医疗纠纷防范与处理

医疗纠纷防范与处理目前一页\总数三十九页\编于二十点最头痛的事:

医疗纠纷！目前二页\总数三十九页\编于二十点1.2018年3月14日下午三点，安徽宣城市泾县人民医院发生一起恶性暴力杀一事件，犯罪分子卫某同妻子曹某到泾县人民医院，检查期间与胃镜室主任赵新兵发生纠纷，随后卫某用随身携带的匕首将赵新兵主任捅伤，经抢救，无效死亡

2.天津武警后勤学院附属医院暴力伤医事件：女军医赵军艳在出诊时被3名歹徒刺中数刀后不幸殉职目前三页\总数三十九页\编于二十点医疗事故与医疗纠纷的区别1.医疗事故是医疗机构的单方行为，而医疗纠纷是医患之间的双方行为。2.医疗事故多发生在医疗过程之中；而医疗纠纷一般都发生在意料之后。3.医疗事故是医疗机构在医疗过程中因失误产生的结果，而医疗纠纷是为产生事故结果追究责任所发生的争议。目前四页\总数三十九页\编于二十点什么是医疗事故

是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。目前五页\总数三十九页\编于二十点构成医疗事故的要件

（1）主体是医疗机构及其医务人员（2）行为的违法性（3）过失造成人身损害（4）过失行为和后果之间存在因果关系目前六页\总数三十九页\编于二十点易引起医疗事故争议的表现有说话不注意；交代不清楚；检查不仔细；记录不完整；制度不严格；技术不熟练；操作不规范；抢救不到位；内部不协同；责任心不强。目前七页\总数三十九页\编于二十点▶医疗事故分级：医疗事故分四级11等●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程中－违规－伤害后果－直接或间接因果关系目前八页\总数三十九页\编于二十点有下列情形之一的，不属于医疗事故1.在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；2.在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；3.在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；4.无过错输血感染造成不良后果的；5.因患方原因延误诊疗导致不良后果的；6.因不可抗力造成不良后果的。目前九页\总数三十九页\编于二十点

医疗安全原则●质量为核心质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。●预防为重点预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。●培训为基础培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。目前十页\总数三十九页\编于二十点医务人员应具备的意识●法规意识依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）●质量意识合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。●服务意识努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务●安全意识遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。●效益意识创造更大的社会效益和经济效益。

目前十一页\总数三十九页\编于二十点医疗安全的核心理念防范胜于生命责任重于泰山

目前十二页\总数三十九页\编于二十点

一、医疗纠纷的定义▶指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。目前十三页\总数三十九页\编于二十点二、医疗纠纷分类▶医疗纠纷可分为两大类：有过失医疗纠纷:在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。无过失医疗纠纷:患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。

目前十四页\总数三十九页\编于二十点▶医疗纠纷的产生可分为：▶医源性医疗纠纷主要是由医疗过失、医疗保护措施不力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致。▶非医源性医疗纠纷

主要表现为：

1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；

2、病员或家属的不良动机；如致富－手术－告大夫

3、工伤、交通伤害责任的转移；

4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经济价值观念的转变等。目前十五页\总数三十九页\编于二十点

三、医疗纠纷的特点本质特点:医患对医疗后果的认定有分歧；分歧的焦点往往集中于对不良后果产生的的原因、性质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）1.主体为医患双方：医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2.客体为患者的人身权－生命权和健康权

3.存在于诊疗护理过程中

4.医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识，一般要依靠医学专家和法医专家

5.医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担法律后果。目前十六页\总数三十九页\编于二十点医疗纠纷产生的背景因素▶一是维权意识增强▶二是健康意识增强

▶三是经济意识增强

▶四是社会舆论、媒体报道的负面影响

目前十七页\总数三十九页\编于二十点

医疗纠纷发生的常见原因一、责任心不强二、服务不到位三、违规操作四、病历书写不规范五、制度执行不到位六、未尽到注意义务七、制度制订不全面八、没有尽到告知义务九、临床经验不足等有关目前十八页\总数三十九页\编于二十点

