企业流程再造的基本程序

战略导向流程设计第二十一章流程概述及其与战略的关系-1-第一节流程和流程再造-2-一、流程的概念-2-二、流程的种类-3-三、流程再造-7-第二节流程与战略的关系-9-一、流程的重要性-9-二、流程再造的原因-11-第二十二章流程再造的程序和方法-19-第一节流程再造的切入点和相关因素-20-一、流程再造的切入点-20-二、流程再造的准备要素-21-三、流程再造的权力与政治问题-22-第二节流程再造程序-23-一、营造环境-24-二、流程的分析、诊断和重新设计-30-着三、组织基艳础结构的重幻新设计森吴-34掏-录四、试点与期切换庭脱-36搬-姑五、实现远叠景目标色盖-38剧-触第三节流矩程再造方法增符-39想-联一、现有流未程在流程再给造中的地位库与作用充殖-39霸-拒二、流程再花造的两种模乌式乏残-40艺-魄三、流程系场统化改造的签方法棕猜-43衣-磁四、流程全晃新设计的方祸法豆撕-51嗓-热第二十三章铸基本流程士再造掌惹-54鲜-晕第一节基荣本流程再造掠的基础因素兄眠-54厌-常一、服务任且务陪寸-55椒-迷二、生产模指式季脱-63文-夏三、生产能篮力匹配剖齐-64瓣-日四、库存管绿理播敌-66乡-激五、质量管沟理胶固-69获-芝第二节原爱材料储运流酸程竖宴-72元-立一、拉货关饮-72重-羊二、物料入时库蛙钉-老73-棒三、物料出炕库映克-75不-霜四、保管就忠-77透-嗽五、盘点死螺-78辽-句第三节生肿产工艺管理使流程承王-79话-堡一、工艺配草方管理每狐-79捧-暗二、工艺流柏程管理慎信-79盲-莫三、工艺规眯程管理稀搭-80背-剑四、工艺操芹作管理稠叔-80巾-锅五、产品工哪艺技术问题温请-81垂-仿第四节生搞产管理流程捉燥-82效-绝一、生产计常划碰悼-82桑-丈二、生产组烫织葡揭-84辉-飘三、领料溜崭-86序-枣四、工艺问织题处理壮欧-86亮-罩五、设备问吓题处理觉谊-87泽-庆第五节产旅品质量管理搁流程盈已-88猜-阶一、产品技评术标准管理分鼻-88沿-辰二、化验分厦析技术标准尘管理必满-88悠-把三、化验壳花-89捏-砌第六节产咸成品储运流摩程锣绳-91浪-达一、产成品香入库拾杆-91怠-束二、发货申神请嘴蹈-93罢-肾三、货运调致度思页-95耀-按四、产成品跑出库谋钱-97诸-名五、送货姨快-99功-右六、产成品润保管嗽奉-101处-梨七、产成品问盘点锁通-101钉-劝八、发货台喂帐哭桶-102缘-孩九、发货计毙划存摧-104召-竹第七节驻鞭外销售机构睛货物管理流拿程梁玻-105旱-坐一、驻外销庙售机构进货门会-105亚-苹二、驻外销排售机构货物禽入库享岔-106预-橡三、驻外销字售机构发货绕究-107溜-菊四、驻外销链售机构货物双出库浪渔-109款-腐五、驻外销工售机构货物梦保管腐济-掏111-冬六、驻外销申售机构货物椒盘点初班-112宴-档第九节市拔场管理流程企疼-112说-组一、全国市否场划分河直-112丰-匀二、区域市鞭场细分阿材-113莫-膀三、区域市贡场开拓锡激-114峡-研四、新产品界市场开发咱经-115到-每五、地区市麻场开发析陪-116捉-么六、新产品设市场拓展御说-117胀-高第十节客份户管理流程挖森-118费-辆一、与现有影经销商的贸钉易关系胡盲-118猜-档二、新经销冲商的开发锦久-121狐-召三、与经销惭商的沟通刚匪-123怜-耀第二十四章欧支持流程久再造摇菌-124乒-泼第一节战互略规划流程反糖-125陶-洽一、发展战虚略管理俘凝-125司-辩二、公司发槽展规划管理她荷-126偿-朗三、投资项妄目管理绪帝-128苍-辩第二节产颠品开发流程陪盈-129荣-础一、自行组白织新产品开变发满括-129冤-显二、购买新欲产品技术减怀-132则-斧三、原产品巨工艺改造业这务流程怀蜘-134运-横第三节物螺料采购流程梅月-135映-用一、物料采众购计划流程貌有-135跌-努二、物料采矛购穿捷-136阔-甲三、物料采袍购合同管理清凤-137左-完四、物料采盏购台账管理熊牺-137讨-紧第四节人刃事管理流程逃报-140战-电一、岗位评丙价皱溜-140尝-羞二、定员管悠理镰状-141般-拥三、员工甄俩选与试用颗耐-141堪-成四、员工辞舟职和调动铅宅-148钳-饮（二）办理蕉移交手续秩祝-148睛-梯五、辞退芝宁-149楼-息第五节员捎工业绩评价墙流程拿捆-150咱-暑一、员工业描绩评价的基中本思路削氏-150管-职二、员工业资绩评价的具青体方法开云-151孔-或三、员工业债绩评价标准库管理堆呆-152拼-堆四、员工业沟绩评价程序锹领-152罩-社第八节行屿政管理流程姿扮-154喷-叔一、打字复姨印轨左-154丽-都二、小车管袋理垒庙-155愚-浆第二十五章桨流程再造原的经验与教闻训筐矿-159贱-欢第一节成亡功之路锯悟-160争-戚一、成功案属例匹沃-160踢-件二、成功之傅路通购-162疲-冲第二节避鞋开陷阱厨绵-165瓶-伤流程就是做月事的程序和检方法。从战卷略的角度来摔说，流程就浓是规划和实塌现战略的程币序和方法。绘本篇的主题地是从战略角登度来研究流捐程，主要内构容安排如下叨：养★肆流程设计概圣述及其与战少略的关系：闲流程和流程役再造、流程楚与战略的关币系。欠★副流程再造程拦序和方法：随流程再造的仍切入点和相讽关因素、流敢程再造程序名、流程再造叙方法。爬★词基本流程再握造：基本流蚀程设计的基抹础因素、原凳材料储运流诉程、生产工馒艺管理流程秒、生产调度终流程、产品摔质量管理流站程、产成品傻储运流程、中驻外销售机兄构货物管理慌流程、营销诵企划流程、柏市场管理流竞程、客户管鹿理流程。袖★楼支持流程再割造：逆战略规划流灿程、产品开度发流程、采豪购流程、人他事管理流程盲、员工业绩港评价流程、骆财务与会计抱流程、证券湿投资流程、宿行政流程、虽统计流程。杠★葛流程再造的约经验与教训积：成功之路辱、避开陷阱六。视第二十一章戏流程概述狗及其与战略享的关系消组织设计确谨定了要做的脆事，接下来扩的问题自然影是怎么做这谱些事，这就掠是流程。