服装店面管理手册

衣饰店面管理手册类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-01适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23服务概论版权所有：见效日期:2019-12-23前言：格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很快乐为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最正确选择。你不能够欺骗朋友，也不能够冷漠朋友，更不能够强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需若是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能领悟到自己的工作价值而感觉其乐无穷的。润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必定努力达到“我要以4S来款待顾客，使他获取购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚心（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚心的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周密。服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，若是顾客有错，请参照第一条。何谓真切的服务：真切的服务就是经过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在流传；服务已成为一种模式能够设计。无论服务怎样变化，顾客都想获取超值服务，即顾客满意度。怎样让顾客120%满意？在销售过程中所有以顾客为中主，只要能供给超乎顾客料想之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就必然能赢得顾客的满意。五大领域性的服务：使顾客有快乐满足的购买过程；导购平和的礼仪；平和且专业的建议；供给给顾客有益的资讯；周密的售后服务。类型：服务手册压缩版服务手册页码：P10-02适读人群：店长店员等营业员服务用语版次：001-2019-12-23版权所有：基本用语：

见效日期:2019-12-23在营业工作过程中，我们各处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最正确收效，这就必定讲究语言的艺术性。服务用语不能够混作一谈，我们应依照营业性工作岗位的服务要求和特点，灵便地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等。接受顾客的叮嘱时说“听理解了”、“清楚了，请您放心”等。不能够立刻款待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立刻就来”等。对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等待多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示对不起时说“很对不起”、“实在很对不起”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路安全”、“再见，欢迎您下次再来”等。你要打断顾客发言时说“对不起，我能够占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。很对不起，由于我们工作的粗心给您添了麻烦。实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门判断一下，如属质量问题，包退包换。您先看看，不合意时再拿另一种。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式，比较适合你。先生/小姐，店内不能够吸烟的，请您配合。先生/小姐，专卖店内不能够吃东西（喝饮料），请您配合。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-03适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23收银员服务用语版权所有：见效日期:2019-12-23基本用语：暂时走开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己粗心或没有解决方法时，应说：“真对不起”或“对不起。”供给建议让顾客决准时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客采用自己的建议时，应说：“实在是很对不起，请问您”当提出几种建议请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”碰到顾客抱怨时，应认真聆听顾客的建议并予以记录，若是问题严重，不要立刻下结论，而应请主管出头向顾客解说，其用语为：

“是的，我理解您的意思，我会将您的建议报告经理并赶忙改善。”当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并恩赐建议，其用语为：“对不起，现在恰巧缺货，让您白跑一趟，您要不要先买其他牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”不知怎样回答顾客咨询时，不能够说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，尔后您到前面的服务台（同时打手势，手心向上），会有专人为您包装的。”当顾客咨询特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参照选购。”在店门口碰到购买了本店款式的顾客时，应说：“感谢您，欢迎再次光临。（”面对顾客点头示意）收银悠闲，面对还在其他收银台等待结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头表示）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买相同东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能够先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他忧如很焦虑。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，对付提出要求的顾客说：“很对不起，大家忧如都很急。”类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-04适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23集体及特别顾客款待见效日期:2019-12-23版权所有：集体顾客款待标准：注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用察见解，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的顾问。当好顾问，协调建议如夫妻、情侣买款式，当女方喜欢，而男方显露出不大快乐的表情时，便要注意观察，摸清缘由。若是是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，即可针对男方的心理活动，用宛转得体的语言做转变工作，促使成交。如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必定从买主和使用者的实质情况出发，权衡款式可否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。若是是同来者的建议正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。若是买主建议正确，同来者有分歧建议，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解说工作，使大家建议趋向一致，不仅使款式成交，而且增进感情上的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客款待标准：老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，优选商品认真认真而迟缓，营业员应采用耐心、提示、帮助的方法，帮助优选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提示他们可否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和整理好商品，让老人心里快乐。病残顾客款待盲人，要认真问清需要，认真负责地帮助他们优选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。款待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多项选择。营业员学点哑语（手势），有益于将企业的温暖送给聋、哑顾客。对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们眼前，让他们慢慢优选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。少儿顾客，少儿顾客，特点是急来、急买、急走，不优选，不看找零，拿了就走，所以简单出差错。孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子深重，不宜久站。营业员应主动恩赐优先款待，并注意关照。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-05适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23投诉及索赔办理见效日期:2019-12-23版权所有：办理投诉程序和注意事项：听诉怨时，要注意：听完整部诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。解析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻盘问企业的目标，并与同事研究可否立刻回复，或可否能在权限内办理，也能够立刻向总部报告。找出解决方法时，研究可否包括在企业的目标内，若是在权限外则移交所属部门。但必定说明清楚，获取顾客谅解。见告解决的方法时，要平和地让客人接受。若是不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况办理。若是是自己办理时，可自行开会检讨其结果。若是在权限外时，盘问解决的内容和对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其他店的影响。对店内人员宣传并防范今后再发生所有的顾客投诉事件，都应经过固定渠道，如例会、动员会也许是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改进造成顾客投诉的各项因素，并认识办理投诉事件时应防范的不良影响，以防范近似事件再度发生。索赔办理标准：销售上的索赔对于索赔，无论大小，应慎重办理。防范索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不能等索赔问题发生时，才图谋对策。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。服务部门的办理要迅速、正确地获取有关索赔的情报。索赔问题发生时，要赶忙拟订对策。销售经理对于所有的资料均应过目，以防手下忽略了重要问题。每一种索赔问题，均应拟订标准的办理方法(办理规定、手续、形式等)。要与制造厂家等联系有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。要接见经办人，或听其报告有关索赔的对策、办理经过、可否已经解决等。与制造厂家保持联系，召开协议会。类型：服务手册压缩版服务手册页码：P10-06适读人群：店长店员等服务禁语版次：001-2019-12-23版权所有：禁语：

