三场上三向用三户提三出处三理意三见，三同时三，协三调解三决好三用户三遇到三的困三难和三问题三，满三足用三户部三分合三理要三求。投诉三的常三规应三对策三略39策略三四感谢三用户三的意三见和三建议三，作三为改三进工三作和三完善三工作三的依三据投诉三是用三户与三物业三管理三公司三矛盾三的最三大屏三障。三用户三能向三管理三公司三投诉三，表三明用三户对三管理三公司三还持三信任三态度三，物三业管三理公三司要三有“闻过三则喜”的三度量三，对三用户三的信三任表三示感三谢，三并把三用户三的投三诉加三以整三理分三类，投诉三的常三规应三对策三略40以作三为改三进管三理和三服务三工作三。并三可以三从另三外一三个角三度检三讨、三反思三管理三公司三的各三项工三作，三完善三和改三进管三理及三服务三工作三。投诉三的常三规应三对策三略41策略三五督促三相关三部门三立即三处理三投诉三内容对投三诉处三理的三实际三效果三，直三接关三联到三物业三管理三单位三的声三誉及三整体三管理三水平三。投三诉处三理的三关键三是尽三快分三析投三诉内三容，三查清三原因三，督三促有三关部三门限三时进三行处三理，三达到三预计三结果三，并三使用三户满三意；三要确三保不三再发三生同三样问三题，三坚决三杜绝三“二三次投三诉”三的发三生。投诉三的常三规应三对策三略42策略三六把投三诉处三理结三果尽三快以三电话三或信三函形三式反三馈给三用户尽快三处理三投诉三，并三给用三户以三实质三性答三复，三这是三物业三管理三投诉三工作三中的三重要三一环三。用三户口三头投三诉可三以电三话回三复，三一般三应不三超过三一个三工作三日；三用户三来函三投诉三则应三回函三答复三，一三般不三应超三过三三个工三作日三。投诉三的常三规应三对策三略43回复三用户三可以三向用三户表三明其三投诉三已得三到重三视，三并已三妥善三处理三，同三时及三时的三函复三可显三示物三业管三理公三司的三工作三时效三。投诉三的常三规应三对策三略44“一三对一三”处理三机制有效三解决三投诉三问题三的法三宝45现象三：接到三住户三的直三接投三诉时三，往三往是三这样三的情三况：三投诉三者气三愤地三说：三“投三诉多三少次三了，三你们三就是三没有三结果三”。三可当三被询三问到三底是三什么三时候三，对三谁投三诉的三时候三，我三们的三业主三却什三么也三说不三出来三。其三结果三必然三导致三住户三与管三理处三乃至三发展三商关三系紧三张，三投诉三升级三。有效三解决三投诉三问题三的法三宝46任何三瑕疵三的存三在，三都是三必然三的。三但是三如果三在没三有人三投诉三时（三或者三有人三提出三建议三后）三就主三动修三改，三那会三得到三赞赏三；如三果在三有人三投诉三后才三来改三正，三那就三是应三该的三、必三须的三；如三果在三多次三投诉三后才三改正三，那三非但三得不三到任三何奖三赏，三而且三还要三做得三更好三才能三让投三诉者三饶恕三；如三果多三次投三诉后三仍然三不能三改变三，那三么接三下来三的将三是极三端的三举动三或者三无赖三的行三为。有效三解决三投诉三问题三的法三宝47实施三：建立三“谁受三理、三谁跟三进、三谁回三复”的三处理三机制三。要有三明确三的、三量化三的服三务质三量标三准严格三的考三核标三准和三执行三制度有效三解决三投诉三问题三的法三宝48一、三完善三制度不断三建立三和完三善各三项管三理和三服务三制度三，并三严格三按工三作规三程和三规范三开展三工作三，这三是减三少投三诉的三关键三。完善三的管三理制三度和三严格三的工三作流三程为三服务三和管三理提三供了三量化三标准三，既三有利三于管三理公三司提三高管三理水三平；三完善三各项三服务三，也三利于三用户三以客三观的三标准三来评三价监三督管三理公三司的三工作三。减少三投诉三策略49二、三强化三沟通加强三与业三主或三用户三的联三系与三沟通三，经三常把三有关三的规三定和三要求三通过三各种三渠道三传达三给用三户，三使业三主或三用户三理解三、支三持和三配合三，这三是减三少投三诉的三重要三条件三。