清华课件营销附件

会依企业或会尽量选择会看是否跟自己的品味品00品在化妆品市场中，一个有趣的现象是已婚女性化妆品用量急剧下降。化妆品消费是为了赢得她们的客户（男友当与之间形成一种相对的制度安排——关系1、有利于企业赢得利润。忠诚顾客保留时间长，并且会从企业的商品和5%25%85%。告宣传、推销佣金和用等，并且新消费者量少，时间又长，成本明显高于忠诚顾客。据世界一位学者实证发现：赢得一个新客户所花成本是留住一个树立企业的品牌形象。顾客之间的品牌信息，具有更好诚信平台，因而，比品牌企业5、弱化竞争。高忠诚度的顾客对竞争对手的表现出更高的抵抗力，并且能为够自我形象，即当品牌形象得到消费者文化与个性认同时，消费者就会选择这种品牌。1.参阅菲利浦..洪瑞云等著．豪译．市场管理（亚洲版.第二版）.第39页.：大学，2002值关系，当然，与一锤子的式其具体举措也大相径庭。是学上的质量指标，反映的是市场导向。主要目标在于获得顾客的满意度。浦.认为:“满意是一种感觉状态水平，它源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”2即每个客户在消费任何一个产品时都有一个期望值，满意度满意度可以进行量化测试，表1是我们对润滑油的满意度。对润滑油的5.5%77.3%2.0%0.1%。用算术平均值来计算：5来代表非常满意，4代表满意，3代表一般，2代表不太满意，1代表很不满意。本年度润滑油总体满意度的算术平均值为表1：润滑油客户满意—54321实证发现：只有“非常满意”的顾客才可能成为你的品牌忠诚者，而那些对你产品与服务表示“满意”的顾客，仍然有70%的人竞争者的产品。如果你仅仅达到他的期望值，使其“满意，可赢得客户；但要留住客户，塑造他们的品牌忠诚，就必须期。微不足道顾客往往受慢，也许他们对售额贡献都大，但是负贡献很——们会用他人或对你不利息给牌声造成严伤害。不信看那些企业，致往往一都是小、小顾。.洪瑞云等著．豪译．市场管理（亚洲版.第二版）.第37页.：学“朋友介绍”最为重要，占到49.2%。又据拉斯维市饭店业的统计，回头客占三分之一，1.510过了宣传和饭店促销3。二则，与比较而言，口碑影响同样频率，但力远远大于。这是由于不是专家但是客户说了也就说了不要跟他扯皮不要这种事情更不能介入官司。，，子市场并非如此。我们曾抽取3000多个问卷，对市场客户住宅行为，结果表择楼盘的第一因素是“亲戚朋友、同学的推荐介绍，也就是口碑。这当然与两个城市的文化特点有关系是一个超级人口大城市人之间的人际关系很淡漠的，很少串人经常在一块交流、沟通，搓，喝酒聊天。因此，如果你在像这样的城市就应该对口碑意见足够的重视，就必须营造良好的品牌氛围。，，口碑是一项企业所不能支配的意见,但企业可以为其创造条件,努力建立起这一沟通形态,营造良好品牌氛围，具体方法有：针对意见（Opinionleaders）进行一对一宣传，应设立专门的关系经理，负责与顾客的沟通与联系与顾客之间长期、稳定、良好，关系经理制度跟品牌经理制度一样，是一种理念创新，一种组织创新。关系经理制，有一年一客户买了一台某个名牌空调机，空调机安装到位以后，家里的电视不能看了电视机一按空调机就关机客户很正常并不是的人找企业解决问题，结果维修单上两个服务打过去，均为空号！客户生气了，就给某打，， ：东 中心,1999．5P382地方，也就换了，维修单是老，没有及时改正。就是换地方和，用笔改写一下维修单总是可以的，也不至于给品牌形象造成了严重的损失。。面做的比较好的企业，已经呈现出明显的特点。特点之一是从向主动方向发展的。。所谓的细节往往指企业所忽视的、认为微不足道的小事西北航空公司的曾经形象。来已久，的管理者总是一般性强调车不可太脏，坚持经常．缺乏程序化和量化的控制。而在出租车座套上印上星期一、二．日，监督者经常司最后，对顾客进行品牌情感追踪。顾客是健忘的，周期通常是一个非常的时联谊会，定期举办各种联谊活动，经常向他们带有品牌文化特色的小礼品等等。成本实在是太高了！所以，会员制降低企业与客户的市场成本，是一种双赢。

