沟通技巧与关系管理培训课件

沟通技巧与关系管理培训课件************************************************3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事件要容易沟通。一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事，再其次是理论，因而也影响沟通的效果。4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速则不达，重复有助于沟通效果。第二节沟通的障碍及其克服*5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅，生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有效。6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有效。第二节沟通的障碍及其克服*7、信息过滤以及选择性接收也影响沟通的效果。因为接收信息的人都有自己的选择性偏好。8、信息传播渠道。在现实生活中存在大量的无组织的“噪音”，在信息的传播渠道中给信息造成干扰，这也影响沟通的效果。第二节沟通的障碍及其克服*三、如何克服沟通中的障碍美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”第二节沟通的障碍及其克服*三、如何克服沟通中的障碍1.明了沟通的重要性，正确对待沟通管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”“听”对管理人员来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。“听”不进去一般有下列三种表现：①根本不“听”；②只“听”一部分；③不正确地“听”。第二节沟通的障碍及其克服*第二节沟通的障碍及其克服*3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。4.缩短信息传递链，。。。。。。。。。第二节沟通的障碍及其克服*沟通技巧与关系管理************************（二）沟通的结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式第一节沟通概述*沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式CDEBA第一节沟通概述畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。*沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式AEFBDC第一节沟通概述属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。*沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC第一节沟通概述属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。*沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABEDC第一节沟通概述开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。*沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABDCFE第一节沟通概述大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。*1链式沟通：属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。2环式沟通：畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。3Y式沟通：大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。4轮式沟通：属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。5全通道式沟通：开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。第一节沟通概述*五种沟通结构的比较第一节沟通概述高―低集中性：轮式、Y式、链式、环式、全通道式正确性：链式、轮式、Y式、全通道式、环式成员满足度：全通道式、环式、链式、轮式、Y式领导能力预测程度：轮式、Y式、链式、环式、全通道式*（三）企业中的沟通网络所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。下图表明了一些常见的网络。其中最基本的是轮型和风车型。图中给出了三人和四人的网络，其余类推。第一节沟通概述*第一节沟通概述*四、沟通过程1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.将上述符号传递给接受者。4.接受者接受这些符号。5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。6.接受者理解信息的内容。7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。第一节沟通概述*第一节沟通概述*五、非正式沟通及其管理企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有如特点。第一节沟通概述*非正式沟通有下列几个特点1.非正式沟通信息交流速度较快2.非正式沟通的信息比较准确3.非正式沟通效率较高4.非正式沟通可以满足职工的需要5.非正式沟通有一定的片面性第一节沟通概述*第二节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍二、如何克服沟通中的障碍沟通技巧与关系管理*一、有效沟通的障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）结构因素（四）技术因素第二节沟通的障碍及其克服*一、有效沟通的障碍在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。第二节沟通的障碍及其克服*（一）个人因素个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。1.所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。第二节沟通的障碍及其克服*有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：（1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。第二节沟通的障碍及其克服*因此，管理人员应该懂得：1由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。2各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解真实的情况。第二节沟通的障碍及其克服*2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。第二节沟通的障碍及其克服*（二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。第二节沟通的障碍及其克服*沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自已很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代沟”（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会。（2）易于远距离传递。（3）易于储存，并在做决策时提取信息。（4）比较准确。因为经过多人审阅。第二节沟通的障碍及其克服*2.口头沟通（面对面讨论、、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。它有下列几个优点：（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；（2）传递敏感的或秘密的信息；（3）传递不适用书面媒介的信息；（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。第二节沟通的障碍及其克服*二、可能影响沟通效能的因素1、信息的真实性和个人动机是影响沟通效果的决定性因素。缺乏实事求是的态度会造成意见沟通的障碍。与个人利害相关的事比无关痛痒的事要容易沟通。2、传递的信息和个人隶属团体及参照团体的价值观相一致，沟通效果好，相反，会造成意见沟通中的障碍。第二节沟通的障碍及其克服*沟通技巧与关系管理*培训目的了解沟通的类别及结构掌握沟通的特点和作用克服沟通的障碍掌握高效沟通的技能和方法杰克?韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。*管理语录人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。沟通技巧与关系管理*企业的沟通误差:老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。沟通技巧与关系管理*分析：每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题，从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。美国著名管理学家RichardM.Hodgetts也曾经深有感触的说，沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。沟通技巧与关系管理*向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情，做出错误决定。沟通技巧与关系管理*大王与小六阿静一直以为儿子是一个很内向、不爱说话的人，但某天和儿子的一场扑克游戏改变了她的看法。两人玩的是一种通常称为“争上游”的游戏，它的规则是：在每次新开一局时，前一局的负者要向胜者上缴一张最好的牌，以示奖惩。有一局阿静输了，正好她手上有一张大王，这可是最大的一张牌。她想让儿子开心一下，于是说：“儿子，妈妈给你一张大王。”但儿子并不像想象中那样开心。阿静问他为什么给他大王还不高兴，儿子说：“我不想要大王，我想要一张小六。”原来他手上已经有三张小六了，再多一张就可以凑成“炸弹”了。沟通技巧与关系管理*阿静非常感慨我们一直以为自己已经给了他最好的东西了，没想到他需要的不是这个。他有他自己的需要。于是她问儿予“你是喜欢妈妈给你买电脑、游戏机呢，还是喜欢妈妈跟你聊天、关心你？”儿子没有立即作选择，却说：“妈妈，你再说一遍刚才的话。”“为什么？“因为我想听。”那天，阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。沟通技巧与关系管理*启示：其实，这是我们通常易犯的错误。人们经常会给孩子一堆高级的玩具，给恋人昂贵的钻戒或项链，给父母补品或更直接的货币。然后就可以理直气壮地说：我已经给了你最好的东西了，你还要怎样？?沟通技巧与关系管理*管理上有一个著名的双50%理论，即管理人员50％以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，可见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了100多家公司在招聘时选入的条件，发现有一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。沟通技巧与关系管理*普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因为沟通广泛存在于管理人员的工作生活中沟通技巧与关系管理*例如，对组织内部而言，人们越来越强调建立学习型的组织，越来越强调团队合作精神，因此有效地组织内部沟通交流是成功的关键；对组织外部而言，为了实现组织之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对组织自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现组织的发展并服务于社会，也需要处理好组织与政府、组织与公众、组织与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。沟通技巧与关系管理*对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是＋分重要的。由此可见有效沟通对于中层经理的重要性。管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。沟通能力已成为个人成功的必要条件！沟通技巧与关系管理*目录第一节沟通概述第二节沟通的障碍及其克服第三节企业沟通与关系管理第四节沟通技能与方法沟通技巧与关系管理*第一节沟通概述一、沟通及其构成要素二、沟通的特点及作用三、沟通的类别及结构四、沟通过程五、非正式沟通及其管理沟通技巧与关系管理*为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通及其构成要素