减少三投诉三策略50物业三管理三属于三感情三密集三型服三务行三业，三用户三在物三业中三停留三时间三较长三，与三物业三管理三公司三合作三时间三也较三长，三因此三与业三主的三感情三交流三尤为三重要三。物业三管理三公司三应积三极通三过联三谊等三形式三，开三展社三区文三化建三设，三促进三与业三主的三交流三，可三以消三除与三业主三之间三的感三情隔三阂，三使业三主对三物业三管理三公司三产生三一定三的信三任度三。减少三投诉三策略51三、三加强三培训利用三各种三形式三，加三强对三物业三从业三人员三的培三训，三提高三员工三的服三务意三识、三服务三技能三以及三预见三能力三，这三是减三少投三诉的三保证三。物业三管理三服务三的过三程往三往是三“生产”与三“消费”同三步完三成的三。因三此，三每位三员工三的服三务都三有一三定的三不可三补救三性，三用户三对某三位员三工恶三劣态三度所三产生三的坏三影响三，会三延及三整个三管理三公司三。减少三投诉三策略52所以三，减三少投三诉应三加强三员工三培训三，不三仅培三养员三工使三用规三范用三语、三进行三规范三操作三的能三力，三还要三培训三员工三的灵三活服三务技三巧和三应变三能力三，更三要加三强员三工的三服务三意识三和职三业道三德教三育，三并配三以奖三惩机三制，三督促三、激三励员三工提三供优三质服三务。减少三投诉三策略53四、三及时三控制加大三巡查三力度三，及三时发三现和三解决三问题三，把三事态三控制三在萌三芽状三态，三这是三减少三投诉三的根三本。加强三日常三管理三，“三防范三于未三然”三，通三过巡三视检三查等三手段三，尽三量减三少事三故发三生，三加强三管理三中的三各个三环节三，杜三绝管三理中三的漏三洞，三使管三理趋三于“零缺三点”或三“无缺三陷”的三尽善三尽美三状态三。减少三投诉三策略54五、三提供三更优三质的三服务适应三社会三不断三的发三展，三寻找三新的三服务三方式三和方三法，三这是三减少三投诉三的前三提，三如果三物业三管理三公司三不进三行创三新三，保三持旧三的服三务优三势和三质量三，还三是会三招致三用户三的不三满。三物业三管理三公司三应注三重研三究用三户的三潜在三的需三要，三具超三前、三创新三思维三，提三供更三完善三的管三理和三更便三利的三服务三，才三能获三得用三户长三久的三满意三和支三持，三减少三投诉三的发三生。减少三投诉三策略55遇到三任何三问题三时，三你一三般的三处理三方式三是以三下哪三一种三？做法三1：三否定三问题三的存三在否定三问题三的存三在，三试着三说服三自己三，困三难并三不存三在。小思三考56做法三2：三期待三问题三自动三消失期待三问题三自动三消失三，即三使不三是马三上，三至少三也会三”及三时“三消失三。小思三考57做法三３：三意识三到不三久便三须面三对一三个问三题，三先在沙三盘上三演练三答案先在三沙盘三上演三练，三以避三免任三何困三扰，三或任三何可三能攻三击你三的言三语。该方三法的三缺点三总是三在客三人动三怒以三后才三有反三应，三而不三是在三怒气三出现三之前三便采三取行三动．小思三考58做法三４：三当你三一开三始意三识到三问题三，立三即主三动去沟三通由你三主动三开展三对话三，可三以借三此决三定对三话形三式，三在某三种程三度上三化解三敌意三，且三将负三面因三素转三化有三利因三素。小思三考59你可三以给三自己三很多三理由三去让三前三三种理三由成三立．但是三，处三理顾三客问三题的三方法三只有三第四三种．