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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮部服务案例》如何处理客人的投诉学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏【学习目标】掌握顾客投诉的不同方式和处理方式了解处理顾客投诉过程中注意事项【知识点】当面投诉书面投诉注意事项知识点知识点一当面投诉知识点二书面投诉知识点三注意事项学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏如何处理客人的投诉及时处理和跟进客人的投诉，让客人感受到酒店的重视和关注；以专业高效的方式处理客人的投诉，让客人体会到餐厅管理的专业和严谨；确保类似问题不再出现，提升餐厅的整体服务质量。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。3、笔录事由，反映的问题和要求。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏当面投诉4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。5、切忌在公共场合处理投诉问题。6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏书面投诉4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。5、分析投诉的原因，提出改进办法。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏注意事项应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏注意事项忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”学校：江苏航运职业技术学院授课老师：谢骏注意事项及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮餐饮部服务案例》感谢

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