呼叫中心设计方案20081026

呼叫中心设计方案-1-概述项目背景及现状长安集团近几年的业务发展迅速，原有呼叫中心的规模已经不能满足客户服务的要求。因此将建设新呼叫中心，为客户提供服务。系统建设目标1、建立具有先进性、功能完整、业务全面、具有可扩展性的能与长安现有CRM系统无缝衔接的现代化客户服务中心平台。2、客户服务中心需实现自助服务、人工服务的有效衔接。建设规模：60路外线，30路IVR，30个IP座席,30路录音。

长安集团客户联络中心系统规划联络中心平台的发展趋势随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的联络中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCCENTERPRISE系统将成为联络中心建设的发展方向和趋势。客户联络中心的发展趋势：下面是传统的基于PBX联络中心与采用IP方式的联络中心的比较：图传统PBX系统架构与思科CallManager系统架构基于PBX的联络中心需要庞大的非标准机箱需要管理繁多的专用板卡和接口困惑于复杂的专用操作界面被束缚于专用的交换架构需要两张布线网络（语音线和数据线）需要单独的机房环境和标准需要复杂的语音和数据跳线困惑于如何与后台应用应用集成CiscoIP联络中心简单的结构，只需服务器和电话机全部通信基于现有的数据网络基础开放的操作系统，图形化的管理界面开放的通信协议，支持全面的应用升级简单的结构，全部的语音和数据应用基于一张网络统一的标准机房环境，管理方便一根网线解决全部的问题（共享网线）基于开放标准，融合应用，集成不受限制系统设计原则根据长安集团对客户服务中心系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统制订以下设计原则：采用集中管理、分布接入受理的方式、通信系统采用UNIFIEDCOMMUNICATION统一通信技术，全IP解决方案实现，遵循“硬件集中，软件集成”的总体原则，实现“集中部署、集中控管和统一路由”的系统部署。完全符合统一规划目标。可以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。开放性、可伸缩性：采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。同时系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个联络中心项目能够分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，通信平台包括客户服务中心的业务需要不断增减和调整。信息传递网络化、业务应用集成化：以安全可靠、快速通畅的信息网和通信网为信息和语音传输信道，通过与各业务技术支持系统的紧密集成，形成客户服务信息和需求信息的快速传递和高度共享，有效发挥系统功能，实现快捷和死循环的客户服务。系统亦应能通过客户服务中心，不断收集客户信息，并建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统的安全性和可靠性：可靠性和安全性是通过客户服务中心实现统一服务业务的非常重要的要求，必须采取有效的安全手段，保证网络上传输的信息不被非法截获，非法修改和非法输入的信息不被承认。在各相连网间须采用防火墙技术进行通讯隔离，对操作终端必须有有效的身份确认机制、系统必须对每个重要操作和处理留下日志或痕迹记录，同时，在系统将来的管理模式上必须与业务要求紧密结合，作到责权关联的有效管理。应用多媒体化：无论是何地方的客户，通过系统提供的多媒体服务方式，都能及时得到相关的客户服务，针对客户选择的接入媒体多样化，系统应该提供对多媒体接入的服务方式以及对将来各种新兴媒体接入应用的扩展性。应用网络化：系统提供的不同的应用功能，包括语音、传真、查询、投诉等应用功能，是在统一的网络应用下实现的。系统的可管理性：在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。生产系统和开发环境必须严格分离。