2022年杭州余杭某景区暗访报告

CS景区暗访报告

CS是一座风光绮丽、古迹众多、传说迷人的平原小山，位于浙江YH的TX镇，距杭州29公里，主峰海拔265米，系TMS的余脉，为省级风景名胜区。

CS以M景而出名，兴盛时期方圆十里如飞雪漫空，故有“十里梅花香雪海”之美誉，中国有五大古梅，如楚梅、晋梅、隋梅、唐梅、宋梅。CS风景区面积为5平方公里，主峰CS，海拔265米，因超然突立于皋亭，黄鹤之外故名。以观赏“古、广、奇”三绝的梅花而著名。每逢初春二月，CS梅花含苞绽放，方圆十里遥天映白，如飞雪漫空，蔚为壮观，唐宋以来吸引了历代文人墨客前来赏梅，留下大量以CS为主题的诗文书画、摩崖石刻，积淀了丰厚的人文历史底蕴，形成独特的CS文化，故有“十里香雪海”之美誉，为江南三大探梅胜地之一。此外，CS还有许多著名的古建筑：大明堂、来梅亭、浮香阁、近代艺术大师吴昌硕先生之墓及纪念馆等，堪称艺术胜地。一、暗访景区基本情况

CS风景名胜区，风光旖旎，古迹众多，梅文化突出，有着独特的景区特色。通过对景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有三个：一是景区的梅文化突出，特色鲜明，CS以人文之梅而出名，一株“梅”是素有“十里梅花香雪海”之称的超山梅花，另一株“梅”是中国戏剧表演艺术的最高奖项——中国戏剧梅花奖，这两株“梅”概念不同却有着相同的品格气质和精神诉求，两者互融共生成为景区的独有的魅力。二是景区的季节性非常明显，整个景区除了梅花盛开的季节，其余都为淡季，人流量不多，人文景观吸引力不强，景区体验性不够高，这也是景区发展需要突破的瓶颈。三是景区的经营管理较差，景区内多处景点无法正常开放，却并没有公示游客，导致游客买了票却并没有参观到任何景点。四是景区内的游线非常混乱，景区内由于景点较多，交叉口、转弯处也较多，但是指示牌在转弯处设置的偏少，甚至没有指示景点的方向，游览线路比较混乱。二、暗访景区基本特征三、景区得分基本情况图四、暗访景区存在问题

（一）旅游交通

1、外部交通标识

CS风景名胜区外围的交通标示牌比较完整，但是在转弯处的标示牌设计不规范，太小不够明显，且没有分方向指明CS的两个不同的入口处，容易导致游客不清楚去哪个方向的入口，并且指向不明显。四、暗访景区存在问题

（一）旅游交通

2、停车场景区停车场布局不够合理，在主入口处附近未发现有主停车场；停车场地面为柏油地面（非生态停车场），未分设出入口，没有专人值管，导致出现在景区内乱停的想象；停车场标示以及收费牌都有损坏、歪倒、字模糊不清的情况但是无人维修管理。四、暗访景区存在问题

（一）旅游交通

3、

游览线路景区内南园进出口未分设，不利于游客疏散；景区内游线未设置成环形，由于景点较多，交叉口、转弯处非常多，但是指示牌较少，所以导致景区内游线非常混乱，尤其是北园，很容易导致游客找不到景点、厕所的现象。四、暗访景区存在问题

（二）游览设施

1、

游客中心（1）景区内一共有两处游客中心，主游客中心位于东园出入口，指示标示牌不够醒目；游客中心与余杭区旅游咨询分中心合用，两种标牌风格不统一。四、暗访景区存在问题

（二）游览设施

（2）游客中心内部未明示免费服务项目，未设置影视厅，只有一台挂在北园游客中心的液晶电视且还未开启；北园游客中心触摸屏也未开启；游客中心未设置休憩设施，只有两间关门的贵宾休息室，设置非常不合理。四、暗访景区存在问题

（二）游览设施（3）宣传资料品种较多但展示一般；工作人员未佩戴工牌，态度一般，咨询台也无人值岗，北园的游客中心甚至空无一人，工作人员擅自离岗，在另一间房间里看电视，且已知道游客进入后也没反映。四、暗访景区存在问题

（二）游览设施四、暗访景区存在问题

（二）游览设施（4）景区活动节目活动预告未明示；导游人员信息未明示编种，且经咨询，只有在旺季才提供导游服务，在淡季不提供导游服务。四、暗访景区存在问题

（二）游览设施

3、

宣教资料景区内宣教资料仅有宣传册、导游图等，种类较少，展示不够精美。四、暗访景区存在问题

（二）游览设施

4、

导游服务景区内设置导游服务，但是并没有在游客中心明示导游服务，且询问工作人员后，了解到在淡季不提供导游服务，未设置语音导游。四、暗访景区存在问题

（三）旅游安全

1、

安全设备设施景区内有好几处设施破损还未维修、山体滑坡区域以及青苔石板地等危险地带，未进行有效的安全提示和设置安全护栏；在山体区域，未发现有效的消防、防火设备，景点内防火设备也未定时巡查；景区内危险地带的安全警告标示牌设置较少，且有被遮挡不够明显的现象，安全宣传设置较少，且无图形显示和中外文对照。四、暗访景区存在问题