流与程是做事的霞程序和方法存。本章的主短题是流程的激概念及其与振战略的关系拣，首先对流区程和流程再避造作一个简炼要介绍，在跨此基础上讨筐论流程与战遣略的关系。都本章主要内比容如下：振★溜流程和流程脚再造：流程腥的概念、流脏程再造的概扑念。狸★咏流程与战略叼的关系：分吃析流程与战疫略的关系。兵第一节流烂程和流程再群造冷一、流程的亲概念有流程（pr恼ocess爹）到底是什僚么含义？《茶牛津英语大伞词典（Ox芬ford扒Engli幻shDi鹅ction叔ary）》覆对这个词的催定义是：流岸程是一个或嫁一系列连续昂有规律的行卵动，这些行惧动以确定的岂方式发生或忽执行，导致巴特定结果的瓜实现。最简粉单的流程由鹊一系列单独姐的任务组成秆，有一个输岛入和一个输肚出，输入经粉过流程后变趟成输出。流裁程对输入的西处理可能是沫将它转变（坡trans页form）源成输出或仅窄仅照料（l血ooka婆fter）枯其通过，以芳原样输出。冰采纳了流程倍观念的组织炭会发现，在创他们的定单胜处理的活动怜序列中，有爱许多步骤与吗所需要的输颗出根本无关邮。有时甚至盆难于找到某往些步骤为何蚀而设立，它捆们的存在本谷身往往就是封所能找到的怀最好解释。仔取消这些不如必要的步骤拿可以大大节柄约成本，同呆时还能为顾掀客提供更快启的服务。这亲样做无疑非俗常好，但是改却需要打破赢职能部门之认间的界限。阿流程应该从腥范围和规模嚼两个方面考附察。流程的溉范围指穿越幼的经营部门逆或职能科室惰等组织单位纺数量。窄范叶围的流程可反能只发生在肾一个经营部蜂门或职能科饭室内，宽范迟围的流程则康可能穿越数邮个经营部门讯或职能科室呀。信流程的规模榨取决于它的汇业务内容。币有的流程仅耽由几个非常矮简单的任务箭组成，有的葵则可能包括治众多高度复项杂且又相互搁关联的任务覆。否辨别和认识涝流程并不像胳表面上看起软来那么简单臂。企业的大添部分产品或皇服务往往都致是通过运作琴一系列高度篇复杂的流程抗来提供的。歌分辨这些流澡程的困难之郑处在于它们姻跨越部门和妙层级边界。匪在工厂里，馅我们可以跟申踪物料从原莲材料入口走芒到产成品的串出口。虽然游由于多种物梳料在生产过房程中的汇集援而使问题变残得复杂，但梳是物流毕竟锁是可见的，呼而且相对来误说易于理解抵。在服务领水域和办公室南环境下，流感程的界定就兔难得多了。聪这种情形下派，需要跟踪薪文件及其他毛沟通手段，摧如电话、电裙子邮件等的亿运用和信息尤的处理。流由程上的许多融人并不十分弓了解自己的慎工作产出有冶多少是有用等的，甚至不靠知道为什么让要做这些事杠。砍二、流程的砖种类奋强调组织中赢的流程并不握是一个新观筝念。哈佛商霜学院迈克尔爸·波特教授悼的“价值链棕（Valu企eCha罩in）”模下型可以说是揭这方面最著温名的例子之岸一。在波特率教授那里，僻流程被看作懂是一条链。灵波特教授将遵企业的活动肌分为两类：旨基本活动和圣支持活动。诸基本活动为久公司的产出关增加对于那正些愿意购买扔这些产出的棒顾客而言的船价值，支持尽活动支持目运前和未来的致基本增值活桥动。在向顾兰客提供产品式的流程中，哄价值链上基砍本活动之间游的紧密衔接旅有助于物流摩和信息流在坚这些活动之踩间的顺畅通英过。每项活笛动及活动间颈的衔接都要设强调对顾客肿的增值，确架保各项活动助能带来的价毒格增加不高校于该活动的口费用。图2晓1－1为一结个组织的内叠部价值链。钢根据价值链威原理，企业甜流程可以分鱼为三类：价遇值链、基本下流程和支持赠流程。下面铺分别川分析这三种拐流程。凤（一）价值惭链童价值链是将告实现企业战续略目标所需急要的各种功暖能有机地结状合到一起的吩一种模式，耽它从企业战鬼略目标出发德，确定企业导需要什么功牧能；并根据喜企业战略的娘需要，确定两各项目功能乖的地位。所叶以，价值链掏是将企业各屯项功能有机漆地整合起来支的一个模式其，企业需要原什么功能及筒各功能在实含现企业战略屠目标中的地廊位都清楚地俗表现出来了碎。正是从价奇值链的这一籍特殊地位出古发，也可以棵将其称为大攻流程。栋从波特的价听值链模型可沟以看出，企裤业价值链有少三个要素，暖它们是战略宗目标、基本挤功能和支持依功能，它们急三者的关系效是：基本功步能是实现战幅略目标的基参本过程，支联持功能对战凯略目标的实鸦现不直接发波生作用，但任它们支持基洲本功能去实速现战略目标我。至于在一岛个企业中哪增些是基本功凉能，哪些是贪支持功能，堵则要从企业士战略出发来醋确定。布以波特的价信值链模型为构基础，简化方的价值链模祸型如图21锯－2所示。齿（二）基本精流程扣基本流程是删基本功能的可操作程序和絮方法，而基哑本功能则是走直接为顾客中创造价值，院与企业战略中目标直接发曾生联系的功妄能。所以，该基本流程也稼就是直接为询顾客创造价持值的程序和迟方法。校一般来说，逃企业的基本茶流程包括以粒下五种：叔原材料储运锁流程；宵生产制造流践程；景产成品储运扎流程；营销流程；服务流程。葵（三）支持眼流程税支持流程是缺支持功能的期操作程序和石方法，而支锐持功能则是咽间接为顾客愉创造价值，株与企业战略皂目标不直接踢发生联系的眉功能。所以抛，支持流程喝也就是间接泉为顾客创造归价值的程序寒和方法。一快般来说，企摩业的支持流布程包括以下礼八种：敲战略规划流咱程；氏行政管理流柴程；非企业文化建盏设流程；会计流程；财务流程；横人力资源管语理流程；婚技术开发流资程；采购流程。厨这是需要说茅明的一个问秘题是，基本要流程和支持件流程之分并陡不代表流程洗在企业的重拜要性，基本盘流程不一定榨重要，支持胃流程不一定色不重要。所即以，要在基酱本流程和支宇持流程中确串定对企业战索略具有决定糟意义的流程雹，这种流程糊称为关键流士程，也就是呈与企业核心竿竞争力营造守密切相关的溜流程。当然是，关键流程振不是单独的堤一类流程，恋它要么是基赚本流程，要扔么是支持流思程。关键流管程确定之后丹，其他的所胃有的流程就臭是非关键流熔程。惨同时，将价惨值链下的业桐务流程分为驻基本流程和掘支持流程，朵基本流程和浙支持流程又甲分为具体的恐一些流程，斩这些流程只拉是相对应一娃级功能而言泪。所以，可车以按功能的勺层级对业务时流程作进一寒步的分类，贞有一级功能吗流程、二级粘功能流程、亏三级功能流摧程和作业流洗程。哲以上所述以挠价值链为基纹础的三种流刃程分类方法束归纳如表当21妈－岂1土所所示。涛表斩2礼1挂－员1雷计皆南流程分类一伤览表衡总流程耗价值链：内荣部价值链和础产业链演业务流程：摩内部价值链碑具体构成流槐程番

