医院医疗纠纷的处理(2014年5月)(精)

医院医疗纠纷的处理(2014年5月)(精)第一页，共27页。医疗纠纷

是指患方对医院及医务人员提供的医疗服务持有异议或不满向科室或医院有关部门提出投诉而引起的争议。第二页，共27页。一、医疗纠纷处理的法律依据法律依据：《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》（国务院第351号令）相关法律、法规医院规章制度医疗纠纷处理要遵循预防和教育为主、全院参与、规范流程、综合评价的原则。

第三页，共27页。医疗纠纷的分类医疗差错性医疗纠纷:指医务人员在诊疗、护理过程中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，或因医疗技术差错导致的纠纷。服务差错性医疗纠纷:指医院工作人员不尊重患方权益或因服务态度和服务质量等方面的差错以及违反医德医风规范引起患方不满导致的纠纷。费用差错性医疗纠纷:指医院工作人员违反规定向患者多收、错收或乱收费用等引起的纠纷。无差错性医疗纠纷：指医务人员在诊疗过程中未违反医疗卫生管理法律，行政法规、部门规章和诊疗规范、常规，且无医疗技术缺陷，因患方误解或无理取闹等其他原因所引起的医疗纠纷。第四页，共27页。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。第五页，共27页。医疗事故的概念1、医疗事故责任主体是医疗机构及其医务人员2、行为具有违法性3、发生在医疗活动中4、医疗机构及其医务人员主观上具有过失过失分为疏忽大意及过于自信5、造成患者人身损害6、过失行为与患者遭受的损害之间有直接的因果关系。第六页，共27页。医疗事故罪《刑法》第三百三十五条：医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役。

严重损害就诊人身体健康：使人肢体残废或者毁人容貌的，使人丧失听觉、视觉或者其他器官机能的，以及其他对人身体健康有重大伤害的。第七页，共27页。非法行医的行政与刑事责任《执业医师法》第三十九条：

未经批准擅自开办医疗机构行医或者非医师行医的，由县级以上人民政府卫生行政部门予以取缔，没收其违法所得及其药品、器械，并处十万元以下的罚款；对医师吊销其执业证书；给患者造成损害的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八页，共27页。非法行医的行政与刑事责任《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》（自2008年5月9日起施行）第一条：

具有下列情形之一的，应认定为刑法第三百三十六条第一款规定的“未取得医生执业资格的人非法行医”：

（一）未取得或者以非法手段取得医师资格从事医疗活动的；

（二）个人未取得《医疗机构执业许可证》开办医疗机构的；

（三）被依法吊销医师执业证书期间从事医疗活动的；

（四）未取得乡村医生执业证书，从事乡村医疗活动的；

（五）家庭接生员实施家庭接生以外的医疗行为的。第九页，共27页。非法行医的行政与刑事责任《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》（自2008年5月9日起施行）第二条：

具有下列情形之一的，应认定为刑法第336条第一款规定的“情节严重”：

（一）造成就诊人轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；

（二）造成甲类传染病传播、流行或者有传播、流行危险的；

（三）使用假药、劣药或不符合国家规定标准的卫生材料、医疗器械，足以严重危害人体健康的；

（四）非法行医被卫生行政部门行政处罚两次以后，再次非法行医的；

（五）其他情节严重的情形。第十页，共27页。非法行医的行政与刑事责任《最高人民法院关于审理非法行医刑事案件具体应用法律若干问题的解释》（自2008年5月9日起施行）第三条：

具有下列情形之一的，应认定为刑法第三百三十六条第一款规定的“严重损害就诊人身体健康”：

（一）造成就诊人中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；

（二）造成三名以上就诊人轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。

第四条：实施非法行医犯罪，同时构成生产、销售假药罪，生产、销售劣药罪，诈骗罪等其他犯罪的，依照刑法处罚较重的规定定罪处罚。第十一页，共27页。全体医务人员要严格遵守规章制度、诊疗规范、技术操作常规，充分尊重患方权益，认真执行告知制度，努力改善服务水平，加强医患沟通，以防范或减少医疗纠纷。全院人员要高度重视医疗纠纷预防和处理工作，对于患方投诉实行“首诉负责制”，要积极在部门职责的范围内帮助患者解决困难，及时化解矛盾；对于处理有难度的投诉，应逐级上报，寻求进一步帮助。全体医务人员要以学习和改进的态度对待医疗纠纷，要善于从医疗纠纷的处理过程中总结和吸取经验教训，不断改进医疗质量，努力提高患者满意度。第十二页，共27页。医疗纠纷处理的组织管理

