客运出租汽车5+1管理制度体系建设

客运出租汽车5+1管理制度体系建设客运出租汽车“5+1”管理制度体系建设自评报告市交通局一、项目概述出租汽车是为社会公众提供个性化的门到门便捷运输服务，满足社会公众特殊出行和具有一定消费能力群体出行需求的交通方式，是城市综合交通体系的重要组成部分。出租汽车行业发展对提升城市综合服务能力具有重要作用，杭州作为国际著名的风景旅游城市，对此应有更高的要求。客运出租汽车,5+1?管理制度体系建设，是杭州市交通局2009年度申报的创新创优目标，旨在通过管理制度的创新,提升杭州出租车行业的管理和服务水平。目前，杭州市区（不含萧山、余杭区）共有出租汽车数千辆，分别由76家出租车企业和1125家个体户经营，其中拥有100辆以上规模较大的企业21家，全行业共有从业人员数万人，出租车百公里有效里程率为69％，年运载乘客约2.65亿人次，占城市公交客运总量的1/4，在城市综合交通1/17体系中发挥着重要作用，成为人们不可或缺的出行方式之一。但是，在出租汽车行业快速发展的同时，也暴露出一些问题。1、出租车经营体制多元化，企业小而散，重收益轻管理，更谈不上有效的服务，运管力量严重不足，以致出现横向不到边,纵向不到底的现象，管理严重脱节。而出租车司机70%以上来自外地,文化程度低，加上管理松散,服务质量不高，违规违章现象严重，消费者满意度不高。2、出租车实行特许有偿经营，经营权证主要以竞投的方式获得,由于经营权证属稀缺资源，最终靠摇号产生。在这种制度设计下,新增运力的取得对企业而言不是靠管理和服务质量、服务水平,而是靠摇号碰运气，因此出现企业管好管坏、管与不管一个样的现象，企业为了降低经营成本，弱化甚至放弃管理.3、出租车经营权为有期限使用,多数以15年为一轮,由此产生三个问题:一是经营期限越接近末期,其价值越低，经营者越不愿意为管理而投入；二是车辆更新周期过长（国家规定为8年），车况较差；三是为经营期限引发的承包纠纷多，已成为影响出租车行业稳定的一个重要因素。4、投诉查处作为行业管理的重要手段，受到多方面的限制，没有发挥应有的作用.投诉率、查处率都很低,司乘2/17双方的责任难以分清，往往导致双方都不满意。5、出租车驾驶员职业劳动强度大,技术含量低，劳动强度与报酬不成正比，因此，出租车司机准入门槛低，司机队伍总体素质不高。针对上述问题，杭州市交通局解放思想，更新观念，创新思路，总结经验，经反复调研论证，推出了解决我市出租车行业深层次问题的,5+1?管理制度.出租车5+1?管理制度体系建设具体包括五项制度和一个内部工作规程。五项制度分别是：《杭州市客运出租汽车单车考核细则》、《杭州市客运出租汽车经营权到期考核奖励办法》、《杭州市客运出租汽车经营权投放办法》、《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡记分考核办法》、《杭州市客运出租汽车驾驶员培训办法》。一个内部工作规程是：改进出租汽车投诉受处理工作方案。1、 《杭州市客运出租汽车单车考核细则》以单车考核为抓手，使教育管理工作延伸到每一辆出租车，解决横向不到边、纵向不到底的问题。具体方法是，以一辆出租车为考核对象，以一个自然年度为考核时间，年度单车考核总分为1200分.考核内容为出租车应当遵守的经营行为规范，包括出租车硬件设施要求、车容车貌、经营行为、安全行车等，3/17通过日常营运稽查考核,年末确定其当年度考核得分。2、 《杭州市客运出租汽车经营权到期考核奖励办法》解决存量出租车的运力再配臵问题.即以出租车单车年度考核成绩为依据，提前确定该出租车经营权期满后未来可获得的经营权年限，其基本原则是：一年一考、一车一考、当年结清、次年再考、滚动考核；年度单车考核以840分为合格线，成绩不合格的,丧失一年的再奖励资格；合格的,则根据考核成绩，分别给予出租汽车8个月至1年的经营权奖励。将单车考核结果作为经营权再配臵的考核标准之一，刺激企业改进管理方法，提高管理水平，促进出租车服务质量的提高。3、《杭州市客运出租汽车经营权投放办法》解决未来新增出租车运力的问题.它是在总结我市历次新增经营权投放经验的基础上,对原新增出租车竞投核心——竞投券的分配比例进行改革，把出租车单车考核的结果引入并占竞投券配臵总数的60%，而原投放办法中的主要分配比例——企业规模和星级，则分别减少到10%和30%。