●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态

度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强医疗纠纷、医疗事故的易发环节目前十九页\总数三十九页\编于二十点防范医疗纠纷的8项措施一是严格依法行医二是提高医疗质量

三是提高服务质量四是遵守医疗规范五是履行告知义务六是加强医患沟通七是尊重患者选择八是强化行风建设目前二十页\总数三十九页\编于二十点医疗纠纷防范▶一是严格依法行医依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。

1、高度的责任感是实现自我保护的关键。

2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。

3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。

4、认真写好病历是实现自我保护的前提。5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。

目前二十一页\总数三十九页\编于二十点二是提高医疗质量▶为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量▶主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服务－感动服务，努力构建和谐的医患关系。▶努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范。

目前二十二页\总数三十九页\编于二十点四是遵守医疗规范

遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者

的合法权利。▶2、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题,

及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题,

及时报告,不隐瞒情节,立即采取有效的补救措施,把不良后果缩小到最低限度。▶3、严格执行查对制度。

目前二十三页\总数三十九页\编于二十点五是履行告知义务▶告知的意义：首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与

患方沟通的机会，达成彼此的理解；其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、

人性化的基础上构建和谐的医患关系。▶履行告知义务的四方面实质性内容：

（1）对患者病情的告知。（2）拟采取医疗措施的告知。（3）医疗风险的告知。（4）医疗费用等其他事宜的告知。

目前二十四页\总数三十九页\编于二十点▶履行告知义务的途径及方式

1、医方履行告知义务的途径

（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家属。

2.医方履行告知义务方式（1）通过格式告知书形式告知。（2）在医嘱中进行告知。（3）谈话笔录方式告知

目前二十五页\总数三十九页\编于二十点

六是加强医患沟通医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通。目前二十六页\总数三十九页\编于二十点▶技巧：倾听－接受－肯定－澄清－善于提问－鼓励。▶特点：

1、带有专业性，医生要起主导作用；

2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；

3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是

医生职责；

4、形式包括肢体和语言；

5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。

6、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。目前二十七页\总数三十九页\编于二十点

七是尊重患者选择患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例目前二十八页\总数三十九页\编于二十点

八防范医疗纠纷要做到“六要八谨慎”

▶“六要”：

1、解释要科学。

2、预后交待要清楚。

3、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。

5、签字手续要严格。6、答复问题要迅速

▶“八谨慎”：

1、言行举止谨慎

2、检诊谨慎

3、诊疗谨慎4、手术、麻醉谨慎

5、重症抢救谨慎

6、重点病人服务谨慎

7、开展临床试验研究谨慎8、出具医学证明谨慎

目前二十九页\总数三十九页\编于二十点解决医疗纠纷的4种途径

一是双方协商二是卫生行政部门调节三是医疗技术鉴定四是民事诉讼医疗安全的中心任务坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。目前三十页\总数三十九页\编于二十点医疗事故发生后报告程序1、应当立即向所在科室负责人报告2、及时向本医疗机构负责质量监控的部门或专业人员报告3、向本医疗机构报告4、向患者通报、解释。目前三十一页\总数三十九页\编于二十点启动预案1、医院能掌握情况并启动医疗事故处理；2、能组织最好的技术力量及时争取有效措施，防止损害后果的扩大、减小患者损失；3、可及时封存有关病历资料和相关物品；4、可及时向患者家属通报解释；5、可避免预后激化，如是恶性事件，能及时报公安机关。目前三十二页\总数三十九页\编于二十点▶（一）依法处理医疗纠纷

▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼▶合法途径：协商－调节－鉴定－民事诉讼目前三十三页\总数三十九页\编于二十点（二）医疗纠纷发生后的处理方法

▶1、把握好处理医疗纠纷的主动性

▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。

▶遵循“小、慎、快”的原则。

▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。

▶“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。

▶“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机

目前三十四页\总数三十九页\编于二十点

2、依法做好医疗纠纷处理工作

▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：▶一是层层报告：当事人→科主任→协调办公室→院领导；▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存；▶四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务部和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作；▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。目前三十五页\总数三十九页\编于二十点▶3、控制好“对话