2022年绍兴某景区暗访报告

LXGL景区暗访报告一、暗访景区基本情况

LXGL是LX先生诞生和青少年时期生活过的故土，现为全国百个红色旅游经典景区、全国重点文物保护单位、全国百个爱国主义教育示范基地、国家AAAAA级景区、首批20家“全国研学旅游示范基地”之一。作为目前SX市区保存最完好、最具文化内涵和古城水乡经典风貌的历史街区之一，资源独特，是广大游客解读LX作品、品味LX笔下风情、感受LX当年生活情境的真实场所。

SY，本系S氏私家花园，占地57亩，为宋代江南著名园林，浙江省文物保护单位。相传，南宋伟大的爱国诗人陆游初娶唐琬，伉俪情深，后被迫分开。SX二十一年，两人邂逅于SY。整个园林高雅有致，古朴端庄，再现宋时“池台极为盛”的风貌，集绍兴历史文化、古典园林艺术于一体，是人文与自然巧妙融合的江南名园。二、暗访景区总体印象

一是景区人文景观保存完整，文化内涵十分突出。

LXGL由LX纪念馆演化而来，不仅再现了LX当年生活的故居、祖居、SW书屋、BCY的原貌，还可看LX祖居从未对外开放的XX房和近期恢复的Z家新台门、S家台门、土谷祠、LX笔下风情园等一批与LX有关的古宅古迹，是立体解读中国近代文豪LX先生的场所，也是浙江SX的“镇城之宝”。

二是景区旅游产品类型及展示方式过于单一，游客互动体验感不强。

通过多年的培育发展，LXGL——SY景区已经形成了兼具教育、观光、休闲、餐饮、购物等功能为一体的旅游景区，并以“研学旅游”为主题开发出相应的旅游线路和和产品。但景区旅游产品仍旧比较单一，观光、研学旅游产品还停留在以传统的图文和实物展示阶段，对SX本地的非物质文化遗产挖掘以及与之相对应的动态文化展示相对较少，缺乏其他更有创意、更具体验性的旅游产品开发，游客的参与度与体验性还有待提高。二、暗访景区总体印象

三是景区配套服务设施日益完善，但部分基础设施仍然有待提升。

近年来，景区对照新老标准的《服务质量与环境质量评分细则》，不断完善环境卫生和配套服务设施，但作为国家5A级旅游景区和SX旅游的金名片和标杆，LXGL——SY景区在内部标识系统、景观风貌（例如连通LXGL和SY景区的LX中路沿途景观风貌和标识系统）、旅游安全、信息化建设等方面存在诸多不足，亟待整改提升。

四是景区管理监督机制存在漏洞，员工整体服务水平不高。

景区员工的个人形象和服务质量势必会影响到企业和景区的整体形象。景区虽然制定了各项规章制度，但并未建立健全管理监督机制，景区员工工作散漫、脱岗离岗、随意拉客现象屡见不鲜，员工素质、服务水平以及个性化服务也应纳入LXGL——SY景区整改整治的工作重点。四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

1、停车场

景区主入口停车场面积明显过小，车位数量不足，导致许多自驾游客将小车停到大车位中，或车辆随意停放在车位外，停车场虽有专人值管对车辆进行引导，但其管理不够到位。停车场为水泥地面，无绿化隔离线，缺少植被的绿化、美化，尚未实现生态化停车场。停车场到景区入口的路口通道过小，且引导标识不明显，不少游客难以找到。停车场未设包括自行车、电动车停放和洗车、加水、充电、贵重物品寄存等在内的自驾车配套服务。景区目前无备用停车场，节假日及游客高峰期无法满足游客的停车需求。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

1、游览设施

SY景区内景区部分游步道设计具有特色但存在安全隐患（没有护栏，没有划安全警戒线或已磨损），部分游步道路面坑洼不平，遇雨天容易积水四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

1、游览设施

景区内休憩设施较少，除游客中心外，大部分景观节点和游客集散场所都没有配置数量充足的休憩设施，不少休憩设施周围环境杂乱；游客中心为特殊人群和普通游客提供了八大便民服务，包括饮用水、无障碍设施免费借用、行李免费寄存，手机免费充电等，但手机自助充电站的不少数据线接头已损坏，缺少热门型号手机接头。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

2、游客中心

游客中心虽配置了触摸屏，但是电脑触屏并未开启；未提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等邮政纪念服务；宣传资料架放置位置不明显，宣传资料品种以及数量太少，且没有鲁迅故里景区的导览宣传资料。游客中心内不少岗位无人在岗，工作人员在岗期间玩手机、听音乐、做与岗位无关事情的现象比较普遍，许多工作人员未按规定穿着统一的员工服饰，工作态度散漫随意，看到游客走近也未主动起身为游客提供服务，只是一昧的低头玩手机。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

