酒店其它部门的管理

第五章

饭店其它部门的管理第一节 工程部管理饭店设备是饭店正常运行的基础，也是饭店提供优质服务的前提，更是饭店等级的标志和基本条件。(青岛星级饭店）一、 工程部概述（一）工程部的作用和任务1.工程部的作用（1） 提高服务质量（2） 影响销售价格（3） 保证饭店安全（4） 增加饭店利润（5） 提高工作效率（6） 提高顾客满意度第一页，共九十页。2. 工程部的任务（1）供应能源（2）维修饭店在用的设施设备（3）对设施设备进行增建、更新和改造第二页，共九十页。（二）工程部的组织结构1.按专业系统的设置方式2.按设备分区的设置方式3.按管理内容的设置方式第三页，共九十页。（三） 工程部经理的主要职责与知识、能力要求１. 工程部经理的主要职责（１）负责制定业务工作计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审批请购物资报告。（２）负责和实施饭店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。（３）负责饭店种类土木建设规划及施工第四页，共九十页。（４）制定节能措施、降低饭店能源消耗，提高经济效益。（５）负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。（６）协调客户、餐厅、前厅等部门的日常维修，各项设备维修周期计划的制定及产品推销活动（７）合理安排本部门的员工工作，负责员工业务培训及业务考核。第五页，共九十页。２. 工程部经理的能力要求（１）决策能力（２）业务实施能力（３）组织协调能力（４）理解判断能力（５）开拓创新能力（６）评议文字能力第六页，共九十页。二、 工程部的业务管理（一）工程部的业务管理的指导思想（二）工程部设备维修的管理方法（三）工程部的规章制度第七页，共九十页。（三）工程部的规章制度9个制度（１）工程部管理人员的岗位责任制度（２）设备维修器材的采购、保管和领用制度（３）新增设备管理制度（４）设备的改装、移装制度第八页，共九十页。（５）设备的使用制度（６）安全用电制度（７）设备的交接班制度（８）设备转让和报废制度（９）设备事故分析制度第九页，共九十页。（四）工程部的基础管理１.设备技术挡案管理２.安全运行管理３.能耗管理４.人员管理５.检修工具的管理６.集控管理第十页，共九十页。（五）工程部设备的日常运行管理第十一页，共九十页。第二节 安全部管理一、 安全部概述（一）饭店安全部的性质和任务１.饭店安全部的性质（2点）第十二页，共九十页。２. 饭店安全部的任务（１）制定饭店安全工作计划及具体实施措施（２）经常开展安全知识和法制教育，促进饭店员工对饭店安全保卫工作的高度重视（３）逐步健全安全范围管理制度、积极推广安全保卫岗位责任制（４）加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序第十三页，共九十页。（５）积极协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件（６）积极协助公安机关查处破坏事故和治安灾害事故（７）根据饭店实际情况采取切实可行的措施，确保要害部门的安全，确保饭店所有人员的人身、财产安全和心理上的安全感。第十四页，共九十页。（二）饭店安全保卫工作的特点１.政策性２.多样性３.预防性４.全员性５.服务性第十五页，共九十页。（三）饭店安全部的组织机构（如图）（四）安全部经理的基本素质和主要职责１. 安全部经理的基本素质（１）业务素质（２）文化知识素质（３）身体素质（４）思想作风素质第十六页，共九十页。２. 