见效日期:2019-12-23乡巴佬进城，看喧杂！不知道，不了解。你自己看好了。不能够光看不买哦！你买得起吗？你终究买不买？我们的东西很贵哦！这里有低价货要不要买？这件款式很贵哦！这么低价还挑三拣四！你跟另一位小姐买的，我不知道。挑剔的客人各处是，我看你也不例外。你怎么这样不识货。要买就买，不要乱翻乱摸。这要买才能试穿！没眼光，不识货。三八。这件别打听，很贵哦！不买就不要问东问西。真罗嗦！看了这么久，还不买，真倒霉！无聊！少见多怪。精神病，平白无故。没有钱就不要摸来摸去。嫌太贵就不要买。要买就买，不买拉倒，不用勉强。不想买看什么看。真没有水平！类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-07适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23员工礼仪和5S标准版权所有：见效日期:2019-12-23着装:着装应整齐、大方，颜色力求隆重，不得有破洞或补丁。专卖店营业员工上班必定着工衣。工衣外不得着其他衣饰，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。上班时间必定佩戴工牌，工牌应正直佩戴在左胸适合地址，非因工作需要不能够在专卖店之外佩戴工牌。男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。仪容:头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能够留长发，禁止剃秃头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工倡议上班化淡妆，不能够浓妆艳抹。男员工不宜化妆。表情、言谈:接人待物时应注意保持微笑。款待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、诚挚，给其留下优异的第一印象。与顾客、同事发言时应全神贯注、专心聆听。5S活动内容：5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、打扫（SEISOU）、干净（SEIKETU）、涵养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，所以序次不能够颠倒。整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把有时使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；整顿：如期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，表记明显；打扫：完整除掉污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，打扫设备和工作台；干净：保持高水平的工作地域干净；涵养：训练员工拥有较强的自律精神，遵守作业规则，养成优异的工作生活习惯，自觉着手创立一个整齐、干净、方便的工作现场。类型：服务手册压缩版服务手册页码：P10-08适读人群：店长店员等微笑服务版次：001-2019-12-23版权所有：

见效日期:2019-12-23微笑是什么：在人类的生活中，微笑忧如水、阳光和空气相同重要。它不需要成本，却创立价值万金。它其实不使恩赐者贫穷，却使接受者丰饶。它发生在一刹时，却在记忆中永存。没有人丰饶得能够不需要它。贫穷的人却因受于它而更充分。它给疲备者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给沉痛者带来光明。它是除掉烦恼的最晴日然良药。微笑服务的诀要：经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作保持在最快乐状态。受店长“笑容满面”的影响。在工作的前一天，尽量保证充分的睡眠时间。店长要时刻提示自已“我的笑容对全店员工可否能够以快乐心情展动工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。即即是在特别繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的保持方法：长时间的作业，会感觉特别疲倦，这时特别应该提示自己不要忘记微笑服务。能够抽空去一趟洗手间，在那处用冷水洗洗脸，放松放松。若是想起自己的孩子在家里生病，必然会由于担忧而笑不出来，但是若是再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么刚毅，自己也会碰到激励，笑容也就不知不觉地显露出来。“看你们整天笑容满面，忧如向来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是若是把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会由于骄傲微笑起来。当问外国顾客需要什么服务时，获取的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，诚然有点紧张，可对“微笑能够沟通所有”的信念却更加坚定了。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-9适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23附录版权所有：见效日期:2019-12-23顾客投诉登记表顾客投诉登记表制造走运日客户订单部门期品名及规格单位交货数量金额投诉原因投诉顾客要求内容经办人建议商场建议制造单位建议：财务部建议：副总经理批阅：总经理批阅：类型：服务手册压缩版适读人群：店长店员等版权所有：