3、导游服务

SY景区的导游人员数量与景区规模相适应，但是在LXGL的游客中心未发现有导游信息公布，仅看到导游讲解费标准和服务要求。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

4、标识系统

景区范围内局部导览图的数量较少，部分景物介绍牌设计不合理（主要体现在未从游客视角来考虑标识牌的高度、中、外文介绍文字放置位置是否合适），大部分景点虽设有语音导览，但仅局限于大的单体建筑，景点内局部景物缺乏讲解和文字介绍，部分标识牌公共信息图形符号使用错误（主要体现在出入口的图形符号使用随意，部分还在沿用老标准，SY游客中心多个图形符号使用错误等）。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施4、标识系统四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

5、环境卫生

景区内环境卫生总体来说比较干净整洁，但是鲁迅故里内存在废弃物、清扫器具、施工工具等乱堆乱放的现象；景区内垃圾桶充足，但风格不完全统一，且部分垃圾桶破损、老化、掉漆现象严重，没有及时修理替换，个别垃圾桶外随意摆放垃圾却缺无人清理。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

5、环境卫生四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

6、厕所

LXGL景区AAA级厕所比例较低，缺乏洗手液、厕纸等厕所设备，洗头台和地面积水较多没有及时清扫打理；SY景区内厕所数量相对来说数量较少，停车场厕所内配套设施日常维护不佳，导致画框发霉、烘手机不可用、提示语起翘等。四、景区暗访存在的问题

（三）综合服务

1、购物

LXGL景区内大部分旅游购物点建设比较完善，秩序较好，但是基本缺少购物场所相关管理制度及从业人员上墙信息，部分旅游商品未明码标价，与景区特色无关，个别购物场所从业人员未着工作服。四、景区暗访存在的问题

（三）综合服务

1、购物

SY景区门票售卖点设置过于简陋，售票人员随意聊天，暗访人员使用支付宝购买门票，但发现售票点没有明示微信和支付宝的支付二维码，而需通过扫描售票人员个人支付宝账户进行付款。景区入口处、游船码头等地拉客、随意兜售船票的现象比较普遍。四、景区暗访存在的问题

（三）综合服务

2、餐饮

景区内餐饮类型较为单一，多以SX地方小吃为主，小吃品类也都大同小异，价格偏高且味道一般，部分餐饮店的食品基本没有做到明码标价。餐饮食品的包装与所售食品不符，毫无特色（如暗访者购买SX当地的菜干饼，但包装却是土家酱香饼）。四、景区暗访存在的问题

（三）综合服务

3、住宿

LXGL与SY景区内游览范围较小，均未提供可供游客使用的住宿设施，但景区周围住宿设施较多，类型多样。

4、娱乐休闲

LXGL与SY景区内可供游客休闲娱乐的项目较少，仅三个日常景区活动，未见其他休闲娱乐设施。四、景区暗访存在的问题

（四）特色文化

1、文化内涵挖掘

景区具有鲜明的文化主题，但却缺乏对本地的非物质文化遗产、民俗文化等文化内涵的挖掘，与文化主题相关的衍生产品相对较少。

2、文化展示与体验

景区内虽设有LX纪念馆、Y中教育简史陈列馆、全国研学旅游教育示范基地，但大多以传统图文形式展出，仅有的影音播放设备也并未开启，文化展示方式十分单一；全国研学旅游教育示范基地则大门紧闭仅供内部使用，并未对广大游客开放，缺少文化体验性。四、景区暗访存在的问题

（四）特色文化

2、文化展示与体验四、景区暗访存在的问题

（五）信息化

1、信息化基础与管理

景区内未实现无线网络全覆盖，未实现监控全覆盖；景区内游客容量检测做得比较到位，但是未实现游客密度检测；缺乏报警设施以及运行监控、数据共享（电商、监控、门禁、游客流量等信息系统数据与各级行业管理部门对接）。四、景区暗访存在的问题

（五）信息化

2、信息服务

景区未实现短信发布内容，且信息发布内容中缺少景区天气、空气质量、停车场空余位置等服务信息；已设置手机导游导览系统，通过扫描二维码获取，但是导游讲解缺乏外语语种；景区官网已解决原来的首页名称问题，但是仍然缺乏视频展示，外文版网站内容过于简单，LXGL虚拟游中“从B到S”页面依旧无法显示。四、景区暗访存在的问题

