【浅谈中外民航服务差异6500字（论文）】

浅谈中外民航服务差异目录TOC\o"1-3"\h\u10048摘要 11191关键词 122750一、引言 19505二、中国航空公司客舱服务现状和特点 231507（一）中国航空公司客舱服务现状 218616（二）中国南方航空客舱服务特点 212872三、国外航空公司客舱的服务现状和特点 331568（一）航空公司客舱服务现状 322403（二）航空客舱服务特点 3955四、国内和国外客舱服务差异性比较 418571（一）服务态度 414816（二）餐食 54612（三）娱乐设备 6735五、提高我国客舱服务质量的建议 72926（一）改进乘务员招聘的标准 719342（二）塑造优良的品质 731799六、结论 823503参考文献： 8摘要：由于国家经济的进步，不同航空公司之间的竞争也是越来越明显。社会大众倾向于乘坐飞机出行，他们考虑的不只是时间的缩短的体验的舒适感，更希望的是飞机的全面服务、贴心、更加人性化，让人们能感受到来自家庭的温暖。机舱内部的乘客区是航空公司提供服务的主要场所，也是对外交流的窗口。民航企业要想生存得更好，就必须建立优质的客舱服务，从而保证更大的市场。客运服务质量直接影响民航公司的形象和收入水平。基于此，最大化客户满意度的客运服务质量和水平已成为提高品牌知名度和社会利益的关键因素。本文以国内的航班和国外的航班为对比，深入了解国内和国外客舱服务的主要内容和现状，比较南航和新航两家公司客运服务的具体细节，然后分析出国内客舱服务时所存在的问题，总结我国民航客运服务中的一些常见问题和关于客户满意度的建议和提案，相互改进，提高民航服务质量，促进民航发展。关键词：中国民航；国外航空；客舱服务；服务质量一、引言在国家经济水平的不断提升和居民生活质量的提升作用下，民航在我国经济发展中占据越来越大的比例，改革开放后这一特征更加明显。1978年后，市场经济朝着国民经济方向发展，民航事业在完善的体制、规模、航线布局、航空运输、通用航空等方面取得了显著的突破和发展。机舱内部的乘客区是航空公司提供服务的主要场所，也是对外交流的窗口。民航企业要想生存得更好，就必须建立优质的客舱服务，从而保证更大的市场。客运服务质量直接影响民航公司的形象和收入水平。基于此，最大化客户满意度的客运服务质量和水平已成为提高品牌知名度和社会利益的关键因素。二、中国航空公司客舱服务现状和特点（一）中国航空公司客舱服务现状1978年后，我国在航空领域实现了巨大的进步，尤其是在华南。南航是中国南方航空集团公司旗下的大型航空公司，以广州为大本营和根据地，蓝色的垂尾和红色的木棉就是南航的象征。公司有14个分公司和5个分公司；在上海设立了一个基地，共有国内销售部18个，共有对外办事处53个。数据表明，2010年南航的会员人数高达八百万以上，总计里程在行业内位居前列。中国南方航空公司在西安咸阳机场和乌鲁木齐机场都有专门的航站楼。南航是中国首个使用电子客票的航空公司，为旅客提供在线登录和移动服务。在中国境内有150多个航点，辐射网络覆盖整个亚洲，共有40多个航点，发展了连接欧洲、美国、澳大利亚和非洲的航空网络，航线数量将近700条，每日航班数近2000次，实现国际间的出行服务。据不完全统计，每日载客量达到20万人次，抵达178个国家和地区的主要城市。中国航空公司客舱服务后，所有的步骤在行业开展服务活动的质量，致力于卓越的服务，并在活动，打造精品服务模式，有了很大改进和提高。并纳入法治化、规范化、广大旅客的服务质量需求也越来越大。