如何与领导有效沟通

如何与领导有效沟通主讲刘德强中共上海市委党校教授

上海市演讲学研究会会长现代领导的素质第一页，共六十一页。领导如何进行多向有效沟通目录

前言

第一部分领导的素质

第二部分沟通语言概述

第三部分谈话的艺术

第四部分沟通的技巧

第五部分冲突的处理

第六部分交际圈

第七部分领导的艺术

第八部分团队的建设

第九部分非正式组织

第十部分交际与礼仪（略）第二页，共六十一页。前言

一、领导是什么领导是一门科学，也是一门艺术。领导科学定义：领导科学是研究领导活动规律，适应现代领导活动需要而产生的一门新型科学。

领导，顾名思义，就是领而导之。“领”就是率领，“导”就是引导。管理是由计划、组织、领导、控制和创新等职能为要素组织成的活动过程。

第三页，共六十一页。

二、领导与管理的区别领导与管理是领导学和管理学的核心范畴，是一个硬币的两面，都存在于社会管理范畴之中，他们既有区别又有联系。

领导负责战略，管理负责战术。其实二者难以绝对分开，领导是高层次的管理，管理是低层次的领导。领导和管理实际上是互补的。

第四页，共六十一页。

在生产低下的情况下，社会活动比较简单，领导与管理二为一体。现代化大生产，领导成了一项相对独立的活动。领导是管理的灵魂，管理是领导的基础；领导指导管理，管理保证领导。

领导者与管理者关系密切，现代社会要求管理者和领导者不仅要善于管理，而且要善于领导。领导者应该在精通管理的基础上，进一步提高领导艺术。

有效的领导与高效的管理相结合，将有助于产生必要的变革，同时使混乱的局面得到控制。第五页，共六十一页。第一部分现代领导的素质一、中共中央提出领导者的素质

品德、知识、能力、业绩二、国际上提出２１世纪人才应有５种智商：

三、哈佛商学院提出职业经理人的５种形象：1.管理者形象2.指挥员形象3.企业家形象4.公司代表形象5.社会活动家形象四、成功定律：X+Y+Z=成功（一）崇高的理想（动力）（二）坚强的意志（毅力）（三）创新的思维（能力）

第六页，共六十一页。

第二部分沟通与语言概述一、人际沟通（又称交际往来）二、人际沟通的特征

1.社会性2.符号性3.目的性4.双向性5.情景性

三、人际沟通的作用

1．沟通信息，提炼信息2．改善情绪，增进友谊

3．调解行为，促进发展四、人际沟通（交际）要素：主体、客体、情景和手段五、角色与交际圈：（一）角色（二）交际圈六、有声语言的类型：谈话、演讲、即兴发言第七页，共六十一页。

七、语言的三要素：主体、信息和客体。1.主体的修养性：心理素质、文化修养、语言艺术2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和冗余信息之分。申农信息公式：信号＝信息＋噪音3.客体的针对性八、谈话与谈话艺术谈话艺术往往是谈话能力和交际能力的综合运用。第八页，共六十一页。第三部分谈话的艺术

第一节谈话措辞的标准与障碍

一、措辞标准：应该说的，禁止说的，可以说的二、措辞障碍：情绪障碍，思维障碍，习惯障碍谈话的五条准则：敬诚当效听

第二节语调、语气与态势

第九页，共六十一页。

第三节倾听

一、良好倾听的作用二、积极倾听的原则（一）与对方目光接触（二）不打断对方的话（三）不急于下结论（四）给与积极的反馈三、听话的策略

（一）专注（二）鼓励（三）障碍及克服.四、认真倾听的个要点五、倾听误解的原因认识失调心情烦躁讲多听少消极被动

第十页，共六十一页。

六、聆听的五个层次(听有几个层次，听和积极倾听不是一回事)1.听而不闻——左耳进，右耳出。2.假装聆听——乱点头，乱嗯恩。3.答非所问——敷衍了事，驴唇不对马嘴。4.择而听之——选择喜欢的听。5.积极聆听——专注、理解、思考。