安全部经理的主要职责（１）贯彻执行安全保卫工作的方针政策和有关法律法规，建立健全各项安全保卫制度、督促和检查各项制度的执行（２）贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，协助饭店各门，具体落实安全工作责任制第十七页，共九十页。（３）以饭店要害部门为重点，加强安全管理，预防种类安全事故的发生。（４）协助饭店管理者，制定饭店安全工作计划，并予以具体实施。（５）处理饭店内发生的有关安全方面的投诉。（６）配合公安机关、国家安全局及其他执行机关对违法犯罪行为的调查取证。（７）执行和完成饭店总经理、上级公安机关主管业务部门交办的有关安全工作方面的任务（８）负责本部门员工的选拨、聘用、教育、培训和奖惩等管理工作。第十八页，共九十页。二、 安全部的业务管理（一）饭店安全保卫工作的基本原则1.“顾客至上、安全第一”的原则2.“预防为主”的原则3.“谁主管、谁负责”的原则4.“外松内紧”的原则5.“群防群治”的原则第十九页，共九十页。（二）饭店安全保卫工作的计划管理1.饭店安全保卫工作计划管理的含义2.饭店安全保卫工作计划管理的基本要求（1）制定计划（2）计划的实施（3）实施计划结果的评估第二十页，共九十页。3.饭店安全保卫工作计划的制定首先：???其次（1）总体计划（2）专题计划（3）单项计划（4）各部门计划第二十一页，共九十页。再次（１）整体原则（２ 分工原则（） 协调原则４） 控制原则第二十二页，共九十页。4．确定安全工作的总目标和分目标。（三）饭店治安管理第二十三页，共九十页。1.饭店治安管理的含义（1）饭店治安管理的范围在饭店内部（2）饭店治安管理在饭店主管领导下进行，是饭店行政管理的一个组成部分（3）饭店治安管理的目的是确保饭店、职工和客人的人身安全和财产安全。（4）饭店治安管理是社会治安管理的一部分，业务受公安机关指导第二十四页，共九十页。2.饭店内部治安管理工作的内容（1）饭店内部治安秩序管理（2）饭店要害部门保卫（3）饭店内部案件的调查和查处（4）上级及公安机关交办的任务第二十五页，共九十页。3.饭店治安管理的职责（1）贯彻执行治安管理规则、规章的职责。（2）对一切刑事案件进行调查和在职权范围内做出处理，对重大刑事案件应及时报告公安机关调查和处理。第二十六页，共九十页。（3）对轻微违反治安管理的行为进行教育处理（4）保护饭店、职工、旅客的人身和财产安全（5）保卫饭店要害安全（6）保守国家机密（7）发现危害国家安全、重大违法犯罪迹象、重大社会治安动向及时报告公安机关。第二十七页，共九十页。（四）饭店消防管理1.饭店火灾的预防（1）贯彻执行国家消防法。健全消防制度。防火责任制度，岗位责任制度、防火管理制度、防火安全操作规程（2）普及防火知识教育，落实防火岗位责任制（3）定期进行消防安全检查第二十八页，共九十页。2.饭店的消防设备（1）建筑结构防火的一般要求（2）防火防烟区的划分（3）安全散通道和消防电梯（4）建立防烟排烟系统（5）建立消防控制中心和报警系统第二十九页，共九十页。3.义务消防队的建立和培训（1）义务消防队的组建（2）义务消防队的培训第三十页，共九十页。4.安全部经理在消防队工作中的职责（1）提出配置现代消防设施的计划（2）进行防火安全知识的宣传和教育（3）进行防火安全检查（4）制定紧急处置火灾的预案（5）提出组建饭店义务消防队的建设，负责组建义务消防队的训练工作第三十一页，共九十页。第三节人事培训管理一、 人事培训部概述（一）人事培训的基本概念（二）人事培训部的地位、作用和职能（１）在总经理的决策或指导下，制定出饭店人力资源发展计划（２）根据饭店业务经营第三十二页，共九十页。