机械跟单员培训

吉亚机械跟单员培训主讲：施定元联系电话：生产跟单员专版东莞业盛五金机械有限公司目前一页\总数九十七页\编于十五点█讲师资历

企业高级培训师，曾担任民营企业、台资企业、港资企业高级培训师、生产经理、培训经理、HR/行政经理、副管理代表、执行经理等职务。专注于管理技能的交流学习，曾编制主讲过《非人力资源管理者的人力资源管理培训》、《管理者必须遵循的规律》、《心态》、《优秀管理者的素质要求》、《招聘、绩效、薪酬、培训管理等》、《门卫岗位培训》、《现场管理---5S等》和《员工责任心》及《公司高效沟通技巧》、《生产现场管理》、《目标管理》、《时间管理》等课程。█部分服务客户讲师简介台湾世福电器（东莞）有限公司、东莞百事得国际有限公司、香港高意家具集团惠州有限公司、台湾龙华塑胶股份（深圳）有限公司、苏源科技、永胜亚洲、天和百货、台湾三立（东莞）有限公司等目前二页\总数九十七页\编于十五点如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。目前三页\总数九十七页\编于十五点目前四页\总数九十七页\编于十五点课程内容一、跟单员工作概述二、跟单员在工作中的沟通技巧三、主导——跟催及时有力四、电话礼仪——塑造公司形象目前五页\总数九十七页\编于十五点一、跟单员工作概述1、跟单员概念——2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？3、跟单员处理订单的工作流程和环节4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？6、跟单员如何跨部门开展工作？目前六页\总数九十七页\编于十五点1、

跟单的概念——什么是“广义跟单员”?厂长是跟单员彭成懂——公司厂长：“从根本上讲，他做的就是跟单员工作！”象他这种厂长，其实是“一人之下、万人之上”的。那么，他为什幺还要说他是跟单员呢？——实际上，那不是他要不要的问题，做厂长，为人打理一个企业，在现在的“市场经济”“订单经济”时代，是少不了要做跟单员的！目前七页\总数九十七页\编于十五点“广义跟单员”——厂长、经理、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。

企业小一点，厂长、经理、总经理自己就搞定跟单工作，自己就是跟单员-----有的小老板甚至自己送货，深圳某大型民营企业老板就同我谈到过：“最早的时候我自己送货，…后来企业大了，自己忙不过来，才请了厂长、经理，自己常在外面跑，只是偶尔跟跟特别的单、其余的都交给厂长或经理，后来又请了跟单员去帮厂长和经理，再后来，请了分厂厂长…现在，只有大订单，或者特殊的客户，我才会去过问一下订单的进度。”

——这位五六千人的民企老板，至今都还是个“广义跟单员”---对大订单，对特殊客户的跟单！！

——从这里我们看到，跟单工作，是一个企业的主生命线和管理制高点。

广义跟单员——老板也是跟单员目前八页\总数九十七页\编于十五点跟单员是指的企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员（所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员）。对外代表企业：形象、思维、做事方式、习惯、言谈举止、文化围、速度、效率、信用对内代表顾客：要求、意见、抱怨、满意度、忠诚度跟单员的定义目前九页\总数九十七页\编于十五点管理跨度很大的“跟单员”

母鸡与小鸡——容纳他、包涵他大人与小孩——辅导他、跟进他从异常处开展工作——提防他、预见他老板的助理——主导跟进跟单员必须具备的心态和方法目前十页\总数九十七页\编于十五点问题：XX是刚从学校毕业的学生，在印刷行业只有一年的生管经验，对印刷行业技术方面知识一直感到比较困惑。怎样从跟单员角度出发，进行管理，如何掌握技巧。（印刷行业是一个“单机操作或人员密集相结合特点的企业”，任何一名管理者都不可能精通每一类具体的机台或工序）作为一名跟单员，如何面对？对策——理论：过程方法与结果导向黑箱方法与切片理论

