小区宽带业务维护规范

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！小区宽带维护规范2015年3月目录...........................................................................12一、小区宽带业务开通二、小区宽带用户拆机、搬迁三、小区巡检四、资源配备标准五、客户端故障处理规范六、常见故障处理16一、仪容仪表要求二、上门服务行为规范三、上门服务工作语言规范第四章资料管理要求第一章总则快速有效地支撑小区宽带的发展，特制定本实施细则。二、维护对象拆机，用户故障处理、设备定期巡检，及其他维护内容。三：维护界面三方合作公司负责对前期投资建设的设备、线路进行维护。四、时限要求上门施工开通时限为城区8工作小时内，郊县、乡镇16工作小时，业务障碍修复时限为城市小区48务，按照7*12（早8时至晚20时）标准进行维护，小区整体断网按照7*24标准进行抢修。第二章小区宽带业务维护一、小区宽带业务开通（一）开通流程个小时）料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、宽带使用帐号、密码等用户信息。2、施工预约：上门安装人员自收到施工单起，在规定时限（2个小时）内以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。3、查勘安装施工：上门安装人员自收到施工单起，在规定时限（城区内8工作小时内，郊县、乡镇16工作小时）内完成上门施工开通，并在施工单归档带开通情况并按无法施工回单，系统自动释放预占端口。（二）操作规范PBOSS【打印施工单】功能打印。2、安装完成后，上门安装人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、下载速率等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。3、上门安装人员安装完毕并确认业务开通后，请用户填写《宽带业务开通一式三份，用户一份、开通实施人员一份，县公司网络部存档一份。4、对于前台资源预占与实际占用不符的，应在【查勘安装施工】环节通过通过用户移植功能迁移用户，而后再进行本次资源实占操作。5、对于无法成功开通的用户，应做好客户解释，并在PBOSS业务工单【查勘安装施工】环节按【无法施工】回单，业务资源系统自动释放前台业务受理时预占的端口。二、小区宽带用户拆机、搬迁（一）宽带用户拆机规范机的情况。（二）宽带用户搬迁规范8工作小时内，郊县、乡镇16工作小时。三、小区巡检1、维护人员应以小区为单位，严格按要求完成每月度巡检，巡检内容包括但不限于设备健康检查、线路完损情况、箱体完损情况、标签及用电规范、资源数据核查、业务健康测试、安全隐患排查、环境卫生清洁等。2、巡检由专业维护人员完成，并将巡检结果填写至巡检表。巡检过程中发现的维护信息变更，应及时更新至维护基础资料。3、对于测试指标未达到业务测试表中规定的指标的，应分析可能产生的原因并于测试次日通过邮件方式通知县公司网络部，由其协调处理。4、在巡检中发现线缆、端口等空闲资源不足30％时，维护人员应在当天通过邮件方式通知县公司网络部，由其牵头组织各相关部门进行项目扩容。若该ONU设计端口已满足小区全部接入需求，则不需要进行资源预警。四、资源配备标准1、人员配置：业务开通人员配置按照开通时限要求配备相关人员，日常维护1000户配置一组2人，每县至少2人，市区按照业务规模最少配置4-6人。2、仪器仪表、备件及车辆配置：维护必备工具仪表见附件《仪器仪表要求》，每县至少按照一组进行配置。小区宽带维护工作车辆配置要求，市区、县区维护人员可使用电动车等交通工急通信保障等重要工作。乡镇宽带原则上要求每十个乡镇配置一辆维护车辆。电力电缆接头盒门头盒线卡线槽综合工具箱网线测试仪1套/人五、客户端故障处理规范到底”的原则，在规定的时间内恢复业务（城市小区4工作小时，郊县、乡镇小区81、预约上门：维护单位在收到故障工单后，首先进行故障初步定位，定位后方可进入现场。3、现场故障处理：原则上先由代维人员进行ONU到用户终端设备线路、客ONU设备以上段落进行排查，若代维人员判其协调相关部门处理。相关注意事项如下：3.1若确需断业务处理，需报请各县公司网络部，得到同意后方可进行相关操作。LAN路由3.2障调测完毕，进行相关功能测试和质量测试，判断障碍是否彻底清除。3.3对于用户反映网络慢问题，若检查测试确认主线路无问题，应与客户解4、客户确认：代维人员应跟踪各个故障段落的排障情况，故障处理完毕后方可离开现场或中止故障进度跟踪。5、处理完故障后代维人员需填写故障记录，故障记录的内容应包括故障发生的起止时间、原因、现象、业务类别、故障段落、故障分类、处理过程和处理结果等。变更情况进行记录。