2013年下半年CVCC职业沟通测评包DOC

教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室PAGE17全国职业核心能力认证网：邮箱：cvcc@电话育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证过程测评文件包NationalVocationalKeySkillsCertificateProficiencyProcessEvaluationPortfolio职业沟通VocationalCommunication测评人姓名：邢伟身份证号码考证号码：201120307217单位：成都理工大学工程技术学院教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室

目录一、前言………………3二、测评指导…………4三、考生须知…………5四、全国职业核心能力认证测试职业沟通能力等级标准…………6五、过程测评文件包正文……………8六、能力证据粘贴页…………………15七、第三方评价表……………………16八、过程测评结果……………………17

一、前言职业核心能力（又称为关键能力，Keyskills）是专业能力之外、广泛需要并且可以让学习者自信和成功地展示自己、并根据具体情况选择和应用的、可迁移的基本能力。职业核心能力认证项目（简称CVCC项目）是教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室研发团队在吸收了英国、美国、德国等西方发达国家最新能力教育和培训成果基础上开发出来的。通过培训和测评，就业者可以成功地提升在生活、学习和职业场景中的效率和质量。2010年5月20日，教育部正式向全国发文推广职业核心能力认证项目。职业核心能力认证课程包括如下模块：一、基础核心能力：职业沟通VocationalCommunication团队合作Teamwork自我管理Self-management二、拓展核心能力：解决问题ProblemSolving信息处理InformationandCommunicationTechnology创新创业InnovationandEntrepreneurship三、延伸核心能力：礼仪训练EtiquetteTraining营销能力Marketingcapabilities领导力Leadership执行力ExecutiveAbilityCVCC等级测评由过程测评和笔试两部分组成，总分为500分。其中，过程测评150分，笔试350分，笔试包括专业能力考试和职业能力测评。参加等级测评的考生须在持有《教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证教师资格证》的教师和培训师指导下，用2个星期或2个星期以上的时间完成《全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包》。教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室北京2012年5月20日

二、测评指导全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包依据教育部职业核心能力专家委员会所制定的职业核心能力等级标准而设计，用于在过程培训中测查参加全国职业核心能力水平等级认证的考生能力水平。所有考生必须参加该项过程测评，如无该项成绩，则不能申请中华人民共和国教育部职业核心能力水平等级证书（CVCC证书）。一、测评包的内容构成本测评文件包按照教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室《全国职业核心能力测试大纲》（吉林大学出版社）中职业沟通能力单元模块的等级标准来设计，要求考生按照等级标准将实际职业活动中工作任务的完成情况作为证据提供在此测评包中。本测评包把职业沟通的能力要求融入典型职业场景的案例中，让考生分析自己在碰到同样情况下的应对策略，其中一部分还需要由考生提交自己的过往能力训练记录、真实行动记录及证据（证人、证言及证物），该项评估的目的主要用于全面评估考生能力培训与个人能力进程的状况证明，供培训师综合评估。二、填写要求和测评依据本测评文件包按照教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室《全国职业核心能力测试大纲》（吉林大学出版社）中职业沟通能力单元模块的等级标准来设计。此项过程测评文件包的目的是全面评估考生通过培训和学习所获得的职业核心能力。考生对照此测评包各题目的要求并按要求收集证据。考生必须承诺所提交的证据是由自己亲自完成并真实有效的，这些证据可包括反映任务完成过程的电子照片、电子文档以及其他可转换成电子档的资料等，如证人（考生的上司、同事、客户、同学、朋友、家人等）提供能显示考生能力的凭证，该证人必须亲自签名。三、测评要求过程测评文件包过程测评由本单位持有教育部职业核心能力教师资格证的培训师或教师按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进行检测，通过对考生完成测评包中设定的任务和过程培训中表现出来的能力进行观察，对业绩证据和现场测评中反映的能力要求进行全面考核，全面评估考生所达到的能力水平。本过程测评部分共150分，测评结果由教师或培训师按A（A+，A，A-）、B（B+，B，B-）、C（C+，C，C-）、D（D+，D，D-）、E（E+，E，E-）的等级赋予相应分值。培训师要考查考生完成测评包所设定任务的真实性和有效性。1、培训师除对此测评包的内容进行检查测评外，还有权对该考生在过程培训中所体现出来的能力进行相应的评估。2、内督员必须对此测评包进行复查，并在过程测评的结果页上签名。3、外督员有权对此测评包进行抽查，并有权就有疑点的测评包询问相关的考生和培训师。教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室北京2012年5月20日

