克服人际沟通障碍

老年人服务礼仪与沟通技巧——克服人际沟通障碍如何消除沟通障碍一、认识沟通障碍二、消除沟通障碍克服人际沟通障碍【情景导入】奶奶与孙子

到吃饭的时间了，奶奶开始催促9岁的孙子：“快点，准备吃饭了！赶紧把作业收起来，把手洗一下！”不一会儿，见孙子从洗手间出来了，奶奶又不放心地问：“手洗干净了吗？你要洗得认真一点呀，用香皂了没有？”见孙子没反应，奶奶又说：“再洗一遍，一定要洗干净，否则会生病的！”孙子有点不耐烦了：“奶奶，你好烦呀！”“这是什么话？我还不是为你好吗？”奶奶有点生气了，“我每天忙里忙外的，为了谁？还不是为了你，你这个没良心的！”孙子装着没听见，赶紧跑回客厅看电视去了。“你怎么还看电视呀？跟你说吃饭了，没听到吗？”“你看看，刚洗干净的手又弄脏了吧，再去洗一下！”克服人际沟通障碍沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。导致沟通失败的原因有哪些？请列出日常生活中存在的沟通障碍？并说明你是如何消除的？动动脑克服人际沟通障碍

下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍接收障碍信息理解障碍信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种

一、认识沟通障碍克服人际沟通障碍常见沟通障碍信息发送者障碍1目的不明确表达不清选择失误形式不当空间障碍时间障碍组织机构障碍环境障碍2沟通过程障碍3信息接收者障碍过度加工知觉的选择性心理定势思想差异文化差异忽视反馈克服人际沟通障碍沟通的障碍障碍来源信息发送者

沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞口齿不清只要别人听自己的接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人蓄意破坏沟通的态度问题听不清楚有选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解克服人际沟通障碍主题不明，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍1、传递方

经过他人传递而误会

环境选择不当

沟通时机不当

有人破坏、挑衅沟通的主要障碍

2、传递管道克服人际沟通障碍据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。听不清楚克服人际沟通障碍

连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对市士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的７６岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。克服人际沟通障碍

先入为主（第一印象）

听不清楚

选择性地倾听偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

没有注意言外之意沟通的主要障碍3、接收方克服人际沟通障碍

课堂上，有人聊天，老师说，大家把今天的内容写一篇50字的作业下次课交上来。听清楚了吗？“清楚了”，下次课，有的人没交作业。老师问为什么没没交，同学说，没听清楚，以为下次交。生活中有这样的事情吧？什么是这次沟通的最大障碍？答案可能有两个：1、嘈杂的环境

2、学生的心不在焉造成了信息接收上的障碍——

信息接收障碍

一、

认识沟通障碍情景一克服人际沟通障碍游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。

讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？克服人际沟通障碍上司所说的话1）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例克服人际沟通障碍上司所说的话2）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例克服人际沟通障碍

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。以上沟通为什么没有结果？障碍在哪里？信息接收者的态度及理解。沟通的障碍

名医劝治的失败克服人际沟通障碍发送者障碍的改善1认真的准备正确选择信息传递的方式沟通内容要准确和完整缩短传受双方的心理距离运用沟通技巧空间障碍时间障碍组织机构障碍环境障碍2过程障碍的改善3接收者障碍的改善过度加工知觉的选择性心理定势思想差异文化差异忽视反馈二、沟通障碍的消除克服人际沟通障碍确认需求事前准备阐述观点处理异议共同实施达成协议612543步骤三、有效沟通的步骤克服人际沟通障碍四、沟通状况的改善1．开列沟通情境和沟通对象清单2．评价自己的沟通状况（在这一步里，问自己如下问题）对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信或打电话？

克服人际沟通障碍3．评价自己的沟通方式（在这一步中，主要问自己如下三个问题）

通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？

4．制订、执行沟通计划5．对计划进行监督克服人际沟通障碍

【情景导入】

秀才买柴

有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。克服人际沟通障碍一、信息的表达与发送（一）信息的表达使用合适的语法，把话说“对”；使用合适的词汇，把话说“准”；使用合适的修辞，把话说“好”；使用合适的语气，把话说“柔”；使用合适的角度，把话说“活”