基于以上的系统设计原则，我们建议长安集团采用目前最先进的CiscoCallManager与IPCC来建设客户联络中心。 整体方案概述整体架构与部署整体架构：整体架构是基于IP数据网络并考虑热备的。核心设备，如、CallManager软交换系统、CiscoIPCCACD/CTI都有热备份，保证客服中心的可靠运行服务质量不受影响。核心接入平台CallManager：是完全基于全IP承载平台，支持多点部署，充分简化系统的部署并降低成本。CiscoIPCC：作为呼叫中心的大脑，负责所有客户呼叫的排队以及电话分配，坐席的软电话控制以及CTI屏幕弹出处理等。语音网关：本系统中采用的语音网关是Cisco3845，每台最多可以支持八个E1的接入处理能力（最大共240路中继）。CiscoIPIVR。话机：客服中心座席端配置Cisco7941GIP话机30部。中心点部署为：部署CallManager服务器群组实现集中的语音控制，1台CallManagerPublisher以及一台Subscriber可以提供负载均衡以及互为备份部署CiscoIPCC服务器（热备份）部署CiscoIPIVR部署语音网关1台部署7941坐席电话本次方案优势：长安集团整个网络环境是基于Cisco的，选择IP方案对物理环境统一是具有很大的意义。路由器增加VoIP的资源，从中心到远端扩容可以很容易。CiscoIPCC方案架构基于开放标准和IP网络，开放性、扩展性等方面具有全面的优势。基于PBX传统方案在部署时，多采用专用设备，因此对部署环境要求很高，需要专用机架、电源，语音和数据网络也要分开；但CiscoIPCC方案由于多采用通用设备，因此无需如此繁杂的环境要求。CiscoIPCC方案中重要设备都有备份机制。CiscoIPCC方案多采用通用设备，备件资源丰富，应对紧急情况有比较高的保险系数，并且Cisco在重庆本地设有备件中心，响应速度极快。CiscoIPCC方案的统一维护，维护及其方便；并且维护界面基于Web，非常人性化，不需要进行命令行操作。Cisco的升级可以最大限度的保护用户的投资，软件方面的升级不会涉及到硬件的更换，并且支持语音网关的利旧，可以节约大量成本。在扩展性方面，添加座席时仅需要在ICM上添加座席许可证，并增加IP话机即可。通过这种方式，能够保证最大的便利和较低的投入。并且可以在中心和各分支机构添加座席，增加了部署的灵活性。CiscoIPCC解决方案可以支持Web呼叫协同。通过选配该功能，可以为长安集团的合作伙伴和客户提供多媒体化的服务，使客户无论在任何地方，都能及时得到相关的客户服务。CiscoIPCC方案能够将Email服务整合到客服中心里。未来可以在中心配备CeM（CISCO电子邮件管理）服务器，用于连接长安集团的电子邮件服务器，提供管理，追踪进入长安集团客服系统的电子邮件服务请求。作为思科统一通信的一个重要组成部分，CiscoIPCC解决方案提供了一个可进一步扩展功能的平台。以IPCC解决方案中的组件－CallManager为核心，将来长安集团可以把更多的应用迁移到这个平台上，如包含语音、视频、Web等的多媒体会议，以及语音邮件，以至于业界唯一基于IP的全真视频会议体验系统－网真。成功案例介绍：CiscoIPCC在中国的案例举例国内银行保险公司政府及公用事业上海银行中国人寿北京电力华夏银行新华人寿重庆电力浙江农行江苏电力北京农行云南电力深圳农行上海信息化服务热线贵州农行厦门信息中心深圳发展银行济南机场厦门商行甘肃公路局96779陕西住房基金思科IPCC系统功能介绍CiscoIPCC软件可使公司通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与e-mail服务器、桌面应用等与其客户进行交互。基于网络,IPCC软件可根据被叫号码、主叫号码、呼叫者输入的数字、以Web形式提交的数据、从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时,系统根据从联系中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。这种客户与联系中心信息结合后形成的数据由根据业务需求制定的路由脚本进行处理,可使IPCC软件将每个联系信息路由到最佳的企业资源。