医院医疗质量管理委员会是院级医疗质量管理体系的最高组织机构，下设医疗纠纷防范专家小组，医疗质量管理委员会对重大、疑难医疗纠纷案件进行审查，确定有无医疗差错，是否构成医疗事故，并进行相关责任认定，医疗质量管理委员会的讨论意见是医院内部处理医疗纠纷的主要依据。医院设立医院和科室两级医疗纠纷处理机构。医院处理医疗纠纷的主要部门为医务科，主要负责全院医疗纠纷处理的组织工作；科室处理医疗纠纷由本科室医疗安全小组负责，科室负责人为第一责任人。第十三页，共27页。各科室均应成立2-3人的医疗安全小组，科室负责人担任组长；科室医疗安全小组负责本科室投诉的接待、调查、处理，或配合投诉管理部门做好投诉处理工作。医务科负责处理全院医疗差错性医疗纠纷，非医疗差错性纠纷由涉及到的相关部门处理；既有医疗缺陷性医疗纠纷又涉及其他纠纷的，由医务科协同相关部门共同处理；节假日发生的医疗纠纷，科室应直接向医院总值班报告，由总值班记录并作初步处理，必要时及时向相关主管部门报告并共同处理。医院各部门和科室应密切配合，共同参与处理有重大影响和恶性医疗纠纷，防止事件扩大，维护正常医疗秩序，平息矛盾，保护医院工作人员人身安全。第十四页，共27页。科室处理医疗纠纷科室接到患方投诉后，由科室医疗安全小组成员或经治医师负责接待，认真做好记录。在做好患方安抚和解释工作的同时，尽快组织调查，必要时进行科内讨论，查清事实经过，总结经验教训，提出处理意见。科室应在接到投诉三个工作日内完成调查和处理工作，形成统一意见，由科室负责人或其指定的人员向患方进行解释，如果科室负责人处理有难度，应及时报告医务科或相关部门，由医务科或相关部门进一步协助解决。科室自行调解或协商解决医疗纠纷后必须将处理经过、赔付金额数、赔付金额的分配比例和整改措施以书面形式上报医务科办公室，医务科办公室将记录备案，督促科室进行整改。科室应建立医疗投诉登记和处理档案，作为医疗质量考核内容之一。第十五页，共27页。医院处理医疗纠纷患方直接向医院提出的投诉及科室无法处理的纠纷，由医务科和相关部门负责处理，当事科室协助解决。医疗事故技术鉴定和诉讼一、医疗事故技术鉴定和诉讼工作由医务科负责处理，当事科室、责任人以及医院其他部门密切配合。二、对于申请医疗事故鉴定的医疗纠纷，由医务科负责与医疗事故鉴定机构联系，整理上交有关资料和答辩材料、缴纳费用等工作，当事科室应密切配合。三、对于进入司法诉讼的医疗纠纷，由医务科在法院送达《应诉通知书》后组织当事科室、有关人员共同商定处理方法，做好答辩准备工作。四、开庭审理阶段，当事科室和负责人必须服从医院安排作为诉讼代理人出庭应诉，必要时当事科室应组织有关人员参加旁听。第十六页，共27页。恶性医疗纠纷处理一、突发的严重恶性医疗纠纷由医院医疗纠纷处理领导小组处理，主要是对突发严重医疗纠纷进行评估和快速处理。二、当出现严重干扰正常医疗工作秩序、威胁医院工作人员人身安全的恶性纠纷时，科室应迅速报告保卫科，通知保安人员到场控制局面，并立即报告总值班。第十七页，共27页。相关法律《医疗事故处理条例》第十七条：疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构进行保管；需要检验时的，应当由双方共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。第十八页，共27页。相关法律《医疗事故处理条例》第十条患者死亡，医患双方当事人不能确定死亡原因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意签字。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。第十九页，共27页。第二十页，共27页。相关工作各科室必须高度重视涉及本科医疗纠纷的患者的诊疗护理工作，根据需要及时组织病例讨论、请相关科室会诊或组织全院会诊，并由科室负责人或科室负责人指定的医务人员向患者或其家属告知病情、诊疗措施和医疗风险，争取患者或其家属的理解和配合。病案是处理医疗纠纷的重要依据。对于涉及医疗纠纷的病案资料，科室应妥善保管，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，不得外借、复印、摘抄。除司法部门或上级卫生行政主管部门因工作需要并经履行相应手续外，其他任何单位和个人未经医务科同意，不得查阅、复印、复制、摘抄病案资料。第二十一页，共27页。因输液、输血、注射、服药等引起不良反应的和涉及医用材料产品质量问题的，当事科室要立即报告医务科和护理部，由医患双方共同对现场实物进行封存，以备检验。患方律师、新闻媒体记者等来访时，应立即上报医院办公室，由医院办公室指定人员负责对外接待和解答问题，其他人员未经同意一律不得私自接待和答复。患者死亡后，临床诊断不能明确死亡原因或患方对死因有异议时，经治医生或值班医生向死者家属建议在患者死亡48小时内进行尸检，并请家属在《尸检同意书》上签署意见。如家属拒绝签字，医生必须在《尸检同意书》上注明，同时在病历上详细记录有关情况。第二十二页，共27页。医疗纠纷的责任认定医疗纠纷责任人的分类主要责任人：是指责任人的行为与患方的不良后果之间有直接的因果关系，对不良结果起决定作用的人员。次要责任人：是指责任人的行为与患方的不良后果之间有间接的因果关系，对不良结果起次要作用的人员。第二十三页，共27页。医疗行为具体实施者受命于上级人员实施的行为，或在实施过程中实施人员提出过纠正意见，未被上级人员采纳而造成不良后果的，由上级人员负主要责任，实施者负次要责任。如果实施者未向上级人员如实反映病人情况或拒绝执行上级人员的正确意见而造成缺陷或不良后果的，实施人员负主要责任，上级人员负次要责任。如果具体实施者提出了违反有关医疗制度的主张或者做法而上级人员未尽审查义务而同意实施，或具体实施者明知受命于上级人员所实施的行为违反有关规章制度，但不向上级人员反映，仍继续实施而造成差错或不良后果的，具体实施者和该上级人员都负直接责任。第二十四页，共27页。如具体实施者未及时向上级人员请示汇报，擅自做出错误处置的，具体实施者承担全部责任。新招录试用期人员在临床工作期间发生医疗事故或医疗差错的，其所在工作科室或带教老师承担主要责任，试用期人员承担次要责任