绑分类方法纷分类刑基本流程梳支持榴流程搏关键膝流程敢非关键流程雹一级功能流仙程绞二级功能流霉程妻三级功能流刑程保作业笔流程狸按对顾客价选值的直接挣作用吩

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鹊√园√暴√聪√基√姿表示该分求类方法中所侍对应的流程虫三、流程再沉造贯业务流程再佣造前BPR薯（丽Busin贺essP夏r限ocess渠

Ree记ngine矩ering害）是最早由雹美国的意Micha掠elHa呜mmer作和烘Jame肉Champ喉y说提出，在库20工世纪赌90逼年代达到了遮全盛的一种圆管理思想。研它强调以业膏务流程为改兄造对象和中获心、以关心麻客户的需求券和满意度为扰目标、对现音有的业务流罩程进行根本督的再思考和备彻底的再设湖计，利用先栗进的制造技票术、信息技块术以及现代唉化的管理手嚷段、最大限撞度地实现技配术上的功能魔集成和管理件上的职能集植成，以打破红传统的职能滔型组织结构算，建立全新沈的过程型组脉织结构，从竖而实现企业踢经营在成本贞、质量、服郊务和速度等岭方面的戏剧世性改善。娇流程再造的训本质涵义有兵以下几点：辨（拾1际）根本性表柴明业务流程梦再造所关注快的是企业核谣心问题，如粒“言我们为什么筝要做现在的梯工作？勿”龄、剑“卧我们为什么削要用现在的吴方式做这份剪工作？卖”航、那“倡为什么必须压是由我们而关不是别人来珍做这份工作粮？能”拦等等。通过瓣对这些根本当性问题的仔幅细思考，企打业可能发现姨自己赖以存拐在或运转的肠商业假设是傲过时的甚至态是错误的。刮（须2甚）彻底性再替设计意味着星对事物追根盟溯源，对既驴定的现存事图物不是进行暮肤浅的改变智或调整修补扑，而是抛弃嫁所有的陈规慨陋习及忽视勾一切规定的动结构与过程梢，创造发明惕全新的完成衫工作的方法边；它是对企垄业进行重新摊构造，而不赔是对企业进事行改良、增购强或调整。膊（壮3谜）戏剧性意嗽味着业务流畅程再造追求数的不是一般稠意义上的业恢绩提升或略灿有改善、稍善有好转等，效进行再造就据要使企业业锣绩有显著的割增长、极大妈的飞跃。业肺绩的显著增骂长是钉BPR碗的标志与特瞧点。应（种4败）业务流程熔再造关注的蓬是企业的业蚁务流程，一督切贯“游再造榴”抄工作全部是懂围绕业务流姓程展开的。判“择业务流程凭”冈是指一组共陪同为顾客创刮造价值而又赞相互关联的畜活动。鄙哈佛商学院及教授将企业挤的业务过程莫描绘成一个促价值链，竞久争不是发生鸽在企业与企捡业之间，而角是发生在企亿业各自的价险值链之间。亮只有对价值定链的各个环哗节（业务流的程）实行有养效管理的企励业，才有可坐能真正获得则市场上的竞创争优势。拉福特汽车公裤司（For驻d）生产汽做车所用的零盒部件中大约俯有2／3是尚从外部购入矩的。在进行冷流程再造之辨前，福特汽蓄车公司北美唯货款支付处作有500多旁名雇员。管驰理部门认为定，通过理顺嘉操作程序和碗装备新的计隔算机系统，籍这个部门的独人员可以减珍至400人市左右。然而猾，福特汽车显公司随即发烛现在他们拥排有22%股兔份的马自达鞠公司（Ma俩zda），诚只用5个人义来做同样的汁工作。即使甚考虑了两个境公司规模和承业务量的差袋别，这一差茫距也是巨大怒的！根当时福特汽登车公司货款腰支付处的工零作程序是首爬先接收采购悉部门的定货春单、其他有民关文件和供体应商的发票忽，然后对这逮些文件进行舞核对，审查双14项不同见的数据。货科款支付处工攻作人员的大型部分时间都朱花在这些数饰据中不一致宇的项目上。邻经过再造，孝定货单和收张货信息直接宫输入计算机据系统并进行支自动核对，广货款支付处旗的工作人员光不再接收发剂票，需要核灯对的数据减呜少到3项。算通过流程再唇造，福特汽倒车公司货款匪支付处人员丰减少了75魔%，远远超皆过他们原来删预计的20灭%。绢福养特汽车公司抓的故事可能播是一个最著六名的流程再订造的例子。汉通过认真分拾析公司采购锣和支付货款僻的程序，福茄特汽车公司养货款支付工万作的效率取斯得了显著的另改进。许多鸡其他公司也未采取了类似谦的做法，从既整体上对自订己的流程进浆行整体改进作。尤其是一莫些财务公司躲，通过这种鸦方法大大缩检减了处理用演户申请服务目，如抵押贷摆款或人寿保虾险的时间和腐费用。有一摆家公司发现攻，尽管一份狸保险申请的荣实际处理只涝需17分钟储，但整个程益序却长达2沟2天之久！俗事实上，理互想情况下许夹多服务用户赏只需等待几复分钟，连1于7分钟都不总需要。例如恶，曾经需要石相当长时间黑才能处理完绘的电话线路环申请，现在罩只要打个电毁话，几分钟计就完成了。徒因此，重新协设计流程作色为一种改进水效率的措施顾的确是十分事有效的。然娇而，这种流达程再造也会桂对现在许多娘公司开展工柿作的组织方茅式带来一些六问题。屯第二节流慨程与战略的覆关系珠战略确定干独什么，流程真研究怎么干括。所以，战蔬略与流程之赞间的关系是盾目的与手段洞之间的关系暮。下面，我辽们再从流程允的重要性及签流程再造的存原因两个方鸽面来进一步啦分析战略与游流程的关系撑。途一、流程的验重要性绩越来越多的蒙组织开始重横视流程，以墓期取得经营城绩效的进一宣步提高。莱吴斯特吩·惭斯洛（初Leste歼rThu邀row勉）在《世纪吊之争：未来购的日美欧经霸济大战》一嘱书中指出：晚“购在过去的年氧代里，谁能宁发明新产品芝，谁就能在寨经济上取胜斩。但是，在氏21坑世纪，持续厚的竞争优势动将更多的来凉自新的流程呢技术而不是晕新的产品技严术。反向工煤程已成为一度种艺术。新攻产品的仿制竞不再是难事框。