同程网分析分享参考

关于同程网的详细分析第一.同程网的商业模式从B2B转身B2C，同程网提供了一个打通产业价值链的绝佳样本1.旅游服务全国连锁式的旅游服务是同程网旅游服务的特色。 “同程的目标是 ,对于任何一个城市的游客，看到‘同程旅行全国连锁’的标志就知道这里可以提供酒店机票预订，租车，门票预订，线路预订等服务。 ”这是一种模式的建设过程，也是一种新的信任关系的建设过程。 “同程旅行全国连锁” 并不改变旅行社原有经营体制，从表面看，旅行社只是多挂了一块牌子， 有点像一个旅行社联合体，只不过这是一个巨大的旅行社联合体。但和传统旅游联合体不同的是，几千家旅行社不仅在同程旅游网拥有自已的“网店”，而且都可以接入同一个分销平台，进行散客的酒店，机票，门票，旅游线路的分销。2.旅游用品的零售传统旅游业和在线旅游业各具优势，在目前的市场上，除了相互竞争，更多的是相互补充。而同程旅行连锁计划最希望达成的效果就是将传统分销和在线分销结合起来，更大限度地满足普通消费者的需求。（1）普通旅行社门市在客户接待上的优势将被充分发挥， 消费者可以方便地进入旅行社中， 与服务人员进行面对面的交流，更细致地了解旅游产品各方面的情况，服务人员也可以记录下每一位客户的特殊需求，及时为客户设计更加人性化的产品。当然，面对面的交易最重要的特点就是大大提高消费者的信任度，以保证有更好的“售后服务”。消费者可以从任何一家同程旅行连锁店中购买到全国任意地区的旅游和旅行产品，无论是单项产品还是打包产品。进入一家旅行社就如同进入了一个巨大的旅游超市，对于需求多样的消费者来说，这是最具吸引力的一点。适应人们各种空余时间的旅游产品也可以刺激旅游市场进一步发展。（2）对于习惯于在线预订的消费者来说， 无论是上网的方式还是电话的方式， 同程旅行连锁店都给出了相应的解决方案，每一家旅行社就是一个电话中心，随时提供服务，而各个旅行社也在同程旅游网上拥有自己的网上门市——旅游网店，满足喜欢足不出户的消费者的需求。3.特有的Web2.0 模式2007年同程旅游网完成了一次彻底的改版。 改版之后的同程网将实际的旅游产品如线路、 酒店机票、门票等，与时下正流行的Web2.0模式成功结合，创造性地建立了一种新型的旅游门户网站。致力于为出行者提供最贴心服务的同程旅游网，不同于传统的旅游资讯网站，不同于时尚的旅友出行社区，也不同于纯粹的在线预订网站，而是三者合理的结合与发展。在资讯方面，同程旅游网摒弃了原始的资料添加和堆积，更多地利用了网友的自主分享，极大地实现了互动式的资讯和信息传递。在网友体验上，同程旅游网则专注于旅游博客的建设，目前已经成为中国最好的旅游博客服务商，为网友记录旅游经历，分享行走感悟，帮助更多人出行提供了非常好的平台支持，尤其是旅游博客大赛的成功开展，更是大大推动了旅游信息的分享和传播，让网友获得最大的满足。在产品预订上，同程旅游网更是充分发挥了其在旅游B2B电子商务上的领先优势，尽力展示推广数千个旅游企业的实际产品，这一突破为同程旅游网建立了一个非常好的行业壁垒，使得其他同类网站的模仿拷贝永远无法落实到最终的服务上。同程网正是顺势进入C网,从同程的销售业绩中，不难发现，C网的的销售额度在不断提升。线下实体连锁店以5000元低极的门槛加盟，着实让许多中小旅行社获得与大旅游企业同样的机票分销系统、旅游产品分销机会，随着更多的实体加盟，同程的分销能力有力增强了，得到的返现也更多了，统一的形象，统一的系统，同程的品牌形象无疑得到了巨大的提升,模式优势也越来越明显。实体店不改变原有的旅行社的经营规则，只是多了一块牌子和多了一个统一的平台接口。通过大量的原始积累，同程在B网获得了大量的供应商，随着C网的影响力不断提升，B网不断有更多优惠低价的产品向 C网输送，形成有力互补，良性循环，造血功能不断增强，形成良好的现金流，对同程后期的发展有巨大的提升， c网上模式上与携程之间的模式有一定的区别，是纯互联网式，结合短信，就避免了建呼叫中心的高额成本。网络预订的空间比电话预订的空间更大，所以赢利的增长点也将有更一步的提升。第二.顾客细节分析研究服务心理 了解客人对服务的需求研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人這些共性的服务需求，主要有客房服务、餐飲服务、娱乐服务的心理。一、客房服务心理1.客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。