三、考生须知为了证明你的职业沟通水平，你应该与你的学习伙伴组成一个工作小组来完成一项真实的、具体的协作项目，该项协作项目由你和你的学习伙伴自己来设计。其目的是要让你对本测评包中对考生在职业沟通训练水平各方面的要求有一个清晰的理解，通过收集完成该项目的证据来体现你的职业沟通训练水平。如你曾经在一个小组中工作过，则需要提交你在小组工作中的证据。为了证明你的职业沟通水平，你应该与你的学习伙伴组成一个工作小组来完成一项真实的、具体的协作项目，该项协作项目由你和你的学习伙伴自己来设计。其目的是要让你对本测评包中对考生在职业沟通训练水平各方面的要求有一个清晰的理解，通过收集完成该项目的证据来体现你的职业沟通训练水平。如你曾经在一个小组中工作过，则需要提交你在小组工作中的证据。注：由于此测评包已受保护，只能填写文字，不能插入图片，请将你的业绩证据用另外一个WORD文档生成后再提交给你的培训师。考生保证我保证：我所提交的业绩和证据都是我自己完成的，并且是真实有效的。考生签字：邢伟日期：2013年11月10日证人声明我声明：此考生在此测评包中所描述的内容是真实的。证明人签字：薛海波日期：2013年11月11日

四、全国职业核心能力认证测试职业沟通能力等级标准第一部分初级（一）初级标准基本了解职业沟通基础理论、沟通技巧与综合分析能力，能理解个体与他人的关系，可以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务，并取得一定沟通效果，能适应一般工作岗位对职业沟通能力的要求。（二）初级过程测评要求（1）在职业沟通倾听环节中，可使用部分倾听技巧并能够进行一定的沟通互动；（2）了解说服原则并能够运用一些简单的说服技巧，可以运用一些简单的拒绝技巧，基本可以就一些小的职场冲突提出自己的处理意见；（3）可以应对一般的面对面沟通，具备最基本的电话沟通技巧和赞美技巧；（4）能够解读一些职业沟通过程中身体语言所传递的信息，具备一定的沟通礼仪；（5）了解书面沟通的基本准则、一般职业文书规范要求和写作技巧；（6）了解一些演讲技巧并能做一般的演讲；了解一些商务谈判策略并可以参与一般的商务谈判。（三）初级原理应用笔试要求（1）基本了解职业沟通基础理论、技能与方法；（2）能够就一般主题开展具有一定批判性和建设性的对话，具有与他人进行互动沟通、追求一定沟通效果的职业态度；（3）在完成倾听、说服、理解表达、冲突处理、主题演讲、商务谈判等任务时，具有一定的沟通技巧与综合分析能力。（四）初级职业能力笔试要求1．具备最基本的知识水平，基于知识积累和逻辑分析可以对常识做出最基本的判断与选择。2．具备基本的言语理解与综合分析能力，具备最基本的文字表达能力。3．对数字关系、图形、演绎和概念类比等具备做出一般逻辑推理的基本能力。4．具备基本的综合分析数据资料并做出比较、计算和推理判断的能力。第二部分中级（一）中级标准具备良好的沟通理论、沟通技巧与综合分析能力，能较好地理解个体与他人的关系，可以在较复杂的社会交际和职场情境下较为熟练而得体地完成交际沟通任务，并取得较好的沟通效果，能适应初中级管理工作岗位对职业沟通能力的要求。（二）中级过程测评要求（1）在职业沟通倾听环节中，基本能使用倾听技巧并能够进行较为恰当的沟通互动；（2）基本掌握说服原则并能够合理运用说服技巧，运用拒绝技巧较为合理，能够就职场冲突提出较为合理的解决方案；（3）基本可以应对面对面沟通，掌握一定的电话沟通技巧和赞美技巧；（4）基本能够正确解读职业沟通过程中身体语言所传递的信息，具备良好的沟通礼仪；（5）基本能够理解并合理运用书面沟通基本准则、一般职业文书规范要求和写作技巧；（6）基本理解演讲技巧并开展较为精彩的演讲；基本理解商务谈判策略并可协助参与商务谈判。（三）中级原理应用笔试要求（1）基本理解并运用职业沟通的基本理论、技能与方法；（2）能够就较深入的主题开展比较具有批判性和建设性的对话，具有与他人积极互动、追求良好沟通效果的职业态度；（3）基本具备完成倾听、说服、理解表达、冲突处理、主题演讲、商务谈判等任务所需的沟通技巧与综合分析能力。（四）中级职业能力笔试要求1．具有一定的知识水平，能够基于知识积累和逻辑分析对常识做出较为准确的判断与选择。2．言语理解与综合分析能力良好，文字表达较为准确、得体且具有较强的逻辑性。3．能对数字关系、图形、演绎和概念类比等做出较为恰当而合理逻辑推理。4．能综合分析数据资料并做出较为精确的比较、计算和推理判断。第三部分高级（一）高级标准全面掌握沟通理论，具备全面的沟通技巧与综合分析能力，能够清晰、全面地理解个体与他人的关系，可以在复杂的社会交际和职场情境下熟练、得体而高效地完成交际沟通任务，并取得最佳的沟通效果，能适应中高级管理工作岗位对职业沟通能力的要求。（二）高级过程测评要求（1）在职业沟通的倾听环节中，能熟练使用倾听技巧并开展恰当而有针对性的沟通互动；（2）掌握说服原则并能够熟练运用说服技巧，能够合理运用拒绝技巧，能够合理而有效解决职场冲突；（3）能够熟练应对面对面沟通，熟悉电话沟通基本技巧和赞美技巧；（4）能够正确而全面解读职业沟通过程中身体语言所传递的信息，具备优良的沟通礼仪；（5）能够掌握并熟练运用书面沟通基本准则、一般职业文书规范要求和写作技巧；（6）能够掌握演讲技巧并开展精彩的演讲；掌握商务谈判策略并能够全面参与或主持商务谈判。（三）高级原理应用笔试要求（1）能够掌握并熟练运用职业沟通的基本理论、技能与方法；（2）能够就复杂主题开展批判性和建设性对话，具有积极追求最佳沟通效果并建立和谐关系的职业态度；（3）具备完成倾听、说服、理解表达、冲突处理、主题演讲、商务谈判等任务所需的沟通技巧与综合分析能力。信息处理能力是指人们通过各种方法和技术查找、获取、分析和整理信息资源，以文本、数据、图像和多媒体等形式为媒介，对信息进行组织、传递和展示的能力。（四）高级职业能力笔试要求1．知识丰富，能够基于知识积累和逻辑分析对常识做出合理而准确的判断。2．言语理解与综合分析能力优秀，文字表达非常准确、得体具有很强的逻辑性。3．能对数字关系、图形、演绎和概念类比等做出恰当而合理的逻辑推理。4．能综合分析数据资料并做出精确比较、计算和推理判断。