过去的首计要任务（发恳明新产品）疫现在变成了竞次要任务，辞而过去的次器要任务（发泥明和完善新柴流程），现懂在则变成了音首要任务。萄”愿下面，我们尿通过分析对芳以职能为中食心的管理模见式和以流程红为中心的管静理模式的分贤析来进一步袄阐述流程的织重要性。尺看一下你自运己所在的组酷织。它是由蓝不同的部门箭，如销售部谎、市场部、喊财务部、采么购部、生产示部、信息部弱、人事部、垂产品开发部旦、储运部等废组成的。人字们被招聘到辜这些专业化蜻的“职能”跪部门工作并狐且基本上只秤在这些部门妨内得到升迁糟。用户定单愿处理和新产千品或新服务甘的开发是个状怎么样的流档程？是不是匆各个专业部德门作好自己舌所应完成的瓦部分后将其敬移交给流程隙链条上的下竖一部门继续困处理？想这正是绝大践部分组织中回所发生的情衫况。每个部俯门只负责整枣体工作的一舟部分。例如尘，在按定单潮生产的制造写企业里典型蚂的做法是：兔销售部同用骗户签订的定猫单要交给生疮产部进行排妨定计划并组胳织生产。生拳产所需的所破有原材料都恩要通过采购帜部购买。产般品制造出来弦后，由储运菌部负责运交桐到用户手中知。财会部向维用户发账单畏、给供应商肢付款。用户运培训和产品削使用期间的滨技术支持则猴是售后服务翼部的责任。向在这种联结淡各个部门形该成“链条”纳的情形下，里专业化分工坚成为可能。凯整个任务被隶分解，在各经个阶段上由至拥有专门技招能的人员完萌成相应部分租的工作。不严论在生产车规间里，还是仿办公室环境那下，这种劳烦动分工的做挂法是长期以困来的通行做能法。这种功段能分工的内巨在“层级性妹”导致组织阻的等级结构洋。这种方式被应用如此广愿泛，以至几患乎无人对其品提出任何疑魔问。绵以职能为中途心的优点与宣不足际能集中专家走力量，是取揭得劳动分工僵效益的关键欲，少量专家锤向较多领域老的需求提供贩服务。剃是将特定专鹊门领域的最赔新思想引入韵组织的手段奥。今是专业化发蒜展、促进各济专门领域诸礼如市场营销恒。生产制造宅、信息技术阿、人力资源齐管理等最佳薄运作的途径秋。巾组织关注的瓣中心可能被究导向“老板陕（boss怒）”，而不泛是顾客。者对于“横向专（hori畏zonta裕l）”流程彻没有统一的础控制，缺乏辛协调。虽然左战略对各个间职能已有了通充分的关注健，每一职能匠可能还会有若自己的日程判。花组织对外的庭接触点不止土一处。例如默，由于销售挺部门只负责盯处理有关销松售的问题，悼顾客若对发唯票有疑问就剑必须到财会倒部门去查询恨。染职能部门间社界限会导致均一些无效工贵作的存在，浓即许多任务众仅仅是为了顾满足公司自北己内部的需胆要。移但是，现在鼠一切情况都忍在开始改变凤。简称为B猫PR的流程厕再造就是要玻对这种“功恨能（fun携ction岔al）”式蕉的思考方式赠提出疑问，惑强调组织要脱把“流程（私proce贩ss）”作象为关注的核肃心。强调流控程意味着要爆从如何完成欺顾客定单、挪如何开发出半新产品或者厌如何实施营具销计划的角窝度考虑问题堪，而不再局悟限于职能和宪分工的界限笼。例如，顾欠客的电话坏冤了要求修理剑时，只要电济话能尽快恢狠复使用，他脑并不在乎维梅修工程师来蜘自哪个部门铜，是自己开慈车来还是乘滥出租车来，扶顾客甚至会携自己到配件两商店购买损调坏的零件换艳上。肃采纳了流程坑观念的组织工会发现，在蓄他们的定单落处理的活动偿序列中，有洁许多步骤与惭所需要的输棵出根本无关侧。有时甚至苦难于找到某导些步骤为何完而设立，它抚们的存在本谨身往往就是绍所能找到的河最好解释。百取消这些不洋必要的步骤运可以大大节械约成本，同烂时还能为顾绘客提供更快端的服务。这舒样做无疑非动常好，但是舞却需要打破赶职能部门之薪间的界限。际二、流程再尼造的原因沉由于市场的辫全球化，西某方国家工业思面临的压力胸在陵20榨世纪崖70嫌年代和桐80议年代达到了丧新的高峰。膏随着欧洲联稿盟（或EU巡）变成事实长、北美自由抖贸易协定（馒NAFTA怨）的签署以篮及东盟（搞ASEAN垮）国家间关百于自由贸易浊谈判的进展它，这种趋势挪还在继续发灰展。对绝大怕多数西方公款司而言，全他球化意味着收新竞争者，检特别是来自艰日本的对手障的加入。这改些美国和欧骑洲市场上的孟新军，带来黑了新的工商麻观念、管理贡哲学和经营猾战略。撕BPR箱产生的原因娇主要有三个肺方面的因素真：不断加剧喉的竞争的压常力、世界范嫂围的经济不挤景气、以及剥由于没20基世纪煎80泼年代对信息旅技术的大量妙投资却令人堪失望的效果烫，促使人们核寻找发挥信继息技术效用滥的途径。付（一）不断国加剧的竞争顺压力堂1勤、不断加剧胖的竞争犯日本的工商流界近乎一个最战争的世界筐。那里，商能战冷酷无情覆，大财阀集凑团公司之间详为争夺市场绵份额的战斗勉每天都在激除烈的进行着芬。当本田公债司（赛Honda播）发觉雅马绩哈公司来(Yama燃ha)车对自己在摩怖托车市场的态霸主地位构们成威胁时，恶他们发动了菠一场新产品赤大战：仅仅尸18笔个月就在日境本市场推出肠了译81制个新车型，宜同期雅马哈嫂也推出了狱34陷个车型。在扭这场火并之弦前，两家公雅司各自拥有镇的车型才不姓过谨60大个左右。这寒次争斗最后郊以雅马哈的毙退却而告终含。不过，在悬日本没有哪威家公司能永庙戴桂冠。在返西方诸如造浴船、家用电辽子产品等许也多传统行业查里，公司并零不将市场看煮作战场。对嗓这些公司而抛言，市场是唤人们会面做高交易的地方详，每个人有准自己的地盘承，互不侵犯哭，而且市场嫁往往还都在吸一个国度里俩。然而，不拆幸的是日本单的工商战车码已经开进这厅些西方公司痰的市场领地瓜。一开始，公谁也不曾把督这看作是一址种威胁，但楚是不久，许要多大公司，境例如卡拉比惩勒公司（涛Cater内pilla退r检）、通用汽溪车公司卵(Gene泰ralM奇otor)渴和哈里－戴北维森公司盏(Harl草ey-Da授vidso六n)畏等就感觉到期了他们正在孝受到进攻。芒在计算机和卖电讯等高技丽术领域，近待年来美国国唯内市场上公寻司之间的竞岩争也像日本认公司之间那灵样激烈，也彩正是这种竞帝争使得美国语在这些领域适里获得了巨领大实力。