客户关系管理模拟试题

模拟试题A一、名词解释（每小题3分，共15分）1、 顾客让渡价值2、 客户忠诚度3、 关系营销4、 客户关系价值5、 数据挖掘二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、 企业一一客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、 RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。A、①②③④⑤ B、①③④②⑤C、②③④①⑤ D、①④③②⑤4、 客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他5、 下列不属于5、 下列不属于CRM概念层面的是（A、理念 B、技术 C、实施6、 CRM系统软件中业务功能不包括（A、市场营销管理 B、产品开发）。D、营销）。C、销售管理 D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多,这属于客户生命周期的（ ）阶段。A、A、考察期 B、成长期 C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM系统。A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、 简述顾客让渡价值的内容2、 简述关系营销中的应该处理好那些关系3、 什么是客户保持？简述客户保持的方法4、 简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客尸关系管理四、论述题（共10分1、论述为什么企业很重视客户服务？以案例说明五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？模拟试题B一、填空题（每空1分，共10分）1、 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成 、. 和 三种2、企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键3、顾客让渡价值是指 与 之差4、财务层次指企业与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调 为核心，对传统营销观念进行革新的理论6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别

二、判断题（每小题1分，共10分）1、 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态（）2、 企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱（）3、 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（）5、 当制定资料收集计划时，一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（）6、 对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（）7、 客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（）8、 在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（）9、 从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）10、 客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）三、选择填空题（每小题2分，共20分）1、 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户新客户 常客户 C•潜在客户 D.老客户2、 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义 A.客户满意度 客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值3、 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： 电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查4、如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高A.ERP系统 B.SCM系统 C.CIS系统 D.CRM系统5、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估A.使用经历 B.售后服务 C.质量 D.价格6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于A提高客户价值 A提高客户价值 B提高企业效率C保持消费者D增加企业利润BB与消费者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与相关利益者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系

8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期8、20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术 B数据库 C互联网 D计算机9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）A财务层次、关系层次和结构层次A财务层次、关系层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次四、简答题（每小题6分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面B关系层次、财务层次和结构层次D结构层次、关系层次和财务层次得2、简述顾客忠诚的分类3、简述主动客户流失的原因有哪些?4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述呼叫中心的关键5、简述呼叫中心的关键五、论述题（共10分）得分1、客户沟通的技巧六、案例分析（每小题10分，共20分）资料1得分六、案例分析（每小题10分，共20分）资料1得分前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率,客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。资料22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的绅白杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。1、根据案例分析投诉对企业的意义2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。案例资料前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享模拟试题C一、名词解释：（4*5=20分）1•客户的忠诚度：客户终生价值：呼叫中心：联机分析处理:客户流失管理:

二、选择题：（2*10=20分）一个客户关系管理实施的核心是（）。B.客户关系管理的业务流程B.客户关系管理的业务流程D.客户关系管理的组织结构）。B.客户关系管理是硬件系统D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思C.建立客户中心2•下列关于客户关系管理说法正确的是（客户关系管理是应用软件C.客户关系管理一定要建立呼叫中心想3•如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。伙伴型 B.负责型C.能动型 D.基本型4•按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户著名学者杰里米•霍普和托尼•霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的()。A.个性化服务A.个性化服务C.增值化服务D.直销化服务6•让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。提高产品数量，降低成本，扩大销量 B.致力于生产优质产品，并不断精益求精派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买7•退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（）。考察期 B.形成期C.稳定期 D.任何一个阶段&客户关系管理的外部信息包括（）。订单完成计划、库存信息 B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营情况 D.收款帐单和销售报告9•客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（）。交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和10.（）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。A.关系客户相关度 B.关系产品或服务标志C.关系总价值 D.非正当关系相关度三、判断题：（1*10=10分）客户服务就是指售后服务。（）2•忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（）3•企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。（）CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。（）客户不一定在企业之外。（ ）6•流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（7•客户关系管理的核心思想是“客户是上帝”。（）&关系营销认为企业为实现资本增值而进行管理。（）9•控制客户期望是提高客户满意度的关键。（）10.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（）四、简答题：（4*5=20分）1•什么是客户，客户与消费者的区别是什么？简述客户关怀的内涵及其包含的具体内容。3•企业怎样在e时代更好地维系客户关系？请简述你对客户服务的理解。应该通过什么样的方法来保持客户？五、案例分析题：（2*15=30分）100多年前，福特汽车公司的创始人萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露出了他们满足客户需求的信念。现在，福特汽车公司从数据库中抽取数据，然后利用专门的软件平台上的报表、趋势分析、客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以及市场营销活动管理提供支持。以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，并预测数据库中每个家庭的得分接着将这个信息传送回数据仓库。这使得福特公司的市场营销小组能够容易地获取最新的客户得分，这样他们就可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。（1） 简述数据库营销的涵义。（3分）（2） 通过本案例分析数据库营销的过程。（12分）2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱，他首先想到了海尔，到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。（1） 简述个性化服务的涵义。（3分）（2） 通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？（12分）模拟试题D一、名词解释：（5*5=25分）客户关系：2•潜在客户：客户流失管理：关系营销：营销自动化:二、选择题：（1*10=10分）CRM的主要过程由（）构成。市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2•客户终身价值是指（）。企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3•在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。考察期 B.形成期C.稳定期 D.退化期一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。能动型 B.被动型C.负责型 D.伙伴型CRM系统中最基本的功能模块是（）A.营销管理模块 B.服务管理模块C.销售管理模块 D.商业智能模块（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。A.统计信息 B.基本信息C.市场调研信息 D.文本信息目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）产品。A.分析型CRM B.专项型CRMC.协作型CRM D.运营型CRM&一个客户关系管理实施的核心是（）。A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。e—Marking、e-Sales、e-Service B.e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。A.互联网呼叫中心 B.自动呼叫分配系统C.虚拟呼叫中心 D.多媒体呼叫中心三、 填空题：（1*10=10分）1•从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、. 应用和. 应用。WhiteWhale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、 区分客户群中的不同客户、 提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。—般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、 和 。建立 是CRM功能全面实现的基础保障。一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。6•客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、 价格优惠和 。四、 简答：（6*5=30分）1•根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？关系营销中的关系主要指哪些？在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？5•在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种？五、 论述题（共12分）论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。六、案例分析（共13分）1•世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹•卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务。五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入"王府常客名录”，下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。（3分）⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。（10分）模拟试题E一、名词解释（每题3分，共15分）客户关系：客户让渡价值：客户挽留：5.eCRM：商业智能:

5.eCRM：二、单项选择题（每题2分，共20分）1•按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户2•让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。提高产品数量，降低成本，扩大销量致力于生产优质产品，并不断精益求精派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买注入情感因素，与客户建立长期关系,3注入情感因素，与客户建立长期关系,3•客户关系管理的外部信息包括（）A.订单完成计划、库存信息C.客户的大小与经营情况4.（）是建立CRM项目的灵魂。A.业务功能设计C.商业智能的应用5•下列关于客户价值的说法正确的是（通过关系纽带去说服购买产品的基本规格指标和技术参数D.收款帐单和销售报告企业级数据仓库D.接触活动的管理）。6.6.（）是一种投资相对较高的呼叫中心,重要客户。A.VMCCC.IVR7•关系营销中关系是指（ ）。A.企业与客户的关系C.企业的公共关系&数据仓库中的数据（ ）。A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中C.主要操作是追加、删除和更新9.对于许多采用产品销售战略的企业而言，A.个性化战略C.渠道战略向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D•客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的MCCICC企业与供应商的关系D.以上皆是随时间动态变化D.使用频率高（ ）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。客户营销战略D.服务战略10.在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。B.形成期A.B.形成期C.稳定期D.C.稳定期三、填空题（每空1分，共10分）CRM系统的业务功能通常包括 、 客户服务和支持三个组成部分。企业要想有效地实施CRM，至少要站在企业发展的战略高度上从三个方面对CRM加以理解： 、 CRM是一种管理软件和技术。 客户只关心价格，没有忠诚度可言。 客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。 是由详细的数据到概括的数据的过程。 对企业而言的，占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、 、 以及基于Web的eCRM。四、简答题（每题6分，共30分）1•什么是客户？客户与消费者的区别是什么？2•什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？影响客户终身价值的因素有哪些？请简述你对客户服务的理解。应该通过什么样的方法来保持客户？五、论述题（共12分）1.论述简述数据库营销的涵义并分析数据库营销的过程。六、案例分析（共13分）1•施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100%的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。（1） 简述客户满意度和客户忠诚的含义。（6分）（2） 结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。（7分）模拟试题F一、名词解释（每题3分，共15分）1•客户关系管理：联机分析处理：呼叫中心：客户知识：关系营销:二、单项选择题（每题2分，共20分）一个客户关系管理实施的核心是（）。客户关系管理的系统软件支持客户关系管理的业务流程建立客户中心客户关系管理的组织结构2•下列关于客户价值的说法正确的是（）。向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D•客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值3•如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。A.伙伴型 B.负责型能动型 D.基本型4.著名学者杰里米•霍普和托尼•霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。A.个性化服务 B.虚拟化服务增值化服务 D.直销化服务5•退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（ ）。A.考察期 B.形成期稳定期 D.任何一个阶段（）是对企业而言的，这种类型的流失占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。A.竞争流失 B.主动流失恶意流失 D.过失流失（）是一种投资相对较高的呼叫中心，服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。A.VMCC B.MCCIVR D.ICC&（）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力图识别出所有客户中值得挽留的目标客户，并将资源和能力投入到最重要的客户身上。A.个性化战略 B.客户营销战略产品销售战略 D.服务支持战略9•客户关系管理中的关系指的是（）。企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系企业与客户的售后服务关系以上皆是10.下列关于关系营销的说法正确的是（）。关系营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念关系营销认为产品主要是指产品的实体价值关系营销完全依靠市场价格机制发挥作用关系营销认为销售是长期商务关系的开始三、判断题（每题1分，共10分）1.客户服务就是指售后服务。（）2•忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（）企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。（）CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。（）5•数据钻取是一个综合数据的动作。（）6•流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（）7•客户关系管理的核心思想是“客户是上帝”。（）&运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。（）9•控制客户期望是提高客户满意度的关键。（）10.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。（）四、 简答题（每题6分，共30分）1•什么是客户？客户与消费者的区别是什么？2•简述客户关系管理的内涵。简述客户满意度和客户忠诚度的关系。CRM系统有哪些业务功能？客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容？五、 论述题（共25分）1•论述客户关系管理为企业带来的优势。（12分）论述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。