博士为什么为老板打工目前十一页\总数九十七页\编于十五点2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？跟单员是一个企业与市场的接口----是企业与市场、业务员以及客户之间联系的纽带和桥梁3、跟单员处理订单的工作流程和环节跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业运作体系的所有流程和环节。

目前十二页\总数九十七页\编于十五点4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？公司有大小，分工有不同。大公司分工细，员工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，相关人员却能独挡一面！跟单员也不例外：在小公司：跟单员=内勤业务员（或叫业务主管）+生产计划员（或叫计划主管） +物控员（或叫物控主管）+采购员（或叫采购主管）目前十三页\总数九十七页\编于十五点——跟单员对内对外需要处理哪些事务？在大公司：跟单员==内勤业务员或：跟单员==业务部助理

或：跟单员==总经理特别助理或：跟单员==总经理室特别助理代表业务部向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货代表总经理或老板向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货目前十四页\总数九十七页\编于十五点5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？（1）官小权大——站在订单和客户要求的角度，跟单员的“官”虽然小，但是，“权力”却大着呢！----问题的关键只在于，你是否能把它用好。（“事本位”去取代传统的“官本位”）（2）事本位——跟单员的“权力”是做事做出来的：事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！跟单员的本质目前十五页\总数九十七页\编于十五点（3）订单主线条——一个企业之存在，一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！（4）老板心腹——一个公司的客户资料，对公司里的很多人都会保密，但是不可能对跟单员保密---事实上，跟单员每日都在经手着公司的客户资料。于是：一方面要求跟单员对公司忠诚，另一方面，老板、总经理们对跟单员自然会“疼爱有加”！（5）前途无量！——企业以订单为主线，生产以客户为中心，管理则以跟单为核心，作为一名面对客户、面对订单开展工作的跟单员，重要性不断突显出来——在很多公司，跟单员成了老板们的“特别助理”目前十六页\总数九十七页\编于十五点（6）企业形象——商品市场的多样化、小批量化以及节奏的加快，跟单员工作质量的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象（7）“边缘性”的“学科”——一项非常“综合性”和“边缘性”的“学科”：对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。（8）跟单员工作的挑战性——订单生产执行者是生产部门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌握在”生产部门的手里了。于是，沟通、跟催等能力就特别致命。这是跟单员工作的挑战性所在。（9）角色——业务经理的助理+业务部门所有业务人员的助理+老板的助理；更多的时候，跟单员是客户的助理。目前十七页\总数九十七页\编于十五点（10）跟单员工作的管理性：如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。-------奇怪吗？不奇怪。一个工厂所有的工作都是以客户和订单为中心去展开，作为站在‘订单的高度上’去工作的跟单员，当然就没有谁比他更抽象、更有管理性了！！”（11）跟单员岗位是对传统组织架构的一种超越：它可能挂在业务部，也可能挂在总经理室或厂长室，但它的工作却是跨部门的，它似乎要去“指挥”很多部门。------于是它不只是对传统组织形式的一种超越，同时更是对传统“官本位”组织作风的一种超越。是的，可以不必夸张的说：自从有了跟单员这个岗位，中国企业的管理似乎也上了一个新的台阶。目前十八页\总数九十七页\编于十五点6、

跟单员如何跨部门开展工作？当一件工作需要经过多个环节，经历多个人之手时、负责这件工作的人的主导意识就会特别重要。下图是一个工作链条的图示。

你

生产各部门主管目前十九页\总数九十七页\编于十五点——跟单员如何跨部门开展工作？目前二十页\总数九十七页\编于十五点跟单员的条理性（跟单员成功关键）1、结案与未结案——5S2、不要轻易归档——“10分钟找不到东西”3、关心与用心——表格只是工具，尝试记住4、分清轻重缓急——不要忙而无序:秩序成本5、精确思考——建立大脑里的逻辑框架案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下”目前二十一页\总数九十七页\编于十五点跟单员的生存理念1、积极：在给定边界条件下求解、打死你也做不到，你还要急吗？2、主导：3、树立对能力的坚定信念：目前二十二页\总数九十七页\编于十五点专题展开：跟单员强势心理建设成功心态打造成功；强者逻辑成就强者为什么怕得罪人？不是因为你不得罪他，他才不得罪你而是因为你没有他可以得罪的地方关键——心态改变目前二十三页\总数九十七页\编于十五点跟单工作的三种境界目前二十四页\总数九十七页\编于十五点跟单员的工作特点协调、沟通复杂的、全方位的责任重大的工作节奏多变，快速的跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的目前二十五页\总数九十七页\编于十五点1．责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。