六、常见故障处理指挥能力和应急处置能力，整理常见故障案例参考。说明：错误代码为客户端出现故障自动提示错误代码。故障现象：已断开。错误691或是619、629解决方法：1.核对您的用户名和密码是否输错到系统随机密码连接”，并创建新的“宽带连接”4.重新电脑，在“宽带连接”界面里输入您的帐号与新密码故障现象：宽带已连接上，但是打不开网页，上不了QQ等解决方法：1.鼠标点击“Windows开始菜单栏”——“运行”2.在“运行”里输入“cmd”，按“Enter”回车键，进入Dos命令窗口3.在Dos命令窗口输入“netsh”按“Enter”回车键4.在Dos命令窗口输入“winsock”按“Enter”回车键5.在Dos命令窗口输入“reset”按“Enter”回车键6.选择“允许本次操作”选项，点击“确定”7.重新启动电脑故障现象：769故障：可能原因：1.在WindowsXP系统中网卡被误禁用2.系统检测不到网卡3.拨号软件故障。解决方法：1.重新启用网卡2.在设备管理器中检查网卡工作是否正常3.重装拨号软件可解决。"故障现象：“电话占线，错误676”解决方法：16进制的12676，676址所引起，所以这种方法对于大多数错误676是最有效的解决办法2.更改PC机网卡的“连接速度和双工模式”，设为自动侦测故障现象：用户端各设备指示灯正常、网卡连接也显示正常，但是不能上网处理步骤：1.测试用户端各段线路，各项指标正常，说明线路没问题。2.卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。电脑进行测试。故障原因：PPPoE拨号软件问题导致用户无法上网故障现象：用户拨号不能成功，有时虽然显示拨号成功但是无法获得IP地址处理步骤：1.测试用户端口、线路各项指标正常，说明线路没有问题2.在用户PC上拨号成功后运行ipconfig发现有时不能获得IP地址。3.卸载原有PPPoE拨号软件，安装Windos自带拨号或其它的拨号软件，重复测试10次均能够正常获得IP地址并正常上网。维护建议：用户端的设置会导致某些使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。故障原因：TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网故障现象：用户PING网关服务器，时通时不通处理步骤：1．LAN用户更换交换机的用户端口，故障现象依旧，说明故障与交换机无关。2．测试用户端各段线路，各项指标正常，说明线路没问题，故障初步定为在用户的PC上。3、在用户电脑上ping本机地址127.0.0.1也是时通时不通4．卸载TCP/IP协议，重新安装，故障排除解决方法：短故障处理时间。故障原因：用户网卡设置与交换机端口设置不匹配造成网速慢故障现象：某LAN用户反映上网速度慢，下载速度只有20k/s，但网页可以正常打开。解决方法：在问题。察看网卡属性，发现被强制100M全双工，于是改至10M半双工，重新测试，恢复正常。脑问题，缩短故障处理时间。故障原因：线路硬件故障造成下载异常LAN网页能正常打开。解决方法：件下载到90%数据就停止，下载其他软件现象相同，但下载时速度可以达到ACT灯闪的过于频繁，更换光电收发器有故障排除。维护建议：需观察设备指示灯的异常现象故障原因：网线制作不规范导致丢包故障现象：某LAN用户反映玩游戏经常掉线解决方法：维修人员使用自带笔记本进行测试，拨号正常，下载有停顿，使用ping命令，发现丢包严重，有30%的丢包率，登陆交换机察看端口，发现大量CRC错误包，于是使用网线测试仪测试，发现其一芯线路损耗较大，观察2端RJ45接口，发现其中一个制作不规范，重新制作RJ45接口，再进行测试,恢复正常。维护建议：丢包故障多数是由于网线制作不规范造成故障原因：IE浏览器本身的问题故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页解决方法：1、在用户端，进入DOS，PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包；2、重新对IE浏览器进行正确配置故障原因：异常流量占用用户网络带宽故障现象：拨号连接后，网卡灯快速闪烁，用户上网感觉慢处理过程1、ping网关时延很大，有丢包。2、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量3、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常维护建议：用户需要及时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全防护故障原因：网卡DHCP服务造成用户电脑启动慢故障现象：用户反映安装拨号软件后，计算机系统启动速度变慢解决方法：给网卡指定一个IP，便可以解决问题，详细IP需联系机房数据人员。