【案例与练习】倾听能力测试第十一页，共六十一页。

第四节谈话的态度与艺术一、谈话的诚恳态度（一）尊重批评与表扬1.批评三要素：诚恳、具体、准确2.常用的方法：双色糕法、三明治法★心理刺激说，正负刺激；强弱刺激；积极消极刺激。（二）理解：换位思维（三）关心：全面关心，四百服务，五必访。（四）鼓励：激发、勉励。★安慰人：以鼓励为主，同情为辅

第十二页，共六十一页。

二、谈话的艺术手法

幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。（一）幽默法（润滑艺术）

★摆脱尴尬（幽默法）：稳定的心态，幽默的语言（二）委婉法（软化艺术）★拒绝（委婉法）柔中有刚，外圆内方（三）模糊法（回避艺术）（四）暗示法（点化艺术）

第十三页，共六十一页。

第五节宣讲中的说服技巧

一、马斯洛层次需要说（５种需要）1.生理2.安全3.交际4.尊重5.自我实现★说服：要有针对性（大道理+小道理）二、艾利斯情绪理论A=外因B=内因C=结果三、苏格拉底三种人效应①名人效应（威信）②自己人效应（情感）③第三人效应（公正）四、宣讲三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。针对性包括三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会。此外，还要使对方感兴趣。

第十四页，共六十一页。五、六顶思维帽：（英)波诺☆白色思考帽（客观）★红色思考帽（情感）★黑色思考帽（风险）★黄色思考帽（乐观）★绿色思考帽（创新）★蓝色思考帽（控制）六、营销：友谊＋需求七、谈判：互惠（双赢）第十五页，共六十一页。第六节即兴发言

——对话、交谈、采访、提问即兴发言特征：临场性、敏捷性和简洁性一、对话：集装箱法常用的方法：①直言法②委婉法③限制法④概括法⑤幽默法⑥反问法二、交谈：网球法三、采访：意识流式

常用的方法：①封闭式②放开式③穿插式④意识流式四、提问：封闭式与开放式第十六页，共六十一页。

五、即兴演讲——即兴发言1.即兴发言三要点：台下，排好提纲台上，逐段填空事先，有所准备2.即兴发言三步法：①提出问题：什么是……②分析问题：为什么要……③解决问题：怎样……【案例与练习】即兴发言★理想★祖国与我

第十七页，共六十一页。第四部分沟通的技巧

一、信息的要素

1.信息发送者（发话人）2.信息接收者（受话人）3.信息4.反馈5.障碍6.背景

二、沟通的双向

【案例与分析】墨子与耕柱第十八页，共六十一页。

三、交际的过程：

初交期、发展期和成熟期。

（一）初交期,由于交往不多，甚至是第一次相处，双方都有一种陌生感和防范的心理。

（二）发展期，双方在初交的基础上进一步发展就进入了交际的发展期。

（三）成熟期，交际发展的最高阶段。它是双方相互关心、相互帮助、相互考验的结果。

★如何与陌生人交朋友

——微笑、借助话题、相似性因素

【案例与练习】与陌生人交朋友

第十九页，共六十一页。

四、友谊的要素：（一）诚信（二）厚道（三）尊重（四）理解（五）关心（六）同情

第二十页，共六十一页。

第五部分冲突的处理一、角色与角色冲突二、沟通的心理障碍：（一）孤僻（二）羞怯（三）妒忌（四）猜疑（五）骄傲（六）世故三、处理冲突的方式1.竞争方式(自我维护而不合作)

2.求同方式(既自我维护又合作)

3.回避方式(不自我维护也不合作)

4.妥协方式(不自我维护，一味合作)

5.折中方式(介于合作与自我维护两者之间)第二十一页，共六十一页。

四、部门之间的冲突（一）部门冲突的原因（二）协作不力的表现（三）现用的协调方法（四）部门的协作建设

1.观念改变。2.制度保证。3.岗位轮换。4.技术提高。【案例与讨论】华达公司李经理的难题第二十二页，共六十一页。

第六部分交际圈第一节朋友圈——情缘关系一、朋友圈狭义，有交情的人。广义，认识的人（包括陌生者、熟识者、亲密者）二、要学会与陌生人（客户）交朋友：——微笑、借助话题、相似性因素三、交友４度：向度、广度、深度、适度四、交友两要：一要诚信，二要厚道第二十三页，共六十一页。第二节事业圈