数办折赔退量其价%款元货他人元金额理采买建议(采买如涉及供给商赞成事项，应附供给商赞成书)服务手册页码：P10-10版次：001-2019-12-23附录见效日期:2019-12-23客户投诉办理单( )急件( )一般件客户名称交货批号项目投诉内容求客户要析调查分策改善对投诉处理建议经理批阅

客户投诉办理单NO.年代日品名规格料号投诉数量了案日期内容负责单位签章( )赔偿￥( )折价( )以良品交换( )非本企业责任( )检修或返工( )退货类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-01适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23服务概论版权所有：见效日期:2019-12-23前言：格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很快乐为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最正确选择。你不能够欺骗朋友，也不能够冷漠朋友，更不能够强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需若是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能领悟到自己的工作价值而感觉其乐无穷的。润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必定努力达到“我要以4S来款待顾客，使他获取购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚心（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚心的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周密。服务笺言：第三条，顾客的需求永远是正确的；第四条，若是顾客有错，请参照第一条。何谓真切的服务：真切的服务就是经过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在流传；服务已成为一种模式能够设计。无论服务怎样变化，顾客都想获取超值服务，即顾客满意度。怎样让顾客120%满意？在销售过程中所有以顾客为中主，只要能供给超乎顾客料想之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就必然能赢得顾客的满意。五大领域性的服务：使顾客有快乐满足的购买过程；导购平和的礼仪；平和且专业的建议；供给给顾客有益的资讯；周密的售后服务。类型：服务手册压缩版服务手册页码：P10-02适读人群：店长店员等营业员服务用语版次：001-2019-12-23版权所有：基本用语：

见效日期:2019-12-23在营业工作过程中，我们各处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最正确收效，这就必定讲究语言的艺术性。服务用语不能够混作一谈，我们应依照营业性工作岗位的服务要求和特点，灵便地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等。接受顾客的叮嘱时说“听理解了”、“清楚了，请您放心”等。不能够立刻款待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立刻就来”等。对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等待多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示对不起时说“很对不起”、“实在很对不起”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路安全”、“再见，欢迎您下次再来”等。你要打断顾客发言时说“对不起，我能够占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我帮您换一下。很对不起，由于我们工作的粗心给您添了麻烦。实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门判断一下，如属质量问题，包退包换。您先看看，不合意时再拿另一种。我看您穿这件衣服很漂亮。请您看这个款式，比较适合你。先生/小姐，店内不能够吸烟的，请您配合。先生/小姐，专卖店内不能够吃东西（喝饮料），请您配合。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-03适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23收银员服务用语版权所有：见效日期:2019-12-23基本用语：暂时走开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己粗心或没有解决方法时，应说：“真对不起”或“对不起。”供给建议让顾客决准时，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客采用自己的建议时，应说：“实在是很对不起，请问您”当提出几种建议请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”碰到顾客抱怨时，应认真聆听顾客的建议并予以记录，若是问题严重，不要立刻下结论，而应请主管出头向顾客解说，其用语为：