同时减少原竞投标的,由原来每组中标50-100辆，减少到以个位数，辆?为单位，使更多的出租车企业可以获得新增运力的机会，从而扩大了服务质量激励的层面，把住了出租车经营优进劣退的，准入关？。4、 《杭州市客运出租汽车驾驶员培训办法》从司机准入/17关着手，解决从业人员综合素质的问题。《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡记分考核办法》对出租车驾驶员在营运中应当遵守的行为规范做进一步的充实完善。改革的重点是把出租车驾驶员计分考核情况与所驾出租车单车考核挂钩，单车考核成绩又与企业经营权直接相关，改变了原来驾驶员服务质量与车辆、企业两张皮的现象，促使企业加强对司机的教育和管理，督促其提升服务水平。5、 《改进出租车投诉受处理工作方案》以96520投诉热线为平台，解决，司机不怕投诉，乘客不愿投诉?的问题。。一是扩容投诉受理电话，由4门增加到6门，把市民乘客的投诉作为行业服务质量的晴雨表和有效的管理资源；二是简化投诉流程，变原来书面投诉立案为电话投诉即可立案;三是建立运管110，快速反应，现场查处投诉件,提高投诉处理效率。二、实施情况出租车单车考核制度自2009年5月1日正式实施，前后完成了综合调研、多层宣贯、全面实施、总结提高几个阶段的工作.开发出租车单车考核系统，制订和出台单车服务质量考核细则和驾驶员IC卡记分考核办法；完成各项配套工作，出台了《出租汽车承包合/17同示范文本》、《出租汽车企业奖惩办法》、《星级系列评比办法》和《关于规范客运出租汽车经营业户服务质量奖惩行为的指导意见》；要求企业完善内部管理办法。召开了出租汽车行业实施,5+1?管理制度新闻发布暨动员大会，通过各类媒体宣传,5+1?管理制度，提高新制度的社会影响，接受全社会对出租车行业的监督.自2009年5月1日起，,5+1?管理制度分三个阶段全面实施。第一阶段5—6月，重点检查车容车貌.市运管局在客流集中的各大车站、机场、景区和商贸区开展车容车貌检查；第二阶段7-9月，重点考核出租汽车经营行为和服务质量；10月后转入第三阶段，着重规范出租车企业经营管理行为。截至2009年12月31日，单车考核扣分总计36532次，累计扣分为118375分，其中运管部门扣分70689分，公安交通部门扣分47686分，单车平均扣分14.68分。运管部门扣分中，车容车貌扣分37648分；经营行为扣分32890分，其中出租车拒载扣分479起计9580分、途中甩客扣分36起计720分、故意绕道或强行拼载扣分74起计1480分、不按规定收费扣分205起计3075分，上述严重违章累计扣分14855分，占经营行为扣分的45.17％,占总单车考核运管部/17门扣分的21.01%.2009年底至2010年初，做好出租车,5+1?管理制度年度统计考核及奖励兑现工作。根据8个月实施情况，适时总结经验，修订完善各项制度，使制度体系更科学更完善.三、推进难度目前，国内出租汽车市场地域性差异比较明显，各地经营管理模式和营运市场规模，甚至行业主管部门都不尽相同，我市建设出租车,5+1？管理制度体系没有可以借鉴学习的对象。我局根据长期积累的行业管理经验,在综合分析我市出租车行业发展的历史、现状及今后发展方向的基础上，广泛征求了人大代表、政协委员、出租车经营者、司机代表及法律专业人士等多方意见，经反复论证和多次修改，并经一个月的试运行后，正式在全行业实施,5+1?管理制度。出租车,5+1？管理制度是一个系统性工程。从管理对象和利益调整上看，不仅涉及企业和个体经营户,还涉及司机，可以说牵涉了出租车运营的方方面面，相关调研论证工作量很大.同时,为便于操作和管理，市运管局信息中心开发了出租车单车考核系统、驾驶员IC卡考核计分新系统,重新开/17发了96520投诉受理系统，为全面实施,5+1?管理制度提供了保障。,5+1?管理制度实施的第一阶段主要对出租车硬件水平及出租车车容车貌进行检查。一辆出租车,对车辆硬件标准、车身油漆、车身张贴、内饰、后备箱等一系列检查,至少要花费3至5分钟,还要对检查情况现场抄告，并及时上传到单车考核系统，工作量很大。同时由于改变了投诉受理模式，投诉量剧增.一方面要落实日常路面的检查，一方面要对投诉案件抓落实,不论是投诉中心还是基层执法单位工作量大大增加。另外，为了考核出租车在文明行驶方面的情况，运管局还协调市公安交警局，由交警局考核出租车在交通违法违章、交通事故方面的工作，并定期将数据上传到出租车单车考核系统。由于考核分数直接关系到车主的经营权问题，市运管局还要求出租车企业完善内部考核管理机制，共同推进出租车,5+1?管理制度的实施.由于出租车,5+1?管理制度中有关经营权到期考核奖励和新增出租车投放办法直接关系到车辆经营主体的切身利益,刚刚实施新办法时，许多出租车驾驶员不理解，认为对车辆的检查就是要扣分，目的就是要减他们的经营年限，更有极端的说法/17是要抢他们的饭碗，在这种思想的影响下，日常执法中经常