南方航空和其他发达国家的航空业可以帮助我们了解中国国情的发展，避免或减少盲目的风险，提供具有实际参考意义的解决措施和建议，以便实现国家航运的更高水平的发展，提升实际效率。（二）中国南方航空客舱服务特点抓住“暖”字做文章，在2014年中国南方航空新疆分公司空中服务创新突破。南航新疆分公司优化老年人、乘坐轮椅的旅客、商务舱旅客等特殊群体服务程序，提升服务水平，兼顾服务措施，热情的服务经验，努力为特殊人群提供更温馨的服务。同时对特殊旅客提供贴心服务，中国南方航空公司新疆分公司还特别关注特殊旅客在另一个特殊的群体，他们是从沅江干部的各个角落。为了缓解他们的艰苦的旅程，充满了沅江的建设，中国南方航空新疆分公司从所有的售票、值机、行李、机场建立一个专用的温馨服务、航空服务等环节，28494人的沅江干部的年度服务，自2010以来，共服务沅江干部10万余人，收到在沅江的感谢信和锦旗总部。三、国外航空公司客舱的服务现状和特点（一）航空公司客舱服务现状好的服务既有礼貌又难以衡量。当我们全身心地投入享受这种优质服务时，我们有一种清晰的感觉，反之亦然。服务，无论质量好坏，都会对我们的客户产生情感上的影响，让他们对我们的员工、我们提供的服务产生不同寻常的体验，同时也会影响他们对服务的许可程度。很多公司觉得服务质量难懂，难学，也很难提供这样高质量的服务。但是作为个人，什么是好的服务是我们最直观的感受，我们知道该如何简单地提供这种服务。新加坡地处航空枢纽的南洋，其航天工业产值年均增长12%，总拥有超过和航天公司100家，以及国际屡获殊荣的众多世界级机场。新加坡航空航天工业占亚洲飞机维护、维修和翻新市场比例高达四分之一，并将成为亚洲飞机集散中心。除了维修业务，新加坡还有一个全球知名航空业的区域物流中心，波音、空客、Embraer、GE和联邦航空等世界高端企业大多都有涉及。世界著名的新加坡航空展，也是为了在全球3大国际航空展上的成功举办。国际上普遍认为，新航(SIA)是航空领域的领头羊，经济收入水平首屈一指。“最佳航空公司”和“最佳商务舱”、“最佳客运服务”、“最佳航空公司”和“最准时和安全的航空公司”、“最佳商务旅行选择”、“最佳航空货运公司”甚至“亚洲最受尊敬的公司”等奖项多如牛毛，数不胜数。（二）航空客舱服务特点首先，思想和态度决定一切。新航的服务理念是尽最大的努力做好服务，这不仅是新航的姿态，更是他们对自己的要求，这两者是新航将工作做到极致的基础和前提。其次，了解客户，预估他们希望得到的服务标准。新加坡航空公司建立了先进的服务质量信息系统和综合客户反馈系统，并以此为依据获取旅客的需求并制定自己的服务计划。再者，筛选和培养航空人才，组建一支高质量的航空团队。SIA从一开始就严格把控招聘，试图招聘那些真诚服务的友好人士。入职以后，公司组织系统化的专业培训，让每一名员工都成为合格的高质量空乘。为了让空乘为他们的客户提供良好的服务，我们必须首先与他们进行良好的沟通和交流。新航会在固定的时间邀请股东召开会议，实现内部沟通和公告，告知员工公司的发展状况，鼓励管理层和员工进行沟通，创造自己的凝聚力和归属感，听取坚守在服务前端的员工和客户的想法。同时，新加坡航空还打造精英团队，以优化资源整合为重要任务抓。新加坡航空公司提供的服务在许多方面都是独一无二的。他们拥有先进的技术和管理方法，有机地融入了东方的传统服务。“乘客至上”的关系理念始终在服务过程中得以体现，让来自世界各地的所有乘客都成为公司的志愿推广者。再加以一定的媒体宣传，新航的品牌效应风靡国际。新加坡航空公司始终坚持：以同样的细心和礼貌标准对待乘坐新航的每一位旅客，这些准则反映在每个员工的良好行为上。