“是的，我理解您的意思，我会将您的建议报告经理并赶忙改善。”当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并恩赐建议，其用语为：“对不起，现在恰巧缺货，让您白跑一趟，您要不要先买其他牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”不知怎样回答顾客咨询时，不能够说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，尔后您到前面的服务台（同时打手势，手心向上），会有专人为您包装的。”当顾客咨询特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参照选购。”在店门口碰到购买了本店款式的顾客时，应说：“感谢您，欢迎再次光临。（”面对顾客点头示意）收银悠闲，面对还在其他收银台等待结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头表示）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买相同东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能够先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他忧如很焦虑。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，对付提出要求的顾客说：“很对不起，大家忧如都很急。”类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-04适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23集体及特别顾客款待见效日期:2019-12-23版权所有：集体顾客款待标准：注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用察见解，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的顾问。当好顾问，协调建议如夫妻、情侣买款式，当女方喜欢，而男方显露出不大快乐的表情时，便要注意观察，摸清缘由。若是是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，即可针对男方的心理活动，用宛转得体的语言做转变工作，促使成交。如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必定从买主和使用者的实质情况出发，权衡款式可否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。若是是同来者的建议正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。若是买主建议正确，同来者有分歧建议，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解说工作，使大家建议趋向一致，不仅使款式成交，而且增进感情上的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客款待标准：老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，优选商品认真认真而迟缓，营业员应采用耐心、提示、帮助的方法，帮助优选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提示他们可否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和整理好商品，让老人心里快乐。病残顾客款待盲人，要认真问清需要，认真负责地帮助他们优选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。款待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多项选择。营业员学点哑语（手势），有益于将企业的温暖送给聋、哑顾客。对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们眼前，让他们慢慢优选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。少儿顾客，少儿顾客，特点是急来、急买、急走，不优选，不看找零，拿了就走，所以简单出差错。孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子深重，不宜久站。营业员应主动恩赐优先款待，并注意关照。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-05适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23投诉及索赔办理见效日期:2019-12-23版权所有：办理投诉程序和注意事项：听诉怨时，要注意：听完整部诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。解析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻盘问企业的目标，并与同事研究可否立刻回复，或可否能在权限内办理，也能够立刻向总部报告。找出解决方法时，研究可否包括在企业的目标内，若是在权限外则移交所属部门。但必定说明清楚，获取顾客谅解。见告解决的方法时，要平和地让客人接受。若是不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。检讨结果要分三类情况办理。若是是自己办理时，可自行开会检讨其结果。若是在权限外时，盘问解决的内容和对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其他店的影响。对店内人员宣传并防范今后再发生所有的顾客投诉事件，都应经过固定渠道，如例会、动员会也许是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改进造成顾客投诉的各项因素，并认识办理投诉事件时应防范的不良影响，以防范近似事件再度发生。索赔办理标准：销售上的索赔对于索赔，无论大小，应慎重办理。防范索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不能等索赔问题发生时，才图谋对策。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。服务部门的办理要迅速、正确地获取有关索赔的情报。索赔问题发生时，要赶忙拟订对策。销售经理对于所有的资料均应过目，以防手下忽略了重要问题。每一种索赔问题，均应拟订标准的办理方法(办理规定、手续、形式等)。要与制造厂家等联系有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。要接见经办人，或听其报告有关索赔的对策、办理经过、可否已经解决等。与制造厂家保持联系，召开协议会。类型：服务手册压缩版服务手册页码：P10-06适读人群：店长店员等服务禁语版次：001-2019-12-23版权所有：禁语：

见效日期:2019-12-23乡巴佬进城，看喧杂！不知道，不了解。你自己看好了。不能够光看不买哦！你买得起吗？你终究买不买？我们的东西很贵哦！这里有低价货要不要买？这件款式很贵哦！这么低价还挑三拣四！你跟另一位小姐买的，我不知道。挑剔的客人各处是，我看你也不例外。你怎么这样不识货。要买就买，不要乱翻乱摸。这要买才能试穿！没眼光，不识货。三八。这件别打听，很贵哦！不买就不要问东问西。真罗嗦！看了这么久，还不买，真倒霉！无聊！少见多怪。精神病，平白无故。没有钱就不要摸来摸去。嫌太贵就不要买。要买就买，不买拉倒，不用勉强。不想买看什么看。真没有水平！类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-07适读人群：店长店员等版次：001-2019-12-23员工礼仪和5S标准版权所有：见效日期:2019-12-23着装:着装应整齐、大方，颜色力求隆重，不得有破洞或补丁。专卖店营业员工上班必定着工衣。工衣外不得着其他衣饰，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。上班时间必定佩戴工牌，工牌应正直佩戴在左胸适合地址，非因工作需要不能够在专卖店之外佩戴工牌。男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。仪容:头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能够留长发，禁止剃秃头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工倡议上班化淡妆，不能够浓妆艳抹。男员工不宜化妆。表情、言谈:接人待物时应注意保持微笑。款待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、诚挚，给其留下优异的第一印象。与顾客、同事发言时应全神贯注、专心聆听。5S活动内容：5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、打扫（SEISOU）、干净（SEIKETU）、涵养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，所以序次不能够颠倒。整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把有时使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；整顿：如期存放，把需要的东西