如何当好揽投部站经理

如何当好揽投部（站）经理林懿鄂州市邮政速递物流分公司第一页，共五十六页。揽投部（站）经理应该做什么？一揽投部（站）经理应该怎样做？二怎样做一名优秀揽投部（站）经理？三第二页，共五十六页。揽投部（站）经理角色定位1一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理工作职责2揽投部（站）经理应该做的工作3第三页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？兵头将尾执行者管理者领导者营销员培训者落实政策、执行任务和制度：领会精神理清思路贯彻落实不做“传话筒”

揽投部（站）经理角色定位1第四页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理角色定位1执行者管理者领导者营销员培训者管人、理事：凝聚人心推进工作化解矛盾处理问题正确做事做正确事兵头将尾第五页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理角色定位1执行者管理者领导者营销员培训者善于分析决策果断顾全大局创新思维说到做到树立威信不畏困难以身作则兵头将尾第六页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理角色定位1执行者管理者领导者营销员培训者了解客户特点分析客户需求寻找市场机会实施客户开发重视客户维护兵头将尾第七页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理角色定位1执行者管理者领导者营销员培训者熟悉业务知识把握关键问题掌握经验教训善于分析指导兵头将尾第八页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理工作职责21.热爱邮政速递物流事业，热爱本职工作，具有良好的职业道德和无私奉献精神，责任心强。2.带领揽投部员工全面完成分公司下达的经济质量指标和上级布置的各项工作任务。做好基础数据的统计工作。3.负责组织本单位生产作业,科学合理安排揽投段道,并布置各段道具体工作，规范揽投员的操作方法，熟知内控控制点，确保通信生产安全。4.严格执行财务制度，确保各种资金、票券、重要空白凭证的安全、完整。确保业务欠费及时回收，并及时上缴公司财务。5.以用户为中心，妥善解决和处理生产中发生的问题，对重大问题及时向分公司汇报。6.做好本单位营销策划，积极组织上门营销工作，搞好营销总结。第九页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理工作职责27.组织好本单位职工的业务学习工作，及时传达并贯彻执行上级有关政策、法规、业务通知、规章制度，每周召开服务、业务质量分析会。8.搞好本单位的基础管理工作，严格执行相关管理制度，实行6S现场管理，随时掌握本单位的生产情况及用户用邮情况，做到管理有依据，工作有秩序。9.按规定标准和频次对本单位的服务质量和业务进行检查，并做好《基础管理资料》的登记工作。10.积极组织职工开展和参加有意义的活动，给职工提供交流思想感情、展示才华的空间和机会。11.关心职工生活，及时了解职工思想状况，多与职工进行交流，帮助职工转变观念，尽力帮助职工排忧解难。12.加强自身学习，提高自身修养，在对外服务中起表率作用，并带领本单位员工共同做好服务工作。13.加强劳动纪律管理和考核，确保工作环境卫生舒适。