同时,Cisco平台将为受理座席桌面提供客户相关信息。作为IPCC的一部分,IPCC软件提供了ACD功能,包括对座席状态的监测与控制、联系信息的路由与排队、CTI功能、面向座席与管理员的实时数据以及用于管理的历史报告功能。具体的IPCC系统组件包括:IPCC软件外设网关(PG)-PG提供了IPCC软件与一个系统组件之间的接口。IPCC包括用于CiscoCallManager的PG软件、IVR以及IPCC软件CTI服务器。PG从一个外设收集信息并将数据提供给IPCC平台,从而执行预选路由与后选路由功能,每个PG依据每个座席与联系访问的相关信息对事件进行跟踪,从而确保做出最精确的路由决策。IPCC软件CTI服务器与座席桌面-IPCC软件的CTI组件可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略,包括座席工作站的综合功能。基于服务器,IPCC平台管理Internet、电信商网络、ACD、IVR、Web服务器、业务应用、数据库以及IPCC平台本身提供的实时与历史信息。此外,CTI服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为服务器实时提供座席、联系与客户数据。在桌面系统,Cisco解决方案带有一个完整的座席软电话,该软电话使用ActiveX控制和Java,提供对CTI服务器的完全访问,同时获得了电话系统的详细信息。因此,开发人员与联系中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成即可快速将CRM等应用集成进IPCC。IPCC软件管理工作站(AW)-IPCC管理工作站是与IPCC环境相连的用户界面,可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本,管理系统配置,监控联系中心性能,定义并请求报告,确保系统安全性。专门设计的工具采用Windows环境的术语和简单的"点击"命令,从而操作直观易学。CTI接口CTIServer把IPCC搜集的信息实时提交给应用程序。在呼叫周期中，IPCC从电信网络、Ineternet、ACD、IVR、WebServer和数据库、桌面程序、业务代表的工作站等各处提取信息；CTIServer把这些出处各异的信息规格化后提交给桌面应用程序如screenpops和wrap-upscreens。信息包括业务代表、呼叫和客户的各种资料，可以是原始的也可以是再加工的。例如：DNCLIDCED用户/外设参量业务代表状态呼叫事件消息系统事件消息当呼叫尚未到达业务代表和IVR时就已经识别出客户并把相关信息提交应用程序。提交从呼叫到达响应点(ACD/PBX/IVR/WEBSERVER)直至挂机的过程中产生的事件，同时并报告业务代表的工作状态。系统完备的呼叫控制能力使得业务代表和桌面应用程序在一个框架内进行转发、会话和资料操作。语音和资料可以在业务代表之间以及业务代表和IVR、WebServer间传送，从而避免为获得已经存在的信息而浪费时间。Cisco座席桌面﹝CTIDesktop﹞由ActiveX控件组成，为桌面程序提供进入CTIServer的功能。Screen-pops和其它CTI部件由此可以很容易地建立并集成到商务应用中，不需要专门编写代码。Cisco座席桌面的基础是两个OLE自动化服务器–一个是“in-process”(.DLL)另一个是”out-of-process”(.EXE)，二者可以嵌入任何OLE应用程序如IE或VB，开发人员可充分利用OLE的强大功能合灵活性，将业务应用程序和计算机电话网络的细节隔离开。Cisco座席桌面和CiscoCTI服务器通过TCP/IP通讯，和桌面程序之间则通过OLE联接。Cisco座席桌面包括一个功能全面的软电话，业务代表通过它从工作台执行话务功能。用户可以用“draganddrop”的方式选择各种话务功能。Cisco座席桌面允许从一系列软电话控件中以“draganddrop”方式进行选择并放入桌面的应用程序中，无需复杂的编程，立刻获得CTI功能。Cisco座席桌面将业务代表的实时统计资料发送到其桌面，供其自我评估。