住房既要确保房屋处于常新、卫生、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特特，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。2.客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 2、求舒适3、求安全4、求尊重二、在服务中的相应服务行为1.餐饮服务心理2.安全保障的心理需求3.客户关系管理第三.同程网的收入来源目前，同程网主要有B2B和B2C两大电子商务平台，早期建立的B2B平台为旅游企业提供旅游资源的整合、交易，而新建的B2C平台则向消费者提供类似携程的各项旅游服务，从酒店、机票到各类门票、租车、旅游产品，最终都通过向商家抽取佣金的模式获利。第四.同程网的关键资源同程经过年的打造，在全国旅游企业中已经形成一定的品牌知名度，“品牌”本身包括“著名”与“信誉”这两层内涵，因此，要打造一个品牌，就要先打造“诚信”，同程的红黑榜和光荣榜做法，与支付宝的支付接口对接，来规范网上旅游企业约束自己的交易行为。起到非常积极的效果，“一元住星级酒店”“旅游博客大赛”等各种回馈活动，真正让客户享受到低价与好处，用“商鞅立木”的形式来树立自己的诚信形象。同程ceo曾在阿里做诚信通销售，对阿里的文化与诚信观比较熟悉，深知诚信是b2b网站的命脉。同程不断的搞圈地，主攻政府机构，以点带面，然后向所在地的旅游企业发起攻势，此举起到事半功倍之效。同程借国家大力发展旅游电子商务这一机遇，培训自己的讲师团队，为当地旅游企业进行电子商务普及与推广工作，山东就是典型的案例，运用C网资源与B网优势，向山东输送大量的客源，直接给当地带来收益，另外特色旅游卡，1元游景区（旅游淡季）让游客得到实惠。真正达到，地方政府，旅行企业，游客三赢的局面。08年和09年是中国旅游的旺年，全国各大旅游省份、城市政府把旅游产品推介工作作为重点进行宣传，加强旅游产品体系建设，优化旅游产品结构，政企结合，举办各种大型主题促销活动,努力提升当地旅游知名度和竞争力，促进区域旅游合作，争创市场开发新优势。同程率先抓住了一些机会。注重企业文化与学习力，同程有自己的内网系统（OA系统）每天员工必要登录到平台上，写工作日志，每个月阅读一本书，把读后感在上面发布，内部培训资料学习，同程创立初这项制度就形成了，同程经常组织旅游方面的活动，员工比较热爱旅游。Ceo吴志祥是个富有激情的人，是同程的鼓手，适时提升员工的工作热情，互联网是个年轻人的舞台，他们追求个性自由与成长发展，在企业发展的同时，逐渐奠定了企业的文化。而文化是最富有生命力的东西，也是别人难以逾越和复制的。同程善于媒体炒作和自我炒作，适时造势其实是很重要的，给自己造势，也给这个行业造势，通过参加赢在中国，把同程网项目推到媒体和网友中，也把自己推向了VC，旅游b2b范围很小，很难有大的赢利，而b2c正是同程后续的战略之一，也是更大赢利的途径。B2C需要大量的资金，通过媒体造势，找到自身的融资渠道。让VC亲近同程。同程六合一推出时也通过大量的媒体报导，软文宣传产品，为同程市场占有率作了有力的武器。1．独特Web2.0模式的优势（1）信息搜集的高速性：web2.0的信息提供者是分散的个体，而个体的巨大数量提高了信息收集的速度。（2）信息形式的个性化：信息传播者的差异性促使不同提供者的信息形式也存在一些差异，而这种差异会满足信息获取者的个性化需求。2.优势资源同程网经过长期酝酿，利用拥有 4万旅游产品供应商的资源优势， 2005 年1月推出面向普通游客的 B2C平台，游客可以通过旅游点评、旅游提问，旅游询价、旅游博客等互动形式参与到网站中，并可直接与旅行社、酒店、景区、交通等旅游供应商进行沟通，进行旅游采购，降低旅游者采购风险与采购成本。随着B2C平台的推出，同程网亦成为目前中国唯一拥有双平台即 B2B旅游企业间平台和 B2C大众旅游平台的旅游电子商务平台。3.网络优势 同程网利用网络优势，将流行的 LastMinute 概念加以推广，整合酒店中突然取消的团队房、noshow的散客房等瞬间积压的资源，用超低价的优势在极短的时间内为它们寻找新的买家。虽然看起来是偶然性的资源，但是当这种偶然性积累到一定数量，达到相当的规模就变成了必然。