2．沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与品质部门，生产部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。

3．做好客户的参谋：跟单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。

目前二十六页\总数九十七页\编于十五点4．工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。

5．工作是综合性的：跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。

目前二十七页\总数九十七页\编于十五点跟单员的五项工作原则目前二十八页\总数九十七页\编于十五点跟单员的素质要求分析客户的特点分析能力预测客户的需求生产、交货预测能力善于用语言

和文字表达有口才有技巧表达能力谈判能力熟悉跟单流程熟悉跟单产品专业知识了解合同法、票据法等相关法律知识法律知识客户上级同事人际关系处理能力合格的跟单员目前二十九页\总数九十七页\编于十五点跟单员的素质要求解释：跟单员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：（1）分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。

（2）预测能力。能预测出客户的需求，企业的生产能力及物料的供应情况，便于接单，生产及交货的安排。

（3）表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。

（4）专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。（5）与人共事的能力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订单

目前三十页\总数九十七页\编于十五点（6）人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。（7）法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。（8）谈判能力。有口才，有技巧。（9）管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。（10）物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送，报关等知识。

目前三十一页\总数九十七页\编于十五点要有让人舒服的亲和力

要有良好的沟通能力要有强硬的说服能力要有预计潜在问题的能力要有及时发现问题的能力

要有及时处理问题的魄力要有质量管理的意识

要有品质控制的能力要有生产协调能力要能承受工作压力

要有抗挫折的能力要有激情工作的动力跟单员跟单员的必备能力目前三十二页\总数九十七页\编于十五点跟单员的工作核心目前三十三页\总数九十七页\编于十五点订单的含义——市场经济的核心——企业意志——企业生命线——公司号令——尚方宝剑目前三十四页\总数九十七页\编于十五点目前三十五页\总数九十七页\编于十五点如何跟单？做好客户的资料收集工作：对客户的基本情况有所了解，了解客户经营情况,为进一步跟单，订立好目标和方法。学会分析客户的心理,直截了当的问清楚不下定单的原因.有些客户可能只是问问价钱,或者并不是真的需要产品,对于这样的客户,在第二次跟单后就应做出判断.完全可以把这些客户列入C类,也就是需要长期争取的客户.这种客户的跟单周期可以长一些,一个月一次为好.有的客户不直接拒绝,也不下定单,这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较,这类客户可归为B类,也就是短期争去的客户.对于这种客户不要跟的太紧,一周一个电话比较合适.还有一种客户,就是已经答应了定单,却迟迟没有,这类客户为A类客户,一定要通过电话问清楚客户还存在什么困难.及时帮客户解决。目前三十六页\总数九十七页\编于十五点目前三十七页\总数九十七页\编于十五点跟单工作策略·抓住主线，以不变应万变，举一反三·透过细节，掌握信息，杜绝死角·识别并锁定异常·工作目标与目的，不要“为人作嫁”·责任是猴子，善待工作，善待自己目前三十八页\总数九十七页\编于十五点不管什么样的订单，一定要给自己留出余富的时间，避免发生突发情况时无法回旋。（比如客户要求一个月交货，你向下传达时，可以要求25天交货）。手里的订单需要定期跟进，不能要交货了才去问进度，要生产了才去问物料。一定要让相关部门早知道，方便别人早作准备，同时要让对方明确最迟完成的时间。所有沟通要尽量留痕，最好同一件事既用电子邮件传达，又用电话强调。一来对方忘记细节时可以随时看邮件，二来防止出现问题后互相推诿。三来电话沟通效率比较高而且距离感比较近。跟单工作策略目前三十九页\总数九十七页\编于十五点3.要互换位置，要想让对方帮忙，本着相互支持，合作共赢的态度，要先尽可能的为对方创造帮你的条件。4.如果有问题在你们的层面解决不了，这是分两步走。①

