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文档简介

快递客户关系管理主讲:韩小霞

调查问卷的设计情况直接影响到调查数据的收集情况，在很大程度上决定了调查结果的有效性和准确性。调查问卷设计原则调查问卷设计原则1.有明确的主题。根据主题，从实际出发拟题，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。2.结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。3.通俗易懂。问卷应使应答者一目了然，并愿意如实回答。问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真。调查问卷设计原则4.控制问卷的长度。回答问卷的时间控制在20分钟左右，问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。5.便于资料的校验、整理和统计。

调查问卷的设计情况直接影响到调查数据的收集情况，在很大程度上决定了调查结果的有效性和准确性。按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，结合快递行业服务流程及阵点，把各级指标展开，成为问卷上的问题。比如：客户抱怨的测评问题，设计时可按照差错率、处理速度、处理结果、服务态度的顺序进行，问题表述通俗易懂，尽量照顾不同年龄即文化曾次的调查对象。调查问卷设计原则问卷问题的类型可以为封闭型问题，也可以为开放型问题，注意开放性问题的设计要针对特定年龄和文化层次的客户。总之，问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效

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