ZOHOIT服务支持解决的方案(SDP)

ZOHOIT服务支持解决的方案(SDP)议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍11996年3月Adventnet成立于美国NJ。22009年更名为ZOHOCorp。3ZOHO

中国分公司

成立于2002年10月,2003年1月正式对外挂牌。4研发中心位于印度.有2000余名研发工程师5在世界各地有众多研究院、分公司和办事处。公司产品概览业界评价及认可议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍数据中心IT系统的运维现状-手工易出错不一致持续的大量变更各自独立的系统视图对基础设施竖井式分离管理分离的应用视图集中复杂的服务器、网络和存储部署大量的互赖关系多点分布复杂的架构团队之间系统之间没有闭环的流程控制复杂的调度和协作复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作安装上线发现变更管理合规管理事件管理问题管理监控系统工单系统版本管理员Unix系统管理员网络工程师网络管理员安检人员Windows系统管理员操作调度中心存储管理员统一应用版本控制系统缺乏统一的IT服务支持接口缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序缺乏服务关键指标考核数据支撑缺乏请求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无计划的变更带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理缺乏服务支持的质量控制和管理手段缺乏知识、经验沉淀手段面临的问题及挑战议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍变技术导向为业务导向变被动为主动

与监控系统联动变集中维护为分布式维护变自由、独立、随意为集中、统一、规范的服务支持管理变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系IT服务支持管理体系实现的管理目标议题ZOHOIT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍IT服务支持管理系统介绍事件管理问题管理变更管理

CMDB资产管理

SLA

订单管理合同管理员工自助服务门户知识库多语言支持B/S模式

可与监控系统集成IT服务帮助台：统一服务窗口、多种服务支持渠道方便、迅速的建立服务支持体系手动创建请求人导入请求人从CSV文件导入从AD导入多区域、多地点、多时区、多语言支持能力帮助台管理-休假、任务、提醒管理帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分Helpdesk工程师二线/三线工程师技术专家变更经理变更工作人员帮助台管理-服务目录、服务产品功能根据支持内容进行服务目录的类别设置不同的服务目录下可以进行服务产品的定义将常用的服务支持内容标准化请求/事件管理流程事件/请求流程管理–方便、灵活的定制请求表单请求表单定制器模式、级别、优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项事件/请求流程管理–灵活的流程及自动化触发定制允许用户定制流程规则

采用事件/条件/动作触发机制可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员业务规则可以编排顺序事件/请求流程管理–细化的事件/请求、问题分类事件请求分类定制响应、处理逾期后的升级计划创建问题/请求的分类支持3级分类（CSI）分类子分类类别事件/请求流程管理–服务级别管理（SLA）服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应、处理逾期后的升级计划事件/请求流程管理-事件/请求处理事件管理事件确认

记录事件详细信息事件分类

提供应急措施和解决方案升级问题、与已知问题的关联事件终止事件/请求流程管理-用户满意度调查问题流程管理–问题的处理问题管理问题的分析添加任务添加解决方案关联事件审核历史变更管理流程-变更闭环流程说明变更管理(ChangeManagement)初始变更请求变更计划及变更顾问委员会(CAB)由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理变更管理流程-变更的处理知识库管理知识库简单构建自己特有的知识库通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库根据标题和副标题分组解决方案以便于访问利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案配置管理库(CMDB)合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联相关

使用

包含资产管理（CMDB）–实现资产的全生命周期管理其他功能1–数据备份、归档支持手机流程处理方式等其他功能2–导航式配置方式、完善的帮助卡功能帮助台报表资产报表工时报表自定义报表查询报表报表输出PDFXLSCSV报表分析产品优势为客户带来的价值工作内容、工