这个ActiveX控件可以在任何OLE程序如VB、Excel或Webbrowser中运行，也可以和软电话共享或分开。Cisco座席桌面经常监控CiscodesktopCTI构件的状态，发现故障会自动恢复CTI连接。Cisco座席桌面完全兼容TAPI2.1接口，开发者可轻易地把IPCC和第三方TAPI程序结合。Cisco座席桌面包括CTIToolkit，用于在Windows,OS/2,Macintosh,甚至3270“dumbterminals”等各种平台上开发CTI程序，支持VisualBasic,C++和HTML等多种开发环境。Cisco·JavaClient可以嵌入任何Java应用，功能和Cisco座席桌面相同。IPIVR在IPCC中，IVR可以作为一个可以向IPCC发起路由请求的路由客户(routingclient)，作为受IPCC管理的资源，作为一个统一的实时和历史报告的信息源。另外IVR可以作为IPCC排队中的一个点。如果没有合适的座席来接听客户电话，IPCC利用IVR作为呼叫处理手段例如播放语音通知、收集客户输入的数字或在将呼叫重新路由到一个目标应答资源以前提供路由选项。客户可以选择Cisco的IP-IVR也可选择传统的TDM方式的IVR或网络IVR。CiscoIPIVR是一个IP驱动的交互式语音响应（IVR）解决方案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的基础，在此基础上可以创建和交付使用Internet技术的IVR解决方案。通过与用户的自主交互，CiscoIPIVR能够实现电话处理的自动化。IPIVR处理用户的指令，加快指令响应功能的速度，如检查帐户信息或用户引导的电话路由选择。IPIVR还执行“提示和收集”功能，获得象密码或帐户身份这样的用户资料。此外，CiscoIPIVR可以对基于Web的内容进行抽取和解析，将这些资料通过电话接口传送给客户，从而能够加快将通过Web进行维护的信息传送给语音介质用户的速度。CiscoIPIVR产品是为了运行在CiscoUnifiedCommunication（统一通信）（语音、视频和集成资料体系结构）上，是为充分利用IP通信而设计。CiscoIPIVR是Cisco为促进并发多媒体通信处理而设计和完成的第一个完全用Java编写的、以应用产品套件形式提供的应用产品。CiscoIPIVR体系结构是开放的和可扩展的，允许客户加入定制开发的Java类，并支持对CiscoIPIVR解决方案进行独立的开发商扩展，以满足客户独特的商业需求。关键优点CiscoIPIVR提供了一个多媒体（语音/资料/Web）IP驱动的应用生成环境CiscoIPIVR可以位于IP网络中的任何地方CiscoIPIVR提供了基于Web的激活和管理功能可快速完成应用构建；不要求用户学习复杂的高级语言使用内建的调试工具可以很容易地对应用程序进行测试和调试CiscoIPIVR显着地减少了部署传统IVR/专用分支交换机（PBX）集成所需要的成本高昂的E1/T1设备IPIVR编辑器和引擎可以同时驻留在IPIVR服务器上，或者可以将编辑器放在一个单独的PC上通过应用编辑器的图形用户接口（GUI），可以很容易地进行应用创建/修改CiscoIPIVR是同CiscoCallManager解决方案同时提供的，也可以运行在一个独立、专用的介质集中服务器（MCS）上CiscoIPIVR支持通过开放数据库连接（ODBC）访问Microsoft结构化查询语言（SQL）服务器、Oracle数据库以及Sybase数据库组件细节CiscoIPIVR拥有5个主要组件：应用编辑器—这是一个基于GUI的Windows应用开发环境，用户在这一环境中可以通过一个拖放接口创建被称为流的应用程序应用引擎—这是一个运行IPIVR流的运行时间环境步骤库—这是JavaBeans库，为CiscoIPIVR流提供编程结构和调用步骤流数据库（LDAP目录）—用于存储一个IPIVR所有的流和配置数据报告工具—提供实时的流运行统计功能Cisco应用编辑器是一个基于GUI的Windows工具，应用设计师通过这一工具可以创建新的流或修改现有的流，如包括在IPIVR中的Cisco自动接线员流。Cisco应用编辑器是一个虚拟脚本工具，允许设计师将流步骤从一个选项板中拖放到主设计窗口中。