四、国内和国外客舱服务差异性比较（一）服务态度新加坡航空：旅客一进新航的客舱就能立马能感觉到一种亲切友善的氛围，在新加坡航空客机上，无论男女老少乘务员都可以给你真挚热情的笑容，让你感受到像自己家人一样。旅途中，所有空姐都蹲着倾听乘客的要求或提供优质服务。同时，新航的空姐不仅能用英语、日语等语言流利地与来自不同国家的乘客交流，还能快速记住乘客的名字，这让旅客能感受到家的温暖。新加坡航空上，不论你是什么职业什么装饰高矮胖瘦，头等舱还是经济舱，你都能受到尊贵的服务待遇，就像是受到尊重的真正的贵宾，自己的每一个要求他们都是在意的，自己就是那个传说中的VIP。无论你提出任何要求，空姐都会微笑地回答你的每一个问题。南航：选择经济舱的旅客，可享受独特的五优现场服务、专属值机柜台、行李优先取送、优先登机、超订优先升级等服务，当航班出现异常情况是时，享受金银卡会员头等舱服务，可以先行取回自己的行李。在客舱里，明珠经济舱的旅客体验感十分舒适，不仅有超出普通航班40%的乘坐空间，并且有自己的座位套。登机落座以后，空姐会立马为你发放一瓶矿泉水，一条毛毯和一份报纸。在明珠经济舱，迎客和航程中都会有专门的空姐为您服务，餐前会有空姐为每一位旅客发放温热小毛巾以便擦手，餐后还会有细微服务，每十分钟巡视客舱一次。在全程的旅途中，空姐都会像对待家人一样，细心地服务每一位明珠经济舱的旅客，这样旅客只需要花费经济舱的票价就可以体验一流的服务。如果你坐的是经济舱，空姐的服务就没有明珠经济的服务那么无微不至了。登机后，空姐不会为每一位旅客摆放行李。而且，空姐的微笑仿佛像受过专业训练的一样，让人感觉没有那么的亲切。同时，旅客享受不到专人服务的待遇。经济舱的机供品数量是有限的，无法满足每一位旅客的要求。偶尔还会遇到空姐带情绪的服务。让人感觉特别的不舒服。（二）餐食新加坡航空公司：新加坡航空公司是世界上唯一一家拥有专门负责航班计划和质量的团队的企业，飞机餐也是有国际烹饪顾问团参与定制的。顾问团成立于1988年，新航一般在航班上都是由本公司国际知名的烹饪大师，通过各种各样国际水平的烹饪方法来为旅客提供餐食。他们来自各个国家，皆是国际级水准。不仅如此，新加坡航空公司的头等舱和商务舱乘客可以在起飞前一天完成点单，从特定菜单中选择他们喜欢的食物。这些餐点和普通菜单都是为航班配备的，可以满足不同口味乘客的不同需求。新加坡航空即使你坐的是经济舱，也能享受到新航著名国际烹饪顾问旅客准备的高端美食，还有一些高档的美酒和各种各样的饮品。从香港到新加坡的航班上还配有多种口味的阿根达斯冰淇淋，而且吃几个都行。国际长途飞行期间，乘客们难免会感到饿，新航很贴心地准备好了各种食品和饮料，是不是地过来问你是否需要，或者你可以直接过去自己想吃什么就拿什么，数量总是充足的。南航：南航为头等舱或商务舱乘客准备的饮料高达8种以上的饮品，所有的餐品食物都是按照统一标准提供的。饮料有桑果汁、苹果汁、橙汁、茶、咖啡、碳酸饮料、矿泉水。酒水一般来说就是葡萄酒、香槟和啤酒，配有南航独有的“空中酒窖”。中国南方航空每月为头等舱和商务舱乘客提供各种高品质的甜食和精心策划的菜单。它提供中餐、西餐、超过八种不同的饮料和饮品。正餐准备了餐前冷小吃，有橙酱羊柳开口治，烟三文鱼开口治。正餐前热腾腾的小吃主要有鸡肉串、咖喱牛肉、三色芦笋等。冷荤有黑椒吞拿鱼。如果乘坐的是经济舱，旅客可以享受5种以上的饮料。航食会统一定制餐食。一般热食有咖喱鸡肉配米饭和红烧牛肉配面条。同时冷餐会搭配一包榨菜，一包辣椒酱，一份水果和一份小面包。因为经济舱餐食有限，每位旅客最多可以享受两份餐食。（三）娱乐设备新加坡航空：所有从中国出发飞往新加坡航空公司的航班上的每个乘客座位都配备了一个名为银刃世界的个人娱乐系统。