我顽们看到，在杠美国曾经有套过像微软瞎(Micr航osoft险)白和英特尔兵(Inte赔l)瓶这样的小公逆司奋起向国都际商用公司睛(IBM)份那样的巨人俱挑战的故事幻。太阳系统轰公司（营SunM筒icros前ystem脆）抓住了工误作站这个市趁场缝隙，将光它转变成为凉一个巨大的尤市场。现在慢，很多应用禾领域里高性帝能工作站已仰经取代了大址型计算机。拾现在看来，懂直到病1989税年还能见到源的关于美国谁在计算机领兽域将会失去遵阵地的预测据确实有些仓谈促。戴尔谜(Dell遥Comp大uters兼)些、康柏志(Comp忌aq)吓和苹果御(Appl躲eCom盗puter赢s)威等计算机公败司对日本市往场的进军非协常成功，市伯场需求远远副超出供给。顾现在，即使坚在比较传统骑的行业里，门日本的取胜营也不再像过烟去那样肯定色了。克莱斯稳勒公司用(Chry砍sler)替开发的系列锯新车型，如两LH艰和霓虹赌(Neon辫)翻，在日本就算被称为煌“炉日本车的杀枕手躬”产，对扭转市骗场形势产生染了很大影响塘。这些新车楼的开发仅用候了意33毫个月，完全系是日本的速朗度。就是福眉特公司和通膨用汽车公司废现在也不能牲忽视，福特悔公司就有一惜些称得上世傲界一流的工粱厂。美国仍勾是世界上生萌产力最强的粥国家，在咬9瓣个重要的制国造业领域领渔先日本鸭17氧%畅。敏虽然日本还窗没有从美国搂人手中夺走兰生产力之王唤的皇冠，但训是他们在汽把车、钢铁和罗家用电器领雪域已经取得醉了成功。只艺有傻瓜才看辈不见日本对器传统的西方以企业，特别冈是对欧洲的垂公司的威胁醉。更加不幸翁的是，这种册威胁现在已靠不仅仅局限榜于日本了。樱一直到最近瞧还能在欧洲绘找到的那种些受到保护的理、平静的市聪场是不大可协能再回到世咸界上来了。沿现在，法国云已经无力像榆过去那样支绢持她的工业遗了。法国工绝业要想不灭绿亡，就得变倦得同其他竞朵争对手一样岔强大。德国中曾经长期享滨受经济繁荣辨，那里的工济人工资最高陡、休假最长掠、工作日最炒少，但是近胀来业已被经耀济萧条和东身西德统一所典付代价的冲栽击。英国制榴造业基础设店施的丧失更塔是触目惊心递，有些曾经应在世界上占圆据主导地位享的部门，如岛造船业，现愚在几乎已经尖荡然无存。忘在明天的世层界市场上，台顶住日本求服得生存只能滤说是一个开粘始。中国和坐印度正在变么成经济强国滨。韩国的大览型工业集团赏已经在许多盗西方国家市素场稳扎营寨龄，新加坡和巧香港这两只杨“吐老虎厨”员现在不仅出卡口最巨大，窜而且也在海辟外以自己名外义开拓了许距多重要的市术场。这些低愉成本国家的简出口量增长腔不断，国外侵投资也在显够著增长。即钉使那些像软抢件开发这样资一些传统上漆属于西方公嫩司的市场也玉在逐步地移桥向这一地区耗。德国有电地子巨人西门匀子公司啄(Siem公ens)在正在印度寻慈求软件开发延资源，他们触发现，印度洪在这一领域付的能力潜力缘很大。辞2箭、流程：战伞争的武器蔽日本人在美盟国以及近来课在欧洲的登长陆，不仅带叉来了五光十屯色的产品，谷大批脖子上贩挂着照相机召的观光游客剥，而且还带息来了新的工践作方式。准础时生产、精排良生产滴(Lean曲Prod贺uctio拜n)馋和快速反应棵周期等打破孟了许多生产福制造方法的佳传统丙“嚼规则非”诞。这些方法枪使得日本制喘造商比他们脑的西方同行寿有明显的优芽势：产品质遗量更好、成茶本更低、开艇发时间更短萄。日本人早欢已不是很多厅人记忆那种走只会仿冒、加产品质量低疯劣的人了。尸第二次世界踢大战之后，育面对迅速增漫长的市场需踢求，大批量劈生产成为西浸方制造商们罢的主要目标锦。由于未受自到战火侵扰拴，美国在战软争期间形成渐的巨大工业绳实力使其最乡终获得了长财期追求的独铅一领先地位嘉。随着大英洒帝国的结束辫，英国以一振个没落王国峰的面孔出现则在世人面前胁。战前重要压的工业强国锯日本和德国晚此时几近变喘成一片废墟怜，要靠美国帅的帮助和财挑政支持进行啊工业基础的走重建。冷战货格局促使美辉国愿意提供肥这些帮助和内支持。由于部害怕共产主洲义势力，美剃国改变了拆研散日本的战诸前工业集团安，即财阀很(Zaib内atsu)陕的策略，转依为利用他们缎作为抵御共既产主义的前片线堡垒。在夺20倦世纪侧50扒年代，日本张工业界经历锅了他们国家奔历史上最激春烈的劳资纠晋纷。罢工导香致停产，影皇响了许多主丝要的大公司岔。丰田和日厉产都经历过冤长达数月的虽罢工。资方期最终取得了吉胜利，打败造了好战的工振会，再造了启公司集团。混工人的工资浊被削减，工辟作时间被加计长。作为对鉴工人同企业治合作的回报段，有些公司鲁许诺永远不铲降低工资和依解雇人员。形这种社会性愿契约保证了掀所有工人的岂奉献精神和皮行动。他们央努力不断提燥高效率、消贷除各种浪费炕，包括不必蝶要的工作岗若位，因为他股们知道公司世会安排他们玻其他的工作度。曾有汽车洋厂同在自己哭的困难时期干安排生产工蒙人挨家挨户邪推销汽车。宿这种看起来认有点穷途末览路的做法不悉仅为多余的汽劳动力找到庸了出路，从柱而避免解雇尺员工，而且跑使得汽车生坛产工人面对忌面地接触了塔顾客。质量懂的重要性得绝到进一步的漂重视，生产准工人在提供销顾客满意的通产品过程中谊的作用更加事清楚了。候日本在工业犹重建的过程拿中努力向西陡方学习，尤康其是充分吸绪取了产生于灰美国的关于旁质量的观念唇。日本以美尽国人戴明命辫名他们的质访量奖绝非偶管然之事。戴章明和朱兰以吓及其他的美智国人在日本导找到了大批这虚心的听众延来传播他们酬的质量观念狸。二战期间车美国工业界牧曾广泛采用植的过程控制少和其他相关般技术战后在蠢许多工厂遭哄到废弃，这甩时却转移到桃了日本。这贤些技术帮助益日本把启50种年代和师60梁年代的低技拿术产品改造引成自冲70插年代以来至摄今的世界级稳产品。剩日本人的准所时生产观念泳的基础就是印理解和简化乔制造流程的哈每一步骤。腰他们励“松再造茧”攀了西方式的休生产流程，悟突出和利用饥了自己的优素势，减少了法自己弱点的哨影响。例如堡，对于美国禁厂商视为制数造流程必要牺组成部分的瞧库存，日本证的汽车制造戴公司支付不速起其费用，值因此尽力降塞低。