五、过程测评文件包正文考生应该：在完成过程测评文件包给出的一项特定的职场沟通任务的过程中，能够充分地利用信息和资源，进行合理的分析，提出完成任务的可行方案，通过各种有效途径组织实施最优方案，然后评估完成任务的结果。在完成过程测评文件包要求记录的职场沟通任务过程中，填写该项任务发生的时间、地点、内容、所涉及的人物、任务完成的情况等。考生通过提供这一系列完成任务的过程和相关证据向你的教师或培训师展示你的职业沟通能力。

你提供的证据应表明：你能进行面对面的沟通，掌握沟通过程中倾听的原则和技巧。（一）以3~5人为一个小组，分别扮演以下任务中的角色，以倾诉者、倾听者、旁观者的身份，体会在沟通过程中倾听的原则和技巧，并分别写出心得和感悟。你提供的证据应表明：你能进行面对面的沟通，掌握沟通过程中倾听的原则和技巧。小张是公司的一名销售代表，近一段时间小张的销售业绩明显下滑，总经理希望销售经理王经理能和小张进行一次充分的交流和沟通，帮助小张找出问题所在，以提升销售业绩。请对沟通过程的分工进行记录，如果由你分别扮演这3个角色，你对小张、王经理、总经理的定位分别是什么角色？他们分别有何不同之处？答：在这个过程中，小张的角色应该是倾诉者，王经理的角色是倾听者，而总经理相当于一个旁观者。他们的不同之处在于：小张负责阐述业绩出现下滑的原因以及对自己的工作进行分析：王经理则主要倾听小张的解释和分析，然后对小张的阐述分析以及判断其真假的可信度，然后提出建议。而总经理主要是接受王经理和小张的交流结果，相对来说是一个旁观者。请举出一个你在学习和工作中与老师、同学或同事进行沟通的实例，并记录沟通的过程和效果。有段时间，一位室友似乎对我有意见，于是我找了个单独额机会准备化解误会。我：嗨，最近好像我做错什么了？室友：有吗？我：恩，好像你对我有什么误会？室友：误会？我：你也知道，我就是嘴比较快的人，有时候做事还欠考虑，估计说到什么，就跟你有关，然后你..……但我真的是无心的，如果给你的生活带来困扰，我向你道歉，我保证以后我一定会注意的，如果再有这样的事，任你处置，你看……室友：其实没有什么了，就那天…………都怪我小心眼啦。我：呵呵，那就让它过去如何？？室友：好，呵呵。.

