商务沟通复习大纲

一、单项选择题（80）.古人所说，要做到“以诚感人者，人亦诚而立”，在商务沟通中的原则是指（）。A.相容原则B.尊重原则C.理解原则D.明确性原则E.连续性原则.•君子应能“忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处'，在商务沟通中的原则是指（）oA.相容原则B.尊重原则C.理解原则D.明确性原则E.连续性原则.销售沟通主要目的是为了（）oA.了解顾客需求信息，传递企业产品和服务信息B.拟订有关产品研制、生产数量t产品质量、市场战略的决策C.为实现企业管理目标.D.提升企业在公众心目中的形象.在一个五星级酒店里，人ff伶不自觉地改变或调整自.己的沟通行为。这在沟通背景中是指（）oA.文化背景B.心理背景C.物理背景D.社会背景.在车间与一线工人沟通，如果你西装革履，且咬文嚼字，势必造成一道沟通心理上的鸿沟。这就要求沟通者（）oA.系统思考，充分准备B.要因人制宜c.调整心态D.积极倾听..在西方总统竞选中，有专人为总统竞选人设计形象、搭配服饰、设计发型，以期给选民留下良好的形象。这主要是运用人际关系理论中的（）。A.社会交换理论B.人际行为三维理论C.印象管理理论D.符号互动理论'.人们总想利益最大、付出最小，这一思想是人际关系理论中的（）0A.符号互动理论B.印象管理理论C.社会交换理论，D.角色理论.（）是人产生人际沟通需要的原动力。A.人的社会属性B.人的生理、心理需求C.他人的评价与赞赏D.社会分工协作.（）是人产生人际沟通需要的直接动力。A.人的社会属性B人的生理、心理需求C.他人的评价与赞赏D.社会分工协作.（）是人产生人际沟通需要的关键外因、强大的推动力。A.人的社会属性B.人的生理、心理需求C.他人的评价与赞赏D.社会分工协作.俗语说：人敬我一尺，我敬人一丈。这是指人际沟通艺术中的（）oA.真诚相处，以心交流B.相互尊重，求同存异C.严于律己，宽以待人D.讲求批评的艺术.（）是企业最为常见的管理行为。A.组织沟通B.销售沟通C.人际沟通D.投资沟通.（）是企业最重要的外部公众。A.顾客B.政府C.媒体D.供应商.企业进行外部沟通最根本性的障碍是（）0A.沟通目标的不一致B.利益的不对等C.行为方式的不一致D.信息的不对称.（）以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，甩商量的语气与人谈话。A.“成人”心态B.“父母”心态C.“孩子”心态D.“婴儿”心态.在组织中，人们传递信息时，首先关注的是信息的来源，即“是谁讲的”，其次才关心信息的内容。这种沟通障碍主要是（）。A.等级观念的影响B.小集团的影响C.信息过滤的影响D.信任缺失的影响17.在组织沟通中经常会出现“越级沟通”、“越级反映”，人们采取这种行为主要是为了防止（）。A.等级观念的影响B.小集团的影响C.信息过滤的影响D.信任缺失的影响.交谈最基本的属性是（）0A.目的性B.计划性C.控制性D.即时性.个人心理空间私人距离的范围是（）oA.0—0.5米B.0.5—1.5米C.1.5—4米D.4米以上.（）是双方交流的前提。A.信任B.坦诚C.认真D.坦白.（）是身体动作中最核心的部分。A.表情B.眼神C.手势D.坐姿.先人为主的观点在行为学中被称为（）。A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.顺序效应23表现情感最显著、最难掩饰的部分是（）oA.语言B.动作C.眼神D.表情.（）指的是个体对情境或信息作出的反应。A.动机B.特质C.自我概念D.知识.（）是指根据不完全的信息作出的以偏概全的判断。A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应D.顺序效应.当听到应聘者的背景或喜好与自己的相似时，面试者就会对他产生好感和偏好，这说明面试者存在（）oA.与我相似的心理B.自我定义的心理C.