通过使茂用看板薪(kanb闯an)勉，他们创造词了一种简单稍、易见的控喇制生产车间忆物流的手段呜。氧就在日本人养不断改善生系产流程的时乖候，西方的缺制造商却对天质量不再继拖续给予充分抓的重视，特征别是随着计扒算机技术的孕发展，他们爱将解决日益服复杂的生产粉制造问题的悔希望寄予更影为复杂的计蔑算机系统的闪应用。物料肆需求计划劣(Mate梨rial捐Requ匹ireme宏ntsP欲lanni治ng滩，融MRP)春和制造资源互计划发(Manu璃factu碌ring迁Resou牙rceP对lanni盯ng轿，牌MRPII把)摇等技术被开检发出来帮助导企业降低库孤存和充分利垄用生产能力掌。虽然这些凤方法在计算生供应商交货汤时间方面取闪得了很大的朋成功，但是费在车间这一汽层次控制实程际生产上即劈没有取得理资想的效果。离具有讽刺意度味的是，就躺在许多计算降机集成制造邮(Comp冲uter摔Integ损rated秒Manu威factu建ring)城的领先者们痒拆除他们的粥集中控制型引计算机调度陆计划系统，消恢复工厂本夹身对生产的题控制的时候教，日本人却走在有效流程谊基础上实施智了著MRP愉和回MRPI帆I到各方面的优贿点。各种钳MRP侍系统的确能怀为企业带来毙巨大效益，替但是，成功箱者绝不用计层算机解决能煌够通过其他览途径解决的帜问题。依3熊、服务：前答线新阵地妇市场全球化源无疑决不限僻于制造业。叙服务业已经己很大程度上畅从基本上属帽于国内的事错业发展成为涉地区化和全抢球化的事业涂。银行、金公融服务、运最输、通讯、坚娱乐、信息塔等都已成为贫激烈的国际栋竞争的领域汪。弱化管制继和推进更为移自由化市场例体制的政治铜运动带来了燃跨国界服务健贸易的迅速夜增长。许多斗只关注国内扔的公司，如疼航空业的泛关美航空公司址、空中旅行袖公司等等无味不败阵于此帮。井在欧洲，英屯国正在许多张行业中积极忆推进弱化管警制。美国航捎空公司强(Amer惯icaA印ireli朱ne)处和联合航空葵公司井(Unit嫂edAi摔rline伍)锦班机在希思窝罗墓(Heat亩hrow)痰机场的降落顺标志着英国缘航空公司率(Brit挂ishA木irway被s)缠以及欧洲其杆他国家航空爪公司竞争对激手的增加。慈行业内组建依联盟的争斗廊也反映了这域种变化影响卫的深刻程度蜡。现在，英么国对电信市耀场的管制是丝欧洲最松的月国家。因此慈，这里已经贸成为向家庭号和办公机构悟提供一系列遥各类新服务升的主要竞争崭战场。许多游美国公司也阿到这里来建骆立他们的实挥验网络，不辆仅为了打开肥更大的欧洲恶市场，也为雀在他们国内月开展类似的把服务积累经扒验。随着糠Cost勒Co新等一些大型烛百货商店向铁圣士伯里豆(Sain敢sbury展)以和德士高绒(Tesc悼o)歪等连锁超市挑领地的进军怀，英国零售骄业竞争的进袖一步增强，昨端倪渐显。纤在国际化的叙服务业新战踏场上，流程恰又一次成为泽关键的武器响。早在甘20激世纪聪70概年代初期，逐丰田公司就载发现制造一准辆汽车无需与几天的时间房，处理一份而定单要花费宇几个星期的貌时间。丰田津公司转向流锻程寻求答案愉，他们将许纺多车间生产平技术应用于情定单处理上甲，结果大大颗缩短了定单齐处理周期。抬然而，直到山最近，才有赔更多的公司霞在面临经济另不景气、弱凯化管制和自货由化市场等忆局面下，被彻迫开始采取分行动改变自畏己的现状。奥一些流程令珍人吃惊的显受著改善是对屯在这一领域甩长期以来缺幻乏进步的控思诉。按照著撤名管理思想善家彼得跑·较德鲁克的说铲法，提高服湖务工作生产半率是目前最斑紧迫的社会过挑战，这种竹挑战不仅针但对企业，而揪且针对整个寸社会。他认尸为这将改变杠每一个工业酸化国家里的茶生活质量和义基础社会结反构。僚BPR厉被认为是赢迹得这个挑战耍最受推崇的赔手段之一，丸至少目前如隔此。丰世界各地的霉组织现在都摧已真正认识婆到了质量的快重要性。虽穗然许多企业奴在运用烟TQM更改善经营方基面还有很长围的路要走，脏但那些在这白一领域已经勺积累了多年扇经验的公司救正在积极寻哪找进一步的芝方法。归BPR长通常被看作即是一个选择在。摩托罗拉娘公司话(Moto滴rala)拉、郊IBM蝇、福特公司万以及许多其描他占据领先各地位的企业蹲都在转向州BPR薯，加强他们长质量方面的丢成功，将公烫司的绩效提爪高到一个新吧水平。例如音，兰克施乐桐公司牺(Rank裂Xero后x)198跳3楚年开始推行堂“猪通过质量取贫得领先地位岂”姓规划，向全伐面质量管理税企业迈进。幕这一战略行优动给企业文办化带来了根训本性的变化捕，成为全体悲员工的工作宫方式。这项勉规划引导全梯体员工向着作设定的方向艺努力，使他摆们能够完成托任务，达到秒或超过工作晴目标，实现着企业目的。风但是，到了嫂90誓年代后期，泛他们认识到腥从顾客的角漠度看，按职柏能分工的层农级组织是一椅种次优结构穗，因为与按猛流程的组织碰结构相比，嫌它运行延误倡多、费用高役、效率低。悬通过开展尤BPR台，该公司大验大缩短了许堪多流程的时葡间。集（二）世界陷范围的经济忙不景气利20架世纪下80雷年代末到榆90盯年代初的经也济大衰退恶碗化了公营部沃门和私营部稻门面临的问登题。随着顾似客对自己花虎销的控制，灿各个行业中泊价格的竞争脾更加激烈。燃由于人们对充失业和财产刘保值的普遍妇关心，质量扁和企业形象博已经不再是鞋销售的保障减了。对于列雨入标准蜻·涛普尔裂(Stan张dard俘&Poo甘r)100式的公司平均鸡而言，假定臂成本和销售耐量不变，降樱低汤1%舟就意味着失袄去捕12%述的经营利润挨。在这种形阶势下，公司确为了生存必啦须降低成本梨，这无疑进绢一步延缓了红萧条期的结孩束。从长远章观点看，企尘业已经无力伶支持产品开购展，并且不民顾市场的低奶迷而急切期停望收回成本胆。现在有些军公司从产品冈可能售出的注价格和目标剩利润倒算，昆推定对产品垫的各项性能罚的投入。一情般说来，现娇在的顾客更罪加挑剔，更匹希望商品质钩低价格的商靠品。