你提供的证据应表明：你对说服的原则和技巧有所理解，能够理智、巧妙地处理职场冲突。你提供的证据应表明：你对说服的原则和技巧有所理解，能够理智、巧妙地处理职场冲突。答：假如我是小张，我会这样说服王经理;今年像我们这样性质的公司新增不少，所以竞争更加激烈了，再加上现在正属销售淡季，业绩相对于前段时间有所下降也属正常现象，但相对于去年的这个季节，我们的销售业绩已经上升了5个百分点，而在去年下个月就是业绩反弹的时间，我敢保证，今年也不会出任何意外的，下个月我一定会拿出让你满意的业绩。如果我是总经理：小张，这个业绩下降你肯定有不可推卸额责任，我相信你一定会找到工作中的不足的，并且我给你一个月时间，但我要求：不但业绩要有所反弹，还要同比去年增加5~7个百分点，所以好好努力吧。请举出一个你在学习和工作中与老师、同学或同事发生冲突的实例，并记录冲突发生的过程，以及你的冲突处理方法。同学：你看，你一碰这字写成这样了。我：不好意思，我不是故意的。同学：那谁知道？我：真的是无意的，对不起嘛。同学：对不起有屁用？我（生气《但忍了）：你大人又大量就原谅我这一次？要不我帮你重写吧？只是我的字你也是知道的……….同学：算了吧，这次就原谅你……以后注意点。

你提供的证据应表明：你能理解和掌握书面沟通的准则和技巧，并能利用书面形式进行职业沟通。（三）经过沟通之后，小张和销售经理达成了一致，总经理要求小张对自己工作中的不足和优势进行总结，并提出改进的方法。请你帮小张写一份关于销售经验总结和改进的报告分别给销售经理和总经理。你提供的证据应表明：你能理解和掌握书面沟通的准则和技巧，并能利用书面形式进行职业沟通。致销售经理：尊敬的经理由于上个季节在不断努力中，取得了特别好的业界，让自己特别有成就感，但也让自己有了骄傲的情绪，工作中少了以前的耐心和与客户的互动的积极性有所降低，因此导致了业绩的下降，但这么多年养成的勤奋和即使改正错误的习惯还是没有变，我会努力找回以前的自己，虚心踏实的完成每一天的工作，除此之外，我会积极联系新老客户，达到客户至上的效果，及时的从他们那里得到意见和建议，保证业绩的反弹。致总经理：尊敬的总经理首先感谢总经理对工作提出的宝贵意见，经过认真的总结我发现是由于自己的懈怠才使得业绩下滑，但请总经理放心，我一定从每一个客户入手，专注于与他们交谈的每一个细节，注意自己的服务态度，纠正自己的工作态度，找回以前的那个自己，用积极的态度去取得客户的信任，保证下个月使业绩上升。请展示一份你在学习和工作中曾经进行书面沟通的记录和证据，如书信、通知、公函等。致班主任：尊敬的班主任，作为我们班学委，本应起到带头学习，树立榜样的作用，但由于自己思想的放松，不但没有严于律己，还带头逃课，这是一个不能容忍的错误，现在我深深的认识到错误，希望老师原谅我这一次，以后我一定踏实学习，催促班里学生，不再辜负你的期望，为他们树立好标杆，使我们班更加的优秀。