（三）旅游安全四、暗访景区存在问题

（三）旅游安全

2、

医疗服务景区内北园游客中心未设立医务室，缺少救护设备。3、

安全巡查暗访期间，景区内具有安全隐患的区域并未发现有流动安全巡查人员，现场也没有相关执行记录。四、暗访景区存在问题

（四）旅游卫生

1、

场地秩序景区内有施工材料乱推乱放现象，施工场地没有围护完好的现象，存在着一定的安全隐患；浏览场所地面发现有污物未被及时清理。四、暗访景区存在问题

（四）旅游卫生

2、

废弃物管理垃圾箱外观风格不统一，造型不够美观，甚至部分已破损，没有及时处理的现象；垃圾清扫器具不够整洁美观，与景观环境不协调；垃圾桶外观风格不统一，且部分垃圾桶已破损却无人管理。四、暗访景区存在问题

（四）旅游卫生四、暗访景区存在问题

（四）旅游卫生

3、

餐饮服务景区内的餐饮点大都设置在景区外围，景区内部饭店基本已关门，甚至连小卖部也没有，不能满足游客的基本购物需求。

4、

厕所景区内厕所布局不够合理，在南园甚至未标注厕所，厕所间隔也不够合理，景点密集处厕所间隔太远；景区内厕所均未达到AAA级厕所标准，厕所内设备欠缺，无无卫生纸、皂液等；地面一直非常潮湿，洗手台上路由大面积水渍，厕所内部没有配备专人提供服务。四、暗访景区存在问题

（四）旅游卫生四、暗访景区存在问题

（五）邮政与购物

1、

邮电服务景区内无邮筒，尚未开通邮政纪念服务；公用电话虽然在景区内有设置，但是已经破损无法使用。2、

购物服务暗访期间未在景区内部发现旅游购物点，只有在东园的游客中心处有一个简陋的旅游纪念品购物点，不能满足游客的购物基本需求。四、暗访景区存在问题

（六）综合管理1、

机构与制度景区在售票处、停车场等区域都没有按照规定将管理制度上墙公示，相应的执行监督机制缺失，执行记录缺失。四、暗访景区存在问题

（六）综合管理2、

企业形象景区标志除了在门票和导览图、全景图上有运用，但是其他地方指示牌没有体现，且景物介绍牌运用的企业标示与企业标示的不统一；景区内员工未佩戴工牌，基本都在做与工作无关的事情，甚至擅自离岗，服务态度一般。四、暗访景区存在问题

（六）综合管理3、游客投诉及意见处理景区内未设置游客投诉服务设施，未设信箱、意见本、电话以及投诉办公室等。4、景区官网景区设置了官方网站，但是支持语种仅中文，并没有其他语种；未建成数字虚拟景区。四、暗访景区存在问题

（六）综合管理5、电子商务景区还未实现动态查询预计游客接待量，游客也无法通过官网预订门票、住宿、商品以及其他个性化服务，官网还只限于简介，也未开通网上支付功能。四、暗访景区存在问题

（七）资源与环境保护一是景区内保护效果较差，景区内某些景点甚至处于荒废的现象；二是建筑物有破损、褪色但未及时修缮，且防火设施缺失，保护效果一般；三是功能性建筑设施选址不够隐蔽，外观也没有进行美化。

（一）旅游交通方面景区应及时整改景区外围设置不合理的外部交通标示，并且布局合理、设计规范；在东园入口处设置主停车场，整治提升停车场的环境卫生与服务管理水平，分设出入口，增加专人管理，增设自驾车配套服务；优化景区游览线路，在景区内设置合理的游线，供游客参考。（二）游览设施方面设置景区专用游客中心，提升游客中心各类设施，增设游客休憩设施、影视厅等；加强对员工的管理，设置相应的管理规章制度进行监督，提高工作人员服务水平；优化景区标识系统，根据游线设置相应的标示牌指引游客，布局合理，及时更换破损的标示牌，加强维护；增加宣教资料进行宣传，提供导游服务，增加电子语音讲解的功能，增加旅游产品和项目、策划节事活动，尽量减小季节性给景区带来的影响，提高游客的参与度和体验性。五、提升整改综合意见

（三）旅游安全方面及时维修景区内破损的设施，加强对危险地带的隔离措施，在有效的位置增加安全警示牌，定时检修消防、防火等设施；增设安全保卫人员的巡查工作，增加安全宣传设置；在北园设立医务室，增设必要的救护设备，切实保障游客生命财产安全。（四）环境卫生方面应加强流动清扫的工作，清扫垃圾、污水，杜绝违章堆放；统一垃圾箱的风格，保持日产日清；注意垃圾清扫工具的管理，不破坏景观的协调；增加景区内的餐饮服务以及游客基本的购物需求；在南园增加厕所，优化布局。设置专人管理，完善厕所设施，增加工作执勤表，及时清扫厕所，保持厕所干燥整洁。五、提升整改综合意见

（五）邮电方面尽快在游客中心和景区重要节点增加邮政服务设施，且在全景区范围内提供免费的无线网络服务；尽快更换破损的电话机。（六）旅游购物方面在景区内增设购物点，统一旅游购物场所风格，整治购物场所环境，设计具有景区特色的旅游纪念品，丰富游客中心购物点的产品，满足游客的基本需求；所有商品必须做到明码标价，购物场所人员实行统一规范化管理。五、提升整改综合意见（七）综合管理方面加强对景区各类规章制度的建立，增强制度的贯彻执行，做好执行记录的整理和归档工作，增加考察监督机制；加强对员工服务的教育培训，加强监督巡查工作，督促工作人员规