会碰到阻扰执法，逃避检查的情况，少数企业也不希望新办法的实施打乱原经营和利益格局，不积极解读新办法,不断帮助违章驾驶员说情，逃避处罚。出租车,5+1?管理制度的实施效果需要通过一系列考核手段，最终通过出租车服务质量的提高体现效果。通过第一阶段的考核工作，市民普遍感觉到我市出租车车容车貌有了明显的改观。但由于我市出租车信息化监管工作还有待提高，导致许多出租车违法经营行为由于证据不足而得不到有效处理，乘客权益难以得到保障，部分市民提出实施出租车,5+1?管理制度对出租车服务质量的提高效果不明显。同时由于今年是新办法实施的第一年，很担心未来运管部门是否还有这么大的考核力度，从根本上提升我市出租车的整体服务水平.四、创新程度出租车经营权作为有限的社会公共资源，其配臵问题始终是出租车管理的核心，也是出租车经营者最关心、最重视的问题。经营权如何配臵，凭什么配臵成为政府管理部门手中最大的管理资源，也是调动经营者积极性的最有效的指挥棒。因此，利用出租车,5+1?管理制度/17把出租车服务质量与经营权配臵（包括到期和新增出租车）整合在一起，既充分调动了经营者提高出租车服务质量的主观能动性，又最大限度地发挥了经营权在出租车管理中的杠杆作用，是好钢用在刀刃上.出租车车辆、经营资格、服务质量是出租车管理的最基本的要素.长期以来，传统的管理方法是，以人管车?,把立足点放在车辆经营者和驾驶员上，但由于经营者的变更及驾驶员的频繁流动，使得行业管理结果的运用具有不确定性。新的管理办法是，以车管人?,利用出租车车辆在法定经营期限内的相对固定性，以出租车车辆为管理对象，综合对从业人员准入制度、从业人员服务质量考核等方法，从根本上提高从业人员的服务主动性,并变企业被动管理为主动管理。为了提高出租车行业的服务质量,行业管理部门近年来出台了一系列管理制度和办法，但是这些制度和办法是相对独立的，缺乏有机的联系，使得管理部门对行业服务质量的评价也缺乏统一稳定的考评标准。而，5+1管理办法？是由5个管理制度和1个管理办法组成的有机整体，是对出租车行业管理进行科学评价的有机整体。，5+1?制度从内容上说各有侧重，但作为一个制度体系又关联密切。它着重理顺了三个关系：一是行业准入与从业标准的关10/17系。《杭州市客运出租汽车驾驶员培训办法》规定了出租车行业准入要求，是使一名普通驾驶员成为一名出租车驾驶员的基本培训教育制度，《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡记分考核办法》是对一名合格的出租车驾驶员服务质量的评价标准。二是出租车驾驶员服务质量与单车考核的关系。《杭州市客运出租汽车单车考核细则》和《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡记分考核办法》明确了驾驶员服务质量的好坏直接影响单车的考核结果。三是单车考核与经营企业的关系。单车考核的成绩通过《杭州市客运出租汽车经营权到期考核奖励办法》和《杭州市客运出租汽车经营权投放办法》来约束企业的经营行为，促进企业改进管理方法，提高管理水平，促进提升出租车行业的服务质量。同时《改进出租车投诉受处理工作方案》作为一个内部管理规定改变了过去出租车服务质量的投诉方式，简化了投诉流程，加强了对出租车服务投诉的监督检查力度•可以说，，5+1管理办法?创制了一些新的管理思路和方法，是一个科学综合的出租车服务质量评价体系,是出租车行业管理制度上的一大创新。过去我们对出租车从业人员的考核有量化的评价标准，即出租车驾驶员IC卡记分办法，而对于经营者的考核却略显笼统，评价标准比较灵活，操作性差、约束性低、考评效果不佳。，5+1管理制度?