CiscoIPIVR应用流（传统产品中被称为脚本）由一系列的步骤组成，这些步骤以图形化的方式出现在应用编辑器中。流是用户在一个IPIVR应用引擎上保存和运行的实际IPIVR应用程序。步骤只是应用开发人员为创建定制IVR解决方案而使用Cisco应用编辑器在流中安装的逻辑分组。Cisco应用引擎是IPIVR流的运行机。一个应用引擎可以同时运行多个流。在启动时，IPIVR应用引擎从LDAP目录中加载所有的流和配置信息。可以在不重启引擎的情况下对个体流进行更新并将其以手工方式推入到应用引擎。当下载发生时正在运行的流将不会受到更新的影响；它们将按更新前逻辑运行到结束。一个CiscoCallManager可以支持多个应用引擎，但是应用引擎只能连接到一个CiscoCallManager。IPIVR的管理是完全基于Web的；因此拥有适当连接的管理员可以通过一个标准Web浏览器启动、终止和更新Cisco应用引擎。基于Web的应用管理可以管理IPIVR与CiscoCallManager进行交互的细节，以及对其它要求网络资源的访问。Cisco应用引擎还可以支持一种功能强大的“调试模式”，该模式允许进行测试的设计师在流中创建断点，直接将其上传到一个应用引擎并运行之。当测试完成后，设计师可以将已完成的应用上传到一个目录中，通过这个目录可以将应用部署到网络中任意一个或所有的生产性CiscoIPIVR中。步骤和步骤库步骤是表示逻辑分组的JavaBeans，将步骤连接起来就可以创建流和IVR解决方案。每个步骤的作用是作为流或IVR解决方案的创建模块，并拥有自己独特的功能，从简单的递增步或递减步一直到复杂的数据库或Web/扩展标志语言（XML）访问步。IPIVR包含四个步骤库：通用步骤、IVR步骤、输入/输出（I/O）步骤以及智能联络管理器（IPCC）步骤。通用步骤库包括标准编程结构。IVR步骤库包含与IVR解决方案相关的步骤。I/O步骤库是为Web和文件访问设计的，而IPCC步骤库可以支持将CiscoIPIVR集成到IP联络中心解决方案中。这些步骤库以图形化的方式表示为应用编辑器中的四个活页夹，活页夹的标签分别是General（通用）、IVR、I/O和IPCC。CiscoIPIVR还包括了数据库步骤，使用数据库步骤可以通过ODBC访问一个企业SQL数据库。上述这些步骤可在您的IPIVR解决方案中用于查询、获取或更新客户信息。流程数据库/报告工具所有的CiscoIPIVR流程都被存储在CiscoCallManager使用的LDAP目录之中。IPIVR包含了能够从应用编辑器上传流、将流下载到应用编辑器以及应用引擎的工具。所有的IPIVR配置信息也是在这一目录中被维护，因而不再有必要跨多个IPIVR应用引擎对流进行维护。实时报告的内容包括系统的整体活动信息以及与个体流有关的统计资料。系统集成CiscoIPCC的集成开发包括：呼叫流程设计：通过CiscoIPCC系统提供ScriptEditor(路由脚本编辑软件)图形用户接口工具进行呼叫路由脚本(Script)的设计。IPIVR：通过CiscoIPIVR提供的ApplicationEditior图形化接口进行IVR的流程编辑开发。座席桌面应用程序：座席桌面应用程序包括两部分，一部分是CTI功能开发，Cisco提供ToolKit（开发工具）和一些样本原代码和仿真测试软件，如将CiscoCTIClient的软电话集成到业务应用程序时，Cisco提供Windows操作系统环境下的ActiveX软电话控制，开发时可通过鼠标拖拉属性设置的方式方便地嵌入应用程序。另一部分是针对长安CRM业务应用的开发，需要与相应的CRM数据库集成。坐席管理思科IPCC支持灵活的坐席管理。IPCC提供统一集中的管理界面，可以实现对座席、技能组、呼叫路由、多媒体接入、IVR管理以及系统管理的所有功能。如下图所示：系统报表IPCC软件开放的体系结构使链路中心系统可以及时准确地对来自Internet、运营商网络、CiscoCallManager、ACD、IVR、座席桌面和其它资源的信息进行统一的管理。这些信息存储在一个MicrosoftSQL服务器中，提供实时和历史的呼叫中心管理报告。IPCC系统的报告功能提供多种报表模板，用户可以设置阈值进行特定资料的监控；“下挖”功能可以方便提供有关字段的详细信息；报表可以按任意预设的时间间隔产生。