设计团队沟通方案

老年服务礼仪与沟通技巧——设计团队沟通方案情境导入

某医院为了帮助癌症老年病患者缓解心理上承受的压力和病痛折磨，组建了一个由医生、护士、护理员和社会工作者等专业人员，共10人组成的跨专业陪伴小组，小组的工作中心任务包括：设计符合病人需求的陪伴服务方案，实施陪伴服务以及总结服务经验。在癌症老年病患中，有一位80岁高龄的刘奶奶，自己并不知道身患癌症，家人也不希望让她知道事实。设计团队沟通方案任务描述作为跨专业团队的一名参与者，请你通过组织团队沟通会议的方式，明确为这位老年病患提供陪伴服务的方案。要掌握团队沟通中的角色分工、沟通技巧，根据需要，适时对方案做出调整。设计团队沟通方案

一、团队沟通的角色任务团队沟通是在一般日常工作中必不可少的环节，但是无论作为一名工作人员还是一名管理人员都要在团队沟通中识别沟通的对象、沟通的环境，据此来判断自己在团队沟通中的角色，以便更好的随机应变，达成沟通的目标。

团队沟通一般可以分为：内部沟通，即与组织内部工作人员的沟通；外部沟通，即与组织外部人员的沟通。设计团队沟通方案（一）内部沟通中的角色任务1、上下级沟通2、平级沟通设计团队沟通方案个案背景

服务对象：男，84岁家庭情况：服务对象育有三个子女。大女儿在美国定居，小女儿已经去世。唯一能来探望的就是儿子，但儿子工作很忙，陪伴老人的机会也很少。老人年轻的时候受过高等教育，工作中担任领导职务，性格很要强，事事亲力亲为。老人患有二型糖尿病，但他并不把病放在心上，一向认为按时吃药就可以了。即便是身体不舒服了，也不愿让别人看来，更不愿意告诉护士。情绪变化：老人刚入院时，曾主动告知护士自己身患糖尿病，表现得很健谈，经常参加社工组织的各种活动，并且很乐意主动帮助其他老人。近期，护士们发现老人总是在一个人闷在房间，不爱出门活动，也不爱与其他老人聊天了。另外，护士细心观察发现老人有些厌食，逐渐消瘦。在例行的血糖监测时，护士还发现老人的血糖近期控制的也不是很好。问其原因，老人总是故意岔开话题，避而不谈。设计团队沟通方案（二）外部沟通的角色任务外部的团队沟通又可以分为与组织外部合作者的沟通和与组织的服务对象的沟通。以下通过两个案例对团队沟通中的角色任务做具体分析。1、与组织外的合作者的沟通2、与组织的服务对象的沟通设计团队沟通方案

二、团队沟通的技巧

（一）建立一种有效的沟通机制要确保团队沟通的顺畅，组织就要建立起一种固定的沟通制度，以确保团队成员之间能够及时沟通。

在固定的团队沟通机制中要注意以下几个方面。设计团队沟通方案1、领导者的责任领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。组织的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。沟通中要充分发挥领导的引领主题、稳定团队、树立权威等责任。设计团队沟通方案2、团队成员的沟通水平（1）在沟通过程中要集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。（2）增强记忆的准确性，确保传递信息可靠，接受信息准确。（3）提高思维能力和水平。（4）培养镇定情绪和良好的心理素质。（5）创造一个相互信任、有利于沟通的环境，避免歪曲信息。设计团队沟通方案3、语言文字表述（1）使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性。（2）措辞要得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。（3）非专业性沟通时，少用专业性术语。设计团队沟通方案4、非语言沟通非语言沟通是指人们从语言中包含的指示或语言之外的提示中解析出的含义。适当使用手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性。非语言的沟通往往能体现一个人的能力、可信度、亲和力。设计团队沟通方案5、对话要保持团队沟通的动力，团队成员之间就要有必要的对话。对话是一种交谈，通过这种交流，人们可以达成他们认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。这就要求在沟通时运用坦诚、负责、肯定以及恰当的语言，创造一种成员之间相互关注、支持交流、降低防卫的氛围。设计团队沟通方案6、倾听在大多数团队活动中，听者与说者的角色在不断地转换。积极的倾听者能够使从说者到听者以及从听者再回到说者的角色转换十分流畅。设计团队沟通方案

三、团队沟通方案的设计

（一）团队沟通方案设计的一般步骤1、明确沟通的目的团队沟通通常是为了解决一个问题、形成一项决策，或传递一个信息。因此，在设计一个团队沟通方案时，首先要明确沟通的目的到底是什么。如果你是一个团队的领导就要明确为什么要组织团队沟通？如果你是受团队领导的委托来组织团队沟通，那么你就要弄清楚领导的意图，并与领导确认你完全领会了他的实际意图。设计团队沟通方案2、确定沟通的对象明确了沟通的目的，下一步就是要看一看为了达到这一目的，我们需要和哪些团队成员进行沟通。选择正确的沟通对象才能确保沟通的目标顺利达成。比如我们的目的是对一项专业工作标准的合理性进行意见征询，那么我们需要与之进行沟通的对象就要包括标准的使用者、业内的专家、标准制定的专家，漏掉任何其中一类对象，都可能会造成沟通所得结果的偏差。设计团队沟通方案3、选取沟通的方式为了使沟通能够取得更佳的效果，我们要考虑通过正式的沟通渠道还是非正式的沟通渠道，采用会议讨论还是组织活动。选择与各类团队成员分别沟通，例如在专业标准的讨论中分成专家组和使用者组，或者将团队成员集合起来一起沟通。无论哪种沟通方式都有其利弊，所以在选取沟通方式的时候，要分析一下利弊。设计团队沟通方案4、限定沟通的内容范围无论采用何种沟通方式，组织者都要对沟通的内容范围加以限定，如果是召开一次组织的全体成员会议进行沟通，那么就比较容易控制沟通的内容，但是如果采取的是分层或分组的成员沟通，那么领导或组织者就要在第一次沟通时明确的限定沟通的内容范围，例如要针对整个组织机构改革的方案进行讨论，那么就要考虑在组织不同层级的团队成员进行沟通时，是否要将方案的内容适当删减，因为不是所有的成员都有必要了解改革方案的全部内容。设计团队沟通方案5、协调沟通的时间地点在方案设计的时候一般都要将会议或活动的时间地点写清楚，如果是非正式的沟通也要注意设计和选取合适的时间和地点，要考虑团队成员的时间、情绪等因素，在合适的时间和地点安排进行沟通，对沟通的效果也会有一定的影响。设计团队沟通方案6、希望达到的预期效果虽然在沟通的最初我们无法确定沟通的结果，但是在沟通方案设计的时候我们要将沟通效果的预期写在方案设计内容里，这样组织者能够做到心中有数，尽量朝着这个方向引导团队成员的沟通，另外，也可以在沟通之后将达到的实际效果与预期效果进行比较，从而总结团队沟通的经验，以便持续改进。设计团队沟通方案7、思考预期困难及应对措施沟通的过程中必然会遇到一些障碍和阻力，因为很少的情况下大家会立即取得一致的意见，除非是行政命令，否则就需要组织者花费一定的心思，思考在沟通的过程中可能会遇到哪些困难，例如：团队成员拒绝参与沟通、沟通会议上突然冷场或个别成员提出令人尴尬的问题等，针对这些问题都有制定相应的应对措施。设计团队沟通方案（二）团队沟通方案设计的注意事项