你自己找他的领导。②如果他的领导也解决不了，那再向你的领导汇报，寻求帮助。5.所有问题在问别人之前，先把自己需要弄清的问题弄清楚。比如你问别人什么时候可以交货，自己先要知道目前订单进展到那里，还需要哪些步骤，工厂目前的产能如何，正常情况下理论上需要多久。跟单工作策略目前四十页\总数九十七页\编于十五点跟单工作的要点责任心.责任心当然是最重要的,以勤快与认真为上。如果责任心不强,就算才高八斗,做起事来丢三忘四，七错八漏。自信自强:自信心强,相信自己一定会做好,也相信比别人强,这样,你的动力才够强大,同时,你的神态举止会让别人敬你三分。宁可适度的骄傲而不要过分的谦虚。跟单员的工作:很大部分是催促别人工作,这样,自然而然的,与别人交往的艺术就很重要。语言能力、性格、脾气与霸气等等这里不谈，应注意一下跟单自身的举止与神态，还有你眼神。在别人的面前，要表现你工作的重要、地位的高尚、工作的忙碌、信心的强大、目光的锐利……。偷懒与松散的时候，最好别让别人看到。叫别人做事，及与别人争辩的时候,你的目光、你的声音、你的姿态很重要。这些靠各人自己去领会。目前四十一页\总数九十七页\编于十五点跟单工作的要点传达与指示的艺术

如果别人执行你的指示但做错了，在批评别人之余，我们也不妨反省，我们的传达与指示方式是否恰当。人总会有错的，如果你的指示与他习惯的方式一致，清淅直观，他做起来错误就大大的少。。接受信息时，你应当注意别人是否说错，传达信息给别人，注意别人会不会理解错，或记不住。复述，接受方换个方式的复述是有用的。传达时罗嗦一点是有好处的。好的习惯，稳定的规程

人都是这样，按习惯的方式与顺序做事，错与漏就会少。良好的习惯，稳定的顺序与规程，做事就会事半而功倍。跟单员应当要制定工作流程表，把一张订单的工作计划流程简明地写好，记录完成情况。每天工作前看一下流程表。碰到什么要记住的东西，简单地记一下吧，当时不方便记录的，事后及时补记。目前四十二页\总数九十七页\编于十五点跟单工作的要点不厌其烦地问

不要怕客户烦，不要扮聪明，不要胆怯，不清楚一定要问清楚。做错了就什么也补不回来。少错少漏才是真英雄。文字重要

语言一消即逝，说错或理解错，常有的事。文字者，写的会认真，看的会清楚，慢慢的理解亦可，重复看亦可。文字为证，责任分清。文字可复印转达，而言语转达容易越传越歪。

目前四十三页\总数九十七页\编于十五点跟单员沟通技巧·凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。·以间接的语气指出他人的错误。·先说自己错在哪里，然后再批评别人。·说笑前一定要顾及他人的面子。·只要对方稍有改进即予赞赏。目前四十四页\总数九十七页\编于十五点二、高效能沟通技巧什么是沟通？为什么要沟通？高效沟通的原则高效沟通的技巧目前四十五页\总数九十七页\编于十五点什么是沟通？

沟通就是为了设定的目标，把信息、思想与情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。

沟通的目的是为了达成你想得到的预期结果。目前四十六页\总数九十七页\编于十五点沟通的冰山模式话题5-20%工作层面80-95%关系层面环境工作层面说出的内容事实，信息个人关系层面如何说过程，感觉