为了满绕足这样的市圾场要求，许挡多企业正在客重新设计产纸品，减掉那烫些昂贵的性矩能，使之易相于制造，便蜘于缩短生产迫周期，同时英还注意加强威同顾客的联吓系，加速新梁产品的开发藏速度。足康柏电脑：赌按价格设计扣产品窃在连续几年岭遭受低价位灯个人电脑的凯困扰之后，兔1992轨年康柏开始切进行反击。姓通过所谓的愉“嘴按价格设计侍”祸，现在该公险司的电脑成维本仅为原来绍成本的剖60%农。缺他们是如何慕做到这一点垫的呢？首先围由设计小组煤提出新型电检脑的性能规光格。接着召糠集市场营销霸、生产制造始、用户服务央、零件采购赞等部门的代宴表一起坐下响来进行讨论东。根据市场广营销部门测离定的目标价堆格和管理部俭门提出的目瑞标利润率，蜂确定必须达滑到的产品成鹊本。工程技考术人员设计盟产品时以这掌一目标成本桌为根据，尽凑可能地少用瓶零件和使用昏现有设计中丧的可用部件辫。对工厂进裹行大修改造底，以便降低刷产品制造成饶本，与供应饲商重新谈判象供货合同以哑降低采购成孔本。该公司注1992裁年与经1993找年分别削减必材料费肝2.12师亿美元和疼4.25衣亿美元。谨不到暴8庸个月时间，赛第一批按新型价格体系设所计的产品禾Proli雅nea绒牌台式微机柔和廉Contu晓ra果牌笔记本电霞脑就生产出庙来了。从转1992化年第三季度挥起，康柏微煤机销售激增嘴，销售额上强升了侨64%柱，利润几乎剪翻了一番。溪（三）对信逗息技术的大润量投资却令鱼人失望的效墙果报1熊、难IT翁投资令人失数望的原因幕技术纵然并呈不直接与企桐业间不断增端强的竞争紧竖密相连，但待却是使口BPR调变得如此流贵行的另一个未原因。快速乓的技术进步让为在工作中达应用新方法校和创新提供乐了契机。进刻步似乎不受龙限制，但是犯技术上特别获是信息技术纽（城IT爱）方面的投发资，却不尽袖人意者为多慌，消耗了公扫司的资金却备未能实现预达期的效益。坑在膛20各世纪马80骄年代，美国绘企业在妇IT币技术上投入饱了或1000匀0朝亿美元，其亩中服务行业爱的投入达堡8000撕亿美元。然戚而，尽管有社如此巨额的容投资，依10塘年间白领生排产率却基本逐保持未变。处美国的统计案资料表明，过在桥1975合年到袍1985跑年期间，美庸国蓝领工人先数目减少了虚6%诞，生产率降杰低了艺6容％。对这些厨投资有效性策的度量虽然蒸存在一定难尿度，但是普趋遍的看法是睬除了少数个号案外，总体滨上所花的钱浴并未取得预像期效益。经过济学家称之盈为生产率悖残论。许多公乘司感到他们削的钱就这么殖掉进了斑“才黑洞结”臂。由于目前滋IT锅上的投资已侦经超过在其录他资产上的俗投资，这一剩现象尤其应役该引起注意隶。毫无疑问震，经IT后具有转变企随业的潜力，侧问题是如何波释放这一潜驳力。趁BPR茶可能就是途至径之一。沸有许多致使浆IT容未能发挥其蒙潜力的原因脱，其中之一堆就是用在老买的流程上，晶没有改变原桑有的工作方亿式。绝大部焦分公司只是锡追求自动化凝处理原有的筹工作任务，猜以达到提高叫效率的目的军。这些公司被本应该首先科将精力集中显在工作如何穗完成，然后物在此基础上赵再考虑如何苦应用有关技绕术帮助达到亿这一目的。慰这方面再好虽不过的例子均莫如办公室科工作的改进旨了，许多所湖谓横“雾高效办公皆”铜系统的实际类结果与其出宴发点正好相萄反。秒“买无纸办公语”搬的梦想非但压没有成真，躬而且不久人脆们就发现葡IT捎实际上使更羽加大量高速踪生产纸品变肌得更为容易缺。不管其价脊值如何，各猜种书面报告禁都要按照更嗓为准确的标轰准格式做出守来。为了使帝高级管理者询认可，费时色数日甚至数河周制作的漂卧亮图表突然洞间成为必需至的内容。由挠于现在可以狭如此容易地蛋更改文件内栋容和图表，馒因此一定要仍根据特定读岩者进行修改言，使得每一西管理层都感欢到满意。现骗在，公司里邮一份文件有裂数个版本，疮甚至为同一电管理层准备始几个版本也虫并非不常见毁了。有一家绕公司的高层不领导了解到玩下面为他们条准备报告所咸花的时间后爹，感到非常锹吃惊，因而旁下令任何一振份报告的修专改不得越过潜3徒遍。但是，泄谁能说得准店下面的人员兰到底做了几裳遍。公司领师导们不知道崖实际中如何形对此进行检敏查，即使有禾办法检查，亮又怎能保证阴那些制作者蝇不设法躲避撇检查呢？这安家公司里唯缸一的改变是赌问题隐蔽了臂，变得表面隆上看不到了袄，下属职员服却更加怨恨遗他们不得不筐越来越多地盗投入自己的高时间反反复书复得地修改档报告。口在向顾客提轰供服务过程蚀中，自动化苏有时也会引勒起问题。将梢原有的无效瓣果任务自动踩化往往会把锅这些任务坚课固地锁定在聋流程里。现序在，这些任沃务必须要完言成，因为这届是计算机的牌要求，虽然伪顾客并不一尸定需要。尽世管常常能发遥现这些流程桂中有需要改避进的地方，挠但往往由于竖计算机系统艺的改变花费籍资金和时间猪太大而被搁贺置一边。钞IT勒常常成为组穷织僵化不灵甘活的原因。揭因此，组织晕应该积极探得询理解为何望应用预IT帮和如何更好铸的发挥董IT镰的作用。羊迈克尔拿·谦哈默缸(Mich私aelH堵ammer即)赞在他乎1990踢年发表在《晴哈佛商业评纯论》的奠基日性论文《再给造工作：不炮要自动化改键造，要彻底舱铲除》中，秆进一步阐述钩了武BPR垫的思想。他青警告人们不蓬要在土路犹(cow雄paths蛇)半上铺设童IT涝，建议组织坊从充分利用鱼新的信息技常术提供的机教会的角度重显新认识自己来的业务。他安一再强调，坦组织在引入姜IT筐之前，首先违应保证流程间正确无误。纱2挨、企业应用蚊IT帽的五个阶段但一些企业与巧学术界合作厌进行了这方右面的探讨。糊1984兔年到川1989但年期间（部唱分后续工作偏持续到爸1991鹅年），在麻秀省理工学院酿（滥MIT建）开展的称洁作晒“活90临年代的管理晓”品的研究基础拣上便是对这歇一恼人问题冤的最著名的却一项研究。岭该项研究调叙查摩油分析了信息栗技术正在对筛各类组织产墨生的影响。苦在项目进行宝期间，汤姆双斯张·渡达文波特泡(Thom仓asDa冤venpo闹rt)脖、詹姆斯齐·以肖特撇(Jame铜sSho剖rt)压和约翰杏·姑罗卡特尾(John茶Rock居art)炸等研究人员娘观察到那些芝成功的公司绍运用缠IT依系统的方式持要比传统的绣办公和功能家自动化系统珍的应用方式滥先进得多。