3i技术支持客户满意度提升培训

3i技术支持客户满意度提升培训项目管理流程客户至上贡献为本B背景材料M测量阶段I改进阶段CA分析阶段项目管理流程客户至上贡献为本C成果展示I改进阶段M测量阶段B背景材料A分析阶段1.背景材料客户至上贡献为本BMAIC1.1.项目背景与目标BMAIC何人(Who)：技术支持及相关人员。何地(Where):盛康光伏科技有限公司。何时(When):2013年01月～12月。怎样(How):节约了成本及运输成本，大大提高了包装质量。多少(Howmuch):2013年度每100MW可降本约320.07万元何事(What):面对行业寒冬及恶劣的价格战，必须制定并有序开展

降本增效措施。1.定义阶段1.2.4W2H方法客户至上贡献为本DMAIC1.定义阶段1.3.项目团队成员及分工NO姓名小组职务部门职务项目工作任务1张勇组长技术部总监项目进度跟进，全面负责项目执行情况2何利科成员技术部经理召集小组成员召开项目阶段性会议，并负责审核数据集跟进试验结果3李贤成员助理研发工程师负责设计新包装方案及样品跟踪4陈长征成员研发工程师负责校对数据及记录5戴成华成员研发工程师负责样品试验及报告结果6余俊浒成员研发工程师负责样品试验及报告结果DMAIC1.定义阶段1.4.计划进程表NO项目内容达成状况3月4月5月6月7月W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W21D-团队确立及定义问题Plan

Act

2M-收集数据及分析Plan

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3A-头脑风暴分析Plan

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4I-改善方案的确立及实施Plan

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5C-成果展示Plan

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6C-后续控制Plan

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项目管理流程客户至上贡献为本C成果展示I改进阶段M测量阶段D定义阶段A分析阶段DMAIC2.测量阶段-M1通过对7家客户的调查反馈，统计数据显示：客户满意度各项指标中技术支持项得分偏低，伴随而来的是客诉量增多，2012年客户投诉量总数21起，其中因产品技术和处理不当等原因产生的客诉数有8起，技术支持因素导致的客诉量占35%左右，进而影响了公司的市场竞争力。2.测量阶段-M2DMAIC建立技术支持客户满意度问卷调查：实际调查问卷

技术支持客户满意度调查表于期间分别对长期合作的6家客户做了问卷调查，并做了数据统计汇总。2.测量阶段-M24个得分低的影响因素:1.响应不及时2.技术解决能力低3.部门协调能力差4.跟踪拜访频度低项目管理流程客户至上贡献为本C成果展示I改进阶段M测量阶段D定义阶段A分析阶段DMAIC3.分析阶段-A1（头脑风暴法）响应不够及时技术解决能力低部门协调能力差跟踪拜访频度低产品信息分享不及时重视程度不够各部门人员技术交流不够客诉信息传递不及时对接部门不明确客户距离较远延误解决问题的时机,导致事态严重。4个因素中有11个影响因子双方信息沟通交流不及时，导致延误解决时机。缺乏相关专业技能培训人员专业素养不够缺乏专业测试分析仪器执行流程混乱不能准确定位异常原因,进而不能查找出根本原因。延误时机，浪费资源。3.分析阶段-A2DMAIC序号影响因子严重度Sev频度数Occ不可探测度数Det总分1缺乏专业测试分析仪器9997292缺乏相关专业技能培训9997293客诉信息传递不及时9392434产品信息分享不及时9392435各部门人员技术交流不够933816人员专业素养不够333277对接部门不明确333278重视程度不够11339执行流程混乱131310客户距离较远13134X'sDefined:1.缺乏专业测试分析仪器2.缺乏相关专业技能培训3.客诉信息传递不及时4.产品信息分享不及时项目管理流程客户至上贡献为本C成果展示I改善阶段M测量阶段D定义阶段A分析阶段4改善阶段DMAIC使用频次少，且仪器比较昂贵的仪器，

我们采用委托第三方分析测试；4.1缺乏专业测试分析仪器2013.4-5期间委托上海高分子研究所、阿特斯光伏检测中心对我司产品的击穿电压、热膨胀系数、可靠度等项目进行了测试；2013.4委托无锡国家光伏检测中心对我司产品进行PID测试；使用频次较高，且可利用功能多的设备仪器,我们追加预算，申请购买；卤素水分测试仪（2013.2）HAST（2013.5）DMAIC4改善阶段4改善阶段合理借用其他兄弟事业部分析资源

DMAIC薄膜3D图偏光显微镜拍摄（2013.5）

4.2.1制定培训需求计划，积极参加相关专业技能培训；

DMAIC4改善阶段4.2缺乏相关专业技能培训2013.5.11-6.1参加太阳能光伏系统应用技术培训

4.2.2通过EL学习进行礼仪、沟通等相关个人素养培训；2013.4-6月期间通过EL自学《访客接待拜访礼仪》、《客户满意与贴心服务》、《客户抱怨与投诉处理实务》，并对所学课程进行内部交流。内部交流4改善阶段DMAIC

4.2.3与兄弟公司技术人员交流技术经验，资源共享。

2013.4与盛康技术和实验室人员进行了产品测试、产品应用及异常处理等技术交流，分享了各自的经验；

2013.6盛康技术人员求助组件生产异常处理，我部门人员凭借经验协助解决了异常，并从中积累了经验。DMAIC4改善阶段4改善阶段DMAIC4.3客诉信息传递不及时

4.3.12013年5月客服部与技术支持部合并成应用服务部，优化客诉服务流程；

客户抱怨反馈销售反馈应用服务部

4.3.2成立专业客诉小组，做到职责明确，责任到个人。2013.3客诉小组成立DMAIC4改善阶段DMAIC4改善阶段4.3.3应用服务部制作客诉信息看板2013.4月制作

4.3.4建立产品异常分析数据库、客户应用信息数据库。

2013.4应用服务部建立产品异常分析数据库

2013.7应用服务部整理客户应用信息数据库，并将其更新至客服手册。DMAIC4改善阶段

4改善阶段

DMAIC4.4产品信息分享不及时2013.5由应用服务部在共享中汇总产品信息，客诉小组成员均有权利打开此文件查阅产品信息项目管理流程客户至上贡献为本C成果展示I改善阶段M测量阶段D定义阶段A分析阶段6.改善成果展示经过各项改善措施的实施，技术支持满意度已从2012年度的83.26%提高至93.75%，提高了近10个百分点。6.12013上半年技术支持客户满意度得分：DMAIC6.改善成果展示6.22013上半年客户满意度得分：2013.6期间分别对现有合作的8家客户做了满意度问卷调查，数据汇总得分为92.2分。DMAIC6.改善成果展示

在因产品技术