目前四十七页\总数九十七页\编于十五点为什么要沟通？有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦促进自我了解，自我发现争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现。目前四十八页\总数九十七页\编于十五点沟通的特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的目前四十九页\总数九十七页\编于十五点高效沟通的原则不批评不指责不抱怨对事不对人明确沟通倾听感觉良好目前五十页\总数九十七页\编于十五点沟通的三要素语言：说的内容、文件、资料——20%语气：指责、抱怨、批评或理解、认同、赞扬、——30%肢体语言：动作、表情、眼神——50%目前五十一页\总数九十七页\编于十五点沟通的基本步骤1、事先准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议目前五十二页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧

美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。目前五十三页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听——上天赋予我们一根舌头，两只耳朵，就是要我们多听少说，但大多数人并不是这样。——医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听是首要的沟通技巧目前五十四页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听研究表明大部分人至多是中等程度的“听”者，往往说得较多而听得不够。相当多的人不能真正听懂对方的意思。

“听”的两大问题目前五十五页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。

第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。

“听”的五个层次目前五十六页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听积极地倾听——采取正确态度——保持意志集中——让人把话说完，尽量避免打断他人——从说话者的立场看事情积极地倾听——从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受——把握话题背后的重点——自己作判断“听”的基本原则目前五十七页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听勇于发问，确认、强化理解增强记忆：做笔记作出回应——表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应——建议性的回答目前五十八页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听评价式——通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。“这不是你的错。”碰撞式——挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。“我们没能准时交货并不意味着我们对你不负责任。”转移式——将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”七种不同的回应方式目前五十九页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——听重述式

——尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。

“你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”平静式

——降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。“其实不要认为我们对你不重视，这次延迟不是我们能控制的。”反射式——用不同的字眼将听到的内容反射回对方。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”探测式——要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”

目前六十页\总数九十七页\编于十五点目前六十一页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——说社交谈话感性谈话知性谈话

说的类型目前六十二页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——说内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素——使用声音；语音与语调、语速、强调；——使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；——使用眼睛；声音与视觉协调一致；——使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口，鼓励别人谈论观点说的技巧目前六十三页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意目前六十四页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——写写的好处——“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。———关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。——解释、强化、推销——加以强化：回应中心。语言润色——选择恰当词汇——用实在而非抽象的词汇——简明扼要目前六十五页\总数九十七页\编于十五点沟通技巧——看留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号

目前六十六页\总数九十七页\编于十五点如何提升沟通的效果？认识自己塑造自己——外在：举止、语调、仪容、说话方式——内在：人格魅力重视对方目前六十七页\总数九十七页\编于十五点跟单员的主导意识有责：有全局意识，有责任感，对一切负起责任有效：有效率、有结果达到目标有方：有办法、有主意，遇到问题有解决的能力目前六十八页\总数九十七页\编于十五点跟单工作中的主导意识目前六十九页\总数九十七页\编于十五点三、主导——跟催及时有力例子三个人，四个包，有结伴旅游经验的人就会知道，最好的方法就是：把拧包的“任务”落实到具体个人。我这里说的还不是“大锅饭”“偷懒”的事，而是，你以为我会拿，我以为他在拿，而他则以为你在拿，结果是谁也没有在拿，“丢三落四”。---这里问题出在：没有人在主导。

目前七十页\总数九十七页\编于十五点跟单员的主导意识：什么是主导意识？就是全局观念你要对所处的环境，担负的任务及产生的结果有深刻的了解，这样你去做你的工作的主导意识就会很强。作为跟单员的跟单工作也同样如此，不是我将订单下了就没事了，你们如何生产？何时完成？出来的产品怎样？与我无关，那就不能做好跟单员工作。你就没有主导意识。

目前七十一页\总数九十七页\编于十五点有责：全局意识，责任感，对一切负起责任。有方：有办法，有主意，遇到问题有解决的能力。有效：有效率，有结果。所有工作以最终结果，最终目标作为我们的指导思想。总之，主导意识的你心中要装着大目标，要有全局观念，每个人的工作只是整个工作链中的一个部分。而不是以某一个人，一个部门来评定。你的目标很明确：就是对最终结果负责。