酸葡萄心理D.甜柠檬心理.围绕产品质量、销售、管理等经济活动所进行的研究、探讨、报告等方面的演讲指的是（）°A.公关型演讲B.动员型演讲C.经验介绍型演讲D.总结型演讲.（）指的是个体的态度、价值观或自我形象。A.特质B.知识C.动机D.自我概念.（）是制定广告决策的首要步骤。A.建立广告目标B.选择广告媒体C.制定广告预算D.确定广告信息.“直接向消费者诉求理性利益，显示产品能带给消费者的功能利益，促使人们作出理智的购买选择”指的是（）广告主题。A.理性诉求B.情感诉求C.感性诉求D.道德诉求.来自不同文化背景的沟通者，要根据当地的实际情况来制定沟通策略，体现了商务沟通的（）0A.因地制宜原则B.平等互惠原则C.相互尊重原则D.相互信任原则.“知己知彼，百战不殆”体现了商务沟通过程中的（）A.相互信任原则B.平等互惠原则C.相互尊重原则D.相互了解原则.谈判议题是以()为核心的。A.价格B.质量C.运输D.包装.商务谈判议题最大特点是()0A.双方的共同性B.凭空拟定或单方面的意愿C.议题没有限制D.议题的类别形式多.()是商务谈判的基础性原则。A.灵活应变原则B.互利双赢原则C.平等主体原则D.整合创造原则.著名的美国谈判学家()把谈判称为“合作的利己主义”，认为合作是互利的前提，没有合作，互利就不能实现。A.尼尔伦伯格B.霍华德•雷法C.克里斯托夫•杜邦D.格莱恩・P.艾森.商务谈判的出发点和归宿都是()。A.社会利益B.经济利益C.个人利益D.集体利益.()是谈判班子的核心。A.主谈人B.经济人员C.技术人员D.法律人员.有的谈判专家说：要达成理想的谈判协议，一定要能抓住两列快速列车相互交会的瞬息时刻。这说明智囊团成员需要()的人员参加。A.知识型B.预见型C.求实型D.效率型.()性格的人适宜做谈判的联络工作，在困难时做调停人。A.急性型B.沉静型C.活泼型D.黏液型.谈判小组可由()组成。A.一个人B.两人以上C.两人以上、五人以下D.五人以上.()是商务谈判人员在谈判中充分发挥作用、驾驭各种复杂局面所应具备的重要条件。A.心理素质B.思想品德素质C.分析判断能力D.商谈能力.()是保证谈判成功的基本条件。A.推理能力B.协调能力C.核算能力D.分析判断能力.()是决定谈判成败的关键。A.选拔商务谈判人员B.正确选拔商务谈判人员C.管理商务谈判人员D.组织淡判班子.同一个谈判信息在不同的谈判者手中所起的作用是不同的，体现了谈判信息的()。A.复杂性B.时效性C.系统性D.目的性.()是谈判信息收集的主体。A.谈判前信息B.谈判中信息C.谈判后信息D.经济性信息.()敢于决策，敢于冒风险，攻关能力强，并且求胜心切。A.贪权者B.阴谋者C.说服者D.忠实的执行者.()办事的方法相对隐蔽，手段精巧(内心的意志力特别强，而外表总是温文尔雅)，充满吸引人的魅力。A.贪权者B.阴谋者C.说服者D.忠实的执行者.()谈判作风的人的最大特点是合作意识强，能给双方带来皆大欢喜的结果。A.强硬型B.阴谋型C.合作型D.非合作型.()谈判作风的人在谈判过程中，情绪容易冲动，滥施压力，几乎没有让步的余地,更不愿意拖延谈判时间。A.强硬型B.阴谋型C.合作型D.非合作型.()是信息收集的主要渠道，也是最大的渠道。A.电波媒介B.活字媒介C.统计资料D.会议.()指通过报纸、杂志、内部刊物和专业书籍所透露的消息、、图片和数字等作为资料的来源。A.统计资料B.电波媒介C.活字媒介D.函电.()是收集信息的主要途径。A.收集公开传播的有关信息B.向有关单位索取信息C.通过信息交换来收集D.实地收集.()是谈判者行动的指南和方向。A.商务谈判方案B.商务谈判执行计划C.商务谈判策略D.模拟谈判.()是制定谈判方案的首要原则。A.具有灵活性B.具有可行性C.简明扼要D.具体.()是指对企业的经济利益具有根本作用的目标。A.基本目标B.二级目标C.可协议目标D.掩护目标.()是商务谈判中一个最主要、最关键的内容。A.品质B.价格C.数量D.装运.根据谈判人员的具体分工.