克服人际沟通障碍（二）信息的发送

1．选择有效的信息发送方式（How）2．何时发送信息（When）3．确定信息内容（What）4．谁该接受信息（Who）5．何处发送信息（Where）

克服人际沟通障碍从众行为缺乏自信群体规范的压力二、信息的接收与理解

受传者的需

要和动机原有的态度情绪状态个性特点选择性理解选择性记忆

创造良好的

记忆环境重视受传者的最初和最后印象座谈讨论进行必要的奖惩

选择性注意逆反心理强化原有的态度做逆向选择贬损传播者

受传者的态度、立场信息内容同受传者接近程度如何

克服人际沟通障碍三、信息的反馈对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：检查要点是√否×①反馈是否能明确、具体地提供实例？②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？③是否在正确的时间给予反馈？④反馈是否集中于可以改变的行为？⑤反馈是否具有判断性？克服人际沟通障碍（一）反馈的类型1.正面反馈2.建设性的反馈在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：指出对方做得正确的或者是错误的地方对于他人的言行的解释对于将来的建议

克服人际沟通障碍（二）如何给予反馈1．明确、具体、提供实例2．平衡积极的正面的与建设性的3．在正确的时间给予反馈4．集中于可以改变的行为5．不具有判断性6．考虑接收者的需求克服人际沟通障碍（三）如何接受反馈1．聆听，不打断2．避免自卫3．提出问题，澄清事实，寻问实例4．总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解5．表明你将考虑如何去采取行动克服人际沟通障碍（四）反馈技巧1．校正性反馈必须私下秘密地进行2．总是以称赞开始3．称赞要针对本人，而校正不要针对本人4．不要加入任何责备5．不要使自己超越他人6．别对某件事情唠叨不停7．总是以积极的方式结束谈话

克服人际沟通障碍【情景导入】聪明的宰相

从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇上广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。克服人际沟通障碍一、常用的沟通方式2.非语言沟通

＊动作

＊表情

＊眼神1.语言沟通＊口头沟通

＊书面沟通

＊图片＊图形克服人际沟通障碍优点：减少误解，易达成一致可用情绪的感染力说服听众可使听众的注意力集中在具体的重点上见其人、闻其声，增强了沟通效果可以迅速得到反馈与多人沟通时，可及时回答问题、解决冲突易增进感情口头沟通缺点：没有书面记录有时浪费时间也可能不方便。当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被打断谈话内容有时可能变成闲聊二、口头沟通方式优缺点类型：报告会议面谈打电话克服人际沟通障碍优点：提供永久记录形式更加正式比较方便，能随时查阅能传递复杂的或大量的财务数据可以更详细地具体表述法律、政策或程序

弱化作者不必要的情绪书面沟通缺点：需要仔细准备，事先想到在读者中的沟通效果如何因有案可查，难以挽回失误或某些不良影响沟通者要具备很好的写作技能三、书面沟通方式优缺点类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同克服人际沟通障碍四、非语言沟通方式

（一）非语言的沟通功能

我们的沟通大约有60％是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。

1非语言暗示补充语言信息

2非语言信息调整语言沟通

3非语言信息代替语言信息

4非语言信息加强所说的内容

克服人际沟通障碍（二）非语言沟通的种类1．目光交流2．姿态和举止肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。克服人际沟通障碍【情景导入】

沟通成本与沟通方式

上世纪八十年代，有一对两地分居的夫妇，丈夫留学美国，妻子在国内上班。当时的电话资费非常贵，每分钟国际长途要二三十元钱，这对夫妇沟通的成本很高。后来他们想了一个既省钱又能保证每天都能沟通的办法。他们约定：当电话铃响一声就挂断的话，含义是：我很好，不要挂念；当电话铃响两声挂断的话，含义是：你的回信我收到了，请放心；当电话铃响三声挂断，含义是:我的信件寄出，注意查收；铃响三声以后还不挂断，代表我确实有话要说，请接电话。单元2：沟通方式的选择克服人际沟通障碍一、选择沟通方式的原则

在日常工作、学习和生活中，常常会遇到与人沟通的问题，人们都会有所思考，是会面好呢，还是采取电话等形式沟通好呢？无论选择何种沟通方式，关键在于是否适合自己，是否适合沟通对象，是否适合事情的本身。1．适合自己的沟通方式

2．适合沟通对象的方式

3．适合事情本身的沟通方式

克服人际沟通障碍情形沟通方式说服、发布消息、分享个人信息面谈迅速发布信息、不方便见面电话希望留下重要的信息，并回复

语音信箱有时空限制，要快速发布且有书面记录传真受众多，不需要及时反馈电子邮件需要获得群体决定和一致性会议需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地电话会议组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集信息便函沟通与外部的客户、政府部门、供应商，或其他人沟通，需要书面记录或信函往来

信函沟通克服人际沟通障碍三、沟通方式的互补1．口头沟通中的肢体语言形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。其它：根据实情，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。克服人际沟通障碍2．口头沟通中的声音语言语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。音量。声大小、响亮程度，适中为宜。节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