1、沟通的定义

第一节沟通概述*一、沟通及其构成要素1、沟通的定义沟通可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通。第一节沟通概述*一、沟通及其构成要素2、沟通的构成要素（1）信息源，（2）信息内容（3）信息的接受者（4）沟通渠道第一节沟通概述*二、沟通的特点及作用1、沟通的特点（1）心理因素对沟通的效果影响很大（2）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。（3）沟通是以语言为工具和载体的――沟通是一种具有反馈功能的程序（4）目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐（5）沟通要有弹性和活力第一节沟通概述*2、沟通在组织中的作用（1）通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。（2）沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。（3）沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。（4）沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。第一节沟通概述*3、沟通的重要性（1）沟通是组织管理的基础工作。组织制定远景、策略、计划，以及科学地组织、指挥、协调，都离不开调查研究、倾听意见、权衡利弊、反复斟酌。因此管理者与员工之间的沟通，必不可少。（2）沟通是人的一种重要的心理需求。它是员工解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。（3）沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。第一节沟通概述*（4）沟通是改变员工行为的手段。人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。各级管理者通过沟通，转变员工的态度，进而改变员工行为。（5）沟通是激发员工参与组织管理积极性的重要手段。员工通过各种沟通渠道，既能发表对组织变革的意见和建议，又能得到对意见和建议的反馈，使员工感到受重视、受尊重，从而激发其主人翁责任感。第一节沟通概述*三、沟通的类别及结构（一）沟通的类别1、按照功能沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。第一节沟通概述*三、沟通的类别及结构（一）沟通的类别2、按照方法沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。3、按照组织系统沟通可分为正式