小思三考60S-三发言三者（三一般三是业三主）三；L三-聆三听者三（服三务人三员）１、三聆听80三：2三0（三S:三L）三的对三话比三例L并三没有三打扰三S将已三离主三题太三远的三业主三带回三主题三讨论笔录学会三聆听三业主三意见自我三校正61２、三检查三你在三了解三的事弄清三楚有三关问三题作简三单的三结论聆听三不愿三意接三受的三事情学会三聆听三业主三意见自我三校正62３、三表现三你在三聆听保持三两个三人眼三睛的三接触身体三语言三（扭三动、三不自三然、三急躁三）说话三的音三调学会三聆听三业主三意见自我三校正634、三建立三关系容许三发言三者发三泄不三满情三绪表现三出已三明白三发言三者的三出发三点使用三发言三者的三名字集中三在将三来有三建设三性的三建议三之上学会三聆听三业主三意见自我三校正645、三分析三你所三聆听三的避免三反驳三/防三卫/三解释承认三错误三并道三歉避免三马上三下判三断寻找三解决三方法三，而三不是三阻碍三解决学会三聆听三业主三意见自我三校正651、三投诉三价值当客三户的三投诉三得到三满意三的解三决时三，他三们一三般会三继续三做你三的忠三诚顾三客，三并会三向朋三友和三同事三们讲三述自三己的三投诉三是怎三样被三解决三的。但是三，那三些投三诉未三得到三处理三的客三户呢三？他三们是三竭尽三全力三地抱三怨，三还是三无声三无息三但心三怀怨三恨，三或是三向朋三友们三讲述三自己三遭受三的恶三劣服三务？投诉三利用三技巧66投诉三对于三以服三务为三中心三业务三的公三司非三常重三要。三业主三的投三诉过三程暴三露出三我们三对客三户服三务中三的弱三点和三亟待三改进三的方三面，三并为三公司三提供三了表三明自三己高三度重三视客三户的三机会三。投诉三利用三技巧67鼓励三投诉三操作三手册投诉三利用三技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励68投诉三利用三技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序接上三表693、三方便三业主三投诉以下三是一三些可三以鼓三励业三主勇三于投三诉，三并同三时表三示关三注态三度的三方式三：建立三投诉三专线在一三切联三络资三料中三都注三明投三诉电三话号三码和三联络三地址三，并三且最三好是三免费三的联三系方三式保证三所有三与业三主直三接接三触的三服务三人员三熟悉三投诉三的程三序投诉三利用三技巧70如有三必要三，制三作一三本“三如何三投诉三”的三指南三，为三业主三提供三投诉三时可三供选三择的三方式在小三区内三，明三确标三志顾三客服三务区在可三能的三情况三下，三“处三理”三后马三上预三测是三否会三有新三投诉三情况建立三多种三形式三的沟三通渠三道，三如：三客户三联络三会、三网络三投诉三、投三诉信三箱等投诉三利用三技巧714、三投诉三的答三复业主三希望三自己三的投三诉能三够得三到迅三速积三极的三答复三。是三打电三话还三是写三信取三决于三问题三的性三质和三时间三，但三是你三不仅三应该三解决三问题三，还三应利三用时三机让三业主三确信三你将三致力三于提三供最三高标三准的三服务三。以下三是某三服务三公司三给一三位业三主的三四封三信，三但该三业主三到此三时还三未从三该公三司得三到满三意的三答复三。投诉三利用三技巧72信1三、问三题需三要解三决投诉三利用三技巧感谢三你告三知，三您对三我们三的某三项服三务不三满意三。虽然三我们三旨在三从一三开始三就提三供最三高标三准的三服务三，但是三我们三知道三还是三会出三现问三题，我们三很高三兴您三能为三我们三指出三问题三。我们三会对三顾客三的忧三虑积三极作三出答三复，并且三非常三重视三使用三一些三特殊三的处三理程三序，我们三诚心三希望三您继三续使三用我三们的三服务三，期待三着能三再次三接待三您。再次三感谢三与我三们联三络。73信2三、公三司无三法与三顾客三取得三联系投诉三利用三技巧您最三近与三我公三司联三系有三关…三…的三问题三，我三希望三可以三就此三和您单独三电话三讨论三，但三是未三能与三您取三得联三系。三烦请三您打三电话三给…三…（可三为您三接听三的人三员姓三名、三电话三号码三），三并通三知他三们我三们何三时可与三您联三络，三我将三给您三致电三。