（３）根据饭店相关人事方针与政策，制定人事培训的业务工作的政策和有关规章制度，并执行有关规章制度和进行员工纪律管理（４）负责计划和全面实施饭店员工的招聘工作（５）制定员工考评制度并定期对其工作表现进行考评，负责员工的奖惩管理，处理员工投诉。第三十三页，共九十页。（６）负责饭店员工劳动定员与定额等劳动组织管理（７）全权负责饭店各级各类培训工作（８）负责全饭店劳动、人事和培训等日常管理工作第三十四页，共九十页。（三）人事培训部的组织机构（四）人事培训部各岗位人员的主要职责与基本素质要求１.各岗位人员的主要职责２.基本素质要求（１）职业素质（２）业务素质第三十五页，共九十页。二、 人事培训部的业务管理（一）饭店的人事管理１. 员工招聘（１）准备阶段（２）选择阶段（３）录用阶段第三十六页，共九十页。２. 员工考评（１）员工考评的原则（２）员工考评的内容（３）员工考评的方法第三十七页，共九十页。３. 员工纪律管理（二）饭店的劳动、工资、福利管理１. 劳动定额和劳动定员（１）制定劳动定额（２）编制劳动定员第三十八页，共九十页。２. 员工工资管理员工工资管理的基本原则是：（１）坚持社会主义分配原则，“各尽所能，按劳分配”（２）坚持“多劳多得”，“质优多得“的原则（３）坚持员工个人收入要与饭店的经营成果相挂钩。（４）坚持在力所能及的基础上，提高员工工资，不断改善员工生活。第三十九页，共九十页。３. 员工福利（三）饭店的培训管理1．饭店培训工作的特点（１）全员性（２）针对性（３）季节性（４）灵活性第四十页，共九十页。2.饭店培训工作的种类（１）按培训对象层次不同分类有：决策管理层、督导管理层、服务员及操作人员层（２）按实施时间不同分类有：职前培训、在职培训、职外培训（３）按实施地点不同分类有：在岗培训、店内培训、店外培训（４）按服培训内容与性质不同分类有：新员工入职培训、外语培训、员工职业道德培训、业务技能培训和外出参观或考察等培训第四十一页，共九十页。3.饭店培训工作的基本程序（１）培训需求的调查分析（２）培训计划的制定（３）培训工作的实施与控制（４）培训效果的评估检查第四十二页，共九十页。第四节采购部管理一、 采购部概述（一）采购部的定义（二）采购部在饭店运营中的地位和作用１.采购部为饭店的运营提供物质保证２.采购部是提高饭店服务质量的重要条件３.是控制饭店生产经营成本，提高饭店经营效益的重要环节第四十三页，共九十页。（三）采购部的组织机构（四）采购部各岗位人员的知识、能力要求和主要职责１. 采购部经理的知识、能力要求和主要职责（１）建立适合于本饭店的采购工作流程制度，明确每个采购员的工作范围和职责。第四十四页，共九十页。（２）能协助饭店总经理及财务部经理编制饭店的采购预算。（３）审核和选择供应商，配合其它部门选购商品。（４）建立完善采购档案保管制度等。２. 采购员的知识和能力要求和基本职责（１）熟悉采购过程第四十五页，共九十页。（２）了解饭店使用各类主要物品的基本商品知识（３）熟悉经济合同法，并能按照法规的要求进行业务洽谈，签订合同。（４）了解财务知识能熟练进行成本核算和掌握各种定价方法，熟悉各种物品的运输价格、税率等第四十六页，共九十页。３. 仓库工作人员的知识能力要求和基本职责（１）严格按仓库管理操作规程工作，准确及时完成收发物品工作，完成每天的财务记录。（２）及时报告最高与最低储备量的物品项目。（３）保持仓库的清洁整齐等。第四十七页，共九十页。二、 采购部的业务管理（一）物品采购的管理１. 物品采购目标（１）适用。（２）及时。（３）经济。（４）选择合理的供应商第四十八页，共九十页。２. 物品采购的工作程序（１）预算和计划。（２）申购和审批。