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文档简介

秦皇岛职业技术学院《模拟导游》模块六旅游者个别要求的处理项目一

旅游者服务个别要求的处理知识目标了解旅游者服务个别要求的类型；掌握旅游者服务个别要求的处理方法技能目标能妥善处理旅游者服务个别要求任务四购物方面的个别要求4.购物个别要求服务技巧情景模拟时间：2016年5月4日17：00

地点：香港

人物：地陪、全陪、旅游者

事件：一个来自内地的旅游团，上午的行程是参观维多利亚港，下午为自由购物时间，晚上18：00晚餐，导游要求大家17：00在指定地点集合。角色扮演旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会儿再去饭店吃饭啊？地陪：①全陪：晚饭后的自由活动时间，大家再到附近去购物吧！（晚饭过后）旅游者：他们吃完饭之后都不想出去了，我想自己出去买。地陪：②训练提示：导游不得擅自增加购物次数和时间，但旅游者强烈要求，可与领队商量后尽量满足其要求，并提供相应协助。情景模拟2

时间：2016年5月4日

地点：秦兵马俑博物馆

人物：地陪、领队、旅游者、摊主

事件：来自美国的一个旅游团队，前往参观兵马俑，其中一名旅游者被当地的一个卖古董的摊主招揽过去。摊主：您过来看看，这对铜马是唐朝的，是我们祖上传下来的，您看这马的丰满健壮的造型，是唐朝以胖为美的审美标准的体现，怎么样，有没有兴趣啊？旅游者：看起来不错啊，多少钱？摊主：一看就知道您是识货的主，给这个数吧，500元。地陪：①旅游者：谢谢了，我待会再过来。摊主：别走啊！（进入博物馆后）地陪：各位团友，古城的历史文化值得我们珍藏，确实让我们沉醉，但是大家在购买古玩的时候，一定得注意，②旅游者：谢谢导游，我们一定小心。地陪：不客气，好了，大家这边走，前面就是一号坑训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。情景模拟3时间：2016年5月4日地点：吉林长白山人物：地陪、领队、旅游者事件：来自韩国的一个旅游团，游览完冬日的长白山后，有半天的自由活动时间，部分旅游者想到旅游商品店里去购买人参、鹿茸等名贵药材。角色扮演3旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有三宝啊，导游能不能带我们去买点？地陪：这个可以，但是得提醒大家中药材是限量出境的，①旅游者：那到哪里买比较好呢？地陪：我建议大家到比较正规的店里进行购买，品质有保障。（旅游者前往正规商店购物后返回饭店）旅游者：我怀疑今天买的人参是假的，说什么野生人参，我看也就是很普通的家养人参，还卖的那么贵，我要退货。地陪：您先别生气，我会帮你的，我们先②旅游者：好吧。（经鉴定，这棵人参确实是野生人参）旅游者：是真的我也要退，觉得花这么多钱买太不值了。地陪：③训练提示：

购买药材时导游要告知旅游者海关的有关规定，如果涉及的产品的真伪问题，旅游者要求退货时，导游人员应积极予

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