——业缘关系一、处理好同事三行关系（一）平行关系1.真诚合作2.同甘共苦3.公平竟挣4.严己宽人第二十四页，共六十一页。（二）上行关系：一是尊重与信任二是完成任务三是请示汇报四是交换意见1.当好副手、助手的10条诤言(1)到位不越位(2)辛苦不诉苦(3)有功不争功(4)补台不拆台(5)弥补不添乱(6)诤言不失言(7)创新不标新(8)有功不胡为(9)联动不盲动(10)用人不疑人第二十五页，共六十一页。2.与上级沟通的7个技巧：

(1)要主动报告

(2)有问必答而且清楚

(3)充实自己努力学习

(4)接受批评不犯二次错误

(5)有空主动帮助他人

(6)接受任务无怨言

(7)对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步第二十六页，共六十一页。

(三)下行关系1.与下行关系的要则：(1)全面关心(2)科学安排(3)作风民主(4)积极鼓励全面关心，四百服务；五个必访，鱼水相依。科学安排，严格管理；公开招聘，任人唯贤。作风民主，不徇私情；勿求全人，严己宽人。积极鼓励，肯定成绩；善待埋怨，求同存异。第二十七页，共六十一页。

2.激励下级的方法①工资激励，要讲勤与罚懒。②奖金激励，不搞平均主义。③工作激励，发挥职工潜能。④支持激励，创造有利环境。⑤关怀激励，建立良好关系。⑥竞争激励，激发职工热情。⑦强化激励，可分正负强化。第二十八页，共六十一页。

3.调动员工积极性的十二法1.三个人做五人事。（拿四人工资）2.激励兴奋点。（与时俱进）3.保障因素+促进因素。4.六分表扬四分批评。5.“告一段落”，总结经验教训。6.尊重角色差异，珍惜不同意见。7.待下属温暖如春。8.指导下属自己去工作。9.让下属参加决策。10.领导决定目标，细节下属去做。11.率领、引导员工前进。12.因人制宜，落实目标管理。第二十九页，共六十一页。

4.控权的准则与方法⑴领导者在授权中，要防止出现某些与授权本来意义相悖离的问题，如，“反授权”现象、弃权问题和权力失控等情况。虽然，“反授权”、弃权、失控所表现出来的具体形式不完全一致，但对工作的危害却是相同的，它们都会严重影响全局工作的有序发展。所以，科学授权必须要注意平衡，注意权力使用的实际效果，保证领导工作始终沿着参与广泛、指挥统一、目标明确的科学运作轨迹健康地向前发展。所以，领导者授权后必须握有必要的权力。包括指导权、检查权、监督权和修正权。第三十页，共六十一页。

⑵正确对待下属越权①先表扬后批评②强调下不为例③因势利导，纠正错误此外，还要注意两点：一是尽量减少“弃权”和“反授权”；二是学会分配“讨厌”的工作。⑶学会授权中的控制①评价风险②只讲任务③给与信任④合理检查第三十一页，共六十一页。【案例与讨论】第一节怎样与下属有效沟通第一，领导者与下级关系第二，领导者效应第三，怎样凝聚下属的人心第四，怎样激励下属第五，怎样表扬下属

第六，怎样批评下属第八，怎样管理另类人

第七，怎样执行纪律

第九，怎样对待要跳槽的人才第十，领导者怎样授权与控权第七部分领导的艺术（研讨题）

第三十二页，共六十一页。第二节缓解心理压力

一、怎样保持积极的情绪

任何人的心理活动都存在着情感因素。对于成功与创新来说，积极、饱满的情感具有积极的强化作用；消极、低沉的情感具有消极的作用。情绪产生的因素：生理因素、刺激因素、认识因素。第三十三页，共六十一页。