维护建议：给用户网卡配置一个IP地址，减少操作系统开机时查找DHCP服务器的时间。故障原因：用户计算机软件问题故障现象：用户反映网速慢处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、ping网关时延小于50ms，没有丢包，线路正常。3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。维护建议：用户PC等）故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面的左下框里提示：正在打开网页，长时间无响应。处理过程：分析故障现象，原因定位在用户终端上。1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址及DNS地址2、再检查任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键—任务管CPU占用率达到100%，可以肯定，是感染了病毒。3、对用户电脑进行彻底杀毒。解决方法：建议用户：1、安装杀毒软件和防火墙2、更新操作系统补丁有时候网速慢"造成上网速度慢的情况有以下四种：1、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；2、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；3、网际互联问题，网通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。网络不稳定，断线"故障现象：“错误630”没有合适的网卡和驱动"网卡损坏。解决方法：1、检查网卡是否工作正常；2、更新网卡驱动；3、更换网卡。"故障现象：“错误645”拨号适配器未安装""此故障常见于WindowsME和Windows98操作系统。解决办法：1、在Windows98下添加拨号适配器组件即可。2、WindowsME因为没有直接添加拨号适配器的选项，所以必须在控制面板中先删除拨号网络组件，再添加拨号网络组件完成适配器添加。"故障现象："错误633”解决方法："PPPOE驱动或驱动程序遭损坏；2、Windows系统有问题。解决办法：1、删除已安装的PPPOE驱动程序重新安装，同时检查网卡是否工作正常。PPPOE驱动。故障现象："错误720”不支持PPPOE连接""可能原因：Windows2000特有的故障。解决方法：常见错误721错误原因：721错误是由于您的电脑处在内网造成的。什么是内网？内网是指：您的电脑的PPTP是根据客户端IP所有电脑的IP721。解决方法：使用L2TP是一种特殊的连接方式，这种连接方式是电脑相同公网IP所欺骗，即可全面解决无法连接的问题。VPN常见错误721解决方法2、在注册表编辑器中，找到以下子项HKEY_LOCAL_MACHINE/SYSTEM/CurrentControlSet/Control/Class/{4D36E972-E325-11CE-BFC1-08002bE10318}/<000x>(PPTP)驱动程序的网络适配器。其中<000x>是WAN微型端口3、在“编辑”菜单上，指向“新建”，然后单击“DWORD值”。4、键入ValidateAddress，然后按因此，您可以通过将其设置为“0”将其关闭。5、重新启动计算机VPN错误721权威解释，关于721的错误，除了与sp2补丁有关系，可能与你安装系统时把某些服务给关掉了有关，例如，用番茄花园等一些自制XP系统的，于根本不涉及vpnvpn服务进入后，查找一下三个项目，看看你是不是把他们停止了NetworkRemoteAccessConnectionRemoteAccessAutoConnectionManagerConnections(关闭)ManagerTelephony(打开)把这三项服务开启或许可以帮你解决了vpn的721错误。第三章服务礼仪员与客户有着最直接的面对面的业务交流。一、仪容仪表要求个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。二、上门服务行为规范服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。服务人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃圾袋等，出发前留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“XX移动”标志XX移动XX进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户