（13分）习题集客户关系管理》习题集一、单项选择题在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益答案是：B在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户答案是：D在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格答案是：A在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）对企业的品牌产生情感和依赖重复购买即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿答案是：C在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）A.新客户B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户答案是：D以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）A.个性化网页服务功能 B.在线客服C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析答案是：D在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）A.客户满意度 B.客户忠诚度C.客户状态 D.客户成本答案是：C客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚 B.亲友忠诚C.惰性忠诚 D.信赖忠诚答案是：ACRM研究的是哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚 B.亲友忠诚C.惰性忠诚 D.信赖忠诚答案是：D满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）行业竞争激烈的企业客户关系实施客户积分计划的企业客户关系退出成本/门槛咼的企业客户关系专利技术产品企业客户关系答案是：A在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）客户的长期价值或者是终身价值客户消费量最高的时期所产生的价值客户从新客户到流失客户期间所产生的价值客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值答案是：A12•在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）A.销售管理 B.采购管理C.呼叫中心 D.数据挖掘答案是：B企业实施客户关系管理的最终目的是（）把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息答案是：B以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）CRM是一套智能化的信息处理系统CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、 名词解释题1.CRM答：客户关系管理系统，为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。提出客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。GartnerGroup的分析师是这样来形容客户关系管理的，CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。CRM提供3个方面的基本应用，一是研究用户、确定市场；二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户；三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。因此，对于现代企业来说，CRM不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。2•商业智能BI答：用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能（BusinessIntelligence，BI）。商务智能是对商务信息的查询、挖掘、分析、显示的过程，目的是使企业和国家部门管理人员获得知识或洞察力，促使他们做出最优决策。三、 简答题1.简述客户满意度的概念。从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。简述客户忠诚度的概念。态度取向态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现处持续购买的欲望。行为重复行为重复是指消费着在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。垄断忠诚企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。利益忠诚这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。试述如何提高客户的满意度。倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻一所有与客户间的日常接触。对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理一一因为你缺乏与客户间的良好沟通！集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。追踪所发生的一切一一找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。简述CRM产生、发展的原因。答：大致可归纳为3个方面。市场推动很多企业随着业务的发展，销售、营销和服务部门需要搜索、分析、处理越来越多的信息，以及时提供服务、满足客户的需要，这样越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。新的CRM有让企业运作起来更有效率的机能，能帮助企业与顾客及供货商产生更直接的关系。传统上“中间人”或“代理人”的层层关卡，将被迫在电子商务中淡出。技术发展计算机技术，特别是最近数据库技术、Internet技术、多媒体技术等的迅猛发展为企业快速、方便地获取、处理客户的信息提供了强有力的支持。客户可通过电话、E-mai1、网页、无线接入等从服务提供者那里得到相同的答复、个性的服务。对企业来说，CRM由于采用了数据仓库、数据挖掘等数据库技术以及基于知识、智能的分析处理技术，可以便企业对大量的数据进行及时地分析处理，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本等，为决策提供依据，也能更好、更及时地回应客户，最终使企业整体上赢得最大的经济效益。观念更新Internet的飞速发展使得信息的传播、交流变得前所未有的方便和快捷，信息技术和互联网不仅为我们提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这个变革的时代、创新的时代，各种新的管理思想、观念层出不尽，如IS09000、TQM、MRP-II、ERP、BPR、BtoC、BtoB，等等。在这个时代，比竞争对手领先一步，也许仅仅一步，就可能意味着成功。企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。“满足客户的需求”已成为企业的共识，新的客户关系管理也就应运而生。简述CRM的内涵。答：CRM首先是一种新的管理理念及管理技术，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持