【案例与练习】

二、职业压力测试

每题答案：是（1分），否：（0分）1.我看到不想见面的人就心烦。

2.感觉总是做错事情。

3.感到被压迫、被欺骗、被逼得走投无路。

4.消化不良。

5.睡眠不好，失眠

6.头晕眼花、心跳过速

7.在活动量不大、气温不高时浑身冒汗

8.在茫茫人海中或有限的空间里惊慌不安

第三十四页，共六十一页。9.疲惫不堪、心力交瘁10.常有失望的感觉（这一切又有什么用？）11.没有任何生理原因就感到头晕恶心

12.遇到一些琐碎小事容易发火

13.晚上无法放松自己

14.夜里或凌晨时常被惊醒

15.遇事犹豫不决

16.缺乏停止思考问题的能力

17.充满恐惧感

18.对别人的批评感到无能为力（我也没办法）19.即使是对充满希望的事也没有热忱

20.不愿意结识新同事和朋友，不愿意尝试新的事物第三十五页，共六十一页。21.在被要求做某事时，有不同想法又不能说“不”

22.所负的责任超过了你力所能及的范围

23.我比以前（或比同一时刻）更悲观

24.不喜欢看体育比赛

25.在周末睡懒觉而产生犯罪感

26.在单位和个人生活范围内，从不与人交流思想

27.通常都是别人在生活中替你拿主意

28.在工作中受到批评时，你通常很伤心第三十六页，共六十一页。29.你觉得很难解决与同事间的矛盾

30.你必须完成的工作量通常是超过了时间允许的界限31.你对工作的要求认识不到位

32.你通常没有足够的时间处理私事

33.有时你想与别人商量自己的问题，却又找不到可以倾诉的人

34.你没有走在实现自己人生目标的轨道上第三十七页，共六十一页。35.你对工作常感到厌倦

36.你总放不下工作

37.你觉得自己的能力和工作成绩没有得到恰当的评价

38.你觉得自己的能力和工作成绩没有得到应有的奖励

39.你认为上司极力限制你的工作

40.你觉得自己没有达到十年前自己预见的目标第三十八页，共六十一页。测试结果分析：

每题答案：是（1分），否：（0分）

0——15分：压力在你的生活中不是问题。

16——30分：对于一个终日忙碌的职业者而言，这是个中等程度的压力，所以，要找出合理的减轻压力的办法。

31——40分：压力对你来说显然已经是个突出问题，采取解决措施是必要的。在这种压力程度下，工作的时间越长，解决它就越不容易。第三十九页，共六十一页。三、心理减压十条

1.勤奋助你一臂之力

2.用毅力摆脱压力的困扰

3.不要太在意自己的不足

4.懂得放弃，才能拥有

5.当好自己的角色

6.换个角度看压力

7.有压力才有动力

8.不要被自卑的心理左右

9.学习说“不”，压力却步10.压力源于自己第四十页，共六十一页。四、心理减压疗法1.冥想减压疗法

2.深呼吸减压疗法

3.自我放松减压疗法

4.音乐减压疗法

5.缓解压力的有氧运动疗法

6.伸展操疗法

7.想象脱敏法

8.缓解压力用“颜色疗法”第四十一页，共六十一页。9.压力在飘香中四散

10.跳舞也可减压

11.轻松书写你的压力

12.一笑解千愁

13.大吼解千愁

14.调节情绪的三大法宝（理发、化妆、零食）

15.合理安排休闲生活第四十二页，共六十一页。

第八部分团队的建设

一、什么是团队

团队：具有互补技能的一群人，为实现共同目标组织起来的群体，它们之间相互依靠。团队是把许多人集合起来，发挥集体精神，以达到一个共同目标的组织。二、什么是团队精神

团队精神的定义：团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。团队精神是团队建设的灵魂。

第四十三页，共六十一页。

三、团队特征1.团队一定至少有两个成员；2.团队的规模必须有所限制，以确保所有成员之间都充分了解并且互相发生影响；3.团队成员之间互相依靠的最低限度是：一个成员的决策和行为会被团队其他人重视；4.团队在时间上有一定的连续性；5.1+1＞2集体力量＞个体力量之和。第四十四页，共六十一页。比较项目群体团队领导方面有明确的领导共享决策权目标方面跟组织一致可产生自己的目标协作方面中等程度协作积极协作责任方面个人负责制共同负责制技能方面相对独立相互补充绩效方面由个体产品决定由集体产品决定练习：请判断以下类型中哪些是团队1.龙舟队2.旅行团3.中国国家足球队4.机场候机室的旅客5.唐僧取经的队伍四、团队与群体的差异第四十五页，共六十一页。五、团队结构的类型主要有四种典型的团队：