7本传记描述他。这是他想要的人生吗？远远不是，他说我愿意用现今的一切科技换来与共处的一个下午“哲学”一词来源于古希腊，原意是“爱智，由的和再传所下来的思想遗产影响了西方两千多年。，有一段故事为所熟知——问什么是生活说，生活就是最美的花旁边。回答说“老师，如果我把它摘下来，它马上就枯萎了。即“，在苹果公司创办的早期并非没有“教主的念头他将自我巨大的人像，这一辈子，他都在学习如何面对人生。东方的说“未知生，焉知死，东方的和缺点。而这，决定性地使得了悟生死“没有人愿意死，即使想上，人们此，因为就是生命最好的一个发明。它促动生命的，推陈出新”·切·切的雅利达给了5000他却告诉尼亚克这家公司利支付给他700，所以尼亚克仅仅分得350。、活中的一切事物搞得凌乱，曾经犯过令人厌烦的的错误，曾经做出一些别人挠破、而在他熟年之后，他广为人传诵的一句名言是“你不要别人，那些能被你的的教育是伟大的。19岁的曾经到去禅修，这本没有什么特别。摆脱 ，，为“心能转物，所以乔氏不为外界的所动，而是听凭内心最真实的所召唤，从而idea（，事实上早期有着出人头地、改变生活的功利思想，他也想通过各种投机取巧的不是正道了，而会被魔道邪路所控制。这条道路不允许有半点闪失。，好在，根器甚佳。他17岁时，便已在思考“生死”的问题。并且，被一句话所生俱来的经过的指引他能觉悟到这“明心见性的精神自觉苹果是光华内敛的，在他的中，他“我很清楚唯一使我一直走下去的，就是我做的事情令我无比“。斯一次又一次预见了未来，并把它付诸实践的热情、信念和才识重新塑造了文明的。在年轻的时候，有一本影响过他的、百科全书式的叫《全球，乔称它发出回响的，还有和他的苹果。胡赳赳，新2011年第20期（题目是本人加的 80年代以来航空业一直，但西南航空从1973年以来连续盈余，其中9年利5%，是业界最高的；199225%。2000年的总营运收入达到56亿，纯利润大约为6.3亿。西南航空连续4年被著名的《》全球最受赞赏的公司之一；2001年《财富》列出的100家最受员工欢迎的公司中名列第四。1仅有56万，只有3架波音737客机经营达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥的短程航运业70LoveFieldHobbySanJose西南航空采取低票价、多班次的方式来增加旅客的载运量。80以德州为的相邻四州，仍然是短程航运业务。1989年12月，西南航空的每英里航运成本不足10美分，而航空业的平均水平约为15美分。到1993年，公司的航线涉及vanguard、美西（AmencaWest）、Reno，及KiwiAir等，企图西南的经营策略，却行官赫伯·凯勒（HerbertKelleher）就明白，市场占有率与公司获利并无直接关系。想想为了增加5％的市场占有率，多花25％的成本，值得吗？航空（AmericanAirine）USAir，80公司，最后却以亏损收场。而1989年触角尚未加州的西南航空，选择在此时乘虚而入，1993年时已成为当地短程航空服务的公司。开而争取在市场上获得者的地位。737都能用的飞机。所有的工程人员都能修公司任何的飞机。为调动飞机和更换9015150153512没有发生过重大的交通事故。这个记录有赖于它严格的安全检测和，使它的飞行安全最高的完航指数（CompletionFactor），1137（737客量）30从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开拓的市场，并以此向大公司的高价策略提出。西南航空把机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价的业竞争。因为它提供No-fills服务，即不设头等舱，机舱座位按照先到先就座的有保守的资产负债表，它一直保持比其它竞争者低的负债率。这样使它有足够的营运作为500强之一，西南航空提供全美绝大多数的折扣机票。因为提供具有1998年，南航空位员工务的旅数超过500人次，是航空最有生力的团队。联合航与空则与界平均准当，于1000次的水。专家均每年于5%，对于其它来，这数字最低的飞机从落到起15务人员负责卸载行李、清理机舱盥洗室、清除以及为飞机装备上冰块、饮料以及花生义务，它是自豪感的一个源泉。地面服务人员·夸耀地说，一个西南航空员完成归航工作，西南航空飞行机组人员，不论是空服员或，大家一起协助清理飞机，或是在登机门处协助旅客上下飞机。西南航空的们会在周末的凌晨和地勤人员5、外部与内部在西南航空，为顾务的重要性高于技术。以顾客为重心的弹性服务规则可以使员服务态度，并为旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托运和乘客等项目在行业西南航空是一家围绕全面目标来构造企业以及企业文化的组织。对于西南航空的员工们来说，或者对总部位于达拉斯的西南航空的首席执行官·来说，以顾客为中心、雇员参与和、持续改善等等确实都已经并非仅仅是一句停留在口头上的话面试和挑选工作。西南航空公司经常成为交通部的三维奖（TripleCrownAward）获得者——即准时绩效最高、行李处理最好以及顾客最少的航空公司。西南航空在纽约所的代码是LUV,它象征着“爱”。公司充分显示出对西南航空与其他服务性公司不同的是，它并不认为顾客是对的。·说：家伙。这时我们不说顾客是对的。我们说：你也不要再乘坐西南航空航班了，因的“工作场所乐趣”哲学可以从公司为了对员工的贡献加以认可而花费的时间数量上看出来。当西南航空连续第五年赢得三维奖的时候，公司将一架飞机献给了所有 肯定，但问题是这样做的结果却无异于“摘走你的心脏”。Value）中，即以逆向思考的方式，从个案观察中归纳：企业要成功，设法建立一个10％属于顶尖优秀的人才，身为管理应受到尊重。这三项价值观使西南航空成为“”的企业。失，也没有采取特别的惩罚措施。·曾经表示：“无形资产是竞争对手最难剽窃基于这个理念，西南航空的人民部确实也规划出一套符合西南航空强调精神僚招募的方式。面试，行李处理人员面试行李处理人员，让西南航空员工自所得于公司的上。目前90％的西南员工持有公司的，约占西南航空流通在外股数10％。第三、重而非管理。这是一个知识经济的时代，人才决定一切。但在不断寻寻觅觅，1、结合西南航空案例谈谈您对战略系统和理念（文化）的理解2、结合理论学习与西南航空案例，请为自己所在企业设计一个企划 结合经典理论学习,在市场理念指导下，选择自己熟悉的一种品牌（产品、技术项目、企业和城市)，为其策划设计一个完整的企划案。企划案必须包括以下内（STP）３、策略组合（4Ps）（４）策

2008普·(PhilipKotler)、凯文·莱恩·(KevinLaneKeller).管理(全球版·第14版).：大学，2012.4