()的主要任务就是要在谈判过程中，根据不同情况采取强硬的态度甚至是近似无理的口气。有意去激怒对方，使对方怒中失态，怒中出错。A.“主谈者”B.“调和者”C.“黑脸者”D.“贪权者”.()是最复杂、耗资最大，但也往往是最有成效的模拟谈判方法。A.全景模拟法B.讨论会模拟法C.列表模拟法D.角色模拟法.()是最简单的模拟方法，一般适用于小型的、常规性的谈判。A.全景模拟法B.讨论会模拟法C.列表模拟法D.角色模拟法.报价的顺序应视具体情况而定，如果预计会出现激烈竞争或冲突，则应采取()oA.先报价B.后报价c.无所谓谁先报价.D.发起谈判的一方先报价.在谈判双方各自明确对方的基本企图后，就进入()。在这个阶段，双方都想竭力列举材料，运用策略来最大限度地遏制对方企图，达到自己的目标。A.开局阶段B.报价阶段c.交锋阶段D.妥协阶段E.签约阶段.()是谈判过程中最充满对抗性的阶段，也是谈判最关键的阶段。A.开局阶段B.报价阶段C.交锋阶段D.妥协阶段E.签约阶段.由于谈判各方冲突性大、利益关系微妙等原因，一般选择()oA.中立地谈判B.主场谈判C.客场谈判D.即兴式谈判.谈判的报价阶段通常将1000元/吨的商品报价为1元/公斤，这在报价策略中称为()oA.报价顺序B.价格分割C.回避分歧D.车轮战术.商务谈判的过程排序正确的是()oo①开局阶段②报价阶段③交锋阶段④妥协阶段⑤签约阶段A.①③②④⑤B.①②③④⑤C.①②④③⑤D.①④②③⑤.从谈判内容上看，容易形成谈判僵局的主题是（）0A.价格B.质量标准C.违约责任D.履约地点.以下又称“红白脸策略”的是（）oA.软硬兼施策略B.先苦后甜策略C.“情绪爆发”策略D.车轮战术策略.取自“鹤蚌相争，渔翁得利”的典故的策略是（）。A.软硬兼施策略B.利用竞争策略C.得寸进尺策略D.车轮战术策略.以下又称“蚕食策略”或“意大利香肠”的策略是（）oA.“情绪爆发”策略B.佯攻策略C.得寸进尺策略D.车轮战术策略.往往m现在老客户或较为坦诚的客户之间的谈判让步策略通常采用（）。A.让步递增型B.让步递减型C.虚假让步型D.首步到位型72用以反映合同的名称、编号、签约的日期和地点、双方的法定名称和地址以及合同序言等内容的是合同的（）。A.附件B.约首C.正文D.约尾.违约责任的界定、争议及仲裁等相关内容一般放在合同的（）部分。A.附件B.约首C.正文D.约尾.合同的文字效力、份数、附件及其效力、各方签字盖章等内容一般放在合同的（）部分。A.附件B.约首C.正文D.约尾.谈判双方经过友好商洽，就各自应得的经济利益或双方共同利益达成一致意见，即可视为谈判的（）oA.有效终结B.无效终结C.即时终结D.延时终结.（）反映一个人的精神面貌，是一个人社交形象的核心内容。A.谈吐B.举止C.仪表D.外貌.在社交场合中，某些动作具有特殊的礼貌意义，（）常用于迎送的场合，尤其是在迎送者有许多人时。A.举手B.点头C.起立D.拥抱.想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方，这种方法在索取名片中称为（）。A.交易法B.激将法C.谦恭法D.联络法.初次见面不适合谈论的话题是（）oA.电影、电视B.健康C.天气D.明星.下面关于餐桌礼仪错误的是（）。A.为了表示热情必须为客人夹菜B.祝酒不劝酒C.吃东西不要发出声音D.用餐不要乱吐二、简答题（20）.商务沟通的障碍有哪些？如何跨越商务沟通的障碍?.人际沟通的特点是什么？效组织沟通的特点是什么？.提高倾听的技巧有哪些？.接待与介绍的技巧有哪些？.商务信函的写作技巧有哪些？.拨打电话的技巧有哪些？.营业推广设计过程应注意哪些问题？.人员推销的步骤包括哪些？.简述跨文化沟通的原则.简述商务谈判的内涵及其基本特征.选拔商务谈判人员的原则是什么？.商务谈判信息具有哪些特点？.制定谈判方案的原则有哪些？.商务谈判方案具体包含哪些内容？.模拟谈判时应注意哪些问题？.先报价的利弊.商务谈判僵局产生的原因.商务合同签订必须具备哪些条件？.