1.问题解决型团队

2.自我管理型团队

3.多功能团队

4.虚拟团队第四十六页，共六十一页。

六、考核团队的标准

一个成功的团队一般具有以下特征：1.目标明确2.责任清楚3.畅所欲言4.共同决策5.全体参与6.团队协作7.团队成功至上。第四十七页，共六十一页。

七、团队角色理论

第一，团队当中包括九个角色：1.创造者首先提出观点2.信息者提供炮弹3.实干者开始策划4.推进者赶紧去干5.协调者想那些人来组合6.监督者泼冷水全面考虑难处7.完美者注意细节追求卓越8.凝聚者站出来润滑调节关系9.专家提供指导第四十八页，共六十一页。

世间万物，各有其用。圣经中大卫王的故事：他一生中最不喜欢的三样东西——蚊子、蜘蛛和疯子，却救了他的命第二，综合能力和素质

1.个人特性2.人际行为3.合作精神4.管理技巧几点建议：①分析岗位的要求②观察候选人③向前面组织了解④讲清任务，听听反应第四十九页，共六十一页。八、如何挑选团队成员的启示第一，人人都有他的用处第二，优点和缺点相伴相生第三，尊重团队角色的差异第四，团队完美，是因为有不同角色的组和第五，领导要学会用人之长，容人之短第六，志同道合与趣味相投要分开我们不能找一个和自己相似的人，又期望他做自己做不到的事。第五十页，共六十一页。第九部分非正式组织第一节什么是非正式组织

第二节非正式组织形成的原因第三节非正式组织的作用

第四节怎样利用好非正式组织第五十一页，共六十一页。

第十部分交际礼仪（略）第一节礼仪的内容

礼仪大体包括仪表、服饰、语言、举止行为等方面的规范。第二节交往中的礼仪（择选）1.接待2.拜访3.会面：①称呼②介绍③名片④握手4.洽谈与面谈5.涉外礼仪注意事项6.打电话7.主持会议8.宴请与赴宴（略）9.各种联谊活动（略）10.公关实务。此外，还有习俗、参观、观看演出、行走与乘车、赠礼与受礼等等，不一一例举。

第五十二页，共六十一页。

人际沟通技巧小结（一）准则：情、理、雅（二）方法：宜：疏、导、细、实不宜：堵、压、粗、需（三）交流的原则：★合作原则（美）格赖斯其中包括四条准则：1数量准则：信息2.质量准则：真实3.关联准则：贴切4.方式准则：清楚第五十三页，共六十一页。

★礼貌原则（英）利奇其中包括六条准则：1.得体准则：多让对方得利2.宽宏准则：少让对方吃亏3.褒扬准则：少批评多表扬4.谦虚准则：尽量贬低自己5.一致准则：减少双方分歧6.同情准则：保持同情心理第五十四页，共六十一页。【案例与练习】人际沟通测试题要了解自己的人际沟通技巧，请回答下列25个问题，每题满分4分。你如果已经做到，打4分；基本上做到打3分；有时做到打2分；没有做到打1分。参考答案：90分以上优良，你应该坚持下去，巩固已有的技巧，趁热打铁，用它铺就你的成功之路。75-89分良好，你已基本掌握了人际沟通的技巧，应该更上一层楼。50-74分及格，你在人际沟通技巧方面已起步，要加快步伐前进。49分以下不及格，你在人际沟通技巧方面已经落伍，请振奋精神，迎头赶上。第五十五页，共六十一页。1.脸上常带微笑