第十页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务第十一页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3把握市场与客户需求理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧抓外部市场抓内部管理抓客户服务第十二页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3把握市场与客户需求理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧抓外部市场抓内部管理抓客户服务客户结构客户特点客户需求竞争状况第十三页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3把握市场与客户需求理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧抓外部市场抓内部管理抓客户服务业务特点客户所需实现“双赢”第十四页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3把握市场与客户需求理解业务特征与卖点掌握营销方法与技巧抓外部市场抓内部管理抓客户服务区分不同业务区分不同客户注重团队营销注重方案营销注重公共关系结合传统营销第十五页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务严格制度执行加强绩效管理善于经营分析重视团队建设注重综合管理第十六页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务严格制度执行加强绩效管理善于经营分析重视团队建设注重综合管理业务管理制度业务规章制度原始台帐制度员工管理制度局规局纪交接班制度考勤、安全、卫生制度会议学习制度综合管理制度基础资料管理制度监督检查制度民主管理制度6S管理制度第十七页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？抓外部市场抓内部管理抓客户服务严格制度执行加强绩效管理善于经营分析重视团队建设注重综合管理揽投部（站）经理应该做的工作3绩效管理：通过某种手段对下属工作完成情况进行定量与定性的评价。考核内容：工作态度、工作能力和工作成绩。第十八页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？抓外部市场抓内部管理抓客户服务严格制度执行加强绩效管理善于经营分析重视团队建设注重综合管理揽投部（站）经理应该做的工作3注重数据和信息搜集掌握分析和归纳方法提出需采取的措施第十九页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？抓外部市场抓内部管理抓客户服务严格制度执行加强绩效管理善于经营分析重视团队建设注重综合管理揽投部（站）经理应该做的工作3掌握表扬、批评的艺术掌握处理员工冲突的方法掌握对待不同类型员工的技巧（性格、学习、经验）…第二十页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？抓外部市场抓内部管理抓客户服务严格制度执行加强绩效管理善于经营分析重视团队建设注重综合管理揽投部（站）经理应该做的工作3环境管理安全管理卫生管理纪律管理…第二十一页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3环境管理内容揽投部（站）内外所有设施、办公资料、物品的布局和摆放方法定置定位方法6S方法提升企业形象规范工作秩序提高工作效率第二十二页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作36S方法整理………………（SEIRI）将有用的和无用的物品分开将无用的物品清理走,将有用的物品留下整顿………………（SEITON）有用的留下后,依规定摆放整齐定位、归位、标识，保证使用方便清扫………………（SEISO）打扫、去脏、去乱等保持清洁对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境2次，班前、班后各一次等）第二十三页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3清洁………………（SEIKETSU）清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净亮丽，一尘不染维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患素养………………（SHITSUKE）每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作每个岗位能日清日高安全………………（SAFETY）人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境下有消灭一切安全事故隐患的机制6S方法第二十四页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务掌握服务礼仪规范掌握客户沟通要领掌握客户开发技巧妥善处理客户纠纷…第二十五页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？

掌握服务礼仪规范掌握客户沟通要领掌握客户开发技巧妥善处理客户纠纷…待人接物服务用语着装艺术揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务第二十六页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？

掌握服务礼仪规范掌握客户沟通要领掌握客户开发技巧妥善处理客户纠纷…与用户打交道时怎么说？怎么问？怎么听？怎么与陌生客户打交道？怎么维护老客户？怎么与不同类型的客户打交道？怎么向用户推销业务？怎么化解用户的异议？揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务第二十七页，共五十六页。一、揽投部（站）经理应该做什？揽投部（站）经理应该做的工作3抓外部市场抓内部管理抓客户服务

掌握服务礼仪规范掌握客户沟通要领掌握客户开发技巧妥善处理客户纠纷…掌握纠纷类别的判断标准选择纠纷处理的恰当方法采取有效避免法律纠纷的措施第二十八页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？制定日常工作计划1有效运用工作例会2善于汲取工作经验3重视搜集反馈信息4正视部（站）所存在问题5第二十九页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？一日工作计划每周工作计划每月工作计划制定日常工作计划1第三十页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？一日工作计划每周工作计划每月工作计划班前准备要求营业中的工作标准环境检查营业检查班后工作要求制定日常工作计划1第三十一页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？班前准备要求营业中的工作标准环境检查营业检查班后工作要求提前15至20分钟到公司组织班前会检查现场卫生检查各种业务宣传品是否齐全到位检查服务设施是否齐备、各种设备运转是否正常检查揽投人员着装是否整洁、是否佩带工号牌检查揽投人员出班用品用具是否备齐备足一日工作计划每周工作计划每月工作计划制定日常工作计划1第三十二页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？一日工作计划每周工作计划每月工作计划制定日常工作计划1随时监督检查前台营业人员仪容仪表，及使用服务用语和服务态度情况，发现问题及时纠正、指导。随时检查大厅卫生、便民设备的配备，宣传材料和单据的配备。遇有特殊情况及时向领导汇报，妥善处理。班前准备要求营业中的工作标准环境检查营业检查班后工作要求第三十三页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？一日工作计划每周工作计划每月工作计划制定日常工作计划1