自我介绍要注意哪些事项？三、论述题(8).试述人际沟通的障碍与对策.在沟通过程中，如果对方通过语言沟通所传递的信息与非语言沟通所传递的信息产生矛盾，你会相信哪种信息？为什么？.商务谈判的基本原则.商务谈判人员应具备哪些基本素质？.如何建立良好的谈判气氛？.在进行妥协让步时应该注意什么问题？.化解商务谈判僵局的策略与技巧有哪些？.商务交往中哪些话题忌谈？哪些话题宜谈？四、案例题(6)案例一：20世纪40年代中期，美国电影明星珍.罗素(JaneRussell)与制片商霍华•休斯(HowardHughe8)签订了一项价值100万美元，为期一年的雇用合同。一年期满后，恰逢休斯现金不充裕，休斯便与罗素谈判，要求推迟付酬期限。起初，罗素坚决不同意，坚持要休斯立即付款。双方各自聘请了律师，准备打官司。后来，双方开始协商，经过一段时间的商讨，创造性地提出了一个双方都满意的解决方案：双方同意将付酬合同修改为分期付款，每年付五万美元，分20年付清。对休斯来说，可解决资金的周转困难；对罗素来说，付酬总数100万美元没有变化，每年收入5万美元，所得税税率降低，20年负税总额减少，实际收益提高了。而且演员职业收入不稳定，有20年的基本收入保证，是罗素梦寐以求的事。从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中受到了什么启发？案例二：有一个人把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选切好的橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上榨果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中得到什么启发？案例三：世界著名的网球明星克丽丝蒂娜与劳力士手表公司就双方合作进行谈判。当时想与网球明星克丽丝蒂娜合作的有很多公司，这些公司纷纷许诺愿以高价以求这位举世闻名的体育明星成为自家品牌的代言人。对于劳力士公司来说，与这位世界级的网球明星合作无疑更有利于公司品牌的进一步延伸和公司影响力的增强，但是劳力士却不愿意为此而花费巨额报酬。如何才能花更少的钱做更好的事?在与克丽丝蒂娜接触的过程中，劳力士公司始终让这位网球明星注意到：如果与其他公司联手，凭借自己在网球运动方面的知名度以及在体育史上的地位或许能保证其获得更好的报酬，但是如果选择劳力士作为合作伙伴，那么这种联合将会体现出一流的水平和质量，而这一点对克丽丝蒂娜来说比有形的财富更重要。几经权衡，克丽丝蒂娜决定在报酬方面作出让步与劳力士合作。从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中得到什么启发？案例四：1935年3月20日，有个叫伯尔托尔德・雅各布的作家被德国特务从瑞士绑架了。因为这位人物引起了希特勒的极度恐慌。他出版了一本描述希特勒新军组织情况的小册子，这本172页的小册子描述了德军的组织结构、参谋部的人员布置、部队指挥官的姓名、各个军区的情况，甚至谈到了最新成立的装甲师里的步兵小队。小册子列举了168名指挥官的姓名，并叙述了他们的简历，而这些在德国都属于军事机密。希特勒勃然大怒，要求情报顾问尼古拉弄清楚雅各布的这些材料是从哪里窃取的。尼古拉对雅各布盘问道：“雅各布先生！告诉我们，你的材料是从哪里来的？”雅各布的回答却大大出乎他的意料：“上校先生，我的小册子的全部材料都是从德国报纸上得来的。比如我写的哈济少将是第17师团指挥官，并驻扎在纽伦堡，因为当时我从纽伦堡的报纸上看到一个讣告，这条消息报道说新近调驻在纽伦堡的第17军团指挥官哈济将军参加了葬礼。”雅各布接着说：“在一份鸟尔姆的报纸上。我在社会新闻栏里发现了一宗喜事,就是关于菲罗夫上校的女儿和史太梅尔曼少校举行婚礼的消息。这篇报道提到菲罗夫是第25师团第36连队的指挥官，史太梅尔曼少校的身份是军官。此外，还有从斯图加特前往参加婚礼的沙勒少将，报纸上说他是当地的师团指挥