第四十九页，共九十页。１. 物品验收的工作目标（１）制定并严格执行饭店物品的质量标准和验收程序（２）进入饭店并已验收的物品的质量及价格必须符合订单内容。（３）所收到物品的发票，货票等必须合法准确相互匹配。第五十页，共九十页。２. 物品验收的工作程序（１）核对交货数量（２）检查物品的有关合格证书或检验报告或说明书（３）对物品实物进行检查或抽样检查。（４）形成检查报告或检查结果。（５）质量问题的处理（６）填写验收记录第五十一页，共九十页。３. 物品验收的内容与方法（三）物品储存的管理１.物品储存管理的目的２.仓库的分类３.仓库的日常管理（１）入库管理（２）物品保管第五十二页，共九十页。对库房物品实行分区、分类、货位编码的管理方法。合理堆码物品。建立库房财务制度。——财务控制——货卡管理——物品盘点（３） 储存物品的养护管理。第五十三页，共九十页。第五节公关销售部管理一、 公关销售部的概念（一）公共关系与市场营销的定义１. 公共关系的定义２. 市场营销的定义第五十四页，共九十页。第五节公关销售部管理一、 公关销售部的概念（一）公共关系与市场营销的定义１. 公共关系的定义２. 市场营销的定义３. 可使饭店市场营销更适合目标市场实际情况，饭店商品更具有竞争力。第五十五页，共九十页。４.可使饭店经营管理信息上传下达更通畅。５.能妥善做好饭店的各项接待工作。６.公关销售部是饭店企业形象的代表。第五十六页，共九十页。（三） 饭店公关销售部的组织机构１.国内大型饭店公关销售部的组织机构２.国内中型饭店公关销售部的组织机构３.国内小型饭店公关销售部的组织机构第五十七页，共九十页。（四）饭店公关销售部主要岗位的职责和任职要求１. 公关销售部经理（１）岗位职责（7点）（２）任职条件（4点）第五十八页，共九十页。２. 公关员（１）岗位职责（3点）（２）任职条件（4点）３. 销售经理（销售员）（１）岗位职责（5点）（２）任职条件（6点）第五十九页，共九十页。二、 公关销售部的业务管理（一）饭店公共关系策划１. 饭店公关销售部公关工作的主要任务（1）创造条件，积极开展工作，努力提高饭店知名度，树立饭店最佳公众形象。（2）加强饭店内部和部门之间的横向联系第六十页，共九十页。（3）收集信息，为饭店决策提供依据（4）协调组织各部门共同搞好VIP客人的接待工作（5）搞好企业精神宣传、强化团队意识，增强员工的凝聚力（6）处理突发事件，维护饭店声誉第六十一页，共九十页。2.饭店公共关系工作的工作程序（1）调查研究（2）确定目标（3）拟定计划（4）实施计划（5）绩效评估第六十二页，共九十页。（二）饭店产品营销过程1.饭店市场调研（1）市场需求和销售趋势调研（2）市场外部环境调研（3）市场竞争状况调研（4）饭店自身营销活动的调研第六十三页，共九十页。2.确定营销市场目标3.制定营销策略（1）市场选择策略（2）产品定位策略（3）市场发展策略和名牌策略（4）产品销售和定价策略第六十四页，共九十页。4.推广实施营销策略（1）了解销售渠道（2）确定推销对象的类别。（3）采取多种促销方法吸引客人第六十五页，共九十页。（三）饭店公关销售部的内部管理1.公关销售部的内部的主要业务活动（1）对外进行饭店产品的公关宣传（2）对外进行饭店产品促销和销售第六十六页，共九十页。（3）更多发展间接销售渠道，有选择地加入饭店预订网络（4）安排好团体客人的住宿和VIP客人的接待工作（5）认真接受客户对饭店产品的咨询工作第六十七页，共九十页。2.环境管理（1）做好办公室的规划（2）光照充足、明亮、尽可能多地采用自然光（3）布置时体现绿色环保主题（4）办公用品和种类机具排放整齐，干净卫生。第六十八页，共九十页。3.资料管理4.