这个系统可以提供200多种不同类型的娱乐，让乘客选择自己想要的。无论是最新发布的电影，还是一部电视剧，还是一款有趣的游戏，很多类型的音乐，都能让游客享受。新加坡航空公司提供最新上映的中外电影可供乘客选择，并提供了一份中文的操作手册，人手一份。在新加坡航空公司的商务舱，电视屏幕放在每个座位的扶手椅上，屏幕宽度26.4cm，分辨率非常的清晰。去年九月，该公司正式启动了机上通信服务，即使是万米的高空也能满足上网需求，收发邮件，使用兼容的GSM电话通话。到目前为止，新航在公司OnAir通讯提供服务已经有21架飞机。南航：中国南方航空公司推出了最新的双层娱乐系统，被称为可步行娱乐系统。当飞机起飞时，乘客可以得到一个轻便的液晶显示装置，大约有一个手掌大小，可以用中文和英文操作。它有32g的额外容量，可以容纳50多部电影，但是重量很轻，手中的重量感觉像一本书，可以拿在手中，也可以放在桌子上，角度可以随意调节，喝茶，吃饭时间不影响观看。电影、电视剧、抑或是一款有趣的游戏，多种类型的音乐，都能让游客享受。新加坡航空公司提供最新上映的中外电影可供乘客选择，并提供了一份中文的操作手册，在每一个座位上都安装了高级银刀世界系统。在新加坡航空公司的商务舱，电视屏幕上设置的每个座位的扶手，显示26.4厘米的宽度，非常高的分辨率。通信服务也已经实现满足，乘客可以在10000米高空上网，收发邮件，使用兼容的GSM电话通话。对于媒体软件应用，TopSeriesAvant不仅提供传统的点播音视频功能、游戏、3D飞行地图、免税销售等服务，还提供一些贴心的服务，如书籍、摄影图片和文件处理设备、公共交通信息服务和客运研究等。特别是对于过境服务信息，乘客能够在飞机上查询到后续航班的具体情况，并通过内置的机场地图轻松获得他们所需的各种公共交通服务。目前，该系统已经为即将到来的宽带网络做好了准备，时机成熟时，将由南航负责提供宽带互联网服务。所有的乘客可以体验世界一流的服务经验，在中国南方航空公司的航班。五、提高我国客舱服务质量的建议（一）改进乘务员招聘的标准中国航空公司招聘的基本要求是，性别不限，男性身高175到185之间，女性身高163到175之间，大专以上水平，对专业没有要求。面试者的身高，体重，外形，相貌都十分的重要。面试的基本流程大致分为：初试、复试、三试试装、专业体检、辅助体检、英语笔试、录取、培训、政审、实习。这些流程看起来十分的复杂。但是有一项始终贯穿其中，就是外形因素。所以，很多的面试者就感觉航空公司招聘就是在“选美”。谁长得漂亮，谁就可以面试上。外国的一些航空公司对乘务员的要求就是看上去有亲和力，比较自信就可以。对身高体重的要求没有国内的航空公司严格。更注重的是乘务员的态度和能力。有些外国航空公司会招一些年纪比较大的乘务员，因为她们更加有经验，知道如何更好的跟人沟通。所以，国内要像外国航空公司学习这些优点。要更加注重乘务员的内在美，自信和亲和力。外表固然重要，但是乘务员作为服务人员，团队协作的能力和反应能力更加重要。（二）塑造优良的品质航空公司的服务首要执行者就是空中乘务员，因此乘务员的职业态度、业务技能、服务意识等综合素养将显得十分重要。想要使得客舱乘务员具有高素养，那么对于这些客舱乘务员的培训是必不可少的，那么能否将初始乘务员培养成为一名合格的客舱乘务员，为旅客提供标准的客舱服务，培训的课程就必须合理、有效。能够将一名合格的客舱乘务员培养成优秀的客舱乘务员旅客提供优质的客舱服务，可以通过培训来完成的。提升一个企业的行业竞争力，那么人员将是其的核心，提高了企业员工的综合素养是十分必要的，那么在选择新员工时