酒店前台客服的管理原则

前台服务40个怎么办叶茂第一页，共四十二页。１新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识他时怎么办？新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应该核对姓名是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说：“谢谢。”在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。第二页，共四十二页。2在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨！（早上好）。”对熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨!（早上好）！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“你好。”不能只顾走路，视而不风毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇见时应讲：“XX先生（小姐），很高兴见到你，您好吗？”这样会使人感到分外亲切。第三页，共四十二页。

３你在服务台接听电话时怎么办？在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是X楼服务台，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完后放下听筒前应说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：“对不起，请再拨打电话XX。”第四页，共四十二页。４在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的时间，客人回来时马上转告。第五页，共四十二页。５客人来到服务台，有事要询问时怎么办？客人来到服务台时，服务员要主动起立招呼热情接待。客人询问时，服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人。或者干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。第六页，共四十二页。６当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。第七页，共四十二页。７当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语答复客人。第八页，共四十二页。８客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等。经过联系是否找到，都要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。第九页，共四十二页。９客人向你纠缠时怎么办？当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。第十页，共四十二页。10客人出现不礼貌的行为时怎么办？客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面报告向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。第十一页，共四十二页。11客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上处理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。第十二页，共四十二页。12发现客人行动不方便时怎么办？发现客人行动不便时，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的情况下，征求客人的意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外第十三页，共四十二页。13在服务工作中出现小差错时怎么办？在为客人服务工作过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。但当出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。第十四页，共四十二页。14客人对我们提出批评意见时怎么办？客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面提出批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。第十五页，共四十二页。15遇到刁难的客人时该怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应：（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。（4）如示解决，应向上反映，并作情况记录，留作资料备查。第十六页，共四十二页。16客人有人心或不幸的事，心情不好时怎么办？客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或作心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。第十七页，共四十二页。17客人向我们投诉时该怎么办？尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：（1）客人投诉时要耐心倾听，让客人把话说完，这样就会使客人的情绪自然平静下来。（2）必要时把客人的意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（3）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们以作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。（5）对于客人的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。第十八页，共四十二页。18当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？客人一般是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的并注意语言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，在大庭广众之下，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。第十九页，共四十二页。19客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。第二十页，共四十二页。20客人要求和你合影留念时怎么办？由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆时往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影。不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。第二十一页，共四十二页。21为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示谢意，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。第二十二页，共四十二页。22当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怒气。如果经过了解是客人的误会或我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见。事后将事情的经过以及处理的情况作详细的记录备查，并汇报领导。同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。第二十三页，共四十二页。23职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。第二十四页，共四十二页。24客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明的行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。第二十五页，共四十二页。25客人住下后，要求调房时怎么办？当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大），位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。应及时与住房部联系尽量为客人调整合适的房间，如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护宾馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。第二十六页，共四十二页。26当知道住房客人生日时怎么办？客人的生日年月一般由前台部和公关部掌握，长住房客人的生日公关部会通知我们，但零散客人的生日公关部未有掌握，当服务员知道时应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺：“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿。”送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。第二十七页，共四十二页。27客人反映电话老是挂不通时怎么办？

首先要了解清楚客人是否掌握挂发电话的方法，如果是客人未掌握挂发电话的方法时，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下不应随便下结论。由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。如果时间较长仍未能挂通时要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。第二十八页，共四十二页。28工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通第二十九页，共四十二页。29客人对电话单收费提出疑问时怎么办？客人对电话单收费提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人作仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。如不是搞错时间，而是由于工作疏乎，收错费时，应向客人道歉。不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维护企业的声誉。第三十页，共四十二页。30客人未能按时交房怎么办？虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客的表现，否则，会给客人留下不好的印象。注意说话要和气，语言要婉转。譬如：“XX先生(小姐)十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢!”客人在大厅休息应送上茶水。第三十一页，共四十二页。31客人要保留房间怎么办？客人要外出几天，为保证回来时有房住宿，提出保留房间时，应乐意接受(特殊情况除外)。一般的自费客人保留房间要预收房租，房租按预定返回的时间预收。房间其他费用应一同结算，并应提醒客人如不能按时返回或无电话、电报通知，到期后超过预收房租的时间，房间作退房处理。但有接待单位保证返回宾馆住宿的或有领导交代和批准的，可以代留房间不结帐，待回来后再结帐。第三十二页，共四十二页。32客人提出购买房间用品留念时该怎么办？房间用品是供房间配套使用的，通常是不出售的，应向客人解释。但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求。但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商店购买。第三十三页，共四十二页。33由于房间空调失灵，客人拒交房租时怎么办？如果客房的空调失灵，客人拒交房租时应主动向客人解释道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍不解决，应向上一级汇报，或在自己的权力范围内视具体情况适当减收房租。客房是商品，为了保证把合格的商品售给客人，客房的清洁员、服务员以及班长在开房前要对房间进行检查，发现问题及时处理，防止把不合格的商品售给客人，以避免上述类似的情况发生。第三十四页，共四十二页。34客人前来领回遗留物品时怎么办？应问清客人姓名、原住房号、离馆日期、遗留物品。经查对相符时，应请客人出示有效证件核对并写好收条，收条上写上证件号码，然后将遗留物品记录注销并注上日期。第三十五页，共四十二页。35检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？检查走房客人发现有客人遗留物品时应立即送还给客人。如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同在旅客住宿登记本上做好记录，以备查核。第三十六页，共四十二页。36检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品（小件）是允许住客带走的，但也有客人明知不能带走而有意拿走的，但不论哪种情况，当我们找到客人时不能直截地说客人带走房间的东西。特别是在公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。我们应持和蔼的态度礼貌地说：“XX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打扰您了，谢谢，再见。第三十七页，共四十二页。37当客人来取寄存行李时怎么办？当客人