从出租车从业人/17员的准入关入手，以单车作为考核基本单元,将车辆、人员和经营者三者纳入统一的考核管理，以单车考核为核心，又因单车考核和驾驶员IC卡记分都是量化的评价标准，年终按照考核得分来配臵经营权，解决了经营权配臵中的公正性和公开性的问题，比现行管理办法更加严谨科学，有利于行业稳定。五、效益程度及对杭州城市综合服务能力提升的作用5、6两个月第一阶段整治以车容车貌为突破口，使本市出租车在外观形象上发生了深刻的变化，为整治打下了基础.半年多来，出租车车辆外观、内部卫生始终保持良好的状况.据统计，2009年5、6两个月，共对3989车次进行车容车貌扣分，累计扣分15857分，平均月度扣分7928分；而7月至12月，共对5134车次进行车容车貌扣分，累计扣分21713分,后6个月平均月扣分3618分，降幅达46%.,5+1?管理办法抓住经营期限这个，牛鼻子?，实现了与经营者的根本利益挂钩,较好地解决了以往企业干好干坏一个样，发展靠运气的弊端，企业表现出前所未有的重视和管理热情，纷纷加大内部检查力度，90％以上的企业出台了相关奖惩规定，长期存/17在的只挂靠不管理、只收费不管理的企业大为减少.由于考核坚持以新车为标准，营运时间在5年以上的车辆车况普遍较差，易被扣分。以往企业和车主往往因经营期限将至而不愿更新。,5+1?管理制度的实施，促进了这部分出租车的更新.据统计，2009年1月至12月31日，全市共更新车辆1466辆，其中5月1日开始实行,5+1?管理制度后，累计更新1119辆，占车辆更新总数的76.33％。自7月1日开始考核重心转到了规范司机经营行为，提高出租汽车服务质量的第二阶段。根据王国平书记,一抓到底，抓出成效?的批示，我局运管部门一方面建立固定人员、固定时间的稽查制度，做到对车容车貌考核力度不减，考核标准不降，巩固第一阶段取得的成绩;另一方面打破传统的主要依靠路面稽查的老套路，以改革投诉处理方法，加大投诉查处力度为突破口，充分发挥乘客的监督作用,督促司机规范经营、文明服务。半年来，投诉查处率由7月份的48.51%提高到12月份的63。64%，出租车服务差的势头得到了有效遏制。在10月底省运管局组织的全省出租车管理和服务质量综合考核中，杭州市取得了全省第一名的好成绩。/17单车考核细则针对出租车硬件设施规定,车辆安装并使用市民卡的得30分？，极大地推动了市民卡刷卡系统的安装.截至2009年12月31日，我市出租车安装市民卡刷卡系统的有6050辆，占出租车总数的75%,其中2009年安装1268辆，比2008年增加了42%。至2010年春节前，全市出租车都将安装市民卡刷卡系统。此外，将使用市民卡情况纳入对出租车司机的IC卡计分考核。如果司机拒绝刷市民卡，乘客投诉且经查实，将予以IC卡扣分.市民卡刷卡系统的推广应用一方面方便了市民群众,另一方面为杭州市公车改革的推进提供了保障。1、 对在多元化经营体制不变的情况下的出租车管理模式进行了有益的探索，只要坚持下去,不断完善,一定能走出一条符合杭州实际的出租车管理新路子，既推动行业的发展，又较好地解决历史遗留问题，确保行业的稳定。2、 经营权到期考核奖励一年一考，滚动考核的办法避免了因经营权集中到期需重新投放而造成短期的市场运力不足,使出租车市场运力持续平衡，避免由于短期运力不足引起行业的混乱和引发社会不满.3、稳妥地解决了出租车第一轮经营权期满后续处理这/17样一个在全国出租车行业带有共性的问题,即行业（企业组织形式）的稳定性与经营权的不确定性之间的矛盾，无论是企业还是个体经营户，都能通过良好的服务获得经营期限延续甚至新增的运力，既引导他们提高服务质量，又有利于社会的稳定.4、为今后新增运力以服务质量为主要依据奠定基础。国家已明确以服务质量作为今后出租车运力投放的主要依据。，5+1?管理制度以单车服务质量考核为核心，为今后运力投放的服务质量考核提供了客观真实、公正公平的第一手资料。六、推广程度和受表彰情况出租车作为城市公共交通的重要补充，几乎和每一个杭州市民和来杭中外游客密切相关，同时，5+1?管理制度的实施涉及企业、个体经营户和司机，其社会影响面和受益面非常广泛。一是市民普遍反映我市出租车硬件水平和车容车貌有了明显改善，总体服务质量有了明显提升。据不完全统计，2009年5月至11月，市民在市运管局官方网站主动留言的表扬信为74件，比2008年同期增加了