（五）信息化

2、信息服务

3、电子商务

景区已建立以二代身份证作为信息凭证的门禁系统，景区内消费虽然可支持微信、支付宝扫码支付，但部分售票窗口的支付二维码为个人账号，移动支付形式显得不正规。四、景区暗访存在的问题

（六）旅游安全

1、安全管理

SY有诸多河道水巷，存在较大的安全隐患，但暗访者在具有安全隐患的地带和人流集中区域并未发现安全巡查人员。

2、安全设施设备

景区内水域面积较大，但安全防护设施不完善，多处具有安全隐患的地带均未设置安全护栏，部分救护设备放置位置不合适，影响整体景观；景区内有游船项目，但未发现有安全宣传、安全须知等相关内容。

四、景区暗访存在的问题

（七）资源和环境保护

1、环境氛围

LXGL出入口存在较多拉客兜售船票的现象，SY出入口无游客集散场地，随意停放电瓶车和摆放废弃建筑材料，整体环境效果较差。景区内建筑物与周边未形成相应缓冲区,古建筑与后面的现代化高楼大厦形成鲜明对比；且部分管线设施、功能性设施暴露在外无遮掩。四、景区暗访存在的问题

（七）资源和环境保护

1、环境氛围

纪念馆下雨天有渗漏现象，建筑物维护情况较差，景区内随地堆放建筑材料、清洁用具以及其他物品的现象屡见不鲜；景区内许多商业服务设施招牌和广告风格不统一，会显得杂乱无章，破坏景观观赏效果；L内共用电话形同虚设，实际上无此项服务。四、景区暗访存在的问题

（八）综合管理

1、机构与制度

景区规章制度比较齐全，但缺乏严格有效的监督机制，致使许多岗位制度执行不到位，员工脱岗离岗，随意填写工作记录表等（在LXJNG的厕所发现《旅游厕所保洁检查表》上未到规定的时间点就已经填好清扫的记录）。四、景区暗访存在的问题

（八）综合管理

2、门票

LXGL为开放型景区，游客可不用购买门票直接凭身份证进入；目前，沈园门票票面信息较全，但门票上缺少税务章，游客无法凭门票直接进行报销。四、景区暗访存在的问题

（八）综合管理

3、游客投诉及意见处理

LXGL与SY景区内仅有讲解意见反馈箱以及投诉电话，暗访中并未发现有专门设立的游客投诉办公室或投诉点。四、景区暗访存在的问题

（八）综合管理

4、企业形象

景区内多处岗位员工未着工作服、未佩戴工作牌，许多岗位人员脱岗，无人值守，部分在岗员工长时间玩手机、聊天、听歌，做与岗位无关的事情。总体来看，景区员工工作散漫，服务态度较差，缺乏服务意识，整体业务水平不高。

一是完善旅游交通服务设施，建设生态化停车场。持续完善高速公路、外围主干道的外部交通引导标识，全面提升整改鲁迅中路沿线环境，做到店铺风格统一彰显古城特色，设专人督查引导路边车辆按规定停放，增设能够映衬主题文化的景观小品、休憩设施等；重点加强生态停车场的建设，建议采用种植树木使停车场与周边环境进行有效隔离，增加停车场绿化点缀，完善大小车停车标识以及地面指引，加强停车场管理，避免大小车混停的现象；开设备用停车场或地下停车场以解决景区停车问题，增设自驾车配套服务。

二是完善景区各类游览服务设施，增加AAA级厕所比例。景区需定期全面排查游步道、标志系统、游客中心配套服务设备、垃圾桶、厕所配套设施是否设计摆放合理，是否出现老化、破损、掉漆现象，及时更新替换存在问题的配套服务设施，做好设施设备的日常检查与维护工作；增加景区的宣传册和宣教资料的种类、数量以及邮电纪念服务；正确规范使用各项服务设施的公共信息图形符号；及时清理景区内乱堆乱放的杂物，保持景区干净整洁，在厕所现状基础上，建议增设或整改部分旅游厕所，使AAA级厕所比例达到20%以上。五、提升整改综合意见

三是丰富景区旅游业态，提高景区接待水平。景区旅游产品的开发力度不足，基本停留在传统的观光旅游阶段，缺少参与性、体验性项目，以及多种休闲、娱乐、餐饮、主题住宿等业态的支撑，难以延长游客逗留时间，其产品种类和品质与5A级旅游景区身份不符。建议深入挖掘鲁迅文化、陆游唐婉爱情故事以及本土越中文化内涵，引入旅游演艺、艺术创作、特色餐饮、特色酒店等旅游业