人员管理（1）建立部内例会制度（2）建立销售经理（销售员）汇报制度第六十九页，共九十页。（3）明确销售分工，展开营销竞赛（4）认真阅读饭店营销工作手册（5）严格执行奖惩及考勤制度（6）积极调动员工积极性，激发员工创新思维，积极推销饭店产品。第七十页，共九十页。第六节财务部管理一、 财务部概述（一）基本概念（二）财务管理的意义１. 保证饭店拥有充足资金２. 提高饭店经济效益３. 有利于提高饭店经营管理水平第七十一页，共九十页。（三）财务管理的目的与任务１. 财务管理的目标（１）利润最大化是指饭店以最小的投入获得最大的产出，这两者之差即为利润的最大化。（２）正确权衡风险与报酬增加之间的得与失第七十二页，共九十页。（四）财务管理的内容与原则１. 财务管理的内容（１）资金筹措管理（２）饭店投资管理（３）成本费用管理（４）资产存量管理（５）利润管理第七十三页，共九十页。2． 财务管理的任务（１）保证饭店经营所需要的资金供应及合理使用筹集资金（２）对饭店进行全面预算，为决策者提供决策依据（３）对饭店成本费用进行控制（４）组织饭店收款业务，对应付账款及各项成本进行核算第七十四页，共九十页。（５）对饭店收益进行分配，协调各个方面的经济利益（６）编制各种财务报表并且进行财务分析（７）维护财经纪律，实行财务监督。第七十五页，共九十页。２. 财务管理的原则（五）财务部的组织机构（六）财务部各主要岗位人员的主要职责与基本素质要求１. 各主要岗位人员的主要职责（１）财务部经理（２）收款员第七十六页，共九十页。２. 基本素质要求（１）职业素质（２）业务素质（七）饭店财务管理的方法１. 财务预测２. 制定财务决策３. 编制财务预算第七十七页，共九十页。４. 组织财务控制５. 开展财务分析６. 实行财务审计二、 财务部的业务管理（一）收款管理１. 收款人员管理（１）编制排班表（２）加强业务培训第七十八页，共九十页。２. 收款业务管理（１）制定合理的收款工作程序（２）检查收款前的准备工作（３）监督检查收款业务（４）其它收款管理工作（二）付款管理１. 支票的管理第七十九页，共九十页。２. 固定资产购置和报废的管理３. 物品领用的管理４. 审计每日银行支出表５. 审核工资表６. 监控其他各项费用的支出（三）收入核算管理第八十页，共九十页。（四） 餐饮成本核算与管理１. 餐饮成本核算与管理的任务２. 餐饮成本核算（１）食品原材料初加工核算（２）进口食品原材料完税价格核算（３）饮食制品的成本核算（４）编制餐饮成本日报表第八十一页，共九十页。３. 餐饮成本的管理（１）审核餐饮原料请购单（２）加强原料验收、发放的管理（３）加强原料、酒水仓库的管理（４）加强餐饮成本的核算工作（５）监督各部门原料与酒水的使用情况（６）对食品原料和酒水报损加以严格控制第八十二页，共九十页。（７）加强餐厅收款人员的工作质量管理（８）检查饮食制品的售价与毛利率的标准是否相符合（９）编制相关餐饮成本报表并认真做好分析。第八十三页，共九十页。课后练习题

一、填空1、饭店工程部的任务有供应能源、

维修饭店在用的设施设备、对设施设备进行增减、更新和改造。2、饭店安全保卫工作具有政策性、多样性、预防性、全员性、时间性、服务性的特点。3、饭店安全保卫工作的基本原则是顾客至上、安全第一、预防为主、谁主管谁负责、外松内紧、群防群治。第八十四页，共九十页。4、对饭店服务人员的考评主要包括

工作态度、劳动纪律、素质能力及工作质量等内容5、劳动定额是指在一定的工作条件和劳动技术条件下，员工在单位时间内完成任务的情况，或是完成单位工作量所需消耗的劳动时间。6、编制饭店劳动定员的方法有岗位定员法、比例定员法、设备定员法、效率定员法。第