目前七十二页\总数九十七页\编于十五点放弃主导权的管理者

在一个公司或工厂工作，我们的身边一定有很多人，当我们面对一件工作的时候，往往也是多个人甚至多个部门共同去完成。在这种情形之下，我们很容易放弃主导权。放弃主导权的具体表现是：1、我们以为“对方”或别的某个人或部门在负责跟踪，而实际上却根本没有人在跟踪，资料已经转过去。。。2、我们错误地以为“已经报告给上级主管，主管应该去处理，于是接下来就是主管的事了”3、错误地以为某个部下有能力处理某件事，或者错误地以为他会按照正派的做法从公司的立场去处理某事。作为一个主管，把主导权抓在手上很重要，这意味着：他一可以跟催工作和事情，二可以避免属下弄权。目前七十三页\总数九十七页\编于十五点何为主导？不管是珍珠宝石，能把它穿起来的就叫主导。说通俗点儿，那就是轮子要自己推，哪个地方推不动就请别人帮忙，这就叫主导。如果所有的工作环节都由一个人来做可能会有困难，所以可以在适当的时候请他人帮忙，但是整个线要自己去理，充当理线工作的人就是一个主导型人物。主导：就是自始至终，贯穿整个工作流程，以最终结果为导向目前七十四页\总数九十七页\编于十五点主导是管理的本义

管理是要有所控制，是要得到预期的结果，所以主导是管理的本义。一个企业中，对于具有任何一种职能的管理者来说，只要涉及这个职能的任何工作，这位管理者都要实施管理，而且都要管到底、主导到底。目前七十五页\总数九十七页\编于十五点要点1、主导是成熟人的基本需要，你只需把它发掘出来就行2、主导是管理的精神、是管理者的必修课3、用主导代替责任感，适合和适应今天时代的人性特征目前七十六页\总数九十七页\编于十五点如何主导？１、文件不要轻易丢出去：登记、复印２、第一时间记下来：准确到位才能主导３、不怕出错：“老板看你有在做事”“没有政治运动”、“忠诚的犯错”—“问题终结者”在身边４、褓母——企业需要骨干：老板“补漏、不圆满之处显身手”、主导象“保姆”—担保、保证的“保”目前七十七页\总数九十七页\编于十五点如何主导？5、你不做我做：主导到别人无法推脱6、作业异常报告：当我们部下比较多----让部下做工作异常记录7、主导到位：跟催及时有力8、平级之间的主导--------摊到桌面上来说---善用开会9、主导到强有力-----老板的权力也不是绝对的、你让别人无法否定你目前七十八页\总数九十七页\编于十五点如何主导？10、上司也有待你的跟催：“跟主管说过了”“报告给了上司”----便成了别人的事？---老板比你忙、对你比对他更重要11、主导方法：跟踪表、问题记录、文件备份12、专案进度表工作模式——《项目管理》《专案管理》

目前七十九页\总数九十七页\编于十五点主导打造成功１、积极的含义：往前迈一步２、工作主导性：掌握主动的方法３、主导是主人、主管、管理的代名词４、企业构成两部分：主动与被动——你是发动机吗？５、企业需要骨干、社会需要栋梁——你是社会栋梁！目前八十页\总数九十七页\编于十五点进度与计划发生差异，分析原因·原计划错误？·机器设备有故障？·材料没跟上？·不良率和报废率过高？·临时工作或特急下单的影响？·前期制程延误的累积？·员工工作情绪低落，缺勤或流动率高？改善

目前八十一页\总数九十七页\编于十五点三、电话礼仪目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：业盛五金是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

目前八十二页\总数九十七页\编于十五点1、电话接听技巧左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。目前八十三页\总数九十七页\编于十五点电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”目前八十四页\总数九十七页\编于十五点保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。目前八十五页\总数九十七页\编于十五点复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。目前八十六页\总数九十七页\编于十五点让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让