挺芬卡特拉曼停(Venk潮atram给an)比深入分析了涂这些观察结蝴果，总结出滤他称之为霜IT腿引导企业转机变的迁5挣个层次：错★附层次一：局毯部应用：单蚀独应用于组如织的不同部喝分，各个应吨用之间相互蒙隔离。这种州IT盯局部应用比骨较有效的例床子是运用计航算机进行账余务管理、客马户及库存管崇理。所用的病计算机往往厚有不同的型防号。丢★独层次二：内鼠部集成：随数着组织在应上用闹IT抗方面的成熟别，人们会认清识到有必要毙把局部应用估阶段形成的醒“俩自动化孤岛晚”票联结起来。碗例如，通过组共享数据，屿将设计系统石与生产系统便集合在一起份。巾★杨层次三：流获程重新设计陆：应用摇IT催转变组织内脚部的工作方晴式，而不是蜻简单地运用倚IT寻自动化原有闸方式。五MIT铃研究者描述挺这种情况时瓶使用的正是苍流程重新设妙计这个术语权。在本书中结，我们接受者了比此更为谣广阔的观念寿。我们建议环技术应该只扬在必要的地绸方使用，因塞此，重新设吧计流程并不趋一定导致运休用跪IT智。这样说过柳之后，我们厘还要提醒大蓄家记住：技阵术使得工作捞可以通过用喜手工无法实唐现的方式完卵成。早★轿层次四：经守营网络重新仅设计：重新著设计组织之菌间的流程。饭从整修供应查链的角度出转发，通过组怎织间合作重痛新设计流程饥要比链上任句何组织独自据改造自己的吵流程更能获更得效益。子★美层次五：经餐营范围重新束设计：通过体应用透IT丑拓展组织经毒营业务的范别围，例如，密向新市场或蜡现存市场提宫供新产品或枝新服务。费层次一和层苗次二属进化摩性阶段，即鼓自然地发展酬。它们往往惰在引入厉IT字一段时间后景就会自然地谎走出层次一虽。不幸的是悟，虽然在这续两个阶段肯姿定能获得一淋定效益，但压一般组织并罢不能充分发嗓挥貌IT追的效力。层地次三、四、匪五则是革命作性的，它们橡不是在现有堡秩序基础上芝应用戒IT赴，而是从改纸造工作本身叨出发，然后愤再寻找支持颠新工作方式痒的番IT嫌能力。驰第二十二章符流程再造踪的程序和方茫法饰功能的实现刮由流程来保国障，没有流取程，也就没奶有功能的实遮现。所以，雾战略目标的鞭实现要依赖喘流程。本章穴的主题是对怜流程再造的共程序和方法雀作一个介绍闲，主要内容半如下：你★季流程再造的秆切入点和相扣关因素：介沈绍流程再造号的切入点、适流程再造的东准备因素和允流程再造中肢的权力与政删治问题。坏★扁流程再造程剧序：介绍流也程再造的基貌本步骤及各藏步骤的主要僵内容。险★轰流程再造方京法：介绍流片程再造的两缎种模式及各鬼种模式下的陵具体方法。私第一节流魄程再造的切绸入点和相关验因素胜一、流程再稻造的切入点则许多公司常逮常不知道从直哪里入手开价始流程再造筒比较合适。圾每个公司必块须根据自己锤的情况选择备适当的方式自，不过，通巴过下面的分捐析可得到一罚些指导原则胖。鱼★饱顾客和供应爆商的反馈。卡顾客是关于袭组织表现如禁何的信息的泥重要来源。尽这似乎是不病言而喻的事距实，但是许探多组织恰恰据忘记了这一既点，或者至螺少不曾为不案满意的顾客应的意见反馈摸提供充分的输方便。最重泽要的顾客是虹最好的入手窑之处，当然楚，对那些非泡常有创新性概的顾客和世呼界级运营水坦平的顾客也筛都有必要包阀括在内。有甜些特别挑剔覆的顾客（有村时甚至会显窃得有些碎”掉不讲理幼”顽）提出的观伶点往往可能摄正是全新设玉计方式应该傲考虑的目标师。净面对顾客的痰流程通常会赚提供最好的诊BPR机会故。这些流程铸的改进提供泳了组织变得典更加有效和验更加高效的危机会，因此然，同非面对匹顾客流程相倾比，影响更馋大更快。庭★尚员工。组织姜的员工对流搞程有深入的交了解，也是百改进流程思臣路的重要来誉源。利用员燃工的知识和露专业技能的设主要机制是炎绘制流程图朗。渠★椅咨询顾问。鱼咨询顾问和极学术研究人渐员能够提出壶有用的外部附观察者看法晌，起推动B捧PR项目的爪作用。我们斧认为，流程幕再造的实施管工作一定要盼由承受变化己的企业员工零完成，外部判人员可以以倘合作者或支橡持者的身份奴参与。晒★径标杆瞄准。押通过指出可屿能达到的水开平，标杆瞄黑准使可改进削领域显露出肃来。当福特缝汽车公司了姓解到马自达众公司的应收州款部仅有5柏个人，而自呀己却用50延0人完成同傍样的任务时迟，公司对这负个流程的传封统认识受到菊了挑战。深作知能够做得缸更好，福特之汽车公司便卡再造了这个逃部的工作流柏程，结果减淡少人员75喇％。戒标杆瞄准并建不是什么新杨武器，但像扰BPR类一样，近年鼓来受到了大形肆的宣扬。奴自从文明出秋现以来，体图育运动员就假一直瞄准竞缺争对手。现剪在，许多企牵业都通过标撒杆瞄准他人服来寻求知识除和启发。政二、流程再蒸造的准备要添素拉无论采用哪拥种方法，流暗程再造都需箱要动机、态刊度、知识、绒创造性和创动新性的结合巴。盾（1）动机锤。首先要从羡战略层次上终考虑开展B举PR的动机漫，明确BP柳R对企业战泄略的关系。筑其次，在组采织层次上则丽需要有明确违一致的理由斧，指明为什损么必须要改箱进业绩。同右时，这些组僻织必须在下罪一层次上转型换成能够指远导员工工作绒的具体目标跃。高定目标秒有助于形成陈一种挑战气距氛，而且随腰着这些不可恋能的事项开屠始变为事实明，还能增强帮对自身能力嫩的信心。液（2）态度尚。团队必须狮坚持勇于设拢问的态度。辟这种态度的柄培育和营造仆途径包括教蜻育灌输和团菊队成员的搭纤配。团队要牺会向一切提冒问，特别是岛基本假设：非对于神圣的检奶牛的疑问译常常会导致樱最好的牛排躬！深入调查绒取得事实支禾持你的主张召，寻找事物香的原因而不肥是只停留在立现象或结果贴上。一个好迁的方法是经刘常从“新角下度”观察分酒析流程中工并作是如何开信展的，不过魄，这件事做鲜起来有相当律的难度，尤席其在你本身坟参与流程运草作的情况下祸，考虑如何引重新设计流届程时，创造底性和创新性汽是非常重要碑的。圣（3）知识朝。用戴明的矿话说，知识亩没有替代物呢。对于开展竭BPR的团锁队，不论采抖取哪种方式纺，都应该掌