得知三您遇三到了三问题三，我三甚感三遗憾三，我三希望三尽快三为您三解决三困难三。虽然三我们三旨在三提供三最高三标准三的服三务，三但是三我们三知道三还是三会出三现问题三，我三们很三高兴三您能三为我三们指三出问三题。三我们三会对三顾客三的忧三虑积极三作出三答复三，并三且非三常重三视使三用中三的特三殊…三…程三序。再次三感谢三您与三我们三联络三……三我希三望很三快可三以与三您对三话。74信3三、问三题重三复投诉三利用三技巧您最三近就三……三的问三题与三我公三司联三络，三我了三解您三还未三得到满三意的三答复三。对于三这一三迟延三我甚三感遗三憾，三现在三我直三接负三责解三决这三一问题三。请您三选择三：我想三单独三直接三和您三电话三对话三，但三未能三联络三上。烦请三您打三给…三…（三可为三您接三听的三人的三人员三姓名三、电话三号码三），三并通三知他三们我三们何三时可三与您三联络三，我将三给您三回电三。75投诉三利用三技巧或者三：我想三单独三直接三和您三电话三交谈三，我三会在三今后三几天三与您联系三。我希三望我三们能三尽快三解决三问题三。虽三然我三们旨三在提三供最三高标准三的服三务，三但是三我们三知道三还是三会出三现问三题，三很高三兴您能三为我三们指三出问三题。三我们三会对三顾客三的忧三虑积三极作三出答复三，并三且非三常重三视使三用中三的特三殊…三…程三序。再次三感谢三与我三们联三络…三…我三希望三很快三可以三与您三对话三。76信4三、问三题需三要专三家答三复投诉三利用三技巧您最三近就三……三问题三与我三公司三联络三，我三了解三您还三未得三到满意三的答三复。三对于三这一三迟延三我甚三感遗三憾，三现在三我直三接负责三解决三这一三问题三。您的三要求三正由三……三部门三的专三家进三行调三查，三我已三让该三人……三天内三向我三汇报三。届三时，三我会三与您三电话三联络三，如三有必要三，专三家会三和您三直接三联络三。我希三望尽三快解三决问三题。77投诉三利用三技巧虽然三我们三旨在三提供三最高三标准三的服三务，但是三我们三知道三还是三会出三现问三题。我们三很高三兴您三能为三我们三指出三问题三。我们三会对三顾客三的忧三虑积三极作三出答三复，并且三非常三重视三使用三中的三特殊三……三程序三。再次三感谢三与我三们联三络…三…我希三望很三快可三以与三您对三话。785、三从投三诉中三学习有效三的投三诉解三决程三序固三然重三要，三但还三是应三该把三业主三投诉三当作三一种三能使三你改三进服三务和三服务三流程三的研三究形三式。三要充三分利三用顾三客投三诉，三公司三应建三立记三录、三分析三投诉三并采三取行三动的三程序三。投诉三利用三技巧79投诉三利用三技巧确保三所有三投诉三都有三记录三。确认三投诉三严重三性，三评估三是否三有必三要采三取补三救行三动。观察三不同三类型三投诉三的频三率，三据此三排列三采取三行动的先三后顺三序。采取三补救三措施三行动三后，三监督三产品三和业三务流三程的三效果三。801、三碧桂三园处三理投三诉的三十大三要点要点三一：建立三7*三24三小时三的沟三通渠三道，三及时三接受，三即时三处理三；要点三二：尽快三到达三现场三，掌三握基三本情三况；要点三三：采取三有效三的安三全措三施、三补救三措施三，控制三事态三发展三，稳三定客三户；他山三之石81要点三四：全面三掌握三事件三的起三因、三过程三、结果；三处理三不了三的及三时向三上级三报告三；要点三五：初步三制定三一个三或几三个补三救方三案，三结算费三用，三做到三心中三有数三；要点三六：分析三原因三、判三断责三任。三思考三方案三；要点三七：向客三户做三耐心三细致三的解三释工三作，三说明情三况；他山三之石82要点三八：管理三公司三有过三错或三有责三任的三，应三向客户三表示三歉意三，取三得谅三解，三认真三听取客三户的三意见三，协三商处三理方三法，三尽快处三理。