而只有网络这种工具，才能让这种瞬间资源的规模化变成现实。第五.同场面网的关键商业活动旅游具有一定的空间性与地域性，同程的会员遍布全国，在全国主要旅游城市，同程已经在当地设立办事机构，随着时间的推进，将越来越多的办事机构建立，通过当地的服务机构，可以更好的服务当地的旅游企业，提升同程的服务品质和口碑。办事处也起着与当地政府接洽、活动承办策划的功能。办事处具有销售团队，不仅能解决办公费用，而且还能为总部增加利润。 当然前期进行了大量的市场调研和准备工作。同程经常搞旅游博客大赛活动，看似平常的比赛，其实 blog 是继论坛以后更聚拢人气的方式之一。旅游者把旅游的经验和感受写出来与别人分享，有的形成旅行第一手资料，对游客出行有着极大的便利，长期以往，一方面增加网站内容的原创性，便于搜索引擎收录，另一方面其实起到了口碑宣传的功效。写博客得现金，是一举两得，同程把烧在互联网的钱，用到在这里了。而且效果显著。同程与各地旅游局、报纸、电视媒体举行各类活动，比如旅游线路设计、摄影大赛等活动，不断暴光同程在当地形象，运用小城市包围大中城市的策略，在这过程中，同程正努力扮演自己的旅游媒体形象和当地旅游资源招商的大使形象。 第六.同程网的主要伙伴关系扬州市旅游局与同程网建立战略合作伙伴关系扬州市旅游局与同程网建立战略合作合作伙伴关系第七.同程网的价值定位一、1.目标市场“国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有双平台的旅游电子务平台。 ”两个平台的运营目标客户不同，战术方法不同自然战略定位不同，也不同。同程网的目标定位只要在 B2B和B2C也就是同程网所说的行业商务和社会商务。同程网的行业商务，同程网是中国最大的旅游交易平台，同程网搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务在内的近 10万余家旅游企业间的信息、交易平台，在全球中文旅游网站中排名前三，旅游 B2B交易网站排名第一。同程网的社会商务，同程网在 2005年正式启动大众旅游市场，向超过三百余万注册会员提供包括在线酒店机票预订、景区门票折扣与预订、旅游线路比价搜索、特惠餐馆、旅游资讯及博客服务在内的全方位旅行及旅游相关服务，并成功打造成为以旅游点评、旅游问答、旅游询价、旅游博客为特色的 WEB2．0时代的新旅游旗帜网站。二、产品无法标准化与支付环节的风险“其实，困扰旅行社电子商务平台的主要是两大瓶颈：产品无法标准化与支付环节的风险” 。线路无法标准化---导致线路无法在线实时预订。目前国内的旅行社电子商务平台大多无法实现在线的实时预订，这是旅行社网店和淘宝网店相比最大的软肋。旅游产品是无形的，不同的时间，不同的人数，不同的要求，甚至是不同的人，线路的报价都会千差万别。线路是个性化十足的产品，虽然国内很多地区已经开始了批零体系的尝试，虽然许多大的专线批发商对市场已有相当控制力，但对于在线交易来说，无法标准化的产品意味着沟通成本的提高，而绝大多数的旅行社，缺乏一套完备的内部业务流程，来应对个性化的线上产品预订。三、降低游客出游成本新型酒店预订同步跟进假期增加后，旅游者的出游次数也将有一定程度的增加，出游的成本控制就成为了旅游者重点考虑的问题之一。作为一家在国内领先的 web2.0 旅游网站，除了为游客提供旅游资讯以外，同程旅游网致力于为游客提供更全面、优质与低成本的旅游服务。同程旅游网目前提供 4000 家酒店供预订，遍布全国各省市，从家庭旅馆到五星级酒店应有尽有，价格为门市价的 2-7折。游客在同程旅游网注册，免费验证手机后，立即可以获取 10元奖励;预订每间并且成功入住后可以得到 10-100 元的点评奖金;帮助家人、同事和朋友订房，都可以获得奖金，还可以推荐他们自己使用同程网进行订房，获得推荐奖金。同程旅游网这种新型酒店预订方式的推出极大地降低了出游者的旅行成本，获得了很好的口碑效应。第八.同程网的运营管理问题运营优势：市场占有率政府公关能力技术各地办事处建立学习创新同程在做同业平台得了个先机，在旅游电子商务发展初期进行 B网的建设，在竞争力很小的情况下得以迅速积累了一大批旅游企业资源，自身的赢利能力已经形成，再加 VC的跟进，以及同程一系列的市场活动和政府公关，同程占据了一定的优势。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.