你提供的证据应表明：你能掌握与客户沟通的技巧，掌握电话沟通中的注意事项。你提供的证据应表明：你能掌握与客户沟通的技巧，掌握电话沟通中的注意事项。（四）小张在对自己的销售工作进行总结时发现，对于主要客户的了解和反馈不够重视，因此丢掉了好几个大的订单。小张决定分别给这几个客户打电话，了解客户的需求，并调查他们对公司产品的反馈。在电话沟通的过程中，小张应该注意哪些方面？如何沟通才能达到良好的沟通效果？请你与和同组的学员一起模拟小张和客户的通话，体会电话沟通的技巧，并记录电话沟通过程。答：小张应该注意一下事情：首先，应该注意称呼以及有礼貌的开场白。其次，应该注意跟客户之间交流时的语气，语气应该亲切。最重要的要认真倾听以及及时反馈信息，以达到与客户互动的目的。应该按一切从客户利益出发，站在一切为了客户的角度，认真倾听，仔细分析，及时回馈，才能达到良好沟通的效果。模拟通话;小张：你好，请问是x先生（女士）吗？x先生（女士）：对小张：我是w公司销售代表小张，能方便打扰你2分钟时间，对我们的产品的使用方面做一个调查吗？x先生（女士）：可以啊小张：x先生（女士），在使用过程中你有没有发现一些异常现象？该产品的各方面是否满足你的需求？x先生（女士）;：暂时还好的。小张：好的，感谢你对我工作的支持，如果对产品有什么意见和建议，欢迎联系我，我会第一时间为你处理，祝你生活愉快，工作顺利。x先生（女士）：谢谢，再见小张：再见请记录一次你在学习和工作中与老师、同学会同事进行电话沟通的实例。我：老师，你好，我是邢伟，能否耽误你半分钟时间？老师：可以啊，你有什么事吗？我：由于我有xxx事需要马上办理，估计下午不能赶回来，能不能准我一下午的假？老师：那你去办吧，假我准了。我：谢谢老师，老师，再见。

你提供的证据应表明：你能了解商务谈判的准备工作，掌握商务谈判的策略和谈判过程中需要注意的问题。你提供的证据应表明：你能了解商务谈判的准备工作，掌握商务谈判的策略和谈判过程中需要注意的问题。准备：1.对手信息的准备;2.谈判时的意志品质3.确定谈判方案：目标的确定.制定谈判策略.谈判议程4.物质条件的准备：谈判地点.场所的选择。策略：竞争型谈判.合作型谈判。应该注意谈判的基本战略技巧，谈判时的强大的心理战术，注意攻防得当等。谈判过程：小张：李总就我们的产品，上次给你谈的价格是否能接受？李总：据我所知，你们的竞争对手给我提出的价格比你们优惠5个百分点的，你看……小张：但我们的产品的口碑比他们好，质量也是比他们好的。李总：虽然你们公司历史长一点，但他们的质量也不很差啊，而且我们狗的是数量很大的。小张：这样你看行不/？我再给你3个点的优惠，并且保修期延长3个月，这是我能做得最大的努力了。李总：小张，我们都是很久的合作伙伴了，既然你拿出了诚意，我也就不难为你了，但我要求质量一定要到位。小张：李总，你就放心吧，质量绝对的好。只是合同的草稿你看看，如果没有问题，我们稍后就签了这合同。李总：恩，可以。祝我们合作愉快。小张：合作愉快。请记录一次你在学习和工作中与他人进行谈判的经历。我：老板，这笔能不能便宜点？老板：同学，我们都是小本生意，这都是最低价了。我：老板，我们都是常客了，细水长流嘛。老板：这个真不能少？我：这样吧，老板，我两支，你给9折可以不？老板：哎，拿吧拿吧..……

你提供的证据应表明：你能掌握职场演讲的内容和过程，能够利用创设情境进行演讲。你提供的证据应表明：你能掌握职场演讲的内容和过程，能够利用创设情境进行演讲。（六）小张经过努力，销售业绩有了大幅度的增长。总经理决定要小张对全体销售人员做一次演讲，讲一讲他的销售经验。小张需要准备哪些内容？在演讲的过程中，小张需要注意哪些方面？请写一份演讲提纲，并在小组学员面前进行演讲。准备内容：自己的工作态度的总结，自己的一些优势，几个很成功的案子。注意：态度端正，克服紧张心理，建立可信度，实事求是，以及表达方式的选择。提纲：1.感谢领导的培养。2.自己为什么会取得这样的成绩。3.列举自己成功谈下的单子，以及说明什么是每个单子中的最重要的。4.自己的不足以及很多人容易犯的错。请记录一次你在学习和工作中曾经进行过的公开演讲。同学们，当你走在干净整洁的道路上时，你是否会想起辛勤劳作的清洁工阿姨呢？当你舒舒服服的坐在公共汽车里时，你会想到忙忙碌碌的司机叔叔吗？当你在餐厅里享受美味的时候，你会想到正在厨房了汗流浃背的厨师叔叔吗？他们正在为社会默默的做着贡献。这些看似很微不足道的贡献，却是我们不可缺少的。我今天演讲的题目就是：学会感恩。感恩是人最朴实、最真诚的一种情感，也是一种高尚的价值观和人生观的体现。我们应该学会感恩，去