通过IPCC软件提供的报告工具可以建立客户化的报表；用户也可通过第三方的数据库访问工具操作和显示报告信息，或将资料输出到符合工业标准的文件格式以用于其它的应用程序。联络中心管理报告可以通过IPCC管理工作站上生成或显示，任何经过授权的装有浏览器的桌面，或其它任何ODBC兼容的桌面应用也都可显示。CiscoIPCC软件给用户提供了无与伦比的实时和历史监视和报告能力，同时提供了无限的资料访问能力。IPCC系统能接口到不同载波、ACD/PBX和IVR系统。这样，用户能够第一次地监视和控制与网络中的每一个呼叫、应答资源和联络中心相关的事件流。在事件流之间可以使用一致和相似的性能标准，在希望的详细程度上来监视和迅速进行更改等。访问的资料不再是汇集资料，用户能够使用实际的详细资料，而不是计算各种普通资料的平均。诸如Excell、Access、VisualBasic等大家熟悉的Microsoft工具以及任何其它符合ODBC的工具等，都可以用来产生报告，使得能方便地检索资料。另外，IPCC软件能与代理调度计划、工作流程管理软件以及其它联络中心管理工具等接口，使用户能将资料放在上下文相关的数据库中，把它作为用户的现有企业资料访问结构的一个综合部件一样。有了IPCC解决方案，用户就有了当今所能获得的最全面和坚固的企业呼叫管理系统。数据采集CiscoIPCC软件收集有关联络中心企业中的每个技能组服务、中继群、路由等的历史和实时数据。IPCC软件能提供各个技能组和外部服务的资料，或者它也能组合联络中心企业不同部分的资料。IPCC软件从每个联络中心收集历史和实时数据来决定将每个呼叫传输到什幺地方。以5分钟为单位归纳历史资料或以半小时间隔汇总历史资料，然后存储在IPCC软件的中心数据库中。IPCC软件还在中心数据库中保存所传输的每个呼叫的呼叫详情记录。实时数据提供有关特定技能组、服务、中继群、路由和脚本等的当前信息。实时数据存储在管理工作站本地数据库中，并将不断地用新资料进行更新。CiscoIPCC软件提供了一个性能监视和报告工具，可用来在IPCC系统中访问资料。为了能迅速检测联络中心企业中的呼叫量和服务水平的变化，用户需要访问最新的资料。他们还需要历史资料以便能分析趋势和测量资源。监视功能使用户能在一个报告中组合实时和历史资料，并可以在他们的工作站屏幕上一次同时显示几个报告。它提供了几个通用报告特性：实时和历史报告产生资料输出实用程序门限检测报表中的资料下拉菜单定期报告打印IPCC软件中包括了100多个报表模板。本例给出了如何组合实时和历史模板来现实各种资料。另外，IPCC软件的客户屏幕建立程序能够修改这些模板，或者用它来创建新的模板。IPCC软件的监视能力使用户能浏览报表中的下列类型的资料：实时数据：每个外设网关向IPCC系统实时传送当前状态信息（实时数据）。每10秒钟系统向管理工作站本地数据库转发最新资料。5分钟资料：IPCC软件每隔5分钟向中心数据库发送性能资料汇总。这包括与实时数据中相同的数据类型，但是间隔时间为5分钟。半小时资料：每隔30分钟，IPCC软件向中心数据库发送一个性能资料汇总。历史汇总：将30分钟资料积累为24小时、每周或每月汇总。呼叫详情：在控制传输路由时，IPCC系统将保存有关每个呼叫以及如何传输等的详细资料。这一信息可以用来查找是如何处理和集中各个呼叫的，以便分析趋势和性能等级。CiscoIPCC软件允许将来自其它来源的资料包括在系统资料中，如工作效率管理和呼叫量预测系统等的资料，从而能从中心管理的角度来处理问题。例如：IPCC系统将比较对各个代理时间表与他们的当前状态比较，以便监视代理的符合情况。然后可以用代理、监控员、网站或其它适当的索引来观察其差异。类似地，可以将某一天的呼叫量预测与某一时间段内接收到的实际呼叫量进行比较。有关每一个联络中心的代理活动的信息几乎可以用任何形式进行组合，这些信息的例子有：目前每一个技能组中能使用的代理的数量、通话代理的数量、代理用于某一特定呼叫处理状态的时间等。甚至能在屏幕报表中实时显示历史资料。客户屏幕建立程序利用IPCC客户屏幕建立程序，用户能创建客户报表模板或修改系统提供的预定的模板。它们可以添加到现有模板清单中，或者保存到报表定