他山三之石83要点三九：是业三主或三邻居三的责三任，三说明三情况，三做好三协调三工作三；要点三十：是各三方都三有责三任的三工程三、治三安等问三题，三要保三留现三场，三及时三通知各三方到三场解三决问三题；他山三之石842、三现代三城策三略—三—投三诉危三机公三关的三8种谋略现代三城自三开发三以来三，斗三争与三反斗三争，三投诉三与投三诉处三理从三来都三没有三中断三过。他山三之石85但正三是因三为潘三石屹三独特三的投三诉危三机公三关处三理手三法，三让现三代城三安然三度过三一次三又一三次危三机，三由投三诉带三来的三负面三效应三被极三大削三减。我们三将从三现代三城的三“氨气三事件”，三剖析三潘石三屹的三投诉三处理三谋略三。他山三之石86过程三1、三投诉三受理谋略三1：完善三的投三诉处三理流三程谋略三2：快速三的处三理速三度客户三服务三部人三员接三到来三自现三代城三2号三楼某三房间三住户三的电三话，三称他三的房三间内三有一三股异三味，三十分三难闻三。尽三管该三住户三语气三平静三，客三户服三务部三人员三还是三在放三下电三话后三立刻三在“三电话三记录三单”三中填三写上三“2三号楼三房间三异味三，请三查明三原因三并尽三快排三除”三。他山三之石87根据三现代三城客三户服三务部三的工三作程三序，三这张三电话三记录三单立三即被三填写三成“三现代三城内三部工三作协三调单三”转三到负三责2三号楼三保修三的维三修班三手中三。次三日中三午，三该“三协调三单”三返回三，上三面写三着“三10三08三住宅三所有三排风三管道三、烟三道、三下水三密封三正常三，异三味原三因待三查。三”由三于下三周六三就是三春节三，客三户服三务部三要求三所有三客户三申报三的小三修项三目应三在春三节前三完成三，因三此，三这份三带着三“未三完成三”标三记的三协调三单转三到了三客户三服务三部经三理。他山三之石88过程三2、三投诉三问题三会诊谋略三3：特殊三问题三的特三殊处三理方三式由于三现代三城所三用装三修材三料均三为自三然环三保型三，即三使施三工当三天进三入房三间，三也不三会感三到有三味道三。以三往客三户投三诉房三间有三异味三，不三外乎三各种三管道三密封三出了三问题三。他山三之石89为了三慎重三起见三，客三服部三经理三用电三话分三别约三请了三开发三商工三程部三负责三水及三暖通三的工三程师三、施三工单三位水三暖工三程师三、负三责该三楼层三施工三的装三修公三司的三经理三下周三一同三前往三10三08三房间三对“三异味三”进三行会三诊。他山三之石90但此三次会三诊仍三然无三法确三定异三味来三源，三不但三再次三证实三管道三密闭三正常三，而三且排三除了三使用三不当三装修三材料三的嫌三疑。三春节三前两三天，三该客三户再三次打三来电三话，三称房三间内三异味三有加三重趋三势，三言语三中流三露出三对开三发商三解决三问题三不力三的不三满。三随后三，客三户服三务部三将此三事上三报公三司，三并抄三送了三工程三部。三最后三，检三测结三果表三明氨三气来三源是三房间三四周三无所三不在三的混三凝土三。他山三之石91过程三3、三投诉三问题三处理谋略三4：高层三出动三，表三明解三决问三题的三诚意谋略三5：高效三的解三决方三案制三订潘石三屹拿三到检三测报三告后三立即三给正三在通三县开三会的三现代三城施三工方三打了三电话三，要三求对三方作三出书三面解三释。三对方三在回三函中三承认三，能三够发三挥氨三气的三物质三是来三自混三凝土三中添三加的三含有三尿素三的防三冻剂三。他山三之石92针对三该问三题，三现代三城客三户服三务部三马上三与消三除氨三味公三司取三得联三系，三一个三月后三，由三上海三鸿山三设备三厂生三产的三外型三酷似三空调三柜机三的除三氨设三备，三运进三了2三号楼三部分三住家三中。他山三之石93过程三4、三投诉三升级时间三进入三6月三以后三，北三京天三气开三始逐三渐升三温，三由于三