接受、解答用户的业务咨询，指导用户办理业务，业务繁忙用户较多时，做好组织疏导工作检查当日收寄的邮件规格是否符合要求，有无违章夹寄、禁限寄物品检查当日揽投邮件进出是否平衡合拢检查投递邮件签收规格是否符合要求，代收手续是否齐全班前准备要求营业中的工作标准环境检查营业检查班后工作要求第三十四页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？一日工作计划每周工作计划每月工作计划制定日常工作计划1检查现场是否做到了四清，特别是有没有遗留邮件未处理检查收入缴款单和邮件平衡合拢表是否符合要求，并签字确认检查揽投员的其他工作填写并更新当日基础管理资料班前准备要求营业中的工作标准环境检查营业检查班后工作要求第三十五页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？有效运用工作例会2每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服务）分析会……第三十六页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？有效运用工作例会2每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服务）分析会……内容：归纳前一天工作，提出本班注意问题传达上级精神或文件等经验交流注意：落到实处轮流主持第三十七页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？有效运用工作例会2每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服务）分析会……内容：学习业务知识学习先进经验、个案学习安全知识注意：提出规定要求分析存在问题明确解决措施第三十八页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？有效运用工作例会2每天一次的晨会（班前会）每周一次的业务学习会每月一次的经营（质量、服务）分析会……内容：对有关数据和信息进行分析找出存在的问题，分析哪些是主要问题分析出现问题的客观原因和主观原因针对问题，提出需采取的措施注意：避免只谈现象，不谈实质避免只谈问题，不谈措施第三十九页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？善于汲取工作经验3总结自身经验学习别人经验第四十页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？关于汲取工作经验3总结自身经验学习别人经验“一二三”工作法班前准备（一提前、二备好、三检查）提前到。备好制服和工号牌；备好用品用具。检查用品用具和发票；检查揽投车辆、PDA等各种设备是否能正常使用。平时服务（一张笑脸、二个主动、三声服务）面对用户真诚微笑。主动询问用户；主动介绍相关业务。主动招呼声；耐心解答声；完结再见声。忙时服务（服务一、告知二、预约三）耐心服务第一位用户。预先告知第二位用户。预约第三位用户。特殊服务（一个用心、二个做到、三个必须）用心服务。做到尽责、做到尽职。必须倾情于特殊用户；必须用心做好每一笔业务；必须注意将服务向售后延伸。班后清理（一办理、二交接、三整理）办理完所有业务和日报。与下一环节交接。整理工作现场；整理和配足次日所需的用品用具；整理进出口业务档案。第四十一页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？关于汲取工作经验3总结自身经验学习别人经验一线工作法第四十二页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？重视搜集反馈信息4外部信息客户需求竞争状况内部信息发展要求领导指示员工建议经验做法存在问题第四十三页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？正视部（站）所存在问题5善于发现问题正确处理问题重大问题汇报领导非重大问题自行处理尽力避免问题经营方面管理方面服务方面第四十四页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？正视部（站）所存在问题5市场分析不够营销意识淡薄营销方法欠缺尽力避免问题经营方面管理方面服务方面第四十五页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？业务规章执行不严局所制度执行不力员工队伍管理不善现场管理不到位综合管理存在缺陷正视部（站）所存在问题5尽力避免问题经营方面管理方面服务方面第四十六页，共五十六页。二、揽投部（站）经理应该怎么做？正视部（站）所存在问题5尽力避免问题经营方面管理方面服务方面没有正确的服务观念不能恰当使用服务用语易被用户的情绪所感染第四十七页，共五十六页。明确角色定位内涵1注重基本素质提高2提升自身综合能力3三、怎样做一名优秀揽投部（站）经理？第四十八页，共五十六页。三、怎样做一名优秀揽投部（站）经理？对上：

同心同德，注重执行对下：

协调管理，身先士卒对外：

积极营销，塑造形象明确角色定位内涵1第四十九页，共五十六页。三、怎样做一名